《售后服务培训》PPT课件.ppt

西宁大大资产管理有限公司 售后服务培训课件 售后服务是什么 市场的竞争归根结底是对客户的竞争 无论是出售产品还是出售服务 最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准 所谓售后服务就是充分了解客户 研究客户心理 注重售后细节 改进工作缺点 提高服务质量 通过全程优质服务 以换取客户的信任度 真正的销售始于售后 售后是下一次销售的开始 售后服务对于公司的重要性 能够扩大客户群体的宽度与深度 发展忠诚客户甚至是终生客户 推动以老带新的工作进展 提高公司产品的信誉度与美誉度 有利于公司企业形象的整体对外输出 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础 增加公司在同行竞争中的优势地位 售后服务对于个人的重要性 能够得到客户认可 成为客户朋友 推动客户再次复购 达到培养忠诚客户 巩固老客户的目的 增强口碑效应 树立健康代表形象 有利于以老带新 促进个人销售业绩的提升 售后服务的内容 经常性打回访电话 如2天 1周 20天 月度 接近服完 及时满足客户合理需求 解决客户心理疑难问题 如过生日 买鲜花 看望生病客户等 为客户解决一些力所能及的实际困难 提供一些文化产品 让客户体会到公司品牌文化 如冠名水杯 纸巾 遮阳帽 伞 等等 经常看望重点客户 产生复购与口碑效应 必须有主动服务意识 确保客户满意 认真聆听客户讲话 以真情换亲情 壮大 荣誉客户 发言客户 传达公司最新讯息 做好客情记录 便于跟进 回访 公司定期对售后服务较好的代表实施奖励 售后服务人员必须具备的条件 服务态度 真诚 热情 服务至上 掌握基础的专业知识 了解其它公司竞争对手的情况 客户提出的一般问题的回答技巧 公司的概况是否了解 公司及产品的宣传报道 企业文化 广告知识等 服务的三个层次 1 份内的服务你和你的公司应该做的 都做到了 客户认为你和你的公司还可以 2 边缘的服务 可做可不做的服务 你也做到了 客户认为你和你的公司很好 3 与销售无关的服务你都做到了 客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴 同时客户还把你当朋友 这样的人情关系竞争对手抢都抢不走 这是不是你想要的结果 服务的重要信念 我是一个提供服务的人 我提供服务的品质 跟我生命品质 个人成就是成正比的 假如你不好好的关心你的客户 服务客户 你的竞争对手很乐意代劳 售后服务的主要原则 礼尚往来的原则每次当你帮了客户的忙 那位客户就会感觉到自己也应该替你做些什么似的 客户内心就会感到对你好像有种亏欠 增进你俩的关系 就有了做成下一次增资的可能 这叫做礼尚往来原则 同类认同假如今天的客户是个医生 都在使用或接受这样的产品 那给护士推销 护士也可以接受 假如律师都接受这种产品 那向其他的律师再推销这种产品时 其他律师也会接受 这就叫同类认同 友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利 因为它的成功几率是全新客户的15倍 一个拔尖的销售人员 他永远知道在培养他的老客户 同时他也不断地开发他的新客户 而新客户的开发来源 最好的方法就是由老客户介绍 而这种老客户的介绍 就是人们在运用友谊的原则 售后服务的基本礼仪 尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做 怎么做 但最重要的是懂得如何尊重人 尊重别人对客户准确定位 我们在同对方交谈时 要注意对方的社会地位 职业 阅历和受教育程度 以便我们的所做 所言能够适应对方 因为无论我们做多少 有多么尊重对方 都希望他能够了解 知道和接受 尊重人的前提 为了避免出现尴尬 一定要先了解别人 以便按照对方的习惯做事 在对客户有所了解的基础上 再进行服务 会有较强的针对性 目的性 有助于服务的顺利进行 如何保证售后服务 做好售后服务 不能只停留在口头上 更重要是体现在实际行动上 好的售后服务可以提升产品和服务形象 提高客户回头率 保障企业利润最大化 长久化 售后服务三要一 热情 简单来说就是要态度好 二 快捷 就是对客户的疑惑和问题 反应迅速 调查处理及时 力争第一时间使问题圆满解决 三 专业 就是售后服务人员要内行 要对产品和服务内容非常熟悉和了解 售后服务三不要 一 不要推诿 是指不要以各种借口故意拖延问题的处理 从而增加客户获取相关服务和补偿的困难 最终使客户知难而退 自认倒霉 事情不了了之 二 不要和客户正面冲突 服务过程中有时会出现服务人员自视专家 听不进客户意见和解释 甚至指责客户的问题 使客户难堪 三 不要忽视客户抱怨 客户抱怨往往反映平时 看不到 听不着 想不全 的侧面问题 是对产品服务不满的一种暗示 注意 对客户的抱怨要及时记录 及时分析 及时反馈 避免事态扩大或重复出现 做好售后服务标准 1 规范服务标准 提高服务人员的整体素质 2 建立完善的客户满意度体系 3 定期进行客户回访 建立客户服务及客户满意度档案 4 提高服务质量 5 简化信息反馈程序 快速反馈客户信息 如何做好售后服务 一 付出感情售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情 我们和我们的客户接触 要是付出感情我们的客户会感觉到的 要让我们的客户知道我们是真的关心他们的 做的事情不只是为了让他们做理财 二 做好记录做好客户的详细记录 对客户的所有情况都有记录 包括家庭成员 喜好 平时做些什么参加什么活动 和哪些人有接触 什么时候有时间 特殊的日子 身体状况 我们每次拜访的时间和内容 我们只有对客户充分的了解 才能知道客户所需 三 分类管理对客户进行分类管理和邀约 我们不能一有活动和会议就给所有的老客户打一遍电话 这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话 这样客户就比较容易拒绝我们 对我们的感觉也不好 四 让客户有被我们拜访的习惯理财客户在理财后都希望有很好的售后 我们这是就告诉客户 我们一个月会对他们进行一到两次的拜访 一定不要让客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的 五 定期进行电话回访特别是刚理财时间不长时 我们的电话一定要跟上 让客户也对我们有信心 六 电话问候在一些特殊的日子里 给我们的客户打一个问候的电话和准备一份礼品 让客户知道我们时刻在关心他们 想着他们 比他们的还是还关心和注重他们 以此来感动我们的客户 也要注意不要花太多钱 让客户觉得我们有好多的钱 这时就是体现礼轻情意重的问题了 七 向客户求助在平时生活中适当的想客户求助 在客户很容易就能办到的情况下 不能有什么太大的难度 这样让客户觉得我们和他们很亲近 我们特别信任他们 他们在我们的心中分量很重 八 表达谢意每当客户帮助我们之后我们要亲自表达谢意 不管是生活上的还是工作中的 让客户知道我们知道感恩 九 做一些工作之外的事对客户的服务 要对做一些我们工作之外的事 这样客户才会感谢我们 或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们很重视他们的事 他的问题不管我们有多忙 都要在第一时间解决 这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们 十 夸别人在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们 那么的帮助我们 对我们是那么的好 拿我们当自己孩子一样对待 我们需要帮助的时候总会有好多客户帮助我们 我们也很感谢这些客户 十一 告诉客户宣传是善举告诉客户被别的老客户介绍的新客户理财后特别感谢老客户 让老客户知道给我们宣传不光是为了我们 也是为了他的亲戚和朋友 这也是一种善举 十二 请教客户向客户请教一些问题 让我们多增加知识 也向老客户请教如何做好我们的工作 让客户觉得他和公司是有很大的关系 十三 向客户诉苦在老客户面前要多说自己是多么的不容易 多说一些思念家乡和父母的话 做一个孝顺的孩子 这样会增加客户多我们的好感 十四 与客户分享成败把自己的成败与客户分享 取得好成绩是与客户分享 告诉客户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩 业绩不好的时候也告诉客户 让他们知道我们下个月要努力 这样让客户一起分享我们的喜与忧 我们的成败也是客户的成败 十五 表达自己对工作的喜爱告诉客户我们是多么喜欢这份工作 多么喜欢与我们的客户沟通 我们的工作是多么的有意义 这样才能去感染我们的客户 十六 坚守承诺答应客户的事情一定要做到 不要对客户失言 包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到 客户的任何问题一定要在第一时间解决 哪怕是我们自己下班的时间 十七 推崇领导 公司要会推崇我们的主管 领导 公司 这样让客户知道我们这里的每个人都是优秀的人 我们的公司是优秀的公司 这样客户就会对我们更有信心 十八 让客户成为你的员工客户在做理财产品时 宣传力是最强的时候 在刚做完我们理财产品时 他们也会到外面去主动宣传 这是转介绍最重要的一步 这时真正的销售工作才刚刚的开始 无论是理财客户还是理财顾问 都应该要遵守诚信的原则 业务经理售后培训资料