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天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 天亚大厦客户服务部规章管理制度物业验收制度（1） 制度内容 对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。 （2） 适用范围 适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 （3） 标准 接管验收应检索提交资料 A、 产权资料 a. 项目批准文件。 b. 用地批准文件。 c. 建筑执照。 d. 拆迁安置资料。 B、 技术资料 a. 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 b. 地质勘察报告。 c. 工程合同及开、竣工报告。 d. 工程预、决算。 e. 图纸会审记录。 f. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。 g. 隐蔽工程验收签证。 h. 沉降观察记录。 i. 竣工验收证明书。 j. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 k. 新材料、构配件的鉴定合格证书。 l. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 m. 砂浆、混凝土试块、试压报告。 n. 供水、供暖的试压报告。 物业档案资料移交 在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料： A、 综合资料 a. 项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。 b. 建设许可证、工程建筑报建表。 c. 工程招、投、定标书。 d. 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。 e. 征地批文、协议书（合同书）、红线图。 f. 初步设计方案、设计鉴定审批文件。 g. 施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录.h. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。 i. 工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。 j. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。 k. 工程决算书、三算表。 l. 消防设施验收合格证。 B、 土建资料 a. 主体隐蔽工程验收记录。 b. 图纸会审和设计修改变更及联系单。 c. 事故处理记录。 d. 建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。 e. 原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长 期）。 C、 给排水、消防资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计修改变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 材料构件出厂证明及材料代换审批单。 f. 管线标高、位置、坡度、测量记录。 g. 试水、闭水试压试验记录。 h. 设备调试记录。 i. 管线清洗、通水、消毒记录。 D、 电气资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 防雷电阴接地实测记录。 f. 引下线焊接记录。 g. 材料构件出厂证明及材料代替换审批单。 h. 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。 i. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。 F、 施工图 a. 总平面布置图（包括综合系统图）。 b. 建筑施（竣）工图。 c. 结构施（竣）工图。 d. 给排水、消防施（竣）工图。 e. 电气施（竣）工图。 e. 空调施（竣）工图。 f. 智能化系统施（竣）工图。 g. 通讯施（竣）工图。 h. 液化（煤）气施（竣）工图。 G、 声像资料 a. 建筑前后的现状、侧、立面照片。 b. 内外景观照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。 e. 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。 f. 其它。 物业接收工程项目验收依据 A、 所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。 B、 前期施工全同（协议）制定的标准，要求。 C、 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。 D、 所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。 E、 隐蔽工程验收记录和中间试验记录。 F、 工程质量事故处理记录。 G、 前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部单位、工程质量检验评定记录。 H、 设备试压、试运行合格报告等。(4) 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。A. 新建房屋接管验收的标准 1 主体结构： (1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引 起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10-钢筋混凝土 结构设计规范)； (3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条的有关规定； (4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝； (5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。 3 楼地面： (1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确； (4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求； (5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要求。 6 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位； (2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅； (4) 卫生器具质量良好,接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活； (5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。 7 附属工程及其他： (1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2.3.4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈； (2) 在化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物； (7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施,达到应有的质量和使用功能要求。 楼内部分的验收：(普通)1. 梁柱、板主体 1） 按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝； 2） 无钢筋外露。 2. 顶棚 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮； 2） 无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。 3. 墙面 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍； 2） 块料（如瓷砖）面层： a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层裂纹、损伤、色泽一致； c. 对缝砂浆、饱满、线条须直； d. 外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。 4. 地（楼）面 1) 毛地面：平整、无裂纹。 2) 块料（如瓷砖）面层。 a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直； c. 对缝砂浆饱满，线条须直； 3) 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。 4) 卫生间、厨房和前后阳台地面。 a. 用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。b. 第二天到楼下检查楼面无渗漏。 5 门窗 1) 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。 2) 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。 3) 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。 4) 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝,无损伤和刮花痕迹。 5) 电子对讲门： a. 开启灵活，通话器完好无损，通话清楚； b. 不锈钢门无刮花痕迹。 c. 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 d. 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。 6 楼梯、扶手 1) 钢筋混凝土结构楼梯：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。 2) 钢木结构的楼梯： 用力轻摇不晃动，无弯曲； 钢筋锈蚀，无弯曲；木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 电器插座，单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。 2） 天线插座,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏（收视效果由业主入住后检查）。3） 电话插座，只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。 8 接线盒 1） 单指轻击盖板安装牢固，目视盖板损坏； 2） 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线头。9 开关 1） 安装牢固，目视盖板损坏； 2） 全检开关灵活，开启接触效果良好。 10 照明灯具 1） 用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。2） 打开所有灯具，检查电源接通是否正常灯具发光是否正常。 3） 产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作3天，统计有多少自然损坏的。 11 供水系统 1） 安装牢固摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀），管道完好无损，渗漏水、无锈迹； 2） 管道接头无渗水； 3） 水龙头（花洒和水阀）：打开水阀，流水畅通，接头无漏水；4） 水表、电表和煤气表安装牢固,无摇晃,打开室内水阀看表内读数运转是否正常。12 排污管道（含塑料管） 1） 安装牢固，外观完好损，配件齐全； 2） 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。13 地漏 地滤铁网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。 14 卫生洁具 1） 安装牢固，配件齐全，完好损，面层污迹和刮花痕迹； 2） 灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹； 3） 便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。 15 室内配电箱 1） 安装牢固配件齐全口试操作一次空气开关等控制是否正常。 2） 开关符合型号规定。 3） 导线与设计相符，布线规范。 4） 目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。 16. 其他 1) 晾衣钩，室内吊扇挂钩。 用软线等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹,弯处无裂缝。 验收标准21. 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 (1) 主体结构： 外墙不得渗水； 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 (2) 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。(3) 内墙面： 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固,无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤,色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。 (4) 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 (5) 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 (6) 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 (7) 门、窗 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； 高档装饰门装饰完整。 (8) 楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 (9) 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 (10) 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 (11) 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 (12) 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 (13) 光纤已开通，收视良好。 (14) 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 (15) 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 (16) 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 (17) 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵 塞，排水通畅。 (18) 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 (19) 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水 通畅，完好无损。 (20) 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 (21) 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮。 (22) 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 2. 公共配套设施接管验收标准 (1) 天台： 天沟、落水口畅通完好； 隔热层、防水层完好。 (2) 散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 (3) 屋面避雷设施连接牢固。 (4) 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 (5) 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理， 阀门开关灵活，安装稳固。 (6) 道路： 路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； 路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； 交通标识线、路牌清楚完好。 (7) 室外消防栓： 消防箱标识清楚，玻璃完好； 消防设施配件齐全； 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 (8) 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 (9) 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 (10) 安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 (11) 安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 (12) 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 (13) 自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足,标识清楚，安全防护和排水设施良好。 (14) 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 (15) 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 (16) 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 (17) 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 (18) 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 (19) 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 (20) 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (21) 招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 3. 机电设备的接管验收 (1) 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳,安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 (2) 变配电设备型号、数量与移交清单相符,工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 (3) 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全， 标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。(4) 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷,标识清楚，表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好(5) 消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 (6) 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油 漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 (7) 安全监控设备：同消防监控设备。 4. 接管验收遗留问题的处理 (1) 遗留问题的登记确认： 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问 题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。 (2) 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时请公司总领导协助进行。 (3) 对物业硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周 内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时请公司领导协助进行。 (4) 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式 将问题登记后交给发展商进行备录。5 接管验收遗留问题登记表和备忘录归档长期保存。 物业验收工作流程图 开 始 收 楼 业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收楼 满意 不满意 客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意 记录客户意见 请有关部门整改 接客户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户办理客户出入证 结 束 入住管理制度1 目的保证业主顺利交房入伙。2 适用范围适用于竣工，具备交付使用条件的新建住宅小区的业主入伙验房。3 职责3.1 公共事务部负责入伙验房计划、交房文件表单的编制，部门协助力量的协调。3.2 管理中心客服主管负责协助安排现场业主入伙验收工作。 3.3 管理中心客服系统工作人员负责具体办理，其他相关部门工作人员负责协助办理入伙手续。 3.4 财务部负责核收各项入伙费用。 3.5 工程部负责收楼时发现的售后服务整改的跟进和水电的开通工作。3.6 程序要点3.6.1 办理入住手续的前提条件。 a. 小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 b. 已经通过接管验收； c. 房屋无重大质量问题； d. 工程遗留问题基本得到解决；e. 工程资料已经齐备； f. 达到入住的条件，这里指： 1) 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需； 2) 配套设施基本齐备，建成并能够使用； 3) 管理中心有固定的办公场所并开始办公。 4) 物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。3.6.2 入伙准备工作入住资料的准备。 a. 根据小区的实际情况编写和印制业主临时公约、住户手册、消防安全责任书、前期物业管理服务协议。 b. 印刷以下各类入住材料： 业主证； 装修申报表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 业主入伙验房表； 业主家庭情况登记表； 临时出入证。 c. 设计办理入住手续流程图。4.1.1 公共事务部在业主入伙前一个月制定入伙工作计划，计划中应明确： 4.1.2 入伙日期的确定，每天办理入伙的正式工作时间； 4.1.3 负责入伙工作的人员及其职责分工； 4.1.4 入伙手续的办理流程； 4.1.5 入伙过程中使用的文件和表格；4.1.6 入伙的现场布置,场地安排;4.1.7 安防/保洁/工程及公司总部人员的配合事项4.2 入伙工作计划应由公司领导批准，相关部门提前一个月向业主发出入伙通知 书，详细说明： 4.2.1 需业主准备的证明材料及证件 4.2.2 需业主填写的表格 4.2.3 办理入住手续的程序 4.2.4 办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专人负责业 主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。4.2.5 业主入伙时应缴纳的大致费用.4.3 入伙流程 4.3.1 凭地产公司财务部开具的.业主身份证件,确认业主款项缴清后, 方 能办理入伙手续；4.3.2 收讫/业主身份证复印件/业主及家庭成员照片,引导业主填写，表格填写应正确、清晰、完整，业主身份证件与登记表相一致；4.3.3 要求业主签署前期物业管理服务协议、业主临时公约、室内装修管理协议、消防安全责任书；4.3.4 向业主发放住宅使用说明书、住宅质量保证书、住户手册、装修须知、水电费存折、服务卡及其它需要向业主发放的物品、赠品,请业主签收。4.3.5 验房a. 按房屋交接验收标准向业主交付房屋；b. 与业主共同确认水电表底数；c. 对业主提出的整改事项应记录在案，及时转交工程部整改；d. 向业主交付钥匙；e. 为方便业主整改，在征得业主同意前提下，请业主留用入户门钥匙一把；f. 房屋验收合格的，管理员应请业主在业主入住验房表中签字确认。4.4 预交费用 财务部审查并收取各项费用，并开具相应票据给业主。费用项目包括：a. 预交三个月物业管理费b. 装修保证金，多层按500元/户收取，电梯房按1000元/户收取。c. 装修垃圾清运费等财务部建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。 5. 入住时的环境布置：5.1 区内环境： -入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁*”等，插彩旗，营造热烈的气氛； -入口处做红色气拱门；-入口处做彩色气球-插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样； -入口处标明管理处办公地址和办公时间。-指示入伙手续办理处指示牌。5.2 管理中心办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各办理点标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。 装修管理制度1 工作职责1.1 客服部1 负责受理用户装修申请。2 检查用户的装修资格及装修申报材料。3 装修许可证的办理。4 装修工人出入证的办理5 填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。6 批准用户装修加班申请；批准用户大件物品放行等。7 负责处理因用户室内装修引致的各种投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办公。8 检查监督装修进程及禁止事项。9 与工程部配合作装修竣工的验收。10 审核装修保证金的退还。1.2 工程部1 负责对用户房间作装修前的检查。2 负责审批装修图纸及较大工程改动的用户装修项目。3 负责定期巡检装修单位，确保装修按图纸施工，并符合安全要求；巡检期间，如 发现严重的违规装修，及时与客服部通沟，并提出处理意见。4 审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。5 装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。6 验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见，对退还装修保证金 提出意见。1.3 安防部1 装修工人进场资格的检查。2 装修材料、车辆秩序的管理。3 负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。4 负责定期巡检装修单位,巡检期间如发现严重的违规装修,及时与客服部配合。5 制止违章装修。6 装修工人进出携带物品的检查。7 装修工人留宿资格的检查。1.4 财务部1 向用户收取装修保证金等费用。2 根据用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退款手续。2. 装修手续的办理2.1 业主在入住时签订装修管理协议及消防安全责任书。2.2 业主在办理入伙时统一交纳装修保证金及垃圾清运费。2.3 业主装修申报登记 住户如要进行室内装修、维修和改造，必须提前七日内向小区物业管理公司项目物业处提出申请（租户必须持业主授权或委托书），并领取住宅室内装饰装修申报表一式贰份。2.4 装修审核： 2.4.1 住户与装修公司应准确填报住宅室内装饰装修申报表各款内容并于确定的装修日期前七天携带装修设计图纸报物业管理中心审核。2.4.2 住户和装修公司须配合物业管理处于开工前签署装修承诺书。2.4.3 住户应带选定的装修公司负责人到物业管理中心按规定办理施工队有关进场手续方可进场施工。2.4.4 业主自行分包装修工程的，业主即为装修负责人，须承诺由装修负责人承诺的事项。2.5 装修的管理事项2.5.1 楼宇及社区外观的管理 （1） 严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。 （2） 严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。 （3） 严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。 （4） 严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。 （5） 严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。 （6）安装空调外机的位置必须在规定的部位，严禁擅自定位。(7) 禁止任何占用草坪或在公共绿地上擅自栽花养草。 (8) 防盗网必须内置；并按物业管理处统一规定的格式制作。(9) 外墙色调必须保持统一，外墙面砖如有损坏，必须统一更换色调一致的外墙面砖。（10）严禁封闭阳台。（11）建设部住宅室内装饰装修管理规定的其它禁止事项。2.5.2 土工施工管理 （1） 严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。 （2） 严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。（3） 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设 施。 （4） 不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。 （5） 严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间。（6） 严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。 （7） 严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。 （8） 若需要在室内墙体上悬挂物品或铺设木地板等，钉子钉入墙体或楼地面的深度不 得超过3cm。2.5.3 电路施工管理 （1） 用电总容量不得超过室内设计最大电流.（2） 装修用电时，必须配备漏电保护开关。（3） 电源插板必须能承载相应装修工具的电流。（4） 强、弱电线须分开布置。（5） PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。（6） 空调必须接地线。2.5.4 排水系统的管理 （1） 严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。（2） 不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以下或墙体内。 （3） 更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经 管理中心批准后，方可施工。 （4） 空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。 （5） 有防水要求的部位必须做闭水试验。存水高度应超出地面10cm以上，闭水试验 时间应在24小时以上。 2.5.5 施工现场的管理 (1) 装修单位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期间，必须保持 静音作业；不得影响本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。 （2） 装修单位在法定节假日及其它时间段施工，在不违反此管理规定时，允许进行非静音作业； （3） 若装修单位需在晚上进行施工，必须向管理处提出书面申请，待管理中心审批后方可施工,但不得进行噪音施工。 （4） 装修单位施工时，必须取得装修施工证，且将其复印件粘贴在室内或门上。 同时装修申报表必须已获管理中心书面批准。 （5） 装修单位的工作人员在进出小区装修时，必须办理装修人员临时出入证。一人一张，不得共用、转借他人使用且应随身携带，以便配合管理中心核查。遗失必须自行负责，立即补办。（6） 装修单位的所有工作人员在进入本物业施工时，必须言语、行为得体。严禁出现穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。（7） 装修单位在施工期间，不得损坏公共设施、设备及物业使用人财产。否则必须无条件照价赔偿。 （8） 装修单位的工作人员未经业主同意，不得在业主住房内留宿。如果需要留宿， 必须经业主同意,并提前向管理登记。 2.5.6 消防安全管理 （1） 装修单位施工时，如果需要明火作业，必须事先向管理处提出申请。待管理中心批准后，方可进行明火作业。（2） 装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以任何理由私自取用消防用水。（3）禁止任何移动消防设施的行为。2.5.7 材料运输及电梯使用管理 （1） 装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。 （2） 沙子、水泥、石灰等粉状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏，则从消防通道进行搬运。 （3） 装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。 （4） 若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，无论从消防通道或货梯搬运，都必须在锐角处设置保护层。 （5） 在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，装修单 位必须无条件照价赔偿。 2.5.8 装修垃圾的管理 （1） 装修单位的物料或垃圾必须袋装，不得堆放在公共部位及其他物业使用人的私用部位。 （2） 严禁将任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必须按照管理中心的指定位置堆放。 运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。2.5.9 其它限制事项（1） 管道燃气设施和燃气用具的安装、维修、拆移、改装，必须由具有专业资格的单位施工，用户不可自行安装、维修、拆移、改装。2.5.10 装修期限，中小工程为60天，较大工程为90天，最长不超过120天。如确需要延期，应到物业管理中心办理延期手续。3. 施工队装修人员管理规定3.1 施工队进入本小区施工，应接受资质审核，提供以下资料：(1) 室内装饰企业营业执照。(2) 执业许可证。(3) 资质登记证书。(4) 装修设计图纸。3.2 施工队填制装修承诺表，接受物业管理中心对其进行有关小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处理等方面的培训。3.3 施工队人员进出小区必须证件齐全,进出小区时应将临时出放证悬挂于胸前.车辆按规定停放,不得在小区内闲逛,到其他业主单元拉生意,在电梯、公共场所涂画广告、电话。如有发现，要求肇事者无条件恢复原状。3.4 办理施工人员出入证，每位施工人员需交1寸免冠照片两张及身份证复印件，办理出入证每证交纳工本费5元。4 装修过程的监管4.1 工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交用户签名确认后存档。4.2 客服助理每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用户正常办公，不损 坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在装修巡检记录表上。4.3 安防部负责检查用户室内安全防范情况，施工人员佩戴施工情况，装修施工是 否违反消防安全条例，等等。4.4 客服部、维修部和安防部在巡查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定， 应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在装修巡视记录上记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理中心将向用户发出室内装修违章通知单，对情节严重者，由管理中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，管理中心将安排安防部对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。对于搭建构筑物、建筑物的严重违章行为，各部门工作人员应发现在先，制止违 章行为既成事实。4.6 装修过程中须动火作业的，应到管理中心申请，动火时须接受维修部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。装修过程中用户需临时用电的，应到管理中心申请，经维修部审核定价、财务部收费后，由维修部提供临时用电。5 验收： 5.1 装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向物业管理公司项目物业中心申请竣工验收，管理中心派人进行查验。 5.2 隐蔽工程须在隐蔽前进行验收。如未验收，物业管理公司可安排拆除隐蔽部分遮挡，再进行行验收，由此造成的损失由住户自己负责。5.3 竣工验收合格后，由物业管理中心验收人员在装修竣工审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直至合格。5.4 装修验收合格并使用1个月后，经物业管理中心复验确定工程无明显质量问题，将保证金退还住户。6 临时出入证的制作规范6.1 出入证正面应写明施工人员姓名，工程的性质（土工、水电、木工、油漆等），装修施工的具体单元，临时出入证的有效期限，并加盖项目管理中心公章。出入证背面应粘贴证件持有人身份证复印件。6.2 填写临时出入证办理登记表.6.3 临时出入证编号、数量必须与收回的工本费相符，作废的要如数收回。特殊情况要经客服部经理或公司领导批准。二次装修管理流程图 客户投诉处理制度3.4.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4.3管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程 1. 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避 1. 管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。 2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。 4. 应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 3.4.7 工作表格： 1. 客户投诉/报修/求助记录 2. 投诉处理反馈意见记录 3. 每月投诉情况分析 客户投诉处理流程图 客户报修管理制度3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 3.5.2 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单并通知工程部接单。 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 3. 工程主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行确认。 3.5.3 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.5.4 工作流程 1. 客服部人员接到客户报修要求时，及时填写客户报修/投诉/求助登记表。 2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应栏目内。 3. 客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。 4. 工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作： a. 如住户报修内容属维修项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。 d. 机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在 维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。 e. 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在维修单上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 f. 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料， 维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 g. 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在维修单上签名确认。维修人员将维修单（第三联）交给住户作为缴费依据。 h. 维修人员将维修单（第一、二联）交回工程主管确认后将维修单（第一 联） 送财务部作为计收服务费用的依据。 I. 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 1.4.2 公共设施设备的报修处理 a. 客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按住户报修/投诉/求助记录表要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入维修单，在5分钟内通知工程部前来领单。b. 客服部员工将维修单（第二联）交给工程部，维修人员应在住户报修/ 投诉/求助记录表上签收。 c. 工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 d. 完成维修工作后，维修人员应在维修单上注明维修有关事项。 e. 维修人员将维修单（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。 1.4.3 费用结算 (1) 客服部员工于每月月底前将当月维修单及维修单费用分别统计在有 偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。(