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商务礼仪 2018 05 行政部 CONTENTS 目录 01 何为礼仪 02 职业形象塑造 03 商务礼仪规范 04 硕博接待标准 Chapter 章节 1 何为礼仪 何为礼仪 礼仪 是人们在交往过程中律己 敬人的一种特殊的行为规范 不管你意不意识到礼仪懂不懂礼仪重不重视礼仪礼仪 无处不在 何为礼仪 为什么要学习礼仪知识 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 何为礼仪 当你第一次见一个陌生人 你最先关注的是什么 小思考 何为礼仪 发型 形态 声音 衣着 味道 语言 仪表的重要性 仪表 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 衣服 形体 面部表情 声音 措辞 用语 学习礼仪 简而言之 它有以下三个作用 增进交往 内强素质 外塑形象 Chapter 章节 2 职业形象的塑造 职业形象的塑造 虽说 人不可貌相 海水不可斗量 但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰 发型 手势 声调 语言来审视你 所以说 礼仪非常重要 发肤容貌 仪容 衣着打扮 仪表 举止神态 仪态 职业形象的塑造 哪个嬛嬛更惹人喜爱 微笑 女性更重要 更美丽的妆容 微笑 是男士良好休养的最佳体现 微笑 微笑是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 微笑 仪容仪表 女士着装 女士职业着装原则 时间原则 不同时段的着装对女士尤为重要 场合原则 衣着要与场合协调 地点原则 区分家里与外出拜访的着装 女士职业套装6禁忌 短小 残破 杂乱 鲜艳 暴露 透视 搭配注意事项 鞋 包 首饰 质地好 庄重 并与服饰相配不能拎纸袋或者塑料袋 不能背双肩包 更不要只拿一个化妆包 不露脚趾不穿凉鞋颜色不要过于鲜艳要有鞋跟 符合身份以少为佳同质同色 PPT模板下载 仪容仪表 男士着装 男士西装着装原则 全身不超过三种颜色 1 三色原则 皮鞋 腰带 公文包颜色一致首选黑色 2 三一定律 不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衫打领带 3 三大禁忌 西装穿搭注意事项 宜 合身 笔挺 颜色以黑色 藏青 深蓝 灰色为主 面料选用羊毛质地 不用皮 麻 丝 棉 忌 三粒扣西装 最下方扣子也扣上 腰间挂钥匙 手机 上衣口袋装东西 手揣上衣口袋 职业形象的塑造 仪态 指引时 手指并拢 手心朝上 切记 指点江山 走宾客左前方1 5米左右 侧向宾客 上楼梯宾客先行 下楼梯引领先行 仪态 手势 职业形象的塑造 仪态 男性 两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在体前或体后 女性 双脚并拢 脚尖呈V字型 双手合起放在腹前 仪态 站姿 职业形象的塑造 仪态 轻轻入座 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 仪态 坐姿 职业形象的塑造 仪态 职业形象的塑造 仪态 一脚在前 一脚在后 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚脚跟提起 脚尖着地 女士应靠紧双腿 男士则可适度的将其分开 仪态 蹲姿 职业形象的塑造 仪态 Chapter 章节 3 商务礼仪规范 1 待人接物礼仪 介绍礼仪 介绍类型 自我介绍 介绍他人 注意事项 介绍的时机 介绍的主角 介绍的表达方式 介绍的基本原则 年轻同事职位低男性本国同事 年长客人职位高女性外籍同事 尊贵者优先的原则 尊贵者有权利优先知道对方的情况 而不是优先被介绍 切忌用单手指人 在介绍他人时 可以简单说明一下这个人的优异表现 取得过的优异成绩 这会给对方留下较好的印象 介绍他人时要注意称谓 名片礼仪 递名片 尊卑有序 由近至远 顺时针 接名片 站起来 双手接 注视名片1 3秒以示尊重 名片放在名片夹或者口袋里 忌随手乱放 礼尚往来 要将自己的名片给对方 禁忌 无意识地玩弄对方的名片 把名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 怎样索要名片 交易法 明示法 谦恭法 名片礼仪 握手礼仪 握手的顺序 主人 长辈 上司 女士主动伸手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可以交叉握手 握手时要稍用力 时间一般为1 3秒为宜 切忌戴帽子 墨镜 手套握手 女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 在握手的同时要注视对方 态度真挚亲切 切不可东张希望 漫不经心 引领礼仪 走路引领 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 站位 引领者在客人的左前方1 5米处引领上下楼梯引领 女士引领男宾 宾客走在前面 男士引领女宾 男士走在前面 男士引领男宾 上楼宾客走在前面 下楼引领者走前 若宾客不清楚线路 则引领者走前 电梯礼仪 有人驾驶的升降电梯 陪同人员后进后出 无人驾驶的升降电梯 先按电梯 让客人先进 若陪同客人一起乘坐电梯 帮客人按下要去的楼层数 侧身面对客人 到目的地后 请客人先出电梯 然后自己立即步出 在前面引导方向 若是送客人时 应为其按好楼层并目送其离开 2 拜访礼仪 拜访前准备 有句古话说得好 不打无准备之仗 商务拜访前同样需要做好充分的准备 提前预约 明确目的 准备礼物 重视仪表 提前三天打电话 说明拜访原因和目的 确定拜访时间 资料准备 心理准备 可能出现的情况 预期的结果 重在情义 有特色的 了解对方兴趣 对症下药 着装符合身份 商务谈判礼仪 1 确定谈判人员 职位 着装 谈吐 2 会场布置 3 谈判主题明确 材料准备充分 1 确定签约人员 2 进程 座位位置 3 握手 1 报价 2 查询 3 磋商 4 解决矛盾 5 处理冷场 1 短暂问候 寒暄 2 把握谈判气氛 3 观察对方反应 摸清对方底细 拜访中注意事项 与客户交谈中不接电话 提前备妥资料及名片 随身携带笔记本 把 我 换成 咱们 我们 保持相同的谈话方式 注意拜访时间 3 会议礼仪 座位安排常识 以右为上 国际 居中为上 前排为上 以远为上 面门为上 基本原则 会议座次 前高后低 中高侧底 左高右低 中国 右高左低 国际 宴会座次 轿车座次 右高左低 后高前底 以远为上 面门为上 以右为上 以中为上 观景为上 靠墙为上 主席台座次 主席台座次 当人数为奇数时 7531246 主席台座次 当人数为偶数时 75312468 签字仪式座次 1 并列式 双边签字仪式的最常见形式 签字桌横放 面门而设 双方签字者面门而坐 宾右 主左 双边仪式参加者列队站于签字者之后 2 相对式 和并列式原则相似 差别是将随行人员由两侧横排移至对面 3 主席式 主席式 多边签字 签字桌横放 仅为一张 签字者面向主席台而坐 依照事先约定的顺序依次签名 双方谈判座次 1 谈判桌准备 选择使用长桌或椭圆形桌子 宾主应分坐于桌子两侧 2 横放谈判桌 面对正门的一方为上 应属于客方 背对正门的一方为下 应属于主方 3 竖放谈判桌 应以进门的方向为准 右侧为上 属于客方 左侧为下 属于主方 4 主谈判座次 各方的主谈人员应在自己一方居中而坐 5 最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌 谈判双方之间对号入座 会议 会晤座次安排 1 面门而上 良好视野为上 2 居中为上 中央高于两侧 3 以右为上 遵循国际惯例 4 以远为上 远离房门为上 5 进出房间顺序 长辈 领导 贵宾 客人先进先坐先出 轿车座次安排 轿车座次安排 4 电话礼仪 拨打电话流程 打电话注意事项 YES周二至周四10 00 11 0015 00 17 00 NO周一 周五 周末8 00 10 0011 30 13 0013 30 15 00 接听电话流程 接听 重要的第一声 您好 迅速准确的接听 认真清楚的记录 挂电话前的礼貌 注意 正式场合调成静音 确实需要通话找安静地点接听 尽量缩短通话时长 特殊场合禁止使用手机 电话礼仪 喂 你是谁 你找谁 有什么事呀 通话中打哈欠 吃东西 与其他人闲聊 猛挂电话 电话禁忌 手机铃声避免过于响亮 不应使用怪异 夸张的铃声 例如用公鸡打吗 鬼叫 刺耳音乐等 就非常不合适 5 邮件礼仪 1 关于主题 1 恰当地称谓收件者 拿捏好尺度 对方有职务 应按职务尊称对方 如 总 经理 不清楚职务 则应按通常称 先生 小姐 但要把性别搞清楚 不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼全名 收件人多的情况下可称谓 大家如 王总 您好 称呼顶格写 问候隔行空两格写 2 邮件结尾要有客套话 例如 祝您工作顺利 生活美满 2 关于称谓和问候 正文要简明扼要 全文通顺 注意邮件的论述语气 对于上级和客户要多使用敬语 邮件正文多 可用1 2 3 4 之类的列表 清晰明确 尽可能避免拼写错误和错别字 不要随意使用表情类字符 选择合适的语言和字体 3 关于正文 4 关于附件 如果邮件带附件 应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件命名要切入附件内容主题 正文中应对附件内容做简单说明 附件数目不宜超过4个 数目较多时应打包压缩发送 如果附件是特殊格式文件 应在正文中说明打开方式 以免影响使用 如果附件过大 应分割成几个小文件分别发送 5 结尾签名 签名信息内容 范本 凌莉销售主管销售部徐州硕博电子科技有限公司电话 0516 87372939传真 0516 87372909手机 18361286858邮箱 syxzbsc06 网址 江苏省徐州市铜山区嵩山路一号 签名 可以让收件人了解您的信息 内容依实际情况填写 5 结尾签名 签名包括 姓名 公司 电话 传真 地址等信息 1 签名信息不宜过多 对内 对私 对熟悉的客户等群体应该简化签名设置多个签名档 灵活运用 2 不能只用一个签名档 简体 繁体 或英文 以免出现乱码字号应选择比正文字体小一些 3 签名档文字应选择与正文文字匹配 及时回复邮件收到他人的重要邮件后 理想的回复时间是2小时内 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理 但一般不要超过24小时 进行针对性回复当答复问题的时候 最好把相关的问题抄到回件中 然后附上答案 回复不少于10个字要区分单独回复和回复群体不要就同一问题多次回复讨论如果收到双方就同一问题的交流回复超过3次 就只能说明交流不畅 此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断 主动控制邮件的往来为避免无谓的回复 可在文中指定部分收件人给出回复 或在文末添上 仅供参考 无需回复 等此类 6 回复技巧 6 沟通礼仪 世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为 沟通能力 管理能力和团队合作能力 一个正常人每天会把60 80 的时间花在听 说 读 写等沟通活动上 管理者会把70 的时间用在沟通上 70 的出错是因为沟通不畅引起的 如何确定沟通目标 我希望让对方了解什么 我希望对方有什么感觉 我希望让对方记住什么 我希望对方做什么 交谈内容 不能说什么不非议国家 党和政府不涉及国家及行业机密不非议交往对象不在背后议论领导和同事不谈论个人隐私问题五不问不问收入不问年龄不问婚姻家庭不关心健康问题不谈职业经历 应该谈什么对方擅长的问题时尚的问题格调高难的问题 哈佛人力资源管理 中沟通的三个技巧 倾听技巧 推动技巧 气氛控制技巧 1 鼓励 鼓励对方表达2 询问 探索更多信息3 反应 回应 表示理解4 复述 确认 用于结束 1 联合 强调共有 促进沟通2 参与 激发对方投入3 依赖 接纳对方4 化解潜在冲突 1 回馈 反馈感受2 提议 表达意见3 推论 推动进程4 增强 增强影响效果 硕博接待标准 Chapter 章节 4 接待标准 销售 办公室接待标准客户到公司的当天早上 办公室人员检查展厅 会议室卫生 饮用水是否充足 茶桌清洗干净 无需用茶桌时 办公室负责茶水接待 客户到来之前杯子刷洗干净 准备好茶叶等 销售部门负责监督检查开好展厅设备等 销售 办公室人员着正装 工作服 提前一天在销售部微信群通知 销售人员确定午餐订餐 住宿等 确定吃饭陪同人员 销售人员前一天确定好车辆安排 包括车牌号 驾驶员 感谢您的观看 行政部