物业新员工入职培训样版.ppt

1 河源市XX物业管理有限公司入职培训课程 河源市XX物业管理有限公司全体员工欢迎您的加入 2 课程内容 公司简介河源市XX物业管理有限公司概况河源市XX物业管理有限公司管理人员简介河源市XX物业管理有限公司企业文化公司制度公司管理制度之公共制度各部门工作职责 日常礼仪保安部应急事件的处理方法保安部火灾应急处理停车场管理结束语 3 公司概况 4 公司组织架构图 保安队长 办公室文员 工程部 保洁绿化部 保安一班 保安二班 总经理 管理处主任 5 XX物业总经理XXX先生 GECProgram 6 XX物业管理处主任XX小姐 7 物业 物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备 设施和场地 物业可大可小 一个单元住宅可以是物业 一座大厦也可以作为一项物业 同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业 物业含有多种业态如 办公楼宇 商业大厦 住宅小区 别墅 工业园区 酒店 厂房仓库等多种物业形式 8 物业公司 物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件 经营物业管理业务的企业型经济实体 是独立的企业法人 它属于服务性企业 它与业主或使用人之间是平等的主体关系 它接受业主的委托 依照有关法律法规的规定或合同的约定 对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬 9 各职能部门职责 办公室 负责公司内部行政人事 后勤保障接受咨询 处理投诉 对投诉 报修进行反馈 跟踪 起到整体分流 调度作用 负责小区日常事务管理工作 工程部 负责房屋本体及设备设施维修 养护 水电管理 装修 维修服务等工作 保安部 负责秩序维护 停车场 消防管理工作 环境管理部 负责小区清洁卫生 垃圾清运 消杀 绿化养护工作 10 公司管理制度之公共制度 接待投诉制度员工文明服务要求员工廉洁工作制度员工职业道德规范鼓励员工和业主参与管理制度 全体员工均为公司物业辖区管理服务人员 无论工作岗位 分工 需共同遵守以下制度 11 接待投诉制度 1 公司每一位员工 无论其部门分工 均有义务接受业主的投诉 属于自己职权范围内能够给予解决的 应当场予以解决 不属于自己职权范围内不能予以解决的 应将业主 住户 反应的问题予以接待 而后转告相应部门 2 公司员工接听来电时 第一句话应为 您好 金润物业 或 您好 某某部门 3 员工应认真做好本职工作 积极为业主提供满意管理服务 减少投诉 把矛盾消灭在投诉之前 12 员工文明服务要求 1 热爱本职工作 努力学习岗位知识 树立 业主至上 服务第一 的理念 2 上班时间按规定着装 佩戴工作牌 保持仪表端庄 精神饱满 不得有不雅观的举止 3 自觉抵制不正之风 严守法纪 不以权谋私 4 遵守制度 团结协作 互相配合 互相监督 按质按量完成本职工作 5 对业主应热情 遇个别业主无理言行时 做到耐心说服 晓之以理 动之以情 不以恶言相待 严禁与业主发生打骂行为 13 员工廉洁工作制度 1 在工作中坚持原则 秉公办事 不徇私情 2 不以权谋私 不利用工作之便占公司和业主的便宜 3 不在上班时间干私活 不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等 4 节约用水 用电 不浪费公司用品 坚持勤俭节约 5 不得利用工作之便 要求享受商业网点提供优惠服务和物价 14 员工职业道德规范 忠于职守 尽职尽责 兢兢业业 热情服务 积极主动 讲求时效 实事求是 办事公道 遵守纪律 奉公守法 谦虚谨慎 文明礼貌 刻苦学习 提高素质 钻研业务 掌握技能 15 鼓励员工与业主参与管理制度 1 为了不断改进服务质量 提高工作效率 公司鼓励各级员工和业主 住户提出各种合理化建议 2 员工和业主 住户的建议范围包括物业管理方法和手段 改进服务质量的措施 各种设备的使用与养护方法 节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面 所有建议均可直接递交公司行政办公室 3 公司适时召集有关人员开会研究探讨各项建议 如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案 并交公司领导审批后执行 GECProgram 16 企业文化 GECProgram 17 总经理职责 制定公司的发展战略规划和经营方针 确定公司组织机构设置方案 调整各部门的工作 使分工协作合理 批准公司工作手册和重要的程序文件 批准其它重要的管理制度 审批财务支出 签署各类经济合同 处理重要的内部或外部事务 处理顾客的重大投诉 负责审核公司的文件和合同 审批入离职员工 核定员工资调薪 审批公司采购计划 费用计划的审核 借款和报销审核 研究经营法规 协调外部关系 塑造企业形象 确立企业文化 抓好团队建设 GECProgram 18 管理处主任职责 对总经理负责 协助总经理做好公司内部的日常管理工作 监督 检查部门的工作完成情况 协调各部门之间的工作关系 组织部门员工的专业技能培训 并对分管各部门员工进行业务指导 负责收款人员休息或不在岗位时 配合做好各项费用的收缴及票据管理工作 并做好交接 以确保管理处收费工作正常开展 完成总经理交办的其他工作 GECProgram 19 办公室文员职责 负责小区收费 定期催费 收费周报表 收费月报表 负责每日巡查监督环境清洁卫生部门 绿化养护部门 公共设施设备的使用情况 负责监督装修巡查 装修违章跟踪 空置巡查 空置房管理工作 负责认真完善小区业主档案 存档 归类 标识标签干净整齐 负责跟进处理各项工程质量遗留问题 妥善处理业主各种投诉 完成上级及公司安排的其它工作 GECProgram 20 保安部职责 文明上岗 礼貌待人 热情服务 主动向业主 住户问好 熟悉本岗位任务和工作要求 严格遵守纪律 按规定交接班 不迟到早退 效制止辖区内各种违反消防 装修 卫生 绿化等管理规定的行为 有效制止违反各类公约 公众制度和干扰 妨碍管理工作的现象 掌握治安区内的保安工作规律及特点 加强重点岗位的安全防范 遇有安全 消防方面事故发生 按秩序部布置完成安保工作 并及时上报 严格执行各项规章制度及工作程序 严格检查出入口进入小区外来车辆 及来访人员 施工人员的登记情况 对未带证件者应联系业主确定 须业主同意方可其进入 施工人员进场须持有物业管理处办理的出入证 保安人员须核实施工的时间 地点 人数 携物等并予以记录 在同一施工区域施工的人员应统一进出 提高警惕 注意发现出入口附近的可疑人和物 禁止任何易燃易爆及其它危险品带入小区 秩序人员要不徇私情 敢于管理 认真查验出门单生物品是否相符 工作期间不得传递私人电话 无关人员不得进入小区 对讲机不外借 值班时不得看书 报 睡觉 脱岗及做与工作无关的任何事情 保管好岗位内的一切物品 不得损坏 丢失 搞好岗位卫生 负责装修巡查 装修违章跟踪 空置巡查 空置房管理工作 完成上级交办的临时工作任务 GECProgram 21 工程部职责 第一 负责制定辖区内公共设施 建筑物 设备系统的管理规定 第二 负责装修方案审批 监督装修方案实施 第三 负责所辖物业机电设备的维修和保养 第四 负责辖区内的工程改造 设备更新 第五 负责与政府供水 供电部门接洽 保证对所辖物业的正常供水 供电 第六 配合办公室做好业主入住时房屋设施 设备的交验和记录工作 第七 负责业主的特约上门维修服务 第八 负责所有设备 设施系统 小区智能系统 供电空调 给排水等 的管理 运行 维修 第九 负责对维修装修项目 设备的保养进行验收 第十 负责新接管物业项目的供电 空调 给排水 建筑装修等的验收和资料核实 第十一 负责辖区内紧急情况的处理 第十二 处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作 GECProgram 22 保洁部职责 保洁员要听从领导 服从工作安排 文明服务 礼貌待人 对工作认真负责 上岗时着装整齐 统一 规范 按标准完成各项任务 生活垃圾日产日清 楼道每天清扫一次 整日保洁 楼梯栏杆 扶手每天擦拭一次 楼道玻璃窗 单元门 电闸箱 信报箱等每半月擦拭一次 楼道天棚 墙壁每半月清扫一次 楼道和单元门乱贴 乱画当日清理 及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾 清扫工具个人保管 清扫工具不丢失 不送人 定量发放 对辖区内发生的违章现象进行劝阻和制止 完成领导临时交办的其他工作 GECProgram 23 序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑 一句热情的问候 会增添更多的乐趣 使人与人之间更容易交往 沟通 我们作为金润物业的一员 有义务 也有必要通过自律 不断地提高个人自身修养 使我们成为真正拥有社会公德的人员 作为一名金润人 我们的一言一行都代表着金润物业的企业形象 GECProgram 24 课程目的 为了提升管理处的整体形象 提高和规范各岗位场所人员的言谈 举止 穿着装扮 待人接物 迎客送客的礼仪行为 营造一种舒适 大方 整洁的工作环境 GECProgram 25 为什么学礼仪 个人成长的需要公司发展的需要社会进步的需要 GECProgram 26 什么是礼仪 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 主要表现在 礼貌 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德 礼节 社交中迎送往来表示致意 问候 祝颂等惯用形式 仪式 一定场合举行的具有专门程序 规范化的活动 仪表 指人们的容貌 服饰 姿态 风度 举止等 GECProgram 27 礼仪 服务礼仪日常礼仪 GECProgram 28 服务礼仪 1 对公司领导 尊重 礼让 干脆 是对领导基本的态度 任何场合 遇见公司领导都应起立 微笑致礼 与领导对话 应当起立 回答问题干脆利落 2 对公司业主任何时候谨记 业主永远是对的 对业主的任何问题 应当 耐心细致 热情周到 任何时候 都不与业主发生任何争执 3 对员工对员工 应保有 耐心 细心 关心 的基本态度 对员工的任何问题 应当耐心而热情地协商解决 GECProgram 29 出入房间礼仪 进入房间前 应先轻敲门几声 得到应允再进去 进入后 回手关门 不能太用力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途打断 如遇急事不得已要打断说话 应先说 对不起 打扰您的谈话 出领导办公室时 应向领导及正在领导办公室内的客人鞠躬后 再走出房间 GECProgram 30 职务称谓 称谓的使用是否规范 是否表现出尊重 是否符合彼此的身份和社会习惯 这是一个十分重要的问题 在社会活动中 人们之间互相接触 称谓问题必然频繁地出现 用职务呼 如 李局长 张科长 刘经理 赵院长 李书记 等 用专业技术职务称呼 如 李教授 张工程师 刘医师 对工程师 总工程师还可称 张工 刘总 等 职业尊称 即用其从事的职业工作当作称谓 如 李老师 赵大夫 刘会计 不少行业可以用 师傅 相称 称谓的选择应根据不同的对象 区别不同场合 以文明礼貌为原则 GECProgram 31 物业保安员日常服务行为规范 一 保安员基本工作纪律1 遵守 考勤管理制度 不迟到 不早退 不无故缺勤 旷工 2 值班时严禁喝酒 吸烟 吃零食 不准嘻笑 打闹 不准打瞌睡 不准会客 看书报 听广播 不准擅自离开工作岗位 不准私自接受他人馈赠或索取任何礼物 钱款 不准做其他与值班 执勤无关的事 3 服从管理 听从安排 廉洁奉公 敢于同违法犯罪分子作斗争 4 爱护各种警械器具装备 不得丢失 损坏 转借或随意携带外出各类装备 5 加强学习 团结互助 严禁闹纠纷 不说脏话 不做不利于公司利益及同事团结的事 GECProgram 32 保安五要 五不准 保安员五要要服从命令 听从指挥 要遵守法律 遵守公司的规章制度 要说话和气 礼貌待人 要办事公道 以理服人 要团结互助 爱护公物 保安员五不准不准打人骂人 不准包庇坏人 不准乱拿乱摸 不准贪污受贿或私自接受馈赠 在岗值勤时 包括上班前2小时内 不准喝酒 节假日不准酗酒 GECProgram 33 保安员值勤忌语 喂 哎 找谁 干什么 站住 有事快说别哆嗦 墙上写着呢 没看见吗 我不知道 我不管 你自己找去吧 这不关我事 愿找谁找谁 你自己不注意 能怨我们吗 有本事告去 上哪儿告都行 喊什么 等一会 急什么 多大的事呀 没什么大不了的 等等 没看见正忙着吗 你问我 我问谁去 不是告诉你了吗 怎么还不明白 快点拿证件看看 没证件不准出去 停车 要检查 你怎么把车开进来了 谁叫你开进来的 这里又不是你家开的 出去 车不能进 喂 跟你说话呢 听不见吗 聋子吗 还没登记呢 闯什么 回来登记 烦人自己找去 少废话 再说也不行 你懂什么别说了 闭嘴 没看见下班了吗 走吧 干什么啦 不客气的喊 老头 老太婆 哥们 GECProgram 34 应急事件的处理方法 一 职责1 保安班负责 三防 防风 防洪 防火 及公共秩序维护 义务消防服务等应急处理 2 使用消防广播通知用户及时做好防范措施 二 工作程序1 防洪 防台风应急处理1 接到防洪 防台风等通知 应立即做好前期准备工作并24小时加强保安值班工作 2 及时各相关部门处理好小区各区域的排水系统 处理不了及时向相关领导报告 3 及时通知业户关好门窗和拆除室外地方的物品防止坠物 4 每次防洪 防台风工作应由记录在 应急情况处理记录 上5 保安班处理不了的重大问题 应及时向管理处汇报 2 防盗 防暴处理 发现盗窃 暴力等突发性事件 应根据 失窃处理流程图 立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110 重大问题应及时报告有关领导处理 并填好 报警登记表 同时应注意保护现场 处理不了的应立即通知管理处 处理完毕应就有关情况形成 事故报告 GECProgram 35 火灾应急处理 任何人发现火情时 应保持镇定 根据 火灾处理办法 处理 同时报告消防中控室 如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火 按报警按钮及拔打 119 报警及报告管理处领导 接到火警报告 管理处领导应立即组织人力 物力投入灭火及疏散 抢救行动 并报告区消防队或市消防局和公司有关领导 火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火 引导消防车进入现场 GECProgram 36 停车场收费管理 原则所有车辆应凭卡出入 执行一卡一车 一车一杆制度 月卡过期处理流程 GECProgram 37 注意事项 月卡过期需进入停车场的 停车场值班员应提示业主月卡已经过期 请业主迅速到管理处办理续费手续 同时核对业主身份对于正执行任务的公安 消防 急救类特种车辆无需发卡 值班人员迅速开闸 登记车种 车牌 时间等相关信息 GECProgram 38 秩序维护重要性 物业安全管理指物业服务公司采取各种措施 手段 维持正常生活和工作秩序的一种管理行为 这也是物业管理工作最重要最基础的工作之一 物业安全管理包括 防 与 保 两个方面 防 是预防灾害性 伤害性事故发生 保 是通过各种措施对万一发生的事故进行妥善处理 防 是防灾 保 是减灾 两者相辅相成 缺一不可 物业安全管理的目的 是要保证和维持业主和使用者有一个安全舒适的工作 生活环境 以提高生活质量和工作效率 GECProgram 39 下节培训内容 物业管理的基础知识物业管理的案例分析 40 结束语 方寸之间 服务无限 竭尽所能 勇往直前 优秀的员工 忠于公司 忠于职业 忠于人格 优秀的团队 团结协作 公私分明 敢于担当 41 END 感谢各位交流学习 祝工作顺利 身体健康 再见