安徽电信呼叫中心外包业务培训材料.ppt

安徽电信呼叫中心业务培训材料 2006年9月 呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程 目录 业务描述 市场需求 政府部门热线市长热线 劳动 民政 环保 建委 疾控工商 税务 市政企业呼叫中心金融行业 银行 保险 证券消费品行业 烟酒 饮料 食品 服装物流行业制造行业 家电 汽车 每个行业的业务需求不尽相同每个企业关心的业务数据都不相同业务功能经常变化 业务描述 基本功能 被动式服务 呼入服务 自动语音或人工服务 一个统一的接入码号 多路电话接入 ACD排队来电号码显示 客户资料弹出 服务历史记录电话转接 三方通话业务咨询 知识库 疑难问题工单业务受理 投诉 障碍申告 处理情况查询主动式服务 呼出服务 人工或自动 电话回访 服务提醒 节日问候 资料核对电话营销 会议邀请 市场调查业务报表 业务描述 呼入服务 业务描述 呼入服务业务流程 客户打入电话电信将电话接入到企业呼叫中心系统呼叫中心系统语音服务器提供语音导航客户根据语音提示选择服务项目语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席座席软件提示有电话呼入 并弹出客户资料话务员接听电话 并记录客户来电内容 挂断电话话务员生成业务流程单据 派发给相应业务部门业务部门处理业务 并将处理结果录入系统话务员接到回访任务 进行客户回访 自动语音子系统 人工座席子系统 业务描述 呼出服务 业务描述 呼出服务业务流程 资料准备 电话流程设计 客户资料准备定制电话流程业务界面市场活动定义 菜单和权限配置客户资料导入电话分配 再分配话务员收到外拨任务 外拨电话实时监控外拨任务执行状态任务执行数据整理和维护报表统计 导出统计数据 座席软件基本功能 业务咨询 坐席登录 注销 接听电话 转接来电到其它电话 多方电话会议 准备好接听电话 挂断电话 暂时不接听电话 软电话 来电号码显示 实时任务提示绿灯 有该种任务红灯 有过期任务 业务功能菜单可在管理配置端配置根据当前用户权限显示 客户简要资料历史联系记录历史电话记录 业务界面 从地址簿中提取电话号码 座席软件基本功能 知识库 座席软件基本功能 疑难问题工单 座席软件基本功能 投诉处理 座席软件基本功能 业务报表 座席软件扩展功能 自动语音欢迎词 语音菜单 夜服语音留言 黑名单密码校验 数据库查询 自动业务受理全程录音质检业务界面定制 图形化 工单流程定制 图形化 业务报表定制 图形化 传真自动收发邮件自动收发短信自动收发 扩展功能 自动语音 扩展功能 全程录音 扩展功能 业务界面定制 扩展功能 工单流程定制 扩展功能 业务报表定制 扩展功能 工单流程 系统自动监控 处理每个工单流程有工单要处理时的提示方式 屏幕声光提示E mail提示短消息提示每个工单步骤均可执行发单 催单 取消 关闭 退单等功能每个工单步骤均有有效期控制 超期将自动报警 并提交给监督人员每个工单步骤的处理页面均可图形化定制 业务描述 与业务系统集成接口 各种企业后台业务系统 Elite信息总线 EliteTCS坐席终端 XML接口 接口配置工具 业务描述 与业务系统集成模型 后台客户信息同步程序 呼叫中心数据库 信息总线 后台业务系统 前台营业系统 前台实时接口 后台数据同步接口 客户静态资料 客户业务资料 客户静态资料 来话 座席终端 客户静态资料 客户静态资料 呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程 目录 安徽电信呼叫中心产品定义 呼叫中心产品是一项协助政府 企事业单位使用统一服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服务产品 可细分为码号类 接入类和应用类共三类子产品 应用类产品合作AP 国信公司 由于应用类产品的复杂性 必须有一支专业化的队伍支撑产品售前 售中和售后的全过程 目前 国信公司增值业务部已组建了一支专职的呼叫中心业务运营队伍 建成了一个专业的呼叫中心外包平台 国信平台业务能力 支持256个本地座席120路2M数字中继线扩容副机柜后可达480路2M数字中继线平台应用 鑫信物业9666669客服热线 和信科技9666697客服热线 呼叫中心应用类产品价值链 1 码号类和接入类产品 2 应用类产品 电信提供 码号和接入产品的开通 维护国信提供 应用系统集成 开发 定制 维护电信收益 应用类产品产生的通话费 应用类产品月使用费分成收入国信收益 应用类产品月使用费分成收入对于大型的呼叫中心应用 座席数20个以上 在严格评估收益的前提下 可考虑由电信全投资以或得较高收益 对于收益率不高的 小额的 零散的客户端设备采购 由国信投资并通过月使用费回收成本 电信角色 呼叫中心综合服务提供商 提供基于码号和接入的 叠加个性化应用的综合服务 是客户呼叫中心系统的总集成商 一点面向客户服务 国信公司角色 呼叫中心硬件平台 本地座席场地和话务员出租提供商 应用类产品集成商 客户端硬件设备提供商 负责客户端硬件设备采购 软件个性化定制和售后维护 是呼叫中心应用类产品的AP EP和CSP 一点面向电信服务 电信收益 码号类产品产生的通话费和接入类产品月租费 呼叫中心应用类产品目录 产品1 纯自动语音外包 工控机平台模拟中继线接口 产品可实现IVR流程导航 根据电话按键的的输入 自动播报其所需的信息 电话分流转接到不同的固定电话号码 自动语音业务或产品介绍 一般需要客户自备录音文件 工控机 模拟语音卡 低端产品 适合拨打量较少的客户 4路以下 产品2 纯自动语音外包 工控机平台数字中继线接口 产品可实现IVR流程导航 根据电话按键的的输入 自动播报其所需的信息 电话分流转接到不同的固定电话号码 自动语音业务或产品介绍 一般需要客户自备录音文件 工控机 数字语音卡 中档产品 适合拨打量中等的客户 4路 8路 产品3 纯自动语音外包 交换机平台 产品可实现IVR流程导航 根据电话按键的的输入 自动播报其所需的信息 电话分流转接到不同的固定电话号码 自动语音业务或产品介绍 一般需要客户自备录音文件 专业交换机 高端产品 适合拨打量较大的客户 8路以上 产品4 纯本地座席外包 华为排队机平台 本地座席是指客户直接租用电信的专业呼叫中心座席 或派驻话务员 或租用电信话务员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式 客户可以根据业务需要长期租用 也可以短期租用电信呼叫中心本地座席 本地座席可以满足客户一些短期的市场行为 如银行 保险 汽车等行业的季节性活动 商家的商品促销 市场调研或企业售后服务的阶段性调查等 客户可以通过短期租用专业的呼叫中心服务 把大量的呼出及应答电话服务委托给专业的呼叫中心完成 达到既能提高服务质量 又能够为客户单位节省成本的目的 产品5 远程座席标准版 远程座席场地和机房均在客户端 电信为客户建设本地呼叫中心 客户自备座席电脑 局域网交换机 话务员 电信提供工控机 语音卡 话务耳机 含话盒 中继线 标准功能的座席软件等前端软硬件设备 产品6 远程座席专业版 远程座席场地和机房均在客户端 电信为客户建设本地呼叫中心 客户自备座席电脑 局域网交换机 话务员 电信提供交换机 语音卡 话务耳机 含话盒 中继线 标准功能的座席软件等前端软硬件设备 Avaya交换机 产品7 远程座席精品版 远程座席场地和机房均在客户端 客户通过专线远程接入位于合肥的排队机平台 客户自备座席电脑 局域网交换机 话务员 电信提供话务耳机 含话盒 数据专线 标准功能的座席软件等前端软硬件设备 PSTN 数据专线 排队机 E1 PSTN 数据信息 语音信号 客户端座席 96666呼叫中心 产品8 座席软件个性化定制 在客户具有个性化很强的需求的时候 可有偿根据客户的要求来定制座席软件的界面风格 流程 工单 问卷 报表等 具体个性化定制业务如下 自动语音个性化定制欢迎词 语音菜单 夜服语音留言 黑名单密码校验 数据库查询 自动业务受理全程录音质检业务界面个性化定制工单流程个性化定制业务报表个性化定制传真自动收发邮件自动收发短信自动收发 产品9 话务员出租 根据客户的业务需求 为客户提供经过专业培训话务员 话务员工作地点在合肥 每天工作8小时 每周工作40小时 呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程 目录 目标客户群 12类短号码 社会公益服务号码 由中央 国家政府部门和社会团体等使用 使用范围为全国 95类短号码 分为两类 使用范围均为全国 第一类为跨省使用的电信业务接入码 第二类为非电信企业客户服务中心接入码 使用者为服务型企事业单位 目前仅开放银行 保险部门 96类短号码 分为三类 使用范围均为全省 第一类是省内电信业务接入码 第二类是基础电信业智能网业务接入码 第三类是服务型企事业单位使用的客户服务中心接入码 4008类短号码 是中国电信自有主备叫分摊付费业务 分为两类 第一类是全国 一码通商务热线 号码为40088ABCDE及40081ABCDE 第二类是省内 一码通 商务热线 号码为400896ABCD及400899ABCD 800类短号码 被叫付费电话业务 是建立在中国电信的公众电话网和智能网上的 具有全国统一号码接入 主叫免费 被叫集中付费 呼叫汇聚 目的地选择等功能的业务 12类号码 29个 银行保险类95号码 共29个 营销思路 95 12类号码重点关注客户群 彩色标注的为尚未在本地开通的短号码 营销思路 95 12类短号码客户 95 12短号码属于大客户单位 客户如果要开通短号码 有可能和各大运营商分别签署协议 要争取12 95号码全部在本网落地 由中国电信统一将呼叫送达用户平台 避免用户和各大运营商去分别签署协议 在增加中继线收入的同时 获取他网用户拨打时的来电的结算收入 在签订协议时 必须要求用户提交涉及开通短号码当地城市的短号码通管局批文 通管 200X 网字XXX号 95 12类全国性号码申请 开通过程 96类号码 29个 营销思路 96类号码重点关注客户群 营销思路 96客户 第一时间掌握用户需求信息 熟悉短号码的申请流程 跟踪并协助客户96码号资源的申请 同时尽早为用户提交呼叫中心建设方案 争取用户的更多业务使用 96号码属于大客户单位所有 需经由省通信管理局审批 应处理好与通管局的关系 从这一源头部门获取信息 有效的对用户施加影响 96类全省性码号申请流程 4008类号码 20个 营销思路 4008类号码重点关注客户群 4008的码号资源属于中国电信 且资费较之于800更加灵活 移动手机可以拨打 客户一旦宣传使用 将有利于长期使用中国电信的业务 对企业客户绑定的程度高 因此应在无法申请或尚未申请到95 96号码的金融类客户 商业银行 证券公司 基金公司 具有跨地域业务和服务需求的电子制造 服务咨询 物流连锁 电子商务以及旅游服务等行业细分市场中大力推广 营销思路 4008 800客户 省内范围的4008号码与96号码的用户群交叉很大 应争取用户使用中国电信的4008号码 以利于与用户实现长期深层次的合作 要慎重向已经稳定使用800的客户促销4008业务 避免对800存量产生影响 鉴于目前移动电话不可拨打客户800号码 而4008已经与移动运营商实现了互联互通 为更好的满足我方800客户呼叫中心的业务需求 同时分流移动电话异地拨打的产生的长途话务量 可鼓励800用户另行开通4008号码解决移动拨打问题 4008号码由于码号较长 拨打相对不便 营销过程中要尽量为用户提供简单易记的号码 主动式服务 呼出服务 投诉回访服务回访节日问候市场调查电话营销会议邀请提醒服务资料核对 被动式服务 呼入服务 通过IVR 自动语音应答 系统方便的为大客户单位提供常规问题自动语音应答服务 问题咨询解答投诉处理业务受理知识库服务CRM市场分析 深度挖掘客户需求 分析用户呼叫中心的核心功能 进行个性化卖点设计 将用户的热线电话升级成真正意义的呼叫中心 如 使用12XXX码号的政府部门对呼入服务的关注较多 提供IVR 自动语音应答 资源外包加远端坐席外包的方式能够较好满足用户咨询 投诉受理等需要 企业用户对电话营销 市场调查等呼出服务 自动语音业务咨询 障碍投诉处理等呼入服务较为关注 对面向服务质量管理和客户关系管理的呼叫中心需求强烈 营销思路 应用类产品 呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程 目录 日期 年月日 项目实施流程 详细流程见附件 谢谢