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顧客滿意度調查與管理 Edit Simon Lee 一 顧客滿意的定義 顧客滿意 CustomerSatisfaction 簡寫為CS 顧客對其要求 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望 已被滿足的程度的感覺 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式 但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意 在一些場合中 即使顧客的要求是適宜的並得到滿足 也不一定確保顧客很滿意 二 甚麼是顧客滿意經營 經營管理一家公司的方法很多 有的專注於低成本 有的致力於創新研發 不論採用哪一種方法 都是為了滿足一種目的而採行 What 經營績效 What 顧客至上 What 顧客滿意經營 顧客的滿意感受是未來採購的基礎 這種持續購買的行動 不僅是忠誠顧客的特質之一 也是顧客滿意經營的長期觀點 若要顧客願意上門 就不能只關心自己的利益 顧客滿意經營涵蓋 行銷管理財務管理資訊系統管理顧客服務管理 策略管理組織設計與管理研發管理人力資源管理生產作業管理 三 顧客服務從 心 做起 如何建構讓顧客滿意的服務系統 第一 顧客究竟要甚麼 第二 顧客究竟不要甚麼 這兩個問題其實就是顧客滿意的最初步概念 其實這是兩個看似簡單卻又很難做好的問題 你要如何去實行這兩句話的答案呢 建構一個讓顧客滿意的服務系統 請先思考下列這些問題為甚麼我們需要顧客滿意 為甚麼我們必須做好顧客滿意 如果我們的顧客不滿意會如何呢 顧客滿意與我有甚麼關係呢 誰是我們的顧客 我們瞭解顧客的需求嗎 顧客要的是甚麼呢 我們如何滿足顧客的需求呢 我們目前真的已經很傑出嗎 經營績效的高低受到能否傳送正確的 符合顧客期望的服務所影響 不僅要獲得顧客的滿意 還要贏得顧客的忠誠度 內部如何建立正確服務品質觀以及顧客滿意指標 達到利潤永續的目的 外部從服務顧客創造顧客滿意 由顧客滿意建立長久的顧客關係 進而擁有忠誠的顧客 就是顧客滿意時代的內聖外王之道 五 建構顧客滿意導向的整體顧客服務體系 以顧客滿意為導向的整體顧客服務體系 企業可以此七大要項內涵 來檢視目前顧客服務作業的品質水準 並做為建構整體顧客服務體系的架構依據 以下分述這七大要項的內涵 發展顧客服務滿意的理念與政策發展一套可訴諸文字的顧客服務政策 並能進行有效率的宣導 企業經營理念與經營策略中 也要能顯示對於顧客服務品質的重視程度 高層主管應該經常主動宣示或以行動顯示其對於顧客服務品質與顧客滿意的重視 並有專責單位評估顧客服務體系的運作績效 並與人員績效考評相結合 市場研究與顧客需求分析經常持續的進行市場研究與顧客需求分析 建立豐富的資料庫 以掌握市場變化趨勢與區隔市場顧客需求 顧客導向的產品與服務規劃對於新產品企畫案進行市場機會分析與顧客消費測試 運用品質機能展開與同步工程的觀念與手法於產品開發規劃 設計新產品規劃的品質檢核表 並定期評估新產品開發績效 服務產品的行銷與溝通建立產品企畫 供應 銷售人員之間的溝通 以及服務產品與顧客之間的充分溝通管道 以避免過渡促銷 造成無法實現承諾的現象 維持與顧客良好的關係 朔造重視顧客服務的企業形象 並且高階主管經常參與產品銷售與顧客溝通的有關活動 顧客導向的服務傳送產品與服務傳送系統能確保實現顧客個人化的產品提供 引導顧客參與監督服務產品傳送的過程 能及時發現服務品質不良的議題 並快速改正 確保外包業務仍能維持一致的工程與顧客服務品質 提供顧客滿意的服務確保服務過程中各顧客接觸點的服務品質 組織對顧客服務品質進行公開承諾 提供第一線員工有關提昇顧客滿意的教育訓練與配套資源 整合顧客服務流程之服務團隊 充分授權員工主動解決顧客抱怨 並強化解決問題的意願與能力 以持續提昇顧客滿意的程度 顧客滿意資訊的收集與分析定期進行顧客滿意度調查 焦點顧客訪談 服務標竿評比 依據資訊分析結果提出檢討改進 並設計能有效提昇顧客服務品質的激勵措施 CustomerCommunicationProcess DeterminetheNeedAcknowledgetheConcernPlanActionReportonResultConclude DeterminetheNeed AskopenandclosedquestionListenSummarizethecustomer sneed AcknowledgetheConcerns Expressawarenessofcustomer sconcernAskforadditionalinformationorsummarizetheneed PlanAction PresenteachalternativeanditsbenefitstocustomerMakearecommendation ifappropriate AskthecustomertoselectonealternativeDefinetheactionplan ReportonResults DescribetheresultsoftheactionplanDescribethecustomer ssatisfactionwiththesolutionprogress Conclude SummarizetheremainingcommitmentsfromtheactionplanOfferfurtherassistanceThankthecustomer Q A