职业礼仪培训手册(李越)-诺达名师网.ppt

职业形象礼仪培训 迎大运 百万市民学礼仪 培训讲师 李越 培训师李越PTT国际职业培训师零售管理 奢侈品管理培训师国际商务礼仪培训师深圳金点子 珠宝 企业管理顾问有限公司培训总监 高级培训师 曾历任多家知名跨国公司高级培训经理 尤其是在珠宝精品 奢侈品及女性商品行业实战经验丰富 多年终端店铺培训及管理工作使李女士具有丰富的培训经验 尤为擅长讲授中高层人员领导力 管理力 销售技巧 沟通技巧 员工激励 服务技能的培训 擅长课题 销售关键时刻MOT 中层职业素养 顾问式销售 金牌店长训练营 顶级店员 等 一个人的穿着打扮就是他教养 地位 品味的最真实写照 莎士比亚 大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来就不象成功者 再者 他们看起来就不想成功 或者根本不知道什么是成功 或者当成功的机会到来时 他们不知道如何把握成功 美国形象设计大师罗伯特 庞德 你的形象价值百万 1 我们的形象就是公司品牌代言人企业文化最直观的展现就是该企业员工的精神面貌 销售顾问的素质代表了产品的质量 举止行为代表了企业的诚信与未来 你的形象价值百万 2 优秀的形象是良好内在的展现社会上所有人正在根据我们的服饰 发型 手势 声调 语言等自我表达方式判断着我们 我们都在留给别人关于我们形象的印象 你的形象价值百万 3 良好的职业形象是驰骋职场的法宝银行 医生 律师 销售等 和一切与人打交道的行业 职业形象极为重要 自身形象的作用 让客户不拒绝 再喜欢我 最后购买 你的形象价值百万 这个印象在商业上 影响我们的交易 在生活中 影响人际关系和爱情关系 无时不刻影响着我们的自尊和自信 最终影响我们的幸福感 你的形象价值百万 形象到底是什么 不是一个简单的穿衣 外表 长相 发型和化妆的组合概念 而是一个内外结合综合的全面素质 在人际交往的流动中留下的印象 你的形象价值百万 职业仪表篇 仪表者外观也 一 仪表的构成 1 静态的 比如高矮胖瘦 年龄状态等2 动态的 举止和表情 二 仪表礼仪的原则 1 整洁 仪表要整洁 2 自然 如果不自然 就会有矫揉造作之意 3 互动 让你的美化与修饰被对方接受 三 仪表礼仪的要点 1 要注意容貌的修饰2 要注意化妆3 要注意举止4 要注意表情 1 容貌的修饰 1 发型修饰重点 整洁 规范 长度适中 款式适合自己 2 面部修饰重点 除整洁外 避免面部多余的毛发 3 口部修饰重点 无异味 无异物 4 手部修饰重点 干净 整洁 2 化妆的基本礼仪 化妆就是使用化妆品进行自我修饰 1 礼仪中化妆品的分类美容 含唇彩 指甲油 睫毛膏等美发 含洗 剪 染 烫等护肤 含油 水 蜜 乳 膏等除味 含香水等 在交往应酬中 化妆是一种礼貌 2 化妆礼仪的三大原则化妆要自然化妆要协调化妆要避人 Lady 发型文雅 庄重 梳理齐整 长发可用发卡等梳好 化淡妆 面带微笑 正规服装 要大方 得体 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 黑色 肤色丝袜 无洞 鞋子光亮 清洁 职业着装篇 服装穿着注意事项 1 要符合身份 男女之别 长幼之别 职业之别 民族之别 2 要扬长避短 脖子较短 不穿高领腿短不穿超短裙 3 要区分场合 办公场合 庄重保守 穿套装 套裙 制服 长袖衬衫 长裤 社交场合 时尚个性 穿时装 礼服 具有民族特色的服装休闲场合 舒适自然 随便穿 规范的职业形象 职业着装T O P原则 T O P是三个英语单词的缩写 它们分别代表Time 时间 Occasion 场合和Place 地点 即着装应该与当时的时间 所处的场合和地点相协调 O场合原则 衣着要与场合协调 T时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要 P地点原则 在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的 职场衣橱必备 女性 三到四套有领或无领正式套装 裤 裙均可 颜色以黑 白 米 灰为主 可整套穿 亦可相互搭配 内搭 两到三件不同领形纯棉白色衬衣 夏季可配高品质吊带背心式内衣 秋冬季节可配各种领型的针织衫 薄羊毛衫 既保暖有有品位 职业连身裙两到三件 纯色为佳 风衣 大衣驼色 黑色为主两到三件 黑色西装外套必不可少 各种TOP场合着装规范 办公场合的着装 女士 在办公场合 人们的着装以庄重而保守 通常制服 套装以及长袖衬衣 长裤 及膝裙为基本选择 一般认为 在公务场合穿着时装或休闲装是极为不妥的 社交场合的着装 诸如宴会 舞会 聚会 拜会 音乐会等社交场合 人们的着装宜时尚而个性 礼服 时装以及具有民族特色的服装为首选 休闲场合的着装 休闲场合 是指工作与交往之余的个人自由活动时间 诸如居家 运动 观光 逛街等等 人们的着装宜舒适而自然 运动装 牛仔装 连衣裙以及T恤 短裤等均为适宜之选 佩饰应同质同色 女士在办公场合除手表外 一般不配戴超过两件饰品 社交场合佩戴多件饰物时 一般要相同质地 相同颜色 否则会显得俗气而不和谐 鞋包点缀服饰 鞋子离脸部最远 配色时它从属于服装 要求 4到7公分高跟为佳 船型包脚皮鞋 手袋以中性色系为佳 如黑色 白色 银 灰色等 简约大方 皮质上乘 手袋 皮鞋 腰带色彩统一最为得体 Lady 服装暴露 裙子开衩过高 袜子过短 散发 指甲太长 化浓妆 NO 职业着装篇 忌过分的透 露 紧忌 三截腿 出现残破袜子不能穿正式场合穿套装不能光腿 gentleman 职业着装篇 gentleman 短发 保持头发的清洁 整齐 精神饱满 面带微笑 衬衫选择白色或单色浅色 无污迹 正确佩戴司徽 西装平整 清洁 西装口袋不放物品 经常整刮胡须 领带紧贴领口 系得美观大方 领口袖口无污迹 短指甲 保持清洁 黑色或深色袜子 皮鞋光亮 无灰尘 西裤平整 有裤线 职业着装篇 gentleman NO 头发凌乱 不修边幅 同时扣西服扣 衬衫未烫 衬衫未扎放整齐 扣最下面的扣子 西裤未烫 皮鞋不洁 头发不洁 袖子卷起 职业着装篇 西装袖口商标要拆除扣好纽扣熨烫整齐尼龙袜子不能穿要穿中长度深色棉袜深色西装不可穿白色袜子西装口袋不可装东西 领子 低于衬衫1 5cm袖口 短于衬衫1 5cm肩宽 比自身肩宽多1 5cm胸围 以能穿一件单衣和薄羊毛衫还需稍宽为准 衣长 能盖住4 5的臀部裤长 能盖住2 3的鞋面 挑选西装的标准 男士外出参加正式活动时 身上三处服饰应为同一颜色 即鞋袜 腰带 公文包应同为黑色 即三一定律 三一定律 男士在穿正装时 为了整体显得和谐而庄重 全身的色彩控制在三种之内 三色法则 三单 也就是说三种单色搭配在一起一般来说比较保险 领带与西装 衬衫的搭配 二单一花 这种装束你要注意了 这其中唯一一个由花纹或图案的无论是衬衫 领带或是西装 那个花纹或图案的颜色一定要是其他两种颜色的其中一种 二花一单 如果你想这样打扮的时候更要注意 当有两种花纹或图案时 必须先区分出图案的强弱和图案的走势 如果穿直条纹西装或衬衫时就要避免使用直纹或横纹的领带 最好用斜纹 圆点等没有方向性的领带为好 职场衣橱必备 男性 黑色 深蓝色 暗灰色 褐色正式商务西服两到三套 白色 浅色或条纹衬衫四到六件净色 条纹或图案领带三到五条 以备不同场合佩戴正式职业皮鞋两到三双 黑色或深咖啡色均可 商务休闲装 便装西服 夹克 两到三件纯棉或带图案T恤三到五件休闲衬衫两到三件白色 深色纯棉中长袜子N对米色 黑色风衣两到三件毛料或呢子大衣两件三件 职业礼仪篇 肢体语言 语气语调 语言 当商务交往的时候 猜一猜哪件事情更重要 肢体语言的效果 语言 仪表礼仪中的表情 一个人的表情是通过眼神和笑容体现出来的 1 眼神需要注意的习惯 目中有人看什么部位看人的角度看的时间的长短在什么方向去看别人 2 笑容需要注意的习惯 当笑则笑 举止的基本礼仪 1 美观古人云 立似松 坐如钟 行似风 2 规范站姿 走姿 坐姿都要规范 3 互动要注意所作所为要产生良好的预期结果 要被交往对象理解和接受 一个人的举止动作 实际上是教养 风度和魅力的问题 头正 肩平 两肩放松 双臂自然下垂 双手放于大腿两侧或相握放于身前 挺胸收腹 男性站姿 双腿可分开 双脚间的距离最多与肩齐 女性站姿 双腿要并拢 脚尖微微外撇 也可以双脚前后相错半脚 错误的站姿 倚着墙或其他物体站立驼背 挺腹 塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里 站 行为举止篇 女性座姿 女性穿裙装时 坐前要整理裙摆 上身同站立时相近 不要驼背 腰要立起来 双肩平正放松 两臂自然弯曲 双手相叠放于腿上 双膝要并拢 双腿正放或收于一侧 双脚并拢或交叠 男性座姿 双膝可以分开一拳左右的距离 在一般较随意的场合 不论男性还是女性跷二郎腿是可以的 但架起的腿脚尖压一点 坐椅子坐椅面的三分之二 背部请靠椅背 如果是长者或是上司谈话 为表示尊重 上身可可以略倾向与对方 而不靠椅背 错误的坐姿 弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿 抖腿 有气无力的把头靠在沙发背上 坐 行为举止篇 坐 哪种坐姿是正确的 X X 行为举止篇 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指并拢 拇指自然分开 手心向上 手臂适度伸出 招手 告别 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 注意了 在任何情况下 不要用手指指点别人 手势 行为举止篇 头正 双眼平视前方 下颌微收 挺胸收腹 双肩平稳 双臂自然摆动 身体的重心随着前行而略向前倾女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 优雅 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间男士 步伐应矫健 有力 注意了 行走时应从容自然 不宜左顾右盼 不宜把手放在裤子口袋里 行 行为举止篇 蹲 如果你在拾取低处的件时 应保持大方 端庄的蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 行为举止篇 职场礼仪篇 介绍的礼仪 一 自我介绍要注意 1 时机是否得体2 先递名片再做介绍3 自我介绍时间要简短4 自我介绍内容要完整 单位 部门 职务 姓名5 如果单位和部门名字比较长 先用全称 然后再改简称 自我介绍礼仪 四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时 没有其他人员在场时 周围环境比较幽静时 比较正式的工作社交场合 注意事项 自我介绍 自我介绍的顺序男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后 介绍他人 1 谁当介绍人2 介绍他人认识之前要了解双方的意愿3 注意先后顺序不分男女 不看老幼 不看职位高低宾主介绍 先介绍主人 注意事项 为他人作介绍 谁来做介绍人 一般社交活动 家庭宴客 女主人为介绍人朋友聚会 知情者作介绍人社交联谊 发起者作介绍人 一般业务活动 专业人员为介绍人对口人员作介绍人 重大商务公务场合 文艺汇演 晚会司仪作为介绍人重要会议 会议主持人作为介绍人集体交流 双方单位最高代表作介绍人贵宾访问 东道主职务最高者作介绍人 一个人对很多人时那一个人多数人认识 职场礼仪篇 介绍 职位的高低不同职位低的人职位高的人 不同年龄的人年长的人年少的人 其中一方是自己公司的人公司以外的人自己公司的人 男性与女性男性女性 地位与年龄相仿的人你不太认识的一方与你较熟的一方 要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人 但如果男性的年龄较长或职位较高时 则刚好相反 握手礼仪 一 要注意的细节 1 专心致志2 伸手的前后顺序 尊者居前 客人进门 主人伸手客人离开 客人伸手 握手 先后顺序 用力大小 时间长度 相握方式 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手力度不宜过猛或毫无力度 一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 要注视对方并面带微笑 职场礼仪篇 二 国际交往中握手要注意的问题 1 不用左手握手2 和异性握手一般不用双手3 握手时要把帽子 手套等摘掉4 握手时要避免交叉握手 握手 交叉握手 与第三者说话 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 职场礼仪篇 鞠躬 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 只弯头 不看对方 头部左右晃动 双腿没有并齐 驼背 看到后背 职场礼仪篇 名片的使用 1 交易法2 激将法3 谦恭法4 联络法 一 如何索取名片 1 地位低的人首先递名片2 给多人递名片要先女后男 先长后幼不方便就先近后远在圆桌上 就顺时针递3 双手捏名片上侧 将名字正对着对方 名片的交换 交换名片 A 必须起身接收名片B 应用双手接收C 接收的名片不要在上面作标记或写字 不可来回摆弄D 接收名片时 要认真地看一遍E 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 A 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹B 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 C 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片的准备 接受名片 职场礼仪篇 交换名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 左手托住名片左下部分 以弧状的方式递交于对方 收下对方名片时礼仪 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意 并拿着名片的空白部分 在会唔中 如有很多名片同时交换时 可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好 便于认识客人 职场礼仪篇 会客的位次 会议室布置 图 1 正门 主宾 主人 图 2 正门 正门 中餐厅布置 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 正门 西餐厅布置 乘座的讲究 双排坐轿车上的位置 上座是哪个 情况1 社交应酬时 主人亲自驾车时 副驾驶是上座 主人的伴侣在车上 副驾驶留给主人的伴侣 情况2 公务接待 司机后排对角线是上座 副驾驶座式随员座 VIP座是司机后面的座 乘车礼仪 乘车 专职司机 A C B D 专职司机 F A C B E D 非专职司机 B D C A 非专职司机 A B D C F E 一般情况下 专职司机后排右侧为上宾席 若非专职司机 而为身份较高者开车时 副驾驶位置为上宾席 双排五座轿车 三排七座轿车 走廊 D B C A 乘车礼仪 乘火车或者高铁 电话礼仪篇 电话礼仪 接通电话 与目标对象交换信息 达成通话目的 结束通话 接通电话 与来电者交谈 获取信息 结束通话 电话处理程序 来电 去电 接电话的四个基本原则1 电话铃响在3声之内接起2 电话机旁准备好纸笔进行记录3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项4 告知对方自己的姓名 电话礼仪 1 要有准备 2 注意打电话的时间 尤其避免在午休时间或下班时间打 3 微笑的语调 声音清晰 有礼貌 4 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 5 讲电话同时在纸上作记录 6 同事在电话中时 若其他人在附近喧哗交谈 易导致客户对公司的印象不良 此时若有急事须与同事交谈 应使用书面方式 打电话 电话三要素 态度 语调 用词 电话礼仪 1 电话铃响三声内必须接电话 2 先报上公司名称或人名 3 声音语调微微上扬 有朝气 4 去除 别人不知道我是谁 的心态 即使接电话的人是老板 客户也不知道 客人只会从听电话的感受评断这家公司 5 延迟太久接电话应先致歉 6 口中不要吃东西或含着东西 接电话 电话礼仪 1 为上司或同事抬高身份 2 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 3 养成使用保留键 HOLD 的习惯 4 转接电话后需注意对方是否已接听电话 让来电者空等很久既失礼 且易引起抱怨及纠纷 5 需过滤电话时 务必注意用词礼貌 1 重复对方的讯息及资料 确认清楚 2 养成使用留言条 MEMO 的习惯 3 贴在同事最容易看到的地方 4 确认同事是否已回电 5 若代为处理事情 需留下自己姓名给对方 并告知同事处理内容及结果 1 亲切道别 2 确认对方已挂电话 自己才挂电话 3 电话轻放 勿摔话筒 转接电话 电话留言 人不在 挂电话 A 喂 你找谁 I 又不是我的事 B 什么事 J 不关我们公司的事 C 你是哪家公司 K 你自己想办法 D 你找他有什么事 L 我们不管这件事 你再重打吧 E 不知道 M 知道了 知道了 F 我怎么知道 N 他很忙 你明天再打來 G 这个人 沒有就是沒有 O 讲话啊 你找他有什么事 H 不可能 我们从沒这种事 X 电话礼仪 电话用语禁忌 自我检查 谢谢