《物业管理案例分析》PPT课件.ppt

1 物业管理案例分析 2 房屋结构改造维修方面案例一 设计本 一卫 业主改 两卫 案情 楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶 洗脸盆 改变废水立管的下水三通 致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损 物业管理部门两次向顾某发出整改通知 责令其拆除私装物 未果 问题 顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备 判决 顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶 洗脸盆 按房屋的原始结构图 将废水立管的下水管恢复原状 3 依据 上海市居住物业管理条例 第三十条规定 住宅不得改变使用性质 因特殊情况需要改变使用性质的 应当符合城市规划要求 其业主应当征得相邻业主 使用人和业主委员会的书面同意 并报区 县房地产管理部门审批 房屋所有权人使用其房屋时 必须遵守有关的法律法规 不得擅自改变房屋的使用性质和功能 顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆 转换了废水立管的下水三通 使储藏室成了卫生间 改变了房屋的使用性质 使得楼下业主王某的房屋渗水 顾某应当承担民事责任 4 案例二 外墙开一窗大楼留一疤案情 住在19楼的业主卫某 在自己物业内卫生间的东墙开窗 将厚厚的外墙打穿 物业公司多次上门加以阻止 卫某不听劝阻 继续施工安装窗户 致使19层到底层墙面被泥浆污染 物业公司只得将卫某告上法庭 问题 自己的物业是否就有权随意破墙 判决 卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户 恢复原状 清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染 5 依据 上海市居住物业管理条例 第二十八条第一款第一项规定 物业使用中禁止下列行为 一 损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌 作为一个业主 应当遵守有关法律 法规及小区物业管理公约 卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗 并由此造成外墙面的污染 严重损坏了房屋的承重结构 破坏了大楼的外貌 影响了周边的环境 物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施 维护了其他业主的合法权益 6 案例三 巨型浴缸入室房屋不堪其重案情 业主顾某购买了一只占地面积约8 9平方米 可放水约4 2吨的巨型浴缸 准备安装在其居住的第29层的物业内 遭到了周围业主的强烈反对 物业管理公司向有关专家进行了咨询 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由 制止顾某吊装巨型浴缸 问题 购置财产是否都可以安置在自己的物业内 判决 顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求不予支持 7 依据 上海市居住物业管理条例 第二十七条规定 业主 使用人应当遵守法律 法规的有关规定 按照有利于物业使用 安全以及公平 合理的原则 正确处理供水 排水 通行 通风 采光 维修 环境卫生 环境保护等方面的相邻关系 第二十九条第二款规定 物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督 发现违反本条例第十八条的行为 应当劝阻制止 公民只能在法律规定的限度内自由行使占有 使用 收益 处分个人财产的权利 应当本着安全 合理的原则使用物业 并遵守法律 法规及业主公约的有关规定 长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害 使大楼存在潜在的安全隐患 同时还应当顾及相邻各方的利益 以不损害公共利益和他人权益为前提 否则应加以必要的限制 8 房屋租赁引起的纠纷案例四 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 案情 去年9月18日 某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私 他千方百计联系此时正在国外的业主 但就是联系不上 按照管理规定 租住户搬出家私 必须有业主的书面许可 而没有业主的书面许可 管理处不予放行 这一规定有必要 现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租 搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情 急于搬出家私的住户万般无奈 找到管理处领导 恳请给以特殊照顾 9 管理处的领导考虑 若简单放行 恐怕损害业主的利益 若拒不放行 又会使住户感到不便 租住户和业主同样都是物业公司的服务对象 兼顾二者利益应为物业管理所必需 绝不能只对业主关心倍至 而对租住户冷若冰霜 于是鉴于租住户只是搬出部分家私 提出了一个变通办法 租住户列出所搬出家私清单 并暂交与家私价值相当的押金 管理处做好记录 并出据收取押金的收据 一旦租住户能够提供业主的书面许可 管理处立刻全额退回押金 这一办法可取 但前提是要让其正确理解 否则容易引起纷争 这位租住户觉得管理处的建议合情合理 便欣然接受 时隔不久 该住户拿到了搬出家私的业主书目许可 在到管理处换取押金时 还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加 10 点评 执行规章制度必须一丝不苟 但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放 正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神 把原则性与灵活性结合起来 11 设施设备损坏方面案例五 空调室外机毁坏物业公司有无责任王女士 我在某小区买的房子 装修后一直没去住 空调也没开 前两天小区物业通知我说 我家空调室外机着火烧毁了 我认为这是物业公司保安人员失职造成的 要求他们赔偿 可他们说责任不在他们 请问他们到底有没有责任 律师分析 要分清责任 首先要弄清楚空调外机着火的真正原因 分两种情况 12 第一 如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃 根据 合同法 和 消费者权益保护法 的相关规定 业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换 如果该事故给自己或他人造成损害 可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任 商场和厂家是承担相互连带责任的 13 第二 如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火 除法定的不可抗力的情况外 小区的物业公司应当承担相应的责任 这里的不可抗力指的是不可预见 不可避免 不可克服的突发事件 物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况 因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系 为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务 保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一 尤其是空调外机 它完全是属于业主私有财产 但又由于本身所具有的特殊性 促使它要放置在公共的空间里 所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点 如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责 而使第三方对外机造成损害的话 物业公司就应该承担相应的赔偿责任 物业公司在赔偿业主后 可以向第三方行使追索权 因此 如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的 并且小区的保安也没有尽看管的义务 您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任 物业公司要是拒绝的话 可以向人民法院提起诉讼 维护自身的合法权益 14 案例六 蚌埠市物业管理第一案 没有交电费 供电部门停供电 2002年6月17日 在有关部门的推荐下 悦来物业公司与中区青年街华丰街小区业主委员会签定了为期三年的物业管理委托合同 去年10上旬 该小区用户因长期没有交电费 供电部门停止了供电 致使该小区7层以上依靠增压水泵供水的住户没有水吃 电费到底应该由谁来承担 物业公司和业主委员会各持已见 为此 业主拒交物业管理费 物业公司以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭 业主委员会反诉状称 被告 悦来物业公司 不履行委托合同 造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆 臭气熏天 偷盗现象时常发生 严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全 15 蚌埠市中区法院民庭于2003年3月25日审理了这桩合同违约案 最后双方同意调解后宣布庭审结束 这明显是一宗互相推委的案例 双方都有责任 两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作 没有协调好双方的工作关系进而给住户带来了麻烦这是不应该的 16 住户拒交室内维修费用怎么办 案例七 住户洗菜池下水管堵塞 住户以维修未使用任何材料为由 拒不交费 去年年底 某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞 电话委托管理处维修班疏通 维修人员及时赶到现场 由于下水管堵塞严重 在6楼疏通不开 又转到5楼 从下水管检查孔反向往上清疏 经过3个多小时的努力 管道彻底疏通了 疏通中从下水管里掏出不少沙子 白灰和油漆块 证明堵塞是该住户装修造成的 谁知当维修人员收取40元维修费用时 该住户以维修未使用任何材料为由 拒不交费 并振振有辞地说 自己装修完刚入住 别的楼房都有一年保修期 他也应当住满一年后再交费 17 情况反映到管理处 主管领导上门做工作 首先 征询该住户对维修人员文明用语 工作态度 维修质量的意见 他均表示满意 选择这一话题切入 自然贴切 同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝 然后 便耐心地给他解释入伙与入住 公用部位与自用部分的区别 依据有关法规向其说明大厦已入伙多年 早就不存在保修期 室内维修发生的包括人工费在内的所有费用 都要由业主住户承担 如果能事先说明需要收费及收费标准 效果可能更好 并在核对这次疏通下水管工作量的基础上 进一步申明收取40元维修费 已给予了相当的优惠 这位住户觉得主管说得有理有据 合情合理 消除了误解 便愉快地交付了应付的维修费用 18 点评 即使在市场已经相当发育的地区 亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解 物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作 向业主用户普及物业管理法规知识 通过提高他们对物业管理的认知度 为自己管理服务的顺利实施铺路 19 案例八 法院封家电全家住宾馆不缴费的业主 并非因为家庭经济状况差 家住长宁的某业主 住别墅 请保姆 夫妻每人一辆车 另外还备一辆 宝马 却拖欠物业管理费 水电费一年多 去年8月 长宁法院判决生效后 他依然拒不执行 法院上门执行 封了其家中的空调 冰箱 第二天 他就把钱送到法院 但根据规定三天后才可以启封 夏天天热不能用空调 家里是没法住了 一家人只好住宾馆 从此 该小区所有业主均按时缴费 物业管理费的收缴率达到100 物业公司感动之余 给法院送来一面锦旗 秉公办事 执法如山 20 案件回顾原告 物业公司 业主以电费价格高为由 拒绝缴纳电费 水费也未缴纳 并以各种理由拒绝缴纳物业管理费 我们曾多次上门催讨 对电费价格也作了必要的解释 但被告仍拒绝缴纳 为此 要求法院判令业主缴纳物业管理费12319元 电费7071元 水费1215元 并缴纳所欠物业管理费的滞纳金 被告 某业主 对拖欠的物业管理费时间及对原告提供的电费 水费实用数均无异议 承认物业公司也催讨过 不缴纳物业管理费 电费 水费的原因是原告收费不规范 收取的电费 水费超过国家规定的收费标准 另外 前期物业管理阶段 收费标准未经物价局核准 物业公司无权主张 另外 拖欠的电费 水费已过诉讼时效 21 法院 经审理查明 原告接受开发商的委托 从事前期物业管理 物业管理费每月每平方米建筑面积2 70元 业委会成立后 双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴 因此被告以原告收费不规范而拒付物业管理费的理由不能成立 关于诉讼时效 原告称其曾多次向被告催讨拖欠的物业管理费及水 电费 被告也承认原告催讨过 故视为诉讼时效的中断 判决被告缴纳物业管理费 物业管理费滞纳金 水费 电费及部分诉讼费 22 案例九 欠租2000元被拘一整天百年不赖 千年不还 这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话 法院判决生效后 面对法院工作人员 她依然如故 法院只好强制执行 决定拘留户主 老头被拘留 老太慌了神 儿女也埋怨 只好立刻拿着钱到物业公司 要求物业公司到法院为其求情 法律无情人有情 物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院 但按规定该户主依然被拘留24小时 一人吃官司 众人缴费忙 该小区另外6户欠费的业主 住户 都迅速缴纳了所欠费用 小区的物业管理费 房租收缴率达到了100 23 案件回顾原告 物业公司 接受开发商委托管理宝山某小区 并代收房租 被告入住后 已有两年未付房租 其间多次上门催讨 每年还寄挂号信 有邮寄挂号信的收据两张为证 催要 结果被告仍不缴纳所欠房租 被告 某户主 未答辩 24 法院判决 经审理查明 宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司 该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租 被告共欠原告房租2103元 原 被告之间的租赁关系合法 有效 应受法律保护 被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金 延期支付租金的应当支付违约金 原告要求的违约金低于依法应得到的数额 可予支持 被告于判决生效之日起10日内支付所欠房租 滞纳金及诉讼费 25 公告见报端欠款送上门法院判决生效后 某业主置之不理 依旧不缴纳所欠物业管理费 法院只好在某报上刊出公告 把业主的姓名 住址等事项公之于众 并要求其一周内把钱送到法院 结果该业主立刻把钱送来 26 案例十 拒缴物业管理费 业主被推上法庭 原告 物业公司 被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元 诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金 被告 某业主 签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告 故原告不具备主体资格 原告所述收费标准实际上并不存在 物价局备案的收费标准为每平方米2 63元 现原告以每平方米2 7元计算缺乏依据 27 法院 经审理查明 该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同 约定物业管理费以每平方米2 7元计算 现原告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理公司 但是其改制组建的 名称变了 主体资格并未变 被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格 不予采信 业委会与物业公司签订的合同 对小区每一个业主有约束力 物业公司依约提供了物业服务后 业主负有按约缴纳物业管理费的义务 至于收费标准 业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定 根据自治原则 被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用 28 案例十一 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 由于不便言明的非管理原因 某公司入伙某商城后 便不按时缴交管理费 甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码 作为达到某种目的的交换条件 一年后 已累计欠费达35万元之多 期间 管理处有关人员无数次上门催交未果 为了解决这一问题 管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系 帮助全面反映该公司的意见和要求 以取得其对管理处工作的信任和认可 一方面盯住平时难得一见的该公司老板 频频征求意见并反映管理处的经济困难 常言道 会哭的孩子有奶吃 没奶吃的时候一定要哭 而且要哭得令人心动 有泪全往肚子里咽 是添不饱自己肚子的 以求得携手维护物业正常运行的共识 29 在赢得了该公司理解信任的基础上 管理处提出了适当减免滞纳金 分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件 退一步进两步 不退无以求进 最后双方达成了一致 自约定之日起分10期 每月3万余元 随当月管理费一同缴交拖欠的费用 10个月后 该公司拖欠的管理费已全部缴清 点评 物业公司追缴有意 而非恶意 欠费 首先要使自己的管理服务无懈可击 管理服务做到家了 才能封住对方拖欠费用的口实 赢得对方的理解和信任 在这个基础上 主动交流加适当让步 相信会感 上帝 的 30 案例十二 电梯坠楼 谁负责 新闻晨报报道 一部 老爷 电梯深夜突发故障 使搭乘电梯的一位居民直坠楼底 并造成内脏出血 近日 受伤的居民要求物业公司赔偿损失 并获得了普陀法院的判决支持 年 月的一天深夜 胥某回到光新路某小区 号居民楼 搭乘电梯回家 谁料电梯刚运行到一半 就突然失控下坠 载着胥某一直坠落到电梯井井底 胥某当场昏迷 小时后 胥某被人发现并送入医院救治 由于出现了头痛发晕 呕吐鲜血的症状 医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血 伤愈后 胥某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔 要求其支付医疗费 营养费 精神损失费等共计 万余元 31 庭审中 物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系 所以不同意承担相应的赔偿 普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定 结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血 法院据此认为 胥某在电梯坠落后出现上述伤情 两者之间存在因果关系 物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失 近日 普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费 营养费 误工费等 余元 但法院认为该案不存在精神损失 所以对胥某提出的 元精神索赔诉请未予支持 32 问题的关键是 电梯是有谁来负责 是电梯公司 还是物管公司 那就得看是电梯质量问题吗 还是其他原因 如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题 理所当然由电梯公司赔 如果在保修期外 电梯超过了保修期 而物管又没通知业主更换 当然由物管公司承担 物管公司只是保障电梯能够正常运行 进行日常维护 给业主提供一个舒适的环境 至于质量安全问题由电梯公司承担 不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因 就应该又物管承担 简直是荒唐可及 33 案例十三 未成年的孩子点燃天那水发生爆炸被炸死的案例 4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸 当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死 孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭 近日 罗湖区人民法院作出一审判决 死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金 其中包括精神赔偿金8 5万元 物业公司因不作为被判赔近7万元 34 罗湖区法院审理后认为 被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方 对爆炸事故负重要责任 其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸 这两个方面应各占一半的责任 具体划分责任比例是 原告对小孩的死亡负15 的责任 由其自负 被告物业公司承担45 的责任 另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25 责任 其他两个男孩各承担7 5 的责任 由于3个男孩均未成年 其赔偿责任由监护人承担 35 案情回放据原告郑某诉称 2002年5月7日 他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩 11岁的小文一起玩 3人到了他们的暂住地 深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍 从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里 孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶 此时 暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪 找到了他们一起玩 他们用木棒点燃天那水玩 结果 小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸 小俊则因离得近被严重烧伤 36 事故发生后 小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天 后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院 6月13日 小俊因大面积烧伤致败血症 父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗 但在回去的途中孩子不幸死亡 37 案例十四 发生高空堕物怎么办 去年9月17日14时51分 一块玻璃从天而降 砸落在某花园A栋前的地面 相继赶到的护卫员看到未造成伤亡 便一边善言安抚惊恐万状的行人 一边进行现场调查 高空抛物 天怨人怒 道理人人会讲 可屡禁不绝 要想彻底杜绝 除了要进一步坚强管理 还有赖于人们基本素质的提高 从楼下查看 玻璃是9楼F座的 护卫员当即上楼查证 事实果真如此 该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西 将客厅的玻璃砸落 可向其通报了情况后 两人不理不睬 依旧争吵不休 38 护卫员们先劝说调解 等两人平静下来 再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果 然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉 同时按有关规定接受处罚 两人均无异议 先息事宁人 是此时的至要 谁知护卫员前脚下楼 楼上又吵了起来 护卫员只好再上去做工作 就这样楼上楼下跑了三趟 才使他们言归于好 携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜 39 点评 发现问题马上盯上去做工作 一次不行两次 两次不行三次 不厌其烦 直到问题圆满解决了为止 搞物业管理的没有这个劲头儿 肯定干不出什么名堂 40 案例十五 停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任 1999年7月9日 厦门某汽车维修有限公司 以下称维修公司 驾驶员驾驶一辆 美鹿 牌小轿车到闽南大厦办事 驾驶员交付5元停车费后 将车停放由厦门某物业管理股份有限公司 以下称物业公司 经营的停车场 后来驾驶员要提车时 发现轿车已丢失 驾驶员立即报案 厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报 但至今未将失窃的轿车追回 41 一审认为 物业公司经营停车场 向车主收取一定的费用 为车主提供停车保管服务 因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系 维修公司将车交由物业公司保管 就负有缴纳保管费的义务 并享有取回保持原状的车辆权利 物业公司收取车主的停车费用 其义务是妥善提供停车场地 且保管好车辆 物业公司收取维修公司的停车费后 先例行了停车权利 就应对停车场的车辆负责安全保障义务 但物业公司停车场的值班人员 保安 在有人开出涉案车辆时 在未检验有关取车手续的情况下就放行 这是一种重大过失行为 因此 物业公司应承担赔偿责任 42 二审认为 由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时 除交纳5元停车费外 双方未就车辆停放性质进行任何约定 因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断 而应从以下几方面进行分析 43 一 从保管合同的概念和特征看 保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物 并返还该物的合同 其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人 使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在 本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致 而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司 以便物业公司实际控制车辆 而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证 44 二 物业公司的经营范围中并元保管业务 该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务 三 关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据 从1995年厦门市物价局 关于闽南大厦管理服务费标准的批复 对物业公司管理收费标准作出的批复看 该文第一条第 5 项规定是 交通工具停车场所的管理 45 1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的 物业管理委托合同 在合同第十条规定是对 交通与车辆停放秩序的管理 第二十条规定 露天车位 地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取 鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费 而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理 与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系 46 终审判决 综上所述 物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立 一审认定物业公司未尽保管之责 应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据 依法应予改判 47 据此 依照 中华人民共和国民事诉讼法 第一百五十三条的规定 厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下 一 撤销厦门市开元区人民法院 2000 开民初字第2831号民事判决 二 驳回维修公司的诉讼请求 本案一 二审诉讼费各人民币5250元 均由维修公司负担 本判决为终审判决 48 案例十六 访客无理打骂护卫员怎么办 去年9月12日15时40分 一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机 在他携机欲出大堂时 大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续 谁知他竟勃然大怒 破口大骂 随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳 随手又撕破了护卫员的衣服 巡逻护卫员闻讯赶来制止 两人撒腿便跑 藏匿起来 管理处领导得知后 首先冷静 客观 公正 全面地了解情况 通过听取当事人和知情者的情况介绍 调看大堂出入口的现场录象 查阅业主住户的档案资料 确认应由住户和访客负全部责任 而住户又为业主的雇员 49 然后管理处约定时间 请业主委员会主任 辖区民警和业主一起协商解决这一问题 类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举 参与处理也是业主委员会主任的职责所在 管理处详细介绍了事情经过 并列举了人证 物证 各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨 大堂护卫员处理问题并无任何不妥 应当得到大家的理解 尊重和支持 住户和访客要对这件事的一切后果负责 事情很快就有了圆满的结局 肇事者当众向护卫员赔礼道歉 并且赔偿了扯破衣服的损失 50 点评 对一些人无理取闹 不能不了了之 不了了之既会挫伤我们员工的积极性 又会助长不良现象 但我们自己独自处理 有相当难度 而善于借助各方面的力量 处理起来就相对容易得 51 案例十七 业主请求帮助驱赶室内人员怎么办 一日 某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司 一进门就大声叫喊 要物业公司帮忙 说他家原来那伙装修工人赖着不走 不让别人干活 保安工作主管一面安慰业主不要着急 一面安排护卫班长先到现场 随后 保安主管陪王先生一起回家 只见业主房内有七八名装修工人和一名工头 另外还有一名被业主称为工头相好的女子 该女子情绪激动 百般纠缠 主管反复劝说数十分钟仍然无效 这时 业主强烈要求管理处帮助把人请出家门 52 在此情形之下 护卫员们听从了业主要求 动手推拉那名女子出屋 当即遭到漫骂 但护卫员们坚持骂不还口 非常理智 物业管理人员必须学会控制自己的情绪 不能你不仁我就不义 否则有理也会变成无理 其他几名装修工人也被劝出房间 那名女子被请出房外后 变本加厉 污言秽语跟业主对骂 并辱骂护卫员 还恶人先告状 拨打110报警 110到后 该女子态度仍很蛮横 毫无收敛之意 还与业主动了手 在调解不成的情况下 110将该女子与那名工头一起带离现场 其后 王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录 一场风波总算平息 53 然而 没想到事情过去两月后 该女子将业主王先生作为第一被告 物业公司作为第二被告 告上法庭 要求赔偿医疗费 误工费 恢复名誉 倘若当初在劝说其离开房间无效时 我们主动请有关部门来处理 事情的结局是否可能更好些呢 后经法院判决 此事物业公司无过错 点评 业主是物业公司的衣食父母 物业公司不能漠视他们的要求 但对他们的要求 还是要先掂量掂量是否正当 凡属正当的 都应当尽力襄助 不过 帮助过程中要注意遵照法规行事 避免 帮了人家 坑了自己 54 案例十八 物业管理人员入室引起的误会 某日清晨 某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时 发现1805号业主家的客厅亮着灯 但大门内侧的防火开着 外面的 通透式 防盗门也虚掩着 她便上前按业主家的门铃 但是按了好几次 室内也不没有反应 阿霞便怀着好奇的心理 侧身进入室内 到客厅 阳台 厨房等一一查看有没有人 正在这时 业主张先生从电梯出来径直走回家 他原来 早锻炼 去了 因粗心而忘了关好家门 一见大门未关 张先生先是吃了一惊 进到家中 又看见一陌生女子在自己家里 更是又急又气 大声质问阿霞是干什么的 不由分说要把她送到派出所 55 试分析 1 阿霞错在哪里 2 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况 应该怎样处理 3 你认为该如何向张先生说明和解释 怎样才能平息事态 56 观点一 1 阿霞错在没有向上级反映情况 自己私自进入业主屋内 2 作为物业管理公司的员工 以后对于这种情况一定要向上级反映 不能自己单干 在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来 3 对于如何才能平息事态 首先要针对此事向业主道歉 57 观点二 1 阿霞不懂法律 公司大概培训没有跟上 私闯民宅 违法 2 通知管理处 让管理处人员来解决 先打电话联系业主 如果联系的上 就说明情况 让其尽快回家 并派人在门口守着 如果不在家 管理人员或保安两人以上 进入室内检查有无危险情况 作适当处理 这种处理方式 在法律上是允许的 58 3 赔礼道歉是理所当然的 首先向业主说明阿霞错在哪里 导致这种事情发生的原因是什么 在这种情况下 业主一般会转怒为喜 缓和气氛 在赔礼道歉 并说明我的工作还有不完善的地方 希望这位业主以后多提建议 来提高我们的工作质量 并对业主的做法表示感谢 是这位业主给我们公司发现这种问题的 业主虽然处理的有点过激 相对物业公司 避免以后出现类似问题 并有肯恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失 4 员工入职培训刻不容缓 作物业管理 无论哪位员工 都要有详细的上岗培训 特别是相关法律法规的培训 附带一些案例分析 59 观点三 1 其实阿霞本意是好的 但就是缺乏处理此类事件的经验 单独一个人进入业主家里 就算你是好意也会被业主误解 2 最好的处理办法是赶快通知管理处 管理处一方面可以通过电话和业主联系 让业主赶快回家 以确认家中是否被盗窃 另一方面 管理处相关负责人要和保安赶快到现场 如实在业主联系不上 必须最少两个人同时进入业主家里 这样 有了物业保安的参与 即使业主发现 也一般不会误解 3 事情以至此 一方面管理处要求清洁工向业主道歉 另一方面也要把情况向业主讲清楚 希望得到业主的谅解 最好让业主看一下家里 看是否有东西丢失 以确认清洁工的清白 一般这样处理业主不会故意刁难 只要在情在理 业主都会谅解的 处理完后 一定要加强清洁工在处理此类事件的培训 以避免误会的再次产生 60 社区文化建设方面案例十九 物业公司合理应对业主健身扰民案例分析 做文明业主 塑城市精神 是每一个业主的份内事 但不是每一个业主都能自觉做到的 物业公司每天与业主接触 如能从正面多加引导 从人情 人性 人心入手 搞一些能提高业主文明素质的活动 对于提高管理质量 建设良好的社区文化和精神文明 将会起到推进作用 小区有人因健身放音乐 有人因休息 学习需安静 这个矛盾摆在了物业公司面前 疏导是最好的化解办法 61 近年来 群众健身活动在上海掀起热潮 某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队 她们昨天学十八法 今天练太极拳 明天跳健身舞 鲜艳夺目的服装 多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线 然而 健身活动中播放的音乐 却不时扰民 成为业主投诉的导火索 物业公司收到业主投诉后 管理处经理多次亲临现场 一探究竟 62 没想到 健身队也是一肚子苦水 小区中老年健身队领队表示 自从退休回家 内心充满失落感和空虚感 身体一天不如一天 参加了晨练队伍后 心境开阔 筋骨活络 老死不相往来 的新邻居成了情同手足的好姐妹 但是 健身活动遭到了部分业主的反对 底楼业主把家里的音响 喇叭搬到窗口 对着干 高层业主朝下扔蛋壳 浇水 健身队伍只好打一枪换一个地方 她们迫切希望物业公司想想办法 帮助她们解决难题 物业管理处经过实地调查研究 拟定了一套解决方案 63 第一 寻找场地 小区中庭花园处在两幢高层 一排多层中间 虽然这里环境宜人 但正对着高层的南窗 加上早晨上学 上班时人来车往 无论是从安全角度还是从不扰民角度 都不宜考虑 变电所门口有一块空地可以利用 但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢 管理处先张贴旧车招领启事 三天后 经理亲自上阵 将破车 旧车一辆一辆地进行处置 有的搬入地下车库 有的劝业主作为废铁卖掉 最终为健身队开辟出了一块健身宝地 同时 还关照邻里之间要相互关心 晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度 从此皆大欢喜 投诉也烟消云散 64 第二 及时沟通 小区一业主遭不幸 全家沉浸在悲痛之中 女主人向物业公司提出 料理丧事期间 是否停止健身队的音乐播放 管理处马上与健身队联系 请她们配合 健身队干脆停止晨练三天 此举令这位女主人很感动 她激动地说 失去亲人是一件很悲痛的事情 在我失去亲人 最痛苦的时候 物业管理处能给予理解 并满足我的要求 我永远不会忘记 第三 调整时间 物业公司经过与居委 业委会多方协调 小区健身队的晨练时间改在早上7 30 8 30 避开了上学 上班的高峰时间段 练功 学舞改在晚上7 00以后 健身队不再随意调高音量 队员们在健身中还常常相互提醒 不要大声聊天影响别人 学习新的动作时 她们会自觉到地下室去练习 参加比赛前的排练 也都到地下室去进行 健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决 65 案例二十 治理招贴 有人乱派招贴怎么办乱派招贴 被人戏称为城市的 牛皮癌 这种市场经济发育过程中出现的流行病 蔓延到大街小巷 即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园 也未能幸免 海富花园管理处下大力气加以整治 力求辟出一方净土 通过加强护卫巡逻工作 很快就基本杜绝了户外乱派招贴 但在楼内乱塞乱贴搬家 装修 送餐 美容之类广告的现象却屡禁不绝 实行封闭式管理的楼宇内部 又何以如此呢 管理处在查处了几例之后 发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为 二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为 三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为 全面探明原因 才好逐个对症下药 据此管理处采取了一系列新办法 66 管为本 在每幢大厦入口处设置一广告橱窗 为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务 变堵为疏 先提供正当渠道 再去堵歪门邪道 工作阻力就小了 进而实现对其的有序管理 教为先 发现楼内派发广告 当即接照广告上的联系渠道 或打电话或邀人前来 指出其错误做法和应当怎样去做 敦促其依规行事 抓住其想促成生意的心理 骗 其上门来接受教育 办法巧妙 治为辅 某些单位不昕招呼继续乱派广告 就把其列入 黑名单 严格限制这些单位在海富花园内的经营活动 直至真做出保证 并确实改正自己的违规行为 67 采取这些办法以后 虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象 但其频度和数量已经大为减少 点评 解决难题一招灵的时候也有 但为数不多 因为许多难题的成因 都是相当复杂的 多数情况下 还是需要采取综合措施 才能全面加以解决 68 案例二十一有理有据 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办 去年7月15日23时40分 某花园B栋一业主将私家车驶进小区 停放在地面私家车位后上楼休息 随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎 当即向护卫班班长汇报 并做了详细记录 考虑到车主可能已经就寝 且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的 就没有打扰他予以核对确认 尽量不打扰业主 并不是就不能打扰 发现这么大一件事 还是打扰一下为好 当时打扰一下 可能就少了后面的麻烦 早晨6时20分 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎 不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致 反倒要求管理处予以赔偿 护卫员拿出查车记录加以说明 并让其仔细查看一直保护着的现场情况 车主横生节枝 否认记录和现场具有真实性 一方据理评说 一方拒不认帐 一时难以扯清 69 在双方争执不下的情况下 管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解 既然如此 没有必要再扯下去 及时请权威机关来处理 是最好的办法 派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场 询问有关人员和周边住户 然后签署意见 断定车窗是在车场之外破碎的 由车主自行负责 并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评 车主哑口无言 只得认帐 点评 遇到一些可能产生争议的问题时 应该从一开始就注意搜集和留存相关证据 有了证据 一旦出现纠纷 处理起来就可以省去许多麻烦 因为 事实胜于雄辩 若对方硬要拿不是当理说 有据为证的事实就是最有说服力的回答