《微笑服务的魅力》PPT课件.ppt

蒋良红trm2006 08 报告者岗位代码及姓名报告者部门代码及名称报告进行日期 微笑服务的魅力 蒋良红trm2006 08 噗通 碰壁了吧Boom Bump 蒋良红trm2006 08 PassportofWorld世界通行证SMILE微笑 HuanaHotelGroup华纳酒店集团 蒋良红trm2006 08 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 蒋良红trm2006 08 游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 蒋良红trm2006 08 谁偷走了你的微笑 情景1 情景2 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 情景3 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 你说倒霉不倒霉 我都想哭了 蒋良红trm2006 08 谁偷走了你的微笑 情景一 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景二 人际关系偷走了你的微笑 情景三 生活的琐事偷走了你的微笑 蒋良红trm2006 08 境由心造 蒋良红trm2006 08 在跟客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 1 我生气 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 2 我紧张 脸会涨红 讲话速度会很快 3 我疲劳 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 4 别人认为我的声音总是 升调 5 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 都说把微笑留给客户 蒋良红trm2006 08 有自己的影子吗 6 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 7 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 8 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 9 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 蒋良红trm2006 08 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 蒋良红trm2006 08 十个微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看 令别人心情愉悦 令自己的日子过行更有滋味 有助于结交新朋友 表示友善 蒋良红trm2006 08 微笑的理由 留给别人良好的印象 送给别人微笑 别人也自然报以微笑 令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊 蒋良红trm2006 08 微笑服务的魅力 什么是微笑服务 蒋良红trm2006 08 微笑服务的魅力 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 蒋良红trm2006 08 恰当的微笑 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 蒋良红trm2006 08 不要表达过度 蒋良红trm2006 08 有一个西欧旅游团深夜到达某酒店 由于事先联系不周 客房已告客满 只好委屈他们睡在大厅的临时加铺 全团人员瞬时混乱 扬言要查看客房 看看是否真的无房 此时此刻 西装革履 风度翩翩的客房部经理出现在他们面前 该经理脸上露出了微笑 面对客人连珠炮似的责问 他又微笑地耸耸肩胛 表示无可奈何爱莫能助 谁知这一笑更笑坏事了 客人本来就因住不到房间而满肚子气 又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑 是对他们的蔑视 这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到 你再这样笑 我们就揍你 因为不合适宜的微笑 竟闹到这般地步 是这位经理所未料到的 这场风波由于在场的翻译人员再三的解释 打圆场 才避免了事态的进一步扩大 但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影 引例 蒋良红trm2006 08 客人为什么离开我们 Die死亡 Moveaway搬家 Otherfriendships其他友情关系 CompetitiveReasons竞争伙伴 Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome employee 因为有些员工对客人的冷漠态度 ProductDissatisfaction对服务 产品不满意 蒋良红trm2006 08 像空姐一样微笑 蒋良红trm2006 08 微笑训练 蒋良红trm2006 08 情景熏陶法 蒋良红trm2006 08 对镜微笑法 蒋良红trm2006 08 筷子微笑法 蒋良红trm2006 08 蒋良红trm2006 08 微笑的结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 蒋良红trm2006 08 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 蒋良红trm2006 08 与语言的结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 蒋良红trm2006 08 与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面第九 第十讲里详细介绍 这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合 才会相得益彰 给客户以最佳的印象 蒋良红trm2006 08 Neverstopsmiling evenwhenyouaresad someonemightfallinlovewithyourSMILE 永远不要停止微笑 即使在你最难过的时候 说不定有人因为你的笑容爱上你