《管理沟通》PPT课件.ppt

管理沟通 导言 一 我们的口语表达能力几千年来的封建社会的独裁专制落后的小农经济八股文考试考写不考说传统习惯长期以来对口语不重视 二 我们的差距 认识的层面第一是金钱 第二是原子弹 第三是舌头 第一是金钱 第二是电脑 第三是舌头教育的层面敏于行 讷于言 口能言之 身能行之 国宝也 三 口才的标准 言之有理言之有物言之有序言之有文言之有情 四 口才的意义 一人之辨重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师 一句良言三冬暖 一句恶语六月寒口才会加速你做任何事情成功的速度 五 口才是后天练成的 于少时练演说 对着镜子练习 练声音 练语气 练知识 六 口才如何练成 内功品德才能学问见识胆量情感身体外功 声音与形体 一 沟通概论 一 什么是沟通 第一讲沟通与沟通艺术 1 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念 传达给别人的行动 沟通就是什么人说什么话 经由什么路线传至什么人 而达成什么效果 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序 其目的是使接受沟通的人 获致思想上的了解 2 沟通的四大目的 1 说明事物 信息表达 2 表达情感表露观感 流露感情 产生感应3 建立关系暗示情分 友善 不友善 建立关系4 进行企图透过关系 明 暗 说 达成目标 3 沟通的三种方式 缺点面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听没有更好的方法 只有尽量求其有效 4 沟通与人际关系的建立 传递者 原意 编码 传递符号 接受反馈 接收者 理解 译码 接收符号 传递反馈 媒介 二 沟通模型 三 沟通的障碍 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 三 沟通的障碍 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 消除沟通障碍 发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容 选择最合适的时间 地点和方式沟通 与接收者保持联系 消除沟通障碍 接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚 四 人际沟通和组织沟通 第一条是按照指挥链沟通第二条就是和当事人沟通 二 如何让信息明确地传递 一 明确表达的重要性1 给你的措辞下定义2 要求的五原则3 检查沟通的效果 二 正确地提问 1 开放式问题会议是如何结束的 你喜欢你的工作的哪些方面 你有什么问题 2 封闭式问题会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 三 聆听与确认 1 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人2 聆听不但要用耳听 还要用眼去看 用心去悟3 肢体语言案例 官态聽4 聆听应注意的事项5 对接收的信息之准确性加以确认6 聆听痛苦 三 沟通要点与方向 1 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 2 让对方听的乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 3 让对方听的合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 一 沟通三要点 二 沟通的方向 上向下传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 平行交流经验 看法 意见 误会 务求互相了解 彼此共进 下向上陈述意见 抱怨 批评 有关问题务求下情上达 三 沟通技巧 1 下对上沟通技巧除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 2 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在彼的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 知己知彼 创造良好形象 与当事人沟通 主动沟通 侵略的方式 回避的方式 爆发的方式 3 上对下沟通技巧 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后熄灭 四 沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭数据 勿凭记忆 对人凭记忆 点到为止 交浅不言深 妥为节制 可言则言 应该默则默 五 沟通六道 你好好的好吗请谢谢对不起 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 六 总结 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式 因此应互相尊重对方就事论事 方可达成目的 在沟通时 只针对问题 不要翻旧账 不要在生气时沟通 容易语无论次 在沟通严重问题时 不要有第三者在场 人爱面子 讲话内容简单扼要 不要重复 不要用命令的语气沟通 六 总结 当别人批评自己时 勿过份自我防卫 过份情绪反应 能虚心接受 除非对方有严重误解 否则不须急着辩解 不要因对方攻击 就立刻加以还击 不要用封闭式的问答沟通 如 只能让对方回答 是 不是 甲或乙 是什么原因 使你迟到呢 较好 是不是塞车使你迟到呢 不好 六 总结 不要压抑对方的情绪 如 哭什么哭 我最讨厌你哭了 沟通时 要能倾听别人的意见 不要流于训话方式沟通时 要尊重对方 多站在对方的立场考虑多说赞美的话操练是唯一的捷径 第二讲演讲的艺术 一演讲是什么 演讲是实力演讲以听众为中心演讲者演讲渠道听众场景干扰反馈演讲沟通模型演讲要求演讲者考虑听众的多样性演讲开发批判性思维演讲担负道德责任演讲是一项通过学习不断提高的活动 一 演讲是实力让听众理解你的信息 够影响人们的态度和行为 有助于你找工作 帮助你取得领导地位是必须的 二 演讲以听众为中心 1 演讲者2 演讲信息 观点和情感编码解码3 渠道4 听众5 场景6 干扰外在内在语义7 反馈 三 演讲要求演讲者考虑听众的多样性 四 演讲开发批判性思维 五 演讲担负道德责任1 讲真话2 不要夸大信息3 避免对反对你意见的人进行人身攻击 六 演讲是一项通过学习不断提高的活动 二如何准备演讲 克服紧张有效演讲计划目标演讲材料组织适应听众直观教具语言表达克服紧张具体行为 一 有效演讲计划l 目标是什么 2 哪里找到所需资料 3 如何以某种方式来组织和勾勒资料4 怎么改编演讲以适合听众 5 怎么创造直观教具以引起听众的注意 6 在练习演讲语言时注意什么 7 在练习演讲表达时注意什么 二 目标我在本次演讲中要取得的目标是什么 想要听众知道什么 相信什么或做什么从选择话题开始 三 演讲材料为了实现目标 我在哪里可以找到实现目标所需要的资料 故事的要点 支持性细节 对话 幽默 四 组织我如何以某种方式来组织和勾勒资料 以便使其最有利于我实现目标 话题 引言 开场白 你的开篇句 故事 演讲的正文或中间部分 高潮 演讲的结尾 五 适应听众我该怎么改编我的演讲以使它最适合我的听众 六 直观教具我该怎么创造直观教具 以便使我的信息引起听众的注意 七 语言在练习演讲语言时 我该注意什么 八 表达在练习演讲表达时 我该注意什么 九 克服紧张1 即使感到紧张 你也可以做完演讲2 听众不像你想的那样认识到你的恐惧3 准备得越充分就越能克服紧张4 经验越多就能越好地克服紧张5 学会疏导紧张 十 具体行为1 选一个你感到比较自如的话题2 花时间做充分准备 练习 练习 再练习3 把演讲的时间安排在心理上适合你的时间4 控制你的食物和饮料5 想像成功的演讲经历6 走向讲台之前给自己以积极的肯定7 开始之前停顿几秒钟 三怎样听演讲专心听演讲理解并记住演讲信息分析演讲并确定其有效性评估的基础评估演讲的具体标准反馈的重要性 一 听的重要性1 有助于成为更好的演讲者2 有助于成为更好的演讲评论家3 有助于学到更多东西 二 专心听演讲1 从身体上和心理上做好听的准备2 不管感觉如何都把演讲者的话听完3 随情况调整听讲目标4 找到专心听讲的益处 三 理解并记住演讲信息1 确定演讲者演讲的组织结构2 问自己问题3 默默解释主要信息4 留心非语言线索5 做好笔记 四 分析演讲并确定其有效性 五 评估演讲的具体标准演讲评估清单核对所有有效完成的项目 内容1 演讲目标清楚吗 2 演讲者有高质量的信息吗 3 演讲者使用了多种多样的发展材料吗 4 视觉辅助工具使用得恰当合适吗 5 演讲者与听众建立了共同基础吗 把内容调整得适合听众的兴趣 知识和态度了吗 组织结构6 引言吸引听众注意力建立良好关系 设定基调 建立可信性并引出演讲正文了吗 7 要点是清楚 并列 有意义的完整句子吗 8 过渡段引导一个要点向另一个要点自然过渡了吗 9 结论把演讲联系到一起了吗 语言10 语言清楚吗 11 语言生动吗 12 语言重点突出吗 13 语言适当吗 表达14 演讲者听起来充满热情吗 15 演讲者显示出足够的声音表现力了吗 16 演讲自然吗 17 演讲流利吗 18 演讲者看着听众了吗 19 发音与吐字可以接受吗 20 演讲者姿势好吗 21 演讲者足够泰然自若吗 基于这些衡量标准 评价这篇演讲为 选择其一 优秀良好一般尚可差 四选择话题 分析听众和场景并确定你的演讲目标 一 从一个学科领域中选择话题1 确认学科2 运用头脑风暴想话题 二 分析听众1 收集有关听众的重要人口统计资料2 预测听众对你和你的话题的兴趣如何 了解程度和态度可信的有知识和专业技能 值得信赖 有迷人的个性 三 考虑场景1 听众人数2 什么时候做演讲3 演讲安排在整项活动的什么时刻4 演讲的时间限制5 对演讲的期望6 演讲将在哪里举行7 做演讲必须有什么设备 四 写出演讲目标1 总体目标2 具体目标3 写出主题句 学科领域 职业咨询话题 网络总体演讲目标 知识性具体目标 我想要听众了解在职业发展中形成网络的过程 试探性主题句 如果你非常重视网络 把自己放在各种机会之中 为自己做广告并跟踪你联络的结果 那么你能够最有效地利用网络 学科领域 金融话题 债务总体演讲目标 知识性具体目标 我想要听众了解导致美国个人债务问题恶化的两个主要因素 试探性主题句 个人债务由两个因素促成 信贷易于获得和迅速满足欲望的需要 五组织演讲正文并列出提纲一个完整提纲的要素题目 非必选项 具体演讲目标引言主题句正文 包括主要观点和过渡段 结论 一 写出主题句 二 概括主要观点1 把主要观点写成完整的句子2 修改主要观点清楚的平行的有意义的数目适量 有效投罚球的演讲1 投篮之前面对球篮 2 使你的肩膀与罚球线保持平行 3 舒适地分开双脚 膝盖弯曲 4 将你与投球胳膊相反的那只脚微迈向前 5 将球持在投球手上 胳膊肘弯曲 6 盯住篮圈之上的那一点 7 在你投球时伸直膝盖 8 当球投出之后跟步向前 1 首先 面向球篮摆好姿势 A 投球之前面对球篮 B 使你的肩膀与罚球线保持平行 2 其次 正确平衡身体 A 舒适地分开双脚 膝盖弯曲 B 将你与投球胳膊相反的那只脚微迈向前 3 第三 顺利投球 A 将球持在投球的手上 胳膊肘弯曲 B 盯住篮圈之上的那一点 C 当你投球时伸直膝盖 D 当球投出之后跟步向前 三 确定最优顺序1 话题顺序2 时间顺序3 空间顺序4 逻辑推理顺序5 其他选择 四 选择并概括支持性材料1 列出支持性材料2 组织支持性材料 六组织引言与结构并列出提纲 一 引言的目标1 引起人们注意 2 设定演讲基调 3 建立演讲者与听众之间的良好关系 4 建立你的可信性 5 引向演讲内容 二 结论的目标1 综合演讲内容2 重提目标 三 结论的类型1 总结2 故事3 呼吁 四 写出标题1 对主题的简单陈述2 问题3 创造性标题 五 完成提纲1 我用了标准象征标记表示结构吗 2 我用完整句子写出要点与分要点了吗3 每条要点与分要点都包含单独一个意思吗 1 公园很美并且去公园很方便1 公园很美 2 去公园很方便 4 每一条分要点都与主要点有关或支持主要要点吗 1 合适的设备是运动成功所必须的A 好的运动鞋是运动自如所必需的 B 加垫手套有助于保护您的双手 C 弹性好的球提供充足的弹跳力 D 好的姿势不会造成伤害 5 提纲中的总字数限制在演讲预计字数的1 3以内了吗 七适应听众 调整演讲 一 发展共同基础1 使用人称代词当人们想到电视上的暴力时 他们常常搞不懂它是如何影响观众的 当你们想到电视上的暴力时 你们可能搞不懂它是如何影响观众的 2 问修辞性问题当你们想到电视上的暴力时 你们可能搞不懂它是如何影响观众的 当你们看某个暴力电视节目时 你们可曾问过自己 我想知道看这样的暴力节目是否会对观众有任何负面影响 3 分享共同体验领导者有时对麻烦发出的信号没有感觉 或者认为麻烦虽然确实存在却不会有什么影响 记得吗 在电影 泰坦尼克号 中 当船长知道他的船要遇到冰山时 却把控制设备转交给下属就回去睡觉了 回忆一下 他这么做是因为他相信泰坦尼克号如此巨大 如此坚固 几座冰山将对它无可奈何 对吗 不对 4 使信息个人化日本国土小且人口稠密 这个国家的1 26亿人居住在14 6万平方英里的土地上 他们的人口密度是每平方英里863人 日本是一个国土小 人口稠密的国家 它的人口为1 26亿 不到美国的一半 然而日本人挤在一个面积只有14 6万平方英里的岛上 大约相当于加利福尼亚州的大小 只要想想让一半美国人口而不是现在住在这里的3000多万人口住在加利福尼亚 这意味着什么 实际上 日本在每平方英里国土上塞进了863人 而在美国我们平均每平方英里约有74人 那么总体来说 日本的拥挤程度大约是美国的12倍 二 激发并维持听众的兴趣1 合乎时宜2 临近性3 严重性 三 适应听众的理解力水平1 使听众熟悉情况2 表述新知识 四 建立听众对作为演讲者的你的积极态度1 知识和专业技能2 可信程度3 个性 八练习演讲措辞 一 清楚的演讲刚才一个傻帽差点把我给毁了 我和小王十字路口等着向左拐时 一个上了年纪的人开着辆撞坏的本田车在那儿闯红灯 差点把我撞着 1 具体的词汇工人 建筑工人 一个推土机驾驶员2 形象的词汇说话 咕哝 低语 口出狂言 嗡声嗡气 讥讽 叫嚷 3 准确的词汇 1 删除没有加强作用的重复他发现他所支持的法案不是他本应该支持的法案 他发现他不应当支持那个法案 2 删除没有增加任何意思或意义的词语 短语 修饰语张莉成了领导 因为她工作非常非常努力 而且要知道 她非常注意细节 张莉靠努力的工作和对细节的注意成了成功的领导 3 把长句子编辑成直截了当的短句子一些人对王五所说的话非常愤怒 他们起来抓住机会驳斥王五所做的论述 一些愤怒的人们起来驳斥王五所做的论述 4 合并句子或者简化包含相同观点的短语和从句马丁 路德 金博士准备的演讲不同于其他同一时期的民权运动演讲者准备的那些演讲 马丁 路德 金博士的演讲不同于其他民权运动演讲者 二 生动的演讲海伦 凯勒身上极其巨大的潜力被安妮 沙利文看到 她辛勤致力于帮助海伦 直到发掘出海伦的潜力 使她能够帮助全世界像她自己这样的人 安妮 沙利文在海伦 凯勒身上看到了巨大的潜力 她爱她 训练她 与她一起玩耍 祈祷 奋进和学习 直到她生命的微弱蜡烛变成一只火炬 帮助全世界人民照亮道路 减轻他们的负担 1 运用主动而非被动的语态太多人不知不觉被抓住许多人睡过去了 2 运用勾画出清晰画面的具体 主动动词辛勤工作训练她 与她一起玩耍 祈祷 奋进和学习 3 运用比喻的语言使她能够帮助全世界像她自己这样的人直到她生命的微弱蜡烛变成火炬 帮助照亮全世界人民的道路 减轻他们的负担 三 重点突出的演讲1 通过安排和排序来突出重点2 通过重复或重述来突出重点3 通过过渡来突出重点苏南有大量雨水 徐州没有 苏南有大量雨水 但徐州没有 或者虽然苏南有大量雨水 但徐州没有 九练习表达 一 表达的身体要素1 声音音高 音量 语速 音质2 吐字3 身体动作面部表情 手势 移动 泰然自若 姿势 二 形成会话式的特点1 热情2 声音表现力3 自然4 流利5 眼神交流 三 演练1 准备工作和练习的时间表准备一次演讲的时间表7天前选择话题 开始研究6天前继续研究5天前列出演讲正文提纲4天前研究引言和结论3天前完成提纲 如需要的话找一些附加材料 完成所有直观教具2天前第一轮演练l天前第二轮演练到期日做演讲 2 在演讲期间使用卡片3 演练过程4 评估演讲的标准 核对所有有效完成的项目 内容1 演讲目标清楚吗 2 演讲者有高质量的信息吗 3 演讲者使用了多种多样的发展材料吗 4 直观教具使用得恰当合适吗 5 演讲者建立了共同基础 将内容调整得适合听众的兴趣 知识和态度了吗 组织结构6 引言为演讲者赢得注意力 赢得良好关系 引出演讲了吗 7 主要观点是清楚 结构平行 有意义的完整句子吗 8 过渡段落引导一个要点自然地过渡到了另一个要点吗 9 结论把演讲联系到一起了吗 表达lO 语言清楚吗 11 语言生动吗 12 语言重点突出吗 13 演讲者听起来充满热情吗 14 演讲者显示出了足够的声音表现力吗 15 演讲自然吗 16 演讲流利吗 17 演讲者看着听众了吗 18 发音与吐字可以接受吗 19 演讲者姿势好吗 20 演讲者的移动恰当吗 21 演讲者足够泰然自若吗 基于这些衡量标准 评价这篇演讲为 选择其一 优秀良好满意尚可差