《电子商务个案报告》PPT课件.ppt

個案報告 指導老師 黃正聰教授學生 林俊良簡郁蓮黃穗華石家玲洪孟芬 電子商務的重要觀念 網路只是商業進化過程的一個階段 電子商務中的 商務 才是重點 到訪率僅供參考 實際消費者才是重點 不可能一網打盡 區隔市場擬定策略 差異化增加競爭力 通路VS方便 通路的目的是將旅遊產品的訊息傳遞給需要的人 讓需要的人感受到唾手可得的方便 因此通路的設計必須顧及到顧客的使用層面 由於目前消費者仍以實體通路為主 旅遊電子商務市場尚未完全成熟 因此以虛實結合的方式 是同時多種的付款方式如線上SSL網路安全協定 SecureSocketLayer 付款 ATM轉帳或到公司付款 對於各種不同消費習慣的消費者來說 可降低對電子商務交易安全性的疑慮 此外 網路通路的運用大致可分為兩項方式 1 拉取 Pull 的方式 瀏覽及搜尋 由於網際網路的便利性 使用者可在短時間內克服空間的限制 大量的搜尋並瀏覽許多網站 2 推送 Push 的方式 利用電子郵件 依選擇的名單 以電子郵件方式發送 網站提供所謂的電子報供人訂閱 訂閱者會定期或不定期的收到最新的消息 適時的Push資訊給使用者 然後利用資訊Pull他們回來 產生互動 相輔相成 再以整合行銷的方式搭配報紙 雜誌 電台 甚至於電視廣告 這樣必能達到綜效 旅遊市場是目前台灣電子商務市場中最大的產業 以2004年約236億的交易總額雖僅占實體旅遊市場6000億的小部份 但每年30 的成長幅度相當驚人 也因此各旅行社莫不砸下重金想在網路世界中比拼會員數 進而大舉穫利 旅遊業電子化 旅遊業供應鏈內部電子化上游相關事項下游相關事項電腦訂位系統 旅遊業供應鏈 旅遊業公司 上游供應商 下游客戶 航空公司遊覽車飯店餐廳遊樂門票其他旅行社導遊 旅遊業公司內部電子化 行政事項會計 人事薪資 總務產品規劃資料收集 法規資料 行程規劃費用試算 專案管理建立資源資料庫 飯店 交通工具 餐廳 證照簽證申請 上游供應商電子化 航空公司電子機票飯店電子訂房遊覽車餐廳遊樂場門票旅行團領隊其他旅行社 下游客戶電子化 個人客戶客戶資料管理客戶關係管理系統團體客戶團體客戶資料建檔 電腦訂位系統 ComputerReservationSystemCRS係機位行銷重要管道 航空公司依其航線分布 衡量各CRS掌控之銷售管道 經成本效益評估後 依實際需要與CRS議定連線相關事宜 決定加入之連線層次及訂位費之計費 國內使用之航空電腦訂位系統計有ABACUS GALILEO AXESS及AMADEUS等四種 ABACUS介紹 AbacusSpace是產業界最先進的訂位系統 透過共同的入口網站 它可以提供旅遊代理商24小時全年無休的全球訂購系統 預訂飛機票 遊艇 套裝旅行 飯店 租車 餐廳 主題公園等等 這樣的服務確保你總是切合客戶的旅遊需求 並提昇他們對你的信任 Abacus廣告DM 產業類別 網路旅遊資訊服務業 員工 750人雄獅旅遊創立於1977年 從事國內外旅遊產品的設計 採購 生產 操作 銷售和服務 產品型態上包括國內外旅遊團體行程 個人自由行機票訂房 企業商務出差服務 及量身訂作的專案客製產品 提供企業 個人一次購足的美好旅遊體驗 因應企業全球化趨勢 雄獅旅遊除在台設立16家分公司及門市服務外 更跨國直營美國洛杉磯 加拿大溫哥華 澳洲雪梨 紐西蘭奧克蘭及香港等公司 加上引領業界實施全面 化工作環境 是讓雄獅創造超過 億營業額及 萬出團人次經營佳績的利器 已成為全球華人旅遊第一品牌 未來 雄獅旅遊將持續積極拓展旅遊休閒版圖 以全方位旅遊服務提供者的角色 導引全球華人走向一個旅遊整合性加值服務的時代 歡迎各界菁英踴躍加入 一同開創旅遊休閒世紀的新未來 成立25年的雄獅旅遊不只是一般的旅行社 它是旅遊產品的大盤商 上游是航空公司 飯店 租車中心等產品供應商 下游是全臺灣兩千多家的旅行社 臺灣旅遊業最特殊的現象是 上中下游相互合作依存 卻也彼此競爭 大盤商如雄獅旅遊 可以跳過旅行社 直接銷售產品給消費者 正如最上游的航空公司也可以直接販賣機票自由行 旅遊業務是資訊密集 變動性高的行業 客戶今天要到日本 明天後悔又決定去美國 資訊的往來頻率很高 早期的資訊化重點 是追求溝通的效率 雄獅旅遊很早就發展出透過專屬網路的電子信件 主要的管理階層都能透過電子信件 隨時隨地開電子會議 同時也有和全省分公司相連的專線 過去雄獅旅遊從航空公司批來的團位 會交給眾多業務員 帶著DM到各家旅行社拜訪告知 希望旅行社多加推廣 但是業務員和旅行社都不知道機位經過全省各地旅行社的訂位促銷後 每日還剩多少存量 只有靠負責控團的人 每天接一堆電話確認電腦裡的庫存與訂位資訊 非常沒效率 1995年推出線上訂團系統 業務員可以直接透過電腦接觸到目前訂團的進度 這是雄獅旅遊第一次因資訊系統的介入 改變了行之有年的流程 也改變了工作者的角色和位置 自行研發專家知識系統 2001年7月 雄獅旅遊正式推出B2C網站 tw 包括即時庫存資訊搜尋 線上訂位 線上交易 確認訂單完成 全自動化回覆系統提供消費者不分日夜 假日的24小時服務 雄獅旅遊將這套自行研發的網路系統 命名為 專家知識系統 以 ES的s次方 專家 系統分享 作為背後的建構理念 附圖 分別建構B2C網站 服務消費者 B2B網站 服務旅遊經銷商及原料供應商 B2P網站 提供大型企業合作夥伴 以及B2E Expert 網站 服務並教育公司內部員工 s 放在右上角是次方的意思 表示用分享來倍增知識的使用價值 實踐好東西與好朋友分享的理念 如今雄獅旅遊透過 化的通路平台 提供下游經銷商包括各項票務 出團資訊 下單等作業的B2B網站 經銷商在輸入各自的ID Password之後 隨時能查詢看到完整資訊 包括剩下的機位 團位 價格訊息 也可以運用我們製作好的e DM 放置在經銷商網站或列印出來 作為向消費者宣傳說明的便利工具 從2001年12月開始啟用的B2B網站 截至2002年5月 目前使用超過1500個帳號 以目前雄獅旅遊擁有2400家經銷商 市場上評估約有超過12 000個經銷商的數字來看 成長速度與空間仍有相當大的發展 目前雄獅旅遊任何一個經銷商 都可以登錄雄獅旅遊的B2B網站 查看出團狀況 包括價錢和人數都能一目瞭然 雄獅旅遊所發展的B2B平台 同時希望提供經銷代表一樣能在假日期間查詢 下單 甚至提供產品e DM等多元化的服務 這也是所謂分享的價值之一 2002年4月23日PChome與雄獅旅遊策略聯盟推出聯名旅遊頻道 tw後 雙方以雙品牌的模式經營 品牌 內容 利潤採取共享制 PChome利用其號稱有730萬個會員及每日發送一千四百萬份電子報實力 可為網站帶來許多流量 所以加上雄獅旅遊來搶佔線上旅遊市場 資訊部門分工 網管組 負責網管 網路安全及硬體維修軟體組 負責ERP的開發與維護EC組 負責電子商務軟體開發與維護 員工人數 1000人 IT部門人數 15人 每年IT預算 3000萬元以上 電子商務加ERP是核心命脈 旅遊業的本質其實是資訊業 牽涉到價格 訂房與訂位 行程等資訊 並在航空公司 飯店與消費者之間快速流動 有IT的輔助才能讓資訊的溝通更有效率 電子商務就成為既定的發展方向 現在雄獅旅遊最引以為傲的IT系統是ERP 企業資源規畫 它被視為電子商務事業的核心系統 旅遊業的業態太專業 雄獅的業務種類又多 從機票 訂房 自由行 團體旅遊都有 資訊更新的速度又快 要從外面找到適合雄獅經營型態且彈性又大的解決方案並不容易 因此過去5年 雄獅傾整個IT部門的全力自行開發ERP系統 當能處理票務 住宿及旅客資訊的ERP系統底定後 再結合前端的電子商務網站 資訊傳遞速度的效益立即顯現 只要後端ERP的票務價格一更新 前端網頁的訊息立即同步更改 幾乎沒有時間差 和過去必須仰賴人工通知的作業方式相較 電子商務的好處顯而易見 雄獅每年150億元的營收 有7成是電子商務帶來的效益 有了電子商務 雄獅的平面廣告預算也大幅降低 從以前每月100萬元到現在30萬元不到 廣告費少了70 業務量卻仍持續成長 這也是電子商務的效益之一 在雄獅 IT人員的功課是 對於以E化提升公司營運競爭力 你的規畫是什麼 而且是IT部門人人要交的報告 挑戰ERP結合CRM 現在雄獅IT部門的計畫包括ERP與CRM 客戶關係管理 的整合 供應鏈E化 建置無硬碟空間 KM 知識管理 的導入及IT部門的國際化 願景 堅持下去 隨時檢視資訊化過程的績效 亦是雄獅一路走來堅持的想法 以high tech的技術 希望達到與消費者 顧客high touch的目標 是雄獅旅遊發展企業e Service的精神 同樣地 這也是企業尋求競爭優勢的原動力