电子商务-网络营销策划书.doc

营销策划书目录一、 团队介绍及分工31. 【团队介绍】32. 【具体分工】33. 【团队分析】54. 【店铺申请进程】5二、 品牌解读51. 【宋大人】52. 【宋小蜜】63. 【宋甜蜜】6三、 市场分析71. 【蜂蜜电子商务市场现状】：7 搜索成交记录指数：7 国内蜂蜜市场地域细分：8 人口细分调查数据：9 买家淘宝等级情况调查：11 市场上对蜂蜜价格要求的调查：112. 【总结】：11四、 产品分析121. 【产品本质】：122. 【产品的优点缺点】：123. 【目标人群特性】：124. 【产品的外观与包装】：12五、 市场定位131. 【产品定位】：132. 【店铺定位】：133. 【竞争定位】：14六、 网店运营方案141. 【运营流程图】142. 【网店建设流程】153. 【店铺装修】154. 【产品推广】16 具体推广方法如下：165. 【客服设置】20 客户服务的意义21 工作目标及要求21 自我方面目标226. 【售后服务】22 树立售后服务观念22 交易结束及时联系22 交易结束如实评价23 不同买家不同备注23 发展潜在忠实买家23 信息管理至关重要24 平和心态处理投诉24七、 财务管理和资金预算241. 【财务管理】242. 【资金预算】25八、 风险评估261. 【可预知风险】262. 【不可预知风险】27九、 附件一：微博营销具体方案：28一、 团队介绍及分工1. 【团队介绍】团队名称：一窝蜂口号：引桐一窝蜂，嗡嗡嗡嗡嗡！队长：郑金楮 队员：邓宇宪 叶伟宏 钟平艺 陈飞猛 陈俊鹏 朱朗锋 2. 【具体分工】项目专业专长主要内容郑金楮运营总监财务总监电子商务有两年的淘宝开店经历，熟悉对淘宝运营流程，能更好地指导店铺运营。1.负责店铺日常管理和运营。 2.制定店铺整体运营计划。3.监督指导各成员的工作。 4.决策店铺运营的各项方案。5.制定员工薪酬制度。 6.执行与配合相关营销活动，策划店铺促销活动方案。叶伟宏策划推广电子商务接受过网上售茶的推广培训，暑期工作了一个月。熟悉各种推广渠道，擅长产品的推广，能从多方面为店铺引进客源。1.熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。2.熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。3.对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。4.前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。邓宇宪策划推广网店美工电子商务精通HTML网页制作，软件开发1.负责图片、动画、视频的制作和美化。2.负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。3.定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4.熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。陈俊鹏电子商务专于摄影，图片处理，视频制作钟平艺文案编辑电子商务文笔犀利，善于撰写短文，学过一点市场调查分析，对市场动态分析能力较强，并经常活动于社区贴吧，对社区营销相对熟悉1.熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2.负责促销活动文案的构思和编写。3.负责网店产品标题的编辑和修改。 4.负责网页所有文字信息的校验和修改。5.参与微博、邮件等营销的宣传内容编辑。朱朗锋客户服务电子商务有过相似的电商创业大赛经历，对产品相应知识了解比较全面，有很强的沟通技巧1售前客服（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。（2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。2售后客服（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。（2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。（4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成老客户回购。陈飞猛售后客服电子商务对产品了解较全面，较强的说服能力，善于揣摩客户心理，具有鼓励团队合作的协调意识。 3. 【团队分析】优势：我们团队成员都是电子商务专业，对于淘宝网络的了解相对其他队伍有一定的优势；团队成员有过开店经历，销售经历，网页制作，图片处理，文案编辑等特长，刚好符合淘宝店铺正常的运营体系；并且同一班级，有利于各方面的沟通和反馈。我们所卖的产品一样，但我们的服务态度更优质，工作投入更认真。我们抱着最积极的态度去应对这个比赛，并不全是为了奖金或者荣誉而奋斗，而是希望能通过这个过程学到对我们有用的东西，也希望能通过这场比赛使我们的团队初具模型，在之后的电商行业有更深的发展。劣势：我们的团队看似有一个完整的体系，但没有具体的实践操作，团队运营的可行性不可知；虽然有一定的淘宝经历，但是大部分成员经历都很浅，容易被超过。需要通过努力才能保持不被超越或超越别人。4. 【店铺申请进程】 经过三次店铺认证审核，都未通过；28日已重新办理网银，重新注册帐号进行相关认证，预计3天内完成认证；若无法按时完成认证，将采用备用帐号店铺进行销售。二、 品牌解读陈氏秘宗主要分为三个品牌：宋大人，宋小蜜，宋甜蜜，不同品牌名称有着不同的寓意。1. 【宋大人】 主要由结晶蜜，土蜂蜜制成，该产品分为精装版，管帽版，Q筒。适合送给上司，长辈。因为礼盒包装高端霸气上档次。不仅可以体现赠品者浓浓的敬意，又能看出赠品者的无限关怀。这种蜂蜜从外观上看颜色比较深，吃起来感觉极甜，又很有营养价值，很容易让收礼者回味无穷的时候想起幼时家乡美好的回忆，还能加深你在他们心目中的印象，让友谊更加紧密。2. 【宋小蜜】 主要由结晶蜜，土蜂蜜 龙眼蜜 土蜂蜜制成。该产品分为礼盒，圆筒，口袋装，四季花色筷子版，Q筒，Q版牛皮纸袋。此蜂蜜精心采集、辛苦蕴含、吐纳甘露、蜜蜡封存，适合送给上司，朋友，亲戚等。礼盒外观构思巧妙，设计独特，色彩协调给人亲切感。这种蜂蜜惟香浓 惟醇厚，吃起来有助于迅速恢复疲劳，强身健体，还能达到护肤美容的效果，是男人的追求。女人的最爱。送该产品不仅会得到朋友的赞赏，还能让友谊天长地久。3. 【宋甜蜜】 主要由土蜂蜜制成，该产品分为情人节特别版，Q筒版，钻石中国红，钻石土豪金，钻石琉璃双色。适合送朋友，亲戚等。外观由红色，橙色，粉色等组成。采天地之清芬，得花香之灵气。春夏送甜蜜，清热解毒、补中润燥。秋冬送甜蜜，养颜、抗衰，抗菌，润肠。实为居家常备，馈赠亲友的最佳补。三、 市场分析1. 【蜂蜜电子商务市场现状】： 搜索成交记录指数： 上图显示近30天的搜索指数环比上涨106.0%，与去年同期相比上涨41.3%. 可见02月03日以来蜂蜜市场大致呈波动性上升趋势，未来蜂蜜市场将趋于平稳，而且搜索成交的高峰期基本一致，大部分集中在周日，周一，周二这三天（原因：这三天刚好是工作日的前一天和第一两天，刚好是送礼的好时机。） 国内蜂蜜市场地域细分： 从上图数据，我们可以清晰的看出蜂蜜的喜好者，主要分布在东部沿海地区，和中部经济较发达的中大型城市。其中主要是：广东，上海，北京，浙江，武汉，杭州等地。 人口细分调查数据： 从这些数据，我们能够分析出对蜂蜜的喜好，购买意望男女差不多，消费人群主要集中在1834岁的中、高阶层人群中，但是这些人群中对蜂蜜的喜好程度并不太高，说明他们买蜂蜜的动机并不是自销，而是他们正处于上为领导，下顾家小的阶段，蜂蜜正好可用于当做礼品来赠与喜好蜂蜜的40岁以上的前辈领导，还可用于帮助孩子健康成长的保健产品。 另外再从购买的主体来看爱吃零食一族，居家主妇，爱美女生和数码爱好者是蜂蜜销售的主对象之一，他们大多是出于蜂蜜的保健功效而产生的购买意望。 买家淘宝等级情况调查： 经淘宝指数的调查可以看出，蜂蜜购买者大多是初级的买家等级者，他们占淘宝蜂蜜成交市场份额的46.6%，这个数据向我们透露出蜂蜜在淘宝市场上的忠诚客户量并不多，而且可能要考虑如何改进客户与卖家关系，促进客户对卖家商品的好评，信誉度。 市场上对蜂蜜价格要求的调查：A调查发现学生对可接受购买蜂蜜均价在：2040元间(品牌和实惠是重点)；B白领对可接受购买蜂蜜均价在：4080 元间（要求知名品牌，和包装高档很重要）； C 1834岁年龄段对可接受均价在：60100元间； D40岁以上年龄段对可接受均价在：3070 元之间；2. 【总结】：通过对上面数据的概述和分析，我建议我们应该把销售的方向主要面对中、高阶层的群体及在校学生（零食爱好者的主体）和一些会影响人的皮肤质量的行业如家庭主妇、经营数码行业（女性为主要对象）等；主要营销的地域应该面对一二线的中大型城市，因为中大型城市的收入水平相对较高，市民比较倾向于生活享受和礼尚往来；而且应该在网络上投入相对的资金来打开品牌的知名度，并添加关联营销促进网上蜂蜜市场的开放；对于产品我们要生产适销对路，也就是说要根据不同人群比如学生、白领、及年龄段来提供销售不同的产品和价格，白领要把重点推销高档包装产品，学生要提供实惠装。四、 产品分析1. 【产品本质】：蜂蜜是蜜蜂采集植物的花蜜或分泌物，经过充分酿造贮存在巢脾内，后被人工取出的甜蜜物质。陈氏密宗的蜂蜜采用纯天然制作工艺，完美保留蜂蜜的原滋原味，润心润人！2. 【产品的优点缺点】：迅速恢复疲劳，抗菌，促进受损组织再生，收敛止痛，润肠，养胃、抗胃溃疡，强心、补血，保肝、抗化学性肝损伤，护肤美容，改善睡眠，辅助抗癌可保健长寿等众多功效。更是夏季清热去火的不二选择！但是需要注意的是空腹喝蜂蜜水容易使体内酸性增加,时间长了就会胃酸过多而得胃溃疡或十二指肠溃疡.建议在饭后1.5-2小时后喝蜂蜜水.。3. 【目标人群特性】：针对女性上班族 、白领办公室人员、长途差旅人员提供高品质纯真的原汁蜂蜜，提高消费者身体免疫能力。这方面可能具有一定的局限性，需要有针对性的寻找市场。4. 【产品的外观与包装】：陈氏秘宗的蜂蜜包装多种多样，有精简装，礼盒装，Q筒装，还有钻石装等，不管是节日送礼，还是自买饮用能有对应的选择。五、 市场定位中国从古代就开始人工养蜂采蜜，蜂蜜既是良药，又是上等饮料，可延年益寿；蜂蜜的保存性非常好。曾经有美国考古学者T.M.Davis在埃及的金字塔中发现约3300年前的瓶装蜂蜜完全没有变质的记录，所以有人说蜂蜜是唯一不会变坏的食品。作为一个专营蜂蜜的店铺，个人认为市场的定位有以下几点：1. 【产品定位】：宋大人系列:主打3种商品（精装版，管帽版和Q筒）三者各有特色，外观设计美观大方，加上蜂蜜重量较大，成本也比较高，潜在的客户可能是收入不错，有活力并关注创意商品的人群还有那些长假回家送礼的人群。宋小蜜系列：有多种并大小不一的商品，大部分以小袋装，加上创意的小清新的外观设计和成本，潜在的客户可以是想送美观营养品给好友的青年人群、用于当做礼品来赠与喜好蜂蜜的前辈领导或以创意美观的小礼品送出。宋甜蜜系列：顾名思义，甜甜蜜蜜，温馨和微妙的外观设计，加上小袋装，主打客户是夫妻，情侣恋人。当然可以当表白物品出售。2. 【店铺定位】：一群充满热血的大学生创办的专营“陈氏密宗”蜂蜜店铺，不仅有“陈氏”产品的质量，还有创新独特的销售方式。如，一般而言，大家都把蜂蜜的消费人群定位在中老年人群，特别是老年人，把蜂蜜当做一种保健品来用，现在人们生活水平提高，加上健康意识增强，不少中年甚至青年也有在服用蜂蜜产品，自然大学生市场不容忽视，所以我们店铺看到了这点，就一直致力于对学生的创新销售，经过店铺模块化管理，每个成员都拿出自己的热情和能力努力实干，加上一流的诚信度，想必这会是我们店铺强有力的竞争力。3. 【竞争定位】：店铺主要竞争者除了卖蜂蜜的高信誉同行，同时还有参赛的其他团队，特别是一些有过创业经历的团队，这其中可能会遇到恶意压价恶意竞争之类的阻力。要想在竞争中脱颖而出，必须在和别的团队销售同样的商品上，加以不断的创新，打造出不一样的销售方式，以此吸引新客户，提高服务质量，加强老客户忠诚度。六、 网店运营方案1. 【运营流程图】资质审核商品上架产品推广售前客服商品定位达成订单仓储发货财务收款售后客服交纳消保店铺装修申请支付宝申请开店认证开店考试2. 【网店建设流程】1）注册淘宝账号，完善个人资料2）进行支付宝实名认证3）完成淘宝开店认证4）进行开店考试6）通过实名认证和开店考试后，进行开店7）缴纳保证金，进行店铺装修3. 【店铺装修】主题：Q版古装。店铺风格：采用现代简约风格，多用原木色素材装饰，给顾客以森林里漫步的感觉。主色调：意暖色系中的咖啡色系为主，属典雅深色，配以深黄或浅黄搭配出新奢华的感觉。消费对象年龄段：2035岁。装饰素材：以Q版形象为主，多用蜜蜂、古装人物、原木家具装饰。给人一种时尚小资的气氛，也烘托出蜂蜜店的气氛。PS制作：网店促销海报制做、把物品照片制作成宝贝描述中需要的图片、设计电子宣传等橱窗管理：主页显眼位置放置蜂蜜，并分门别类，其余橱窗课放置配套产品4. 【产品推广】通过淘宝相关联的推广以及第三方推广工具进行推广，可分为：免费资源，付费营销，第三方推广，线下资源整合。按权重比例的大小进行相应的推广力度，之后按推广的成效对推广进行二次策划，取其精华，弃其糟粕，专注于收益较好的推广。 具体推广方法如下：项 目概 述店铺设置流程及重点操作内容费用项目操作权重流量效果时间规划免费资源类淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名主要负责人：编辑部负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成本常规中新产品上架1天内淘宝社区，淘宝江湖活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位主要负责人：客服部负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品人力成本配合低每天友情链接增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺主要负责人：客服部友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本辅助低店铺创建初期淘宝抵价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买主要负责人：客服部店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活动低长期收藏功能店铺及产品被收藏的次数多少来让顾客了解店铺的人气及浏览情况，同时提高人气宝贝排名。客服部：当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部：策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作人力成本奖励成本辅助低每天店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣主要负责人：推广部1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助低每天信用评价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词主要负责人：推广部提供评价文字模板客服部门，主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本常规低每天淘宝官方活动在店铺“我是卖家-活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。主要负责人：推广部1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣。人力成本辅助中每天收费营销类满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。各部门配合协商设置24元/季辅助低每天搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率主要负责人：运营部商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15元/季常规低每天网店版行情参谋可以了解商品的销售行情，可靠的数据分析有利于自己改进营销战略主要负责人：推广部查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好。通过数据分析，进行策划推广。28元/月辅助每天直通车淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。主要负责人：运营部，编辑部参与直通车活动：对热销的产品进行关键字竞价，避免热门关键字，从多方面挖掘产品的卖点，尽量提高转化率和客单价，以此降低推广的成本。（前期店铺信用度低，会影响直通车带来的UV的转化率，等店铺达到一钻开始使用直通车推广）每天限额50元，预计1500元/月常规中每天阿里妈妈淘宝客推广小淘宝客推广自己的店铺，淘宝客获得提成，店铺也获得收益。用别人的流量来赚自己的钱，可以重点考虑此方法。主要负责人：运营部根据不同时期设置不同佣金比例，前期适当提高佣金比例，吸引淘宝客的推广人群，提高推广力；中后期只进行单品淘客推广，只对热销产品进行佣金设置，以此来降低不必要的损失。0-500元/月常规低不定期第三方推广微博营销微博用户量巨大，对新鲜事物最敏感，也是中国互联网上购买力最高的人群。所以微博将是植入式广告的最好载体之一。主要负责人：编辑部打造团队自己的官方微博，将品牌，淘宝店铺，产品贯穿其中，并要经常发布一些具有有高价值目标的信息，穿插各种各样的活动，引导用户进入店铺。经常开展转发有奖活动；多与粉丝互动，增加有效粉丝的数量，从粉丝经济获得利益。（具体细则请看附件一）会员10元/月重要中每天邮件营销大多数网络用户都使用邮件，邮件点击率高主要负责人：推广部通过邮件，将带有产品、店铺等信息的广告信息批量群发至广大邮箱用户中。主要解决邮件内容的编写、如何避免进入垃圾邮箱等问题。群发软件30元重要高每天即时通讯推广腾讯QQ（YY语音）等在线聊天工具，用户量巨大，有群体分类性质，更容易有针对性主要负责人：客服部用多个QQ号加入特定群体的QQ群（如美容，养生等），对用户进行直接的在线广告发送。为减少人力成本，不对聊天通讯上的客户进行洽谈，只引导其关注淘宝店铺，进而让客服进行沟通。（优点：店铺曝光率较高，浏览量提高，有利于淘宝优化排名）100个QQ号10元重要高每天站外推广人人网，贴吧，QQ空间等社区交流地方主要负责人：编辑部通过心情，状态，发帖，宣传自己的店铺和产品让自己的网络朋友圈更多地接触到相关信息；努力提高自己帐号的被关注率。人力成本重要中每天微信营销微信群体是一个庞大的群体,用户主要以年轻人,白领,学生和高端人士为主。将微信作为营销手段,具有很强的可行性。主要负责人：推广部微信公众号做好内容定位；设置二维码，利于二维码的形式发送宣传信息，通过微博、网站、或者各种线下广告如发宣传单都可以加上微信的二维码；策划大量有奖互动活动；通过LBS这个免费的广告位为自己宣传打广告吸引用户。人力成本活动成本重要中每天线下资源整合宿舍扫楼宣传学生宿舍楼学生顾客群体，对新产品容易产生好奇心。但人力成本高，转化率低，不适合耗太多精力。主要负责人：各成员协商通过印发宣传单形式，对本部内宿舍楼进行大面积扫楼，宣传单内容主要将用户引导到店铺，提供送货上门服务。宣传单费用50元辅助低只进行前期两次宣传人际关系网推广朋友圈出售产品更容易得到信赖，也会因为人际关系关顾生意主要负责人：所有成员向周围一些认识的朋友介绍自己经营的产品，推荐其购买，并向他的人际圈进行宣传（优点：成本底，转化率高）人际成本辅助中前期区域代理以区域代理的身份提供客户能接受的批发价格主要负责人：运营部以批发的形式，向有意进货的顾客提供较低的批发价格。（主要解决客源问题）人力成本辅助低每天5. 【客服设置】客服流程如下图所示： 客户服务的意义 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 工作目标及要求1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。6. 【售后服务】 树立售后服务观念 好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，能使这些买家成为忠实用户。 树立正确的售后服务观念，在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。 重视和充分把握与买家交流的每一次机会，增进了解，增强信任的机会。买家可能会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 交易结束及时联系 物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。 发送自己制作的成交邮件模版或者QQ(旺旺)信息，例如： 感谢您购买了本店铺的xxx物品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：QQxxxxxx或者xxxxxx.com(电子邮件地址) 由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到邮件。因此如果当顾客2天内没有回复邮件，可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。 交易结束如实评价 交易结束及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价。 不同买家不同备注 总结自己买家群体的特征，只有全面了解到买家情况，才能确保哪些货正好是买家喜欢的物品，更好地发展生意； 及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。购买能力很强的买家要作为总结的重点，发展这批群体成为忠实买家有助于提高生意。 发展潜在忠实买家 定期给买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和QQ消息，不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，宣传的物品要有绝对吸引力； 把忠实买家设定为店铺的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。 定期回访顾客，用打电话、QQ或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 信息管理至关重要 总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助了解目前店铺的物品销售情况。 建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件! 平和心态处理投诉 顾客中可能怀着各种不同的态度和意图进入店铺，其购买物品之后也可能遇到不同状况，所以可能会遇到不可预知的纠纷，但是不管遇到什么态度的客户，都以和平的心态处理，先和平沟通，再协商处理纠纷的方法，最后让客户较满意地接受服务。七、 财务管理和资金预算预估：第一个月争取达到盈亏平衡点，第二个月开始有所盈利，之后实现月收入逐月增长趋势。1. 【财务管理】亏损承担制度：亏损资金由团队成员每人平均承担。利润分配：扣除资金后，利润平均分配。2. 【资金预算】项目费用前期资金预算消保1000元旺铺拓展版68元/月满就送24元/季搭配套餐15元/季网店行情参谋28元/月宣传单50元QQ号码30元评论有奖活动100元其他推广费用100元合计361元/月+1000元消保中后期资金预算基本费用300元/月部分推广外包500元/月淘宝客0500元/月直通车5001000元/月其他推广费用200元/月合计15002500元/月八、 风险评估1. 【可预知风险】1.商品质量风险-店铺为代销方式经营，见不到实物，无法向顾客保证商品的品质。不了解实物，自然无法如实向顾客推荐否则就是欺骗。 应对措施：自己从进货商那里拿一次货，对自己代销的商品一定要有一定的了解。2. 成本风险-除了一些基本的花销，付费推广是最主要的风险口，推广费用少的话效益不能达到要求，也可能付了一大笔钱推广，结果买到假流量，或者转化率低，导致亏本。 应对措施：前期尽量减少类似于直通车，钻位展等高额付费推广工具的使用，尽量先采用微博、微信、即时通讯、邮件营销等人力推广方式。3人力成本风险-前期工作量大，分工虽然明确，但不能确保所有任务按时完成。应对措施：对相应的工作进行适当的取舍和权重分配。4.淘宝规则不清楚存在的风险-对淘宝对店铺及宝贝规定的一些细则不清楚，如果不小心违反了规则，轻则宝贝权重降低，重则删除宝贝，违规扩分等。应对措施：尽可能去了解淘宝规则5.评价风险-客户在收到货物之后的评价过程，对产品不满意，或恶意差评，以全0分差评威胁退款，会导致店铺信誉下降。应对措施：售后客服尽可能跟顾客沟通，积极解决出现的问题，对一些客户进行适当的退让，但要有一定底线。6.销售风险-可能由于销售推广技巧不到位，导致客户的流失。应对措施：尽可能的动员人力推广，等店铺达到一定信誉可以将部分推广外包，让专业的人员推广。7.恶性竞争风险-其他商家的的恶意压价，导致产品难以销售应对措施：提高服务质量2. 【不可预知风险】 买家支付宝付款后，网店向货源商支付宝付款，遇以下情况垫压的货款有回收风险：快递途中丢货;邮寄途中商品被损;恶意买家刻意拒付;商品和描述不符;商品被人冒领。 有售后承诺的商品，交易结束后，买家返回商品到货源商处代销网店无法保证货源商能否兑现售后，甚至有买家寄回到货源商处，再也见不到商品的，代销网店可能因此涉嫌网络诈骗而被调查。九、 附件一：微博营销具体方案： 1）建立官方微博 打造团队自己的官方微博，将品牌，企业文化，产品贯穿其中，并要经常发布一些具有有高价值目标的信息，微博要有各种各样的活动穿插，引导用户，因为用户面对的是一个团队，而非单个人。微博将是植入式广告的最好载体之一。团队可以在其官方微博中植入新产品的图片、视频等较为直观的材料，进而使微博粉丝在潜移默化中了解店铺的最新动态。 2）推广微博： 团队微博策略-微博群 微博群战略管理5-10个微博，然后汇聚成群，吸纳不同方面资源，从而逐步形成一股势势力，不同微博，吸纳不同类别人群群，实现精准营销的目的。 微博群形成矩阵，相互支持。团队各成员建立自己的微博，然后成为官方微博的粉丝。相互转发微博信息，迅速扩大微博的粉丝群。 在微博建设之初，为迅速提高人气，可进行有奖问答等活动： 活动的策划：在有奖回馈思想下，百花齐放。 运营：和参与的网友实时互动，送奖品要积极，感谢粉丝参与，经常出现在评论里与粉丝 互动。 推广：口碑推广，让草根意见领袖帮助转发，真实粉丝基数决定转发曝光。 二次传播：比活动本身还要重要，是本次活动的主要目的。网友得奖后将晒出奖品，网友 拥有和企业围脖不同的粉丝群体，这个行为扩大了活动的认知度，网友的舆论更为亲近其他网友，他们对其他网友的吸引力是企业围脖无法得到的。再一次通过企业围脖转发这些网友的获奖感言，也就是再一次对活动进行了二次传播，从而达到了企业微博宣传的效果。 团队微博应用-监测品牌，宣传推广 利用微博可以扩大团队的品牌和影响力，同样可以监测用户的反馈，作好引导与宣传。 通过微博集聚同样需求的人员，还可以起到宣传推广的目的，实时答疑，可以提升企业的专业形象。 为达到微博亲民效果，可效仿戴尔中国有限公司推出“微博答疑大使”： 更加贴近用户，平等对话，来回答用户的疑问，促进产品的销售。 3）微博维护： 专人团队定期维护，实时更新信息，让网友了解公司产品的相关动态。 在评论和转发中与网友互动，增强他们的忠实度，并时时关注粉丝。 去话题里搜索评论的人并回应，表现出对粉丝的尊重。 可对品牌相关舆论进行收集并进行二次传播，提高微博的关注度。 不定期地举办相关活动，提高微薄的热度。 4)微博营销需要注意的事项： 有规律地进行更新，每天510条，一小时内不要连发两条。 上班、午休、下午四点后、晚上8点，抓住这些高峰发帖时间。 不要关注超过50个人，哪怕有100万的粉丝。 定期举办活动，能够带来快速的粉丝增长，并增加其忠诚度。 互动：创造有意义的体验和互动，增强与网友的交流。 话题：我听见你的声音+我在听你说+我明白你说的+达成营销目的。