养生会所接待部门操作手册

接待部门操作手册 根据接待顺序，分为外场接待、前厅接待、项目洽谈接待 、项目服务接待 。 第一节 接待总则 1、 严格执行公司要求的化妆和着装标准上岗。 2、 会所内说话请保持小声，绝对禁止大声交谈，更不允许在会所内争吵，一旦发现，立即解聘。 3、 对所有男性顾客尊称先生，对所有女性顾客尊称女士，不 要 以商界和政界的称呼打招呼。 例如：李局长、张总、王书记等 都不符合要求 。 4、 严守顾客机密，绝对禁止 与顾客和非相关工作人员 谈及顾客私人信息方面的内容，禁止借顾客影响力向其他顾客透漏任何顾客姓名、职务等其他信息，一旦发现大客户经理违规，扣除本月 业绩提成，其他岗位违规，罚款 1000 元，并予以解聘。 5、 迎接顾客时，必须微笑、站立、问好，问好时行鞠躬礼。 6、 严格遵守接待流程，正确填写项目通知 单 。 7、 前台内禁止非值班人员进入。值班人员包括：前台、值班大客户经理、上级检查人员。设备维护人员进入前台须经前厅经理同意才 可。其他非值班大客户经理不得随意进入。如果看到两位大客户经理同时在前台内部，每人处罚 100 元。 8、 前台外供客人落座的椅子不允许非顾客人员落座，非顾客人员包括内部职工、厂方代表、前来洽谈推销业务人员、广告业务员。 9、 任何人员不得在大厅逗留、闲谈，工作上的事务 如需交谈，可进入水吧落座交流。 10、 所有员工 着装不规范不能进入会所，不论是否休 班和值班。夜间守夜值班人员在所有顾客和工作人员离场后例外。 11、 服务员岗位时刻关注顾客动态，及时添茶倒水，及时清理茶局，及时更换或清洗烟缸，时刻关注饮水机内备水情况，绝对不能出现断水现象，否则，每发现一次罚值一次全天班。 12、 严格执行挂房牌规定，确保一旦顾客进入房间，不被打扰。 13、 为保持安静， 保持一个宁静的环境， 在二楼及以上通行，所有岗位必须换无声鞋。 14、 负责前厅秩序的监督和检查岗位是前厅经理，所有在前厅值班人员必须接受前厅经理的监督，对不听从劝 告的员工，前厅经理有权拒绝其进入前厅。 15、 员工 会所内 行走一律靠右侧 ， 迎面见到顾客，要求 3 米之内时驻足侧身行鞠躬礼，等顾客走过后在走。 16、 会所内设有员工通道，电梯和楼梯仅限顾客和大客户经理使用，卫生检查人员和维修人员在执行任务时除外。 17、 会所内所有卫生间以及房间内所有待客物品是为顾客专用，所有员工一律不能使用。 18、 会所内物品等级在册，员工不能将任何物品和资料据为己有，包括做完项目剩余的基础油、精油等化妆品。否则视为偷窃。 19、 理疗师在为顾客服务时，没有服务指令，服务员禁止敲门，禁止进入房间。 20、 服务员应严格遵照规定位置站位 等待，不得脱岗、睡岗、串岗，不得在配料间停留，不得在贵宾房间内逗留，包括休息、聊天、坐卧。 21、 一旦项目服务完毕顾客走出房间后，服务员要立即通知本层保洁员打扫房间卫生。 22、 如果超过下班时间，还有顾客正在做项目，服务员、技师要在服务完毕、前台应在结账完毕、保洁员应待房间收拾完毕方可下班。大客户经理还要送走顾客，检查当天夜间看店人员是否到位，检查房间是否整理完毕，工作无误后方可下班。 第二节 外场接待 一、 岗位设置：泊车员 一名 ，直接上级：前厅经理 二、 岗位职责： 1、 泊车员须在停车场待岗。 2、 遵守会所员工守册及会所的规章制度。 3、 维护 停车秩序，尽职尽责完成岗位工作，保证客人车辆的停放安全 。 4、 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定的位置。 5、 负责需查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车请司机签名确定。 6、 负责车场的安全管理，维持车场秩序。 7、 泊车员应做到有礼貌的接待每一位来泊车的客人。 8、 对来停放的客人应做到热情接待，及时安排车位让其停放。 9、 对客人不解之处应多到有问必答。 10、 认真做好上下班交接工作，并做好当值期间的各项情况记录工作。 三、 任职要求：形象佳，男性，年龄 28 岁以下，高中以上文化程度 四、 工资待遇：月生活费 180 元，基础工资 1000 元，考评工资200 元 五、 工作时间：下午 13： 303： 30 六、 休假： 每月三天休息时间 ，休假时提前一天填写假条经前厅经理签字后交人力资源部 ，休班时由前厅经理安排替班人 员。 七、 工作流程 1、 13： 30 分之前指纹考勤 2、 13： 30 分参加午训 3、 午训结束开始上岗 4、 外场清洁，清洁标准：地面无杂物 5、 迎接客人车辆到来，等车辆停稳，开车门迎接客人下车并鞠躬问好。开门顺序：右后门、右前门、左后门 。遇雨天，撑伞接待客人。 6、 手势引领客人送入大厅 7、 指挥泊车，停放指定位置 8、 挡住车牌 9、 送客时，按开门顺序引领客人上车。遇雨天 ，放置度乐垫。 第三节 前厅接待 一、 岗位设置：前台 2 名，直接上级：前厅经理。前台位置安排值班大客户经理 1 名 二、 前台岗位职责： 1、 顾客进门，起身笑迎问好。 2、 负责 前台收银、遵守各种财务制度，准确结算，准确收银不托不欠，唱收唱付，工作认真负责、业务熟练，结款时间在 3 分钟之内。发现不能解决的问题及时通知前厅经理。按时上缴营业款，不得营私舞弊，经常核对帐目，做到帐物相符，严禁挪用公款。长款如实上交、短款自行赔偿。 3、 向经理上报当日营业报表， 及时、正确地填写“顾客入店情况一览表”。 4、 遵守企业各项规章制度，服从领导的工作安排，不得 私自串岗、漏岗。离岗超过 4 分钟按严重违纪处理。有事离岗前，将现金妥善保管好，严防遗失短缺。 5、 正确使用店内财务的各种单据。错误单据，前台岗位未能及时发现造成错误者双方各罚款 10 元，确保公司利益不受损失。 6、 做好安全工作，杜绝非工作人员进入收银处。 7、 每天搞好前台区域内的卫生，并监督其他员工拨打私人电话问题。 8、 按照软件要求正确使用管理软件，发现软件问题及时找程序管理员解决。 9、 监听背景音乐是否正常播放，音量是否适当，午训手操时负责播放音乐。 10、 负责 大厅 室内 温度 的管理 。 11、 每天上班前检查大厅内花草和鱼类管理情况，发现问题及 时 上报执行经理。 12、 值班大客户经理不在现场，遇到突发事件时， 及时报告前厅经理，严重事件及时上报执行经理。 13、 及时做好房间预约和即时管理。 三、 任职要求：形象佳，女性，年龄 28 岁以下，高中以上文化程度 四、 工资待遇：月生活费 180 元，基础工资 1200 元，考评工资200 元 五、 休假 ： 每月三天休息时间，休假时提前一天填写假条经前厅经理签字后交人力资源部，休班时避开早班，晚班可以休班。 六、 工作班次： 早班 ：上午 08： 30 下午 18： 30 晚 班：下午 13： 303： 30，直到营业结束 七、 轮班 每 周 轮换一次 班次 第一周 第二周 早班 1 2 晚班 2 1 八、 工作流程 1、 13： 30 分之前指纹考勤 2、 开启前厅灯光，检查灯光是否正常，如有损坏，及时报 告前厅经理。 3、 13： 30 分参加午训 4、 午训结束开始上岗 5、 检查前台的常用收银设备、对讲机、电话是否正常。 6、 整理前台桌面卫生，进入正常工作流程 第四节 项目洽谈接待 值班大客户经理 岗位职责： 下午班时，如果因引领顾客需要暂时离开，须安排另一大客户经理临时到前台接替。 负责 按照流程 接待顾客，并根据顾客意图实施合理的洽谈和引领 ，竭尽全力让来客变为回头客，争取做到 95%成交， 100%回头。 不得与前台其他岗位交头接耳和闲聊 ，如需说话，必须小声 。 接受前厅经理关于前厅秩序的监督。 及时正确填写顾客来访登记表 。 每天 10： 30 分检查一楼大厅卫生，对不合格地方做好记录交到人力资源部门 。 如有客户需要接待，可将卫生检查申请委托给行政办公室处理。 管理好宣传用品展示架，及时整理和补充各类宣传册 。 处理突发事件。 大客户经理 一、 岗位职责： 1、 销售业务采取分组管理，做好本组顾客的销售工作，提高本组业绩； 2、 协助理疗师高质量地 完成 服务； 3、 做好本组的销售记录及档案管理工作。 4、 拟定工作计划、促销计划、外部拓展需求 ，并上交店长； 5、 每月 26 日，拟定并上交下月工作计划及上月工作总结、整组营业额计划及目标； 6、 每周日上交下周工作计划； 7、 外部拓展潜在顾客，为本店发掘或拓展新的顾客资源； 8、 控制顾客流失。 9、 所有新顾客的前台咨询和接待； 10、 为每一位顾客正确制定专业个性的护理（调整）计划。 11、 预约顾客，保证每天正常客流量； 12、 每天轮流在前台， 填写到店顾客的顾客档案； 13、 每天抽出 1小时与组内理疗师谈当日到店顾客的皮肤问题及所做疗程做总结、为第二天要到店的顾客做准备。 14、 检查工作量、监督理疗师工作质量及态度，管理理疗师并提高组内理疗师的服务质量。 15、 对顾客所做的疗程负责。 16、 对顾客所购买产品负责。 17、 处理疗程内的应急事件。 18、 管理好会员档案并随时提供标准化、数据化的顾客资料（顾客生日、消费趋势等）。 19、 对老顾客进行分析并分级； 20、 定期检查会员档案，并定期进行电话跟踪服务。 21、 每天必须保证 10 个以上的顾客跟踪服务电话。 22、 对买公司产品的顾客，要讲清产品效果、使用方法、使用过程中可能出现的问题及相应对策，并在三天内追踪顾客使用情况。 23、 护理结束后，仔细观察顾客皮肤的反应，详细询问顾客对理疗师的技术、操作过程的感觉及意见； 24、 能及时反馈组内每个员工的工作表现； 25、 巡察理疗师做服 务期间是否有失误，及时给予指导改正； 26、 全程跟进本店顾客项目过敏案例。 27、 提升员工服务态度和业务技能，了解员工思想情绪并采取相应工作； 28、 根据组内员工的表现有权向公司反映申请进行表扬、批评奖罚。 29、 负责每月与店长沟通，拟定产品促销计划； 二、 任职要求：形象佳，女性，年龄 24 岁以 上 ， 大专 以上文化 ， 2年以上 同岗 经验 。 三、 工资待遇：月生活费 180 元，基础工资 1500 元，考评工资 500元 。 另加业绩提成。 四、 休假：每月三天休息时间，休假时提前一天填写假条经 销售 经理 和分管经理 签字后交人力资源部 ，值班时不允许请假 。 五、 轮 班：所有大客户经理每人一天，轮流值上午班。 时间： 上午 08： 10 晚上 18： 30，直到营业结束。 其余人员上晚班，时间：下午 13： 3030 第五节 项目服务接待 服务员 一、 任职条件 专科或以上文化程度，年龄 22，形象气质佳，热爱生活，富有爱心，身体健康，自律强。 二、 岗位职责及标准 1. 按企业规定着装，保持干净、得体、整洁。 2. 按服务区服务员标准服务流程与规定为顾客提供优质服务。 3. 及时为顾客送上专属物品，如茶杯、茶水、烟缸、果盘等。 4. 顾客上楼时，服务员站立迎接，鞠躬问好，然后带进房间，服务人员立即 送上免费茶水，并向顾客 简单 介绍所饮茶水的功效、以及其他饮品的 养生 功能。 5. 足疗房间可隔 5钟进入添茶一次。理疗房间服务员，一旦开始理疗项目后，请勿再打扰，除非有技师要求，再进去添茶。 6. 及时向大客户经理传达顾客的服务需求。 7. 会员沐浴时，及时送上会员专属沐浴用品。 8. 保证进出更衣室的人小心、小角度开关门，以免顾客着凉。 9. 顾客洗浴结束后，为顾客擦干全身，提供浴服，并收管好顾客的私属沐浴用品。 10. 顾客穿过、用过的一次性浴服、毛巾要做到每人次及时清理。 11. 协助理疗师帮助顾客更衣，帮助顾客收好私人衣物，提醒并协助顾客保管 好贵重物品。 12. 协助理疗师拿取服务用品，如蒸脚桶、美容保健用品等。 13. 房的顾客离开后，如果理疗师较忙，协助理疗师打扫 达到标准。 14. 保证 房内的床铺、床单、靠枕、烟灰缸、垃圾桶的整齐、清洁，做到客人随走随清洁、整理。 15. 小心、小角度开关 门，为顾客营造清静、舒适的环境。 16. 在顾客服务结束在 内更衣准备离开时，提前通知相关岗位做好服务准备。 17. 顾客离开时，提示并帮助顾客拿好顾客的私人用品。 18. 随时清洁地面，保证地面的清洁。 19. 会员浴服及其他 需清洗物品 要及时送往洗衣室。 20. 在没有接待任务 时，请在指定位置待岗，不得脱岗和串岗。 21. 有参加企业组织的相关培训的义务和权利。 三、 岗位 编制 早班：前厅 1 名 晚班：前厅 1 名，楼层 2 名 共 4 人 四、 薪资待遇 月生活费 180 元，基础工资 1200 元，考评工资 300元。另加业绩提成。 技师 一、 任职 条件 1. 理想条件：专科及以上学历（相关专业） 2. 基本条件：高中以上学历，特殊人才可破例（相关专业） 3. 有 3 年以上全职工作经验， 2 年以上本专业工作经验。 4. 年龄 22 30 岁，家庭稳定 5. 形象好（面相、皮肤、身材、手型），气质好。 6. 身体健康，无不良嗜好 二、 岗位职责 1. 为顾客提供专业、 规范、完善的技术服务； 2. 让每一位顾客满意； 3. 学习产品和专业知识，提高自身素质； 4. 对顾客所做的疗程的服务质量负责； 5. 技师为顾客做理疗项目时，要按照标准流程及话术严格执行，不得私自改变流程、时间和遗漏话术。 6. 为顾客服务前，双手合什深深鞠躬，让顾客净心，同时向顾客表示由衷地感谢。 7. 服务完毕后，同样的动作感谢顾客。 8. 服务过程中，如有顾客提出不合理要求，婉言谢绝，如有粗暴现象，有权委婉拒绝服务，并通知大客户经理。 三、 职位基本技能所需知识结果： 1. 熟练的服务手法与技能； 2. 丰富的美容、养生、保健的专业知识、产品知识、专业标准 规范的技法； 3. 相对丰富的美容、养生家居知识与窍门； 4. 工作礼仪知识。 四、 班次 早班：理疗师 2 名 晚班：理疗师 20 名 足疗师 20 名 采取点钟、请钟和轮钟相结合。 点钟：顾客指名服务人员；请钟：客户经理指名服务人员；轮钟：根据顺序轮流排钟。 第六节 接待流程 本接待流程一旦公布，任何人不得违反流程办事，否则按规定予以处罚。 特别注意的几个地方： 1、 顾客在前台咨询时，大客户经理注意接待态度，不要急于问做什么项目，应先介绍，再根据顾客的需求进行专业推荐。 2、 顾客未定项目前要求进入房间，可根据顾客数量直接引领至贵宾房间，然后 再商定项目。 3、 顾客上楼前，大客户经理注意先领房牌。 4、 到房间时，先挂房牌。服务员注意和顾客交流，免得有被冷落之感。 5、 项目确定后，大客户经理先对讲机联系技师，再开项目单，通知配料间，配料师持单核对，核对无误后，进入房间配料并向顾客讲解，配料时，大客户经理可利用这个时间再开其他技师的项目单，技师必须持单进场，大客户经理不得强行让技师无单进场。 6、 项目做好后，离开房间时，勿忘记拿下房牌，交到前台后凭单结账。 销售接待流程图