IT服务管理系统-问题管理流程与操作使用培训.ppt

UNIPER培训 问题管理 IT服务管理系统问题管理流程与操作使用培训 培训目录 问题管理流程概述一 二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益 流程目标 通过主动发现根源错误 防止相关事故重复出现 将事故和问题对业务的不利影响最小化 问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法 基本概念 问题 多个具有相同症状反复出现的事故 或者出现一个严重的未知根源故障事故的情况 已知错误 经过诊断和分析后 成功找到一个问题的根源故障的情况 即已知哪个CI出现错误 临时措施Workaround 是避免事故或者问题的方法 也许是一个临时补丁 或者是能够避免已知错误的技术 主要活动 问题控制识别并记录问题定制临时的措施根源分析定位CI错误RFC 解决问题 关闭错误控制开发修复CI错误的措施提交RFC主动问题管理在事故发生前 发现问题趋势分析预防性措施重大问题回顾 问题管理的关键绩效指标 衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括 通过解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所耗费的时间与解决方案相关的成本的降低额 问题管理 问题管理 错误管理 发现和记录错误 评估错误 记录错误解决方案 终止错误与相关问题 跟踪和监控错误 RFC 成功的实施变更 问题控制 错误管理 问题状态 问题状态代码表明问题处理过程中所处的处理状态 问题管理的流程活动 问题管理中的角色 问题政策管理 问题管理流程 问题管理流程 培训目录 问题管理流程概述一 二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益 一线 二线支持人员 一线支持人员 主要指技术工程师 负责接收并解决来自系统的疑似问题服 创建问题工单 记录问题关键 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度二线支持人员 具有更高更专业的技能和明确的服务区域 负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度 职责与能力要求 接收来自事件管理升级的疑似问题创建问题申请单 记录问题的关键信息 具备自定义详细数据表单功能 具备问题与事件关联功能 实时查询工程师当前工作情况 支持手动指派 由相关技术工程师做出任务响应 并协调并处理问题 问题责任工程师制定解决问题的实施计划 支持对问题的任务定制和分配 将问题的调查与处理工作分解为多个任务 并指派多名工程师协作执行 录入问题解决方案 关闭问题工单 登录ITSM系统 1 1 登录框输入帐号和密码 验证成功后进入系统 2 欢迎进入显示系统欢迎词 2 3 系统公告显示系统发布的最新公告内容 可点击条目可查看详情 3 如已通过AD域身份验证 该登录页面将跳过 接收疑似问题 查询通过条件组合查询已完成和已关闭的问题工单 问题列表展示已完成和已关闭的问题工单列表 菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能 疑似问题工单操作 取消 填写取消原因 疑似问题工单操作 确认升级问题 1 点击 确认升级为问题 疑似问题工单操作 确认升级问题 2 1 申报人 提交新问题的申报人录入ID或姓名快速查询 2 问题类别 选择输入问题的类别 3 影响度 选择输入高 中 低 5 紧急度 选择输入高 中 低 4 主题摘要 录入问题主题或摘要 6 问题详细描述 录入问题的详细描述 疑似问题工单操作 确认升级问题 3 添加附件1 点击 浏览 按钮 在本地目录下选择要添加的附件 2 点击 Upload 上传该附件 3 附件支持类型无限制 大小无限制 疑似问题工单操作 确认升级问题 4 其它相关联工单可以查看与该问题的相关联的工单 疑似问题工单操作 确认升级问题 5 所涉及配置可以或搜索相关联的配置 疑似问题工单操作 确认升级问题 6 任务分配与协议选择工作组以及工作组下所对应的一线 二线支持人员 问题转交 转交原因录入转交的理由 意见或建议 工作组和工程师选择要转交的工程师 制定解决计划 制定解决计划 填写详细的问题解决计划 添加任务 添加任务 录入提交问题申请的理由和说明 完成问题 问题知识库勾选后添加到解决方案知识库 解决方案问题的详细解决方案 通知 1 工单号系统自动生成编号2 通知发送方式选择不同的发送方式3 通知内容填写通知内容4 接收人选择接收人 进度通报 发送方式选择不同的发送方式 接收人勾选接收人 通知详细内容填写通知的详细内容 发起变更 发起变更在问题管理过程中发起一个新的变更请求 申报新的问题 一线 二线支持人员在问题管理过程可以直接申报新的问题 请参考确认升级问题 跟踪问题处理记录 查询通过条件组合查询未关闭的问题工单 菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能 事件列表展示未关闭的事件工单列表 问题历史记录查询 菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能 查询通过条件组合查询已完成和已关闭的事件工单 事件列表展示已完成和已关闭的事件工单列表 培训目录 问题管理流程概述一 二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益 问题流程经理 问题流程经理 从宏观上监控流程 确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行 跟踪所有问题及问题处理进度 并可通过责任人 状态 类别 时间范围等进行查询 同时协调 配合解决问题并对整个流程做出必要干预 职责 监控整个问题流程运行状况能对问题管理和错误控制进行有效管理实时查询与监控一线 二线支持人员当前工作情况协调和处理任务分解和团队协作解决问题对问题处理状况进行主动干预 防止服务中断 通过趋势分析实现对主动性问题管理通过制定预防措施实现对主动性问题管理保持与其他流程经理的定期沟通 强制转交问题 强制转交问题1 填写转交原因2 选择工作组和工程师 取消 取消填写取消原因 通知 1 工单号系统自动生成编号2 通知发送方式选择不同的发送方式3 通知内容填写通知内容4 接收人选择接收人 培训目录 问题管理流程概述一 二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益 问题管理与事件管理 变更管理的关联 在处理问题过程中可平滑关联事件或发起变更 培训目录 问题管理流程概述一 二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益 ITSM系统流程 环节1 一线支持人员林建接收到一个疑似问题 经过分析决定确认升级为问题 案例描述 林建工程师分析疑似问题并确认升级为问题 填写相关信息同时分派给徐丹 环节2 林建工程师确认升级为问题 案例描述 徐丹工程师由于不具备工作条件 他把问题转交给陈倩怡 环节3 徐丹转交问题 案例描述 徐丹工程师由于不具备工作条件 他把问题转交给陈倩怡 环节4 陈倩怡丹转交问题 案例描述 陈倩怡工程师制定问题解决计划 并完成问题同时把解决方案添加到知识库 环节5 陈倩怡制定解决计划 案例描述 经理彭洪确认问题并关闭 环节5 彭洪确认关闭 培训目录 问题管理流程概述一 二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益 实施问题管理收益 更加有效和直接的管理事故 能进一步提升IT服务质量 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节 降低风险 降低由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响度 降低事件发生率 极大提高IT运行的稳定性 提高主动预防能力 在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题