某高星级酒店客房部各岗位工作手册

目 录 客务部经理工作程序 . 3 客务部楼面经理工作程序 . 8 楼面领班工作程序 . 13 文员兼库管工作程序 . 21 总机接线生工作程序 . 26 客房服务员工作程序（清扫） . 36 客房服务员工作程序 . 43 会议服务员工作程序 . 61 导 做工作记录 客务部经理工作程序 客务部经理工作程序 步骤 /内容 标准 其参加酒店晨会 录会议精神及对部门的要求。 达信息；落实本部门的工作要求。 息反馈给客务部经理。 报协调事宜 ,提出建议。 录、跟办其它部门协调要求。 报部门特殊宾客信息（ 客、投诉宾客） 报今日工作重点。 录会议要求。 录会议内容和部门对工作的要求。 报上周工作及布置任务的完成情况。 报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 步骤 /内容 标准 括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 英语或其他，发音标准，声音洪亮。 解要点，再对员工进行抽查。 店房号 笔记录，准确无误。 调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 客务部经理工作程序 查 步骤 /内容 标准 生状况 常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 日抽查领班检查过的房间间。 间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。 待工作 查预定 间的准备工作，根据接待要 求，对 房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 查住店 服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。 能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 匙使用符合要求。 查领班的工作日志，保证其记录完整。 查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。 6 检查消防器材 查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 训员工 出存在的问题和解决方法。 置工作任务，提出要求及欲达目的。 据制定的培训计划开展培训。 工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 客务部经理工作程序 步骤 /内容 标准 取汇报。 自了解。 观分析。 护酒店正常接待秩序。 被宾客接受。 护酒店利益。 件的跟踪处理。 客对处理结果的信息反馈。 门内部的专题培训。 步骤 /内容 标准 持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。 貌地向客人道歉。 问客人的姓名和房号。 细了解情况，做出具体分析。 出解决问题的方法并征询客人的意见。 诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 不能马上答复客人，应立即请示上级。 先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 明时间，投诉原因，解决方法。 些记录要上报大堂副理备案。 此事对员工进行培训，避免再次发生。 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门 /岗位 1 前厅程序 前厅经理 2 大堂程序 大堂副理 3 大堂程序 金钥匙 4 楼面程序 楼面经理 5 序 理 客务部楼面经理工作程序 务部楼面经理工作程序 导 做工作记录 客务部楼面经理工作程序 步骤 /内容 标准 括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 英语或其他，发音标准，声音洪亮。 解要点，再对员工进行抽查。 店房号 笔记录，准确无误。 调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 部门会议 步骤 /内容 标准 其参加酒店晨会 录会议精神及对部门的要求。 达信息；落实本部门的工作要求。 息反馈给客务部经理。 报协调事宜 ,提出建议。 录、跟办其它部门协调要求。 报部门特殊宾客信息（ 客、投诉宾客） 报今日工作重点。 录会议要求。 达客务部经理对工作的要求。 报工作及布置任务的完成情况。 定本周工作计划及需部门协助解决的事项。 0 客务部楼面经理工作程序 查 步骤 /内容 标准 生状况 常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 日抽查领班检查过的房间间。 间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。 3.V