《电话销售成功五则》PPT课件.ppt

电话销售成功五则 一分钟行销 在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时 如果你感到害怕 这个电话不可能成功 因此学习电话技巧 克服恐惧 是你责无旁贷的事 无论是拨打电话 还是接听电话 都可以反映出一个人或公司的形象 电话是公司对外交流的一个窗口 一个好的拨打电 接听电话过程 传递给对方的是一个好的印象 反之亦然 因此在电话方面无论是拨打或接听 都应该特别注意你的言词与语气 一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生 以下五则技巧可让你轻易完成电话销售 1 建立好的第一印象 别再以 我可以打扰你几分钟吗 作为开头 因为它已使用过滥 一开始先要报上你的姓名 然后再问 现在是不是方便 事实上 任何时候接到推销电话都是不方便的时间 但是很少有人真的会这么回应 他们反而会问你为什么打电话来 这就暗示你可以继续说话了 2 直接 诚实 如果你真的在进行电话销售 就千万不要说 我不是要推销产品 或者 我在进行一项调查 这就假了 人都是喜欢或相信诚实的 因此要采取比较诚实而幽默的方式 例如 这是一个推销电话 我想你不会挂电话吧 根据人们的经验 此时十人中只有一人挂断电话 3 说明你的优势 远离无意义的宣言 像 我们的产品及服务就是要让顾客成功 等客套话 你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题 如此他才会买你的东西 你的说明必须涵盖该产品所能解决的 个问题 4 找出顾客的关键问题 一旦顾客指出他们的首要问题 你就要立刻去了解这个问题 只有当你彻底了解对方的特殊问题时 你才有可能为他提供解决方案 5 确保面对面接触的机会 你可以争取与对方见面的机会 你可以这么说 王小姐 如果解决这个问题这么重要的话 我们是否下个星期约个时间见面 我再仔细地向你说明 当对方决定与你见面时 电话销售就算完成 平均来说 这样一通销售电话不到 分钟就可完成 掌握电话销售上述五则 可以使你克服拔打电话的不安 并可马到成功 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备 否则你的电话销售工作就是一个失败的过程 一 准备 1 心理准备 在你拨打每一通电话之前 都必须有这样一种认识 那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点 有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真 负责 和坚持的态度 才使你的心态有一种必定成功的积极动力 2 内容准备 在拨打电话之前 要先把你所要表达的内容准备好 最好是先列出几条在你手边的纸张上 以免对方接电话后 自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容 另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说 都应该有所准备必要的话 提前演练到最佳 3 在电话沟通时 注意两点 1注意语气变化 态度真诚2言语要富有条理性 不可语无伦次前后反复 让对方产生反感或罗嗦 二 时机 打电话时一定要掌握一定的时机 要避免在吃饭的时间里与顾客联系 如果把电话打过去了 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听 如 您好 王经理 我是 公司的 这个时候达打电话给你 没有打搅你吧 如果对方有约会恰巧要外出 或刚好有客人在的时候 应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间 然后再挂上电话 如果老板或要找之人不在的话 需向接电话人索要联系方法 请问 先生 小姐的手机是多少 他 她上次打电话 来公司时只留了这个电话 谢谢你的帮助 三 接通电话 1 电话接通后业务人员要先问好 并自报家门 确认对方的身份后 再谈正事 例如 您好 我是 公司 请问 老板 经理在吗 老板 经理 您好 我是 公司的 关于 2 讲话时要简洁明了由于电话具有收费 容易占线等特性 因此 无论是打出电话或是接听电话 交谈都要长话短说 简而言之 除了必要的寒暄也客套之外 一定要少说与业务无关的话题 杜绝电话长时间占线的现象存在 3 挂断前的礼貌打完电话之后 业务人员一定要记住想顾客致谢 感谢您用这么长时间听我介绍 希望能给你带来满意 谢谢 再见 另外 一定要顾客先挂断电话 业务人员才能轻轻挂下电话 以示对顾客的尊重 4 挂断后挂断顾客的电话后 有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇 来放松自己的压力 其实 这是最要不得的一个坏习惯 作为一个专业的电话销售人员来讲 这是绝对不允许的 有时一些顾客图省力 方便 用电话也业务部门直接联系 有的定货 有的是了解公司或产品 或者是电话投诉 电话接听者在接听时一定要注意 绝对不能一问三不知 或敷衍了事推委顾客 更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客 四接听电话的艺术 1 电话接通后 接电话者要自报家门如 您好这里是全程管理公司业务部 或 您好我是很高兴为您服务 绝对禁止抓起话就问 喂 喂你找谁呀 你是谁呀 这样不仅浪费时间还很不礼貌 让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音 切忌不可让电话一直响而缓慢的接听 2 记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来 电话结束后 接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待 3 重点重复当顾客打来电话订货时 他一定会说产品名称或编号 什么么时间要或醛 这时不仅要记录下来 还应该得利向对方复述一遍 以确定无误 如果通话过程中 需要对方等待 接听者必须说 对不起 请您稍等一下 之后要说出让他等候的理由 以免因等候而焦急 再次接听电话时必须向对方道歉 对不起让您久等了 如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由 并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去 4 让顾客等候的处理方法 如果对方语音太小 接听者可直接说 对不起请您声音大一点好吗 我听不太清楚您讲话 绝不能大声喊 喂喂大声点 要大声的是对方 不是你 5 电话对方声音小时的处理方法 苦遇找人的电话 应迅速把电话转给被找者 如果被找者不在应对对方说 对不起现在出去了 我是XX 如果方便的话 可不可以让我帮你转达呢 也可以请对方留下电话号码 等被找人回来 立即通知他给对方回电话 6 电话找人时的处理方法 如何跨越电话障碍 电话是如今商业活动中不可缺少的工具 但在公司里 电话过滤 的现象越来越普遍 而助手们都经过培养 懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话 我们知道 秘书只是奉命行事 许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口 花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人 一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能 技巧之一 与助手搞好关系 这是你首选的策略 障碍即助手们 他们是目标人物的左右手 很可能帮你解除困难 因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图 以及你想与老板见面或谈话的原因 A 在电话中保持笑意 即使在电话里也可感受到你的笑意 所有的电话营销人员都会告诉你 必须永远在电话里保持友好 热情和实意 因为这样有利发展你们的谈话 上海MRI的顾问Lawrence如是说 B 请他帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分 因此永远不该说 这是私人电话 或 我想直接跟他谈 宁愿讲 你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧 这个道理谁都明白 被别人要求帮助的人总是觉得有面子的 C 创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用 在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面 这是制造这种良好关系的最佳方法 据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说 是引对方发笑 但要注意避免过多的恭维话 以免给人没有诚意的印象 D 要有说服力障碍越难超越 就越说明助手是负责分担老板一部分工作的 他不但负责 过滤 电话信息 而且会为老板选择最有用的建议 我的秘书将所有电话销售都记录下来 某公司总裁说 到了开会时 她便可以告诉我 我们可以给哪些供应商回电话 他们的产品值得考虑 也可以借此机会看看他向我们推荐的实物 我总是对她的判断充满信心 E 异性相吸聆听一位异性的话总是较容易的 尤其是你的声线够吸引的话 异性相吸自然会起作用 障碍若是女性而你也是的话 则找你的男同事帮忙 反之亦然 技巧之二 懂得应付对方的反对 即使你已尽全力 助手仍然坚决拒绝 那你就应当找到适当的论据来驳斥她 别一味相信她说的那一套 当她说 留下你的电话号码 呆会儿我们回复 或 经理在开会 我不知道什么时候结束时 千万别相信 这些谎话是对销售者的最有效的路障 不应该再打电话来 而应问她适合的时间 什么时候才能找到经理 如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名 晚点再来电 如果她说老板没有时间 如果秘书说 老板没有时间 或 他在开会 则应该立即回答 什么时候打电话才能找到他 我们暂且定下会谈时间 然后迟到再确认 老板不同意的话也可以取消 她要你发一份传真过去 则建议你采取E mail的形式 发E mail的话可以得知老板的电子邮箱 这有时是非常有用的 因为他能不经 过滤 地直接收到信息 只要他感兴趣的话就可立即回电话 因此你在再致电助手时可以对他说 老板在E mail中说了可以直接与他通电话 把你的宣传小册寄来 别答应得太快了 当她说 寄你的产品目录来吧 你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍 也可以在寄到后再致电一次 确定会谈时间 如果她再要求你寄什么的话 就应该坚决拒绝 如果你不认识负责人的名字 只须讲你想知道负责人的名字 因为他很可能会对你的产品感兴趣 以便可以寄给他一份资料 一是知道他的姓名 二是可以稍后再电 与之定下会谈时间 没有预算 购买计划搁置了 记下日期 如果对方说 我们的购买计划已被搁置 或今年的预算已耗尽了 那你就一定要知道新的预算什么时候产生 然后记下日期 到那时候再来电 即使是3 6个月以后 这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息 那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣 了解顾客的其它需要 当对方说 我不需要 时 你说 我知道这一点 但在这方面 你对哪些产品感兴趣 如此尝试 多获取有用的资料 潜在客户不想要你推荐的打印机 就应想办法知道 他们每天要影印多少文件 从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要 Heinz如是说 不感兴趣 说出原因 如果对方答 我们经理对你的产品不感兴趣 多谢她给你提供这信息后 尝试提问细节 他有否提到他不喜欢该产品的原因 然后说说你的新信息 新产品 价目表 新的服务等 这样即使是最坏的结果 没有什么进展 你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会 不要犹豫 说出价钱 应否向秘书说出产品的价钱 香港Mercuri公司的Huppe说 电话中可以 但千万别写在传真里 因为如果她认为价钱可以 便会告诉老板 他自己会回电 但如果你寄去价目表传真的话 就少了机会与老板直接交谈 因为他已掌握了所有的有用信息 在电话里提供最好的价格 然后连同提供的服务解释价格的细节 你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处 技巧之三 向秘书小姐施压 如果你已经按秘书的要求做了 传真或寄了小册子给他 你便可以向她施压以取得会谈的机会 当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期 钟点来电 对她说 我已按你的要求寄来了小册子 现在让我跟你谈一谈吧 50 的机会可以越过障碍 如果秘书仍然拒绝就对他说 你要发传真给老板 让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料 最后你也可以说 由于你的拒绝 你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品 技巧之四 应用专家的计谋 所有的技巧都有可能无效 如果你遇到的秘书像恐龙一样行事 在这种情况下 无谓浪费精力 用 突击队 的策略吧 换个时间 有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的 当秘书不在时 那么你便有很大的机会联系到经理本人 在早上7 30到8 30期间碰碰运气吧 星期六早上也可 直接与总经理联系 真的有问题时 也可直接致电总经理的秘书处理 这样会遇到较少的阻碍 但通常许多销售员都不敢尝试 当然 你不可能同总经理通话 但当对方告诉你打电话去子公司了解时 你就可以有机会说出被推荐的话 总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话 让我直接与你联系 借你某大客户的名声来介绍自己 找到你与对方公司的共同客户或供应商 以其名义致电 如此可能会引起对方的重视 而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象 隐藏你来电的真正意图 你打电话时应把你真正的目的隐藏起来 告诉对方别的理由 例如 想购买某种商品 询问资料或应聘某职位等 然后再在谈话过程中透露你的真正意图 技巧之五 巧用谎言 为了达到目的应否撒谎 顾问Heinz先生说 有1 2的机会你的谎言会被揭穿 主要是看你的目的的重要性 有的人认为撒谎不好 很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍 或不说谎就无法达成谈判 总之 谎言就好像毒品一样 一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象 1 让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电 2 采用另一身份 自称是助手 说你的老板想与对方见面 这种方法通常非常奏效 而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来 3 在讲出对方姓名时千万别用衔头或用 先生 来称呼 最好这样说 你好 李先生来电 请叫JamesWang听电话 这样 秘书就会认为你早已认识对方 而较容易让你与其上司通话 A 遇到电话障碍时如何注意识别 许多销售员给对方即使打了上百次电话 还是找不到要找的人 他们都不知道其实是碰上了电话障碍 电话营销顾问Heinz如是说 如果秘书的言行如下所述 我们就可以推断对方在撒谎 让你等了5分钟以上 还不让你与要找的人通话 实际上 她是为了让你自动挂线 每次致电 秘书总是建议你晚点再来电 秘书对你询问得很详细 是为了更加了解你的意图 然后找到拒绝你的更好的籍口 当你刚报上自己的名字或公司名时 秘书就立即告诉你 你要找的人在开会 B 越过电话障碍的11 金句 对方说回答 他没有时间 他在开会 最好在什么时候来电才能联络上他 他不听销售员的电话 那有谁对我的产品有兴趣 我不需要该产品 准确地说你对该产品有何具体要求 王先生对此不感兴趣 他有否说明不喜欢的理由 发一份传真过来吧 我想发E mail给他 地址是什么 寄一封信给我们吧 已经寄过了 我们的购买计划已经搁置 你们什么时候才投入新的购买计划 我们迟些时候会再给你复电 我们什么时候联系你比较合适 我不知道他什么才开完会 那公司里谁会知道呢 他在讲电话 你可以留下姓名吗 让我在电话里等一会儿吧 谢谢 C 运用标准化的技巧 在所有大公司里 雇员们都有一个直接分机号 但对于你来说也许很难获悉 如果知道分机号是多少位数 3或4位 就可以按一个随机号码 然后向对方说 我是LACK 不好意思 我想找某某人 请问是这个分机号码 10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号 甚至把你直接转到对方的电话机里 如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍 谢谢