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有效沟通技巧 EffectiveCommunicationSkills 沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤 人际沟通风格及相处技巧 课程的主要内容 第一章沟通技巧 沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式沟通的态度 小组讨论 我是如何定义沟通的 有效沟通的原则是什么 无效沟通会带来哪些后果 造成沟通困难的因素有哪些 什么是沟通 与上司谈工作进展向自己的朋友倾诉心事向顾客展示你们公司的新产品与同事开会 共同商讨某项工作的分工及协作与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 一沟通 沟通的定义 发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复沟通的目的 将 信息 传递出去被理解被考虑得到答复性行动 发信者发出信息 原信息 编码 受信者接收信息 信息译码 受信者的反应和行动 干扰 信息沟通流程 沟通的种类 沟通 语言 非语言 口头书面 距离方向 肢体语言 身体接触 沟通的种类 单向沟通 双向沟通 沟通 单向沟通 双向沟通 单向沟通 指发信者与受信者的方向位置不变 双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息 发指示下命令 电视授课 广播讲与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通 指发信者与受信者的位置不断变化 发信者以协商 讨论或征求意见的方式面对受信者 信息发出后 又立即得到反馈 发送者接受者 传送 反应 发送者与接受者的角色不断相互转换 沟通的过程 沟通的过程 我知 我不知 你知 你不知 Public公共 Blind盲点 Private私人 Potential潜能 沟通的过程JohariWindow 潜能之窗 沟通过程 收集信息确认信息传递信息 提问技巧聆听和回应技巧表达技巧 沟通的方式 收发电子邮件 开会 电话 传真联系 阅读备忘录 面对面的交流 作报告 演示 如此的沟通 二有效沟通原则 有效发送信息重视每一个细节尽可能减少干扰对事不对人 对我们自己的好处对客户的好处对于公司的好处 有效沟通的好处 有效的信息发送 决定信息发送的方法电话 面谈 会议 信函 备忘录 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What Who Where 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 有效的信息发送 行为 是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责 个性 是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任 对事不对人 三沟通的四大特点 随时性 我们所做的每一件事都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的 无效沟通的结果 事业受损失 家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫 失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信 主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听 有偏见 先入为主 判断错误按自己的思路思考 忽略他人的需求失去耐心 造成争执 准备不充分 没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行 四沟通的方式 面对面电话传真邮件报告 信任是沟通的基础 建立你沟通中的信任帐号 信任帐户 TBA 存款取款中性带你出去吃饭 谈谈工作进展当他不在时 请你代为处理工作给你一张迟到的生日卡注意到你工作中的问题 并指出 信任的帐户 存款 取款 勇于承担自己错误尊重他人的期许友善 有礼信守承诺诚实正直 狂妄 傲慢 自负不尊重他人的期许不友善 无礼不守承诺表里不一 冰山定律 技巧 态度 技巧必须建立在真正关心他人感受 愿意理解对方的基础上 沟通的风格 正式的与非正式的控制的与随和的 不同风格的行为特点 1 正式的守纪律的规范化的不易接近的保守的严格的有条理的准确的自我控制的以任务导向的冷漠的较少情绪化的 非正式的随意的较少组织性的突发奇想的灵活的易反应的较少系统性的差不多的不喜欢约束的以人际导向的不注重细节的感情丰富的 不同风格的行为特点 2 控制的强制的专制的主动的进攻性的高要求的没耐性的有活力的强权的挑战性的 随和的易接受的犹豫的支持的有耐性的放松的柔和的保守的问问题的 沟通的类型 正式的 非正式的 控制的 随和的 控制型 分析型 促进型 支持型 影响他人 取得你所需的支持 使他人接受你的观点并采取行动 4种行为风格 分析型有责任心 沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的 不善于交往的被动的 促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的 支持型容易相处 团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活 不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感 控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成协议 步骤一 事前准备 明确沟通目的进行SWOT分析制定行动计划创造良好的沟通环境 事前准备 明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么 SWOT分析 事前准备 接受方是谁传递什么信息何种模式何时何地如何表达 事前准备 制定行动计划 事前准备 制定行动计划 决定信息发送的方法电话 面谈 会议 信函 备忘录 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What Who Where 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 不被干扰 制定行动计划 事前准备 创造良好的沟通环境 包括 地点材料设备 设施事前预约 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听与回应第三步 确认理解 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听和回应第三步 确认理解 我们为什么要提问 收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议 第一步 有效提问 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 有效提问 封闭式问题 开放式问题 发生意外了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 意外是怎样发生的 有效提问 问题举例 有效提问 问题的优势和风险 封闭式 开放式 优势 风险 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听与回应第三步 确认理解 第二步 积极聆听 获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备 为什么要聆听 聆听的程度 听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听 回应的选择 刺激 回应 选择的自由 第二步有效聆听 听思考回应 积极聆听 聆听活动 活动规则 A和B面对面坐好根据A与B的行动指南进行相应活动 聆听活动 A行动指南 请对你的活动伙伴说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现 聆听活动 B行动指南 你的活动伙伴将会说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情 请在活动的前半部分十分专注的聆听对方说话的内容并有相应的行为表现 请在活动的后半部分慢慢表现出各种不留心聆听的行为 知彼解己 运用同理心倾听 基本原则先诊断 后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听 因为我不完全了解情况首先寻求了解对方 然后再争取让对方了解自己 设身处地倾听 设身处地倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 姿势沟通的研究者认为 在两人的沟通中 65 的意思是通过身体语言传送的 非语言沟通 请问 积极的身体语言有哪些 消极的身体语言有哪些 设身处地倾听的技巧 倾听回应停顿 沉默重复内容表达感受 做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要 积极聆听 步骤二 了解需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听与回应第三步 确认理解 目的 强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视 第三步 确认理解 确认是非常重要 又是我们常常忽略的 如何及时确认 重要事项要作书面记录KISS原则 使用短词短句突出重要信息对涉及时间 地点 人物的加重语气 KISS原则 keepitsimpleandstupid 简单的理解这句话就是 要把一个系统做的连白痴都会用 这就是用户体验的高层境界了 好听的说法也是有的 简单就是美 也有人称 懒人原则 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 步骤三 表达观点 WIIFM What sinitforme 对我有什么好处 表达观点 WHAT SINITFORME 对我有什么用吗 这跟我有什么关系 表达观点 简洁的语言便于理解的方式数据与成功的事例 表达的原则 表达观点 如何把信息转化为便于接受的方式 正面描述观点帮助对方看到带来的好处 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 步骤四 沟通中的障碍 处理异议 主观臆断不良情绪等级观念目标不明时间压力 出现异议的好处 表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息 出现异议的原因 对方需要更多信息他们只是在敷衍 如何处理异议 柔道法 不花费自己的力气而战胜对方 异议的形式 当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时 提议被别人反对时 永远不要表示焦虑 通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点 不愿接受别人的提议时 友好平和地直接说 不 立场坚定 不轻易改口有条件让步向对方提问 同时想双方的目的发表自己的观点 沟通中的障碍 沟通过程中的障碍有哪些 请举例说明如何处理 1 什么是主观臆断 2 为什么主观臆断会对沟通的造成障碍 3 怎样去克服 沟通中的障碍 主观臆断 完全凭自己的想象作决定 通俗的说就是你想啥就是啥 不以客观事实为依据的判断 主观臆断取决于行为人的供述 盲目的判断事件的对错或走向取决于做这件事的当事人的叙述 1 什么是不良情绪 2 为什么不良情绪会对沟通的造成障碍 3 怎样去克服 沟通中的障碍 不良情绪 不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验 1 什么是等级观念 2 为什么等级观念会对沟通的造成障碍 3 怎样去克服 沟通中的障碍 等级观念 所谓等级观念 大范围地来说 是指按照人们的普遍的主观意识 将人所见到的万事万物 按照地位的高低加以等级划分 同时赋予高等级者特定的权力以及荣誉 具体而言 是指在人类社会中 按照血统 社会地位及社会成就的高低等标准 将人划分为不同等级 高等级者在社会生活中享有更多的权力以及社会荣誉 沟通中的障碍 目标不明 1 什么是目标不明 2 为什么目标不明会对沟通的造成障碍 3 怎样去克服 沟通中的障碍 时间压力 1 什么是时间压力 2 为什么时间压力会对沟通的造成障碍 3 怎样去克服 时间压力 也就是 任务太多而时间太少的感觉 会大幅降低团队的工作效率 时间是很有限的资源 所以工作中总会遇到时间上的压力 通常以下方法可以减轻你的压力 1 明确关键任务 着手先去解决它们 2 区分紧急任务 危机 意外需求等 和重要任务 帮你达到首要目的 对你的付出能给予最大回报的任务 3 有选择性的工作 并不是所有的工作都需要 精雕细琢 4 留出不被打扰的工作时间 把你的电话转接 让别人知道你没空接电话 5 敢于对 紧急 请求 干扰和不合理的要求说 不 6 做好计划 把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做 7 给任务设定切实可行的期限 并严格依照其执行 必要时 对任务的期限及时进行调整 8 与他人合作 如果你可以授权 就把任务分配出去 或者可以参考一下请求他人的帮助 想想你不在岗的时候 谁会来替你做工作呢 沟通中的障碍 时间压力 第二章有效沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美 Application 技巧应用 向你的老板提出一个建议你向你的下属转达一个会引起争议的消息你要向你的新进同事解释工作流程你要与其他部门的同事共同实施一个项目你将与你们近期相互对对方都有保留意见的同事合作一个新的项目你希望周日你的同事陪你购物你接到一个怒气冲冲客户的电话 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 检验成功 您的沟通是成功的吗 如何证明 证明沟通确实起到了作用证明你的努力确实产生了实质性的结果 证明沟通的目的已经得以达到 检验的标准不是你说了什么 而是你说之后他们干了什么 谢谢您的参与