《城市道路和公共场所清洁服务认证要求》（意见征询稿）

ICS：xx.xxx W xx 备案号：XXXXX-XXXX RB 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T XXX-2017 城市道路和公共场所清洁服务认证要求 Requirements for service certification of City Roads and Public Place cleaning （报批稿） 2018-xx-xx 发布 2018-xx-xx 实施 中国国家认证认可监督管理委员会 发布 RB/T XXX-2019 I 目 录 前 言 .III 引 言 .IV 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 清洁服务特性要求 .2 4.1 信息公开 .2 4.2 前期勘查 .2 4.3 洽谈合同 .2 4.4 服务方案 3 4.5 服务准备 .3 4.6 服务提供 .3 4.7 服务验收 .4 4.8 跟踪服务 .4 5 清洁服务管理要求 .4 5.1 合同管理 .4 5.2 设备设施管理 .4 5.3 物资管理 .5 5.4 技术管理 .5 5.5 人员管理 .5 6 清洁服务评价 .6 6.1 评价技术 .6 6.2 评价过程 .6 6.3 评价报告 .6 6.4 评价结果 .7 附录 A（规范性附录）城市道路和公共场所清洁服务评价指标 8 附录 B（资料性附录）服务评价结果的评级图使用指南 18 参考文献 .20 RB/T XXX-2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由国家认证认可监督管理委员会提出和归口管理。 本标准起草单位：北京中经科环质量认证有限公司、中国中小商业企业协会清洁行业分会、中清 净业环境科技研究所、浙江爱万得物业管理有限公司。 本标准主要起草人：曹春香、尹屹峰、陈健、邵友生、李军、毕建伟、刘宏。 RB/T XXX-2019 III 引 言 我国清洁行业经历了二十余年的发展，已经基本形成了一个体系健全、专业分类明晰、市场分布 较为均衡，并具备相当市场规模的特定行业，随着我国城市化进程的推进和市场化要求，专业的清洁 服务公司数量和从业人数逐年快速增长。 近几年，我国经济进入了调整和转型期，国家更加重视发展服务行业，特别是在政府采购中，更 多规模较大的清洁项目，通过市场招投标方式来进行筛选，这为清洁服务行业发展带来了巨大契机， 一定规模清洁服务组织应运而生，清洁行业内清洁服务组织规模得到了持续性扩充，清洁服务行业的 清洁服务组织通过建立和实施质量管理体系，提高清洁服务组织的服务质量管理和获得第三方认证已 成为趋势。但是，作为一种新型服务业，有别于一般的实体商品，清洁服务具有无形性、服务提供与 服务消费同时完成、服务不可储存性等特性，清洁服务质量评价与有形产品有很大差别，有形产品的 质量管理体系直接用于清洁服务业也将是难以适应清洁服务行业的发展，因此，建立清洁服务认证从 而促进整个行业提升清洁服务质量和水平，对清洁服务行业和清洁服务组织很有必要的。 本标准旨在通过对清洁服务质量的特点及评价方法进行挖掘和分析，建立的清洁服务认证制度， 对清洁服务组织的服务质量进行准确和客观的评价，从而促进清洁服务组织对其服务质量及质量管理 进一步发展，为建立健全清洁服务认证制度，以及规范、有序和健康发展清洁服务行业，提供技术支 撑。 RB/T XXX-2019 1 城市道路和公共场所清洁服务认证要求 1 范围 本标准规定了清洁服务认证要求，包括清洁服务要求和管理要求，适用于认证机构开展城市道路 和公共场所清洁服务认证，组织自我评价和自我声明、顾客或相关方评价也可参考使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 51260-2017 环境卫生技术规范 GB 19210-2003 空调通风系统清洗规范 JGJ 168-2009 建筑外墙清洗维护技术规程 CJJ/T 126-2008 城市道路清扫保洁质量与评价标准 JG/T 400-2012 通风空调系统清洗服务标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 清洁服务 cleaning service 为了维护城市道路和公共场所整洁而从事的清扫和环境卫生清洁工作，一般分为道路保洁和公共 场所保洁。 3.2 城市道路 city roads 城市供车辆和行人通行的，具有一定技术条件的道路、桥梁、隧道及其附属设施。 3.3 公共场所 public place 是指公共广场、公共绿地、公园、风景游览区、飞机场、火车站、公共电汽车（含长途客运汽车） 首末站、地下铁路的车站、河湖水面、停车场、集贸市场、展览场馆、文化娱乐场馆、体育馆、宾馆、 饭店、商场、广场、小区公共场地及设施等。 3.4 服务方案 service scheme RB/T XXX-2019 2 为达到特定服务质量要求，确定如何实现服务提供的计划，包括清洁服务要求、所需资源、职责 权限、时限、操作规范和验收等。 3.5 消耗品 consumables 服务提供过程使用的不能回收、不能重复使用的物品。 3.6 安全防护用品 protective equipment 保护作业者在服务过程中的人身安全与健康所必备的一种防御性装备。 3.7 服务过程审核 service process audit 对服务提供过程及其直接相关的支持活动进行审核。 3.8 顾客 customer 接受服务的组织或个人。 示例：消费者、客户、最终用户、零售商、受益人或购买者。 注：城市道路和公共场所清洁服务所涉及的顾客，包括政府部门、委托企业、市民等。 3.9 顾客满意调查 customer satisfaction survey 对顾客对其要求已被满足的程度的感受进行调查。 4 清洁服务特性要求 4.1 信息公开 清洁服务组织应公开服务信息，确保服务信息完整和真实，提供必要的解释和咨询，使顾客在选 择或委托清洁服务前，了解相关信息，以便作出合理选择。 4.2 前期勘查 清洁服务组织应根据顾客申请的服务，实施前期勘查，确认服务场所的实际情况和条件，确定是 否承诺提供服务，并为制定服务方案提供信息输入。 4.3 洽谈合同 清洁服务组织应与顾客沟通，明确顾客需求和期望，应与顾客签订书面合同，合同应详细规定清 RB/T XXX-2019 3 洁服务内容、要求及双方权利义务，合同内容符合国家相关法规及政策要求，并保存相关记录。 4.4 服务方案 清洁服务组织应根据合同要求以及相关服务标准制订服务方案。服务方案可以是通用的，当顾客 或服务标准需要时，制定专项服务方案。 4.5 服务准备 4.5.1 清洁服务组织应按照服务方案配置人员，其人员构成及能力满足服务要求，需要时持证上岗。 4.5.2 服务设备设施、工具、消耗品及安全防护用品 4.5.2.1 清洁服务组织应按照服务方案配备设备设施、工具、消耗品及安全防护用品，并确保其处于完 好状态。 4.5.2.2 提供服务前应对重要设备设施、工具及消耗品进行自查自检。 4.5.2.3 清洁服务组织应确保配备的安全防护用品与实际作业活动相适应。 4.5.3 服务环境 4.5.3.1 清洁服务组织应确保服务场所水电等能源的供给，配备了必要的安全环保设备设施。 4.5.3.2 在服务场所设置设备设施、工具的存放和使用场地、工作区域、休息场所等功能区域，并进行 标识。 4.5.3.3 在服务场所设置消耗品（特别是消毒剂、病媒生物制品等）的存放、使用、配制和消毒场地， 确保安全和无污染。 4.5.4 清洁服务组织应向服务人员提供与作业活动相适应的技术文件。 4.6 服务提供 4.6.1 清洁服务组织应按照相关标准或操作规范实施作业，确保服务质量满足要求。 4.6.2 清洁服务组织应根据污渍及被污染物选择相应的工艺，避免造成人员伤害和二次环境污染，尤其 采用清洗剂、清水等，采用适宜的方法和工具避免扬尘，做好废水、固体废弃物及噪声的防控。 4.6.3 应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志，保障服务人员、服务对象、第三者和物品的 安全。 4.6.4 作业过程中，应与顾客保持沟通和联系，并保留相关工作表单，需要变更服务方案时，如重要人 员变动、技术更新等原因，应事先与顾客沟通并通过确认。 4.6.5 清洁服务组织应对服务质量、进展情况予以检查并保存相关记录。 4.6.6 在实施专项清洁服务和特殊场所清洁服务时，应满足相关清洁服务的特定要求。 RB/T XXX-2019 4 4.7 服务验收 4.7.1 清洁服务组织应确保服务满足合同以及相关清洁服务法规、标准的要求。 4.7.2 应依据合同或服务方案要求，在服务实施的各个阶段进行验收，验收方式可包括自我验收、甲方 验收、双方验收及多方验收。 4.7.3 应保留相关验收资料，可包括进场验收记录、过程检验记录、完工验收检验记录、项目检测报告 和验收报告等。 4.7.4 在与顾客进行结算时，应向顾客说明费用构成，提供结算凭证，如结算清单和发票等。 4.8 跟踪服务 4.8.1 清洁服务组织应采取适合的方式回访顾客，征询顾客意见。对客户的抱怨和反馈的负面信息，应 及时沟通并妥善处理。 4.8.2 项目交付后，如发现服务质量不满足合同及相关服务标准要求，应及时采取补救措施，纠正不合 格项目或返工，并补偿顾客损失。 4.8.3 应规定投诉处理流程、职责权限及管理要求，及时对客户投诉进行处理，并跟踪验证处理结果。 4.8.4 应定期自行或委托第三方进行顾客满意程度调查，并将调查结果作为服务改进的信息输入。 5 清洁服务管理要求 5.1 合同管理 5.1.1 清洁服务组织与顾客确立合同关系之前，应进行合同评审，以确保组织具有能力满足客户的要求， 并保留评审记录。 5.1.2 如合同发生变更，应及时与顾客确认，办理合同变更手续，并将变更信息传递到相关部门或岗位， 并保留确认和变更记录。 5.1.3 当遇到特殊情况，要求终止服务合同时，应及时向对方说明原因，取得对方同意后，双方协商终 止合同，办理合同终止手续，并将终止信息和善后事宜传递到相关部门或岗位，并保留将相关记录。 5.2 设备设施管理 5.2.1 清洁服务组织应制定设备设施维护保养制度，对使用的设备设施进行点检、保养和维护，并保留 适当的记录。 5.2.2 应根据业务发展需要和技术进步，持续改进作业设备设施及工具，建立适宜的监视测量、信息沟 通等辅助系统。 5.2.3 对顾客提供或租赁的设备设施应予以正确使用与妥善保护，发现丢失或损坏，及时向顾客或租赁 RB/T XXX-2019 5 方报告。 5.2.4 应按照法规要求对使用的特种设备进行登记、备案、监督检验和维保，操作人员应持证上岗。 5.2.5 应对配备的安全环保设备设施进行维护和保养，保持有效状态，如消防设备和器材、警示标志、 废水处理设备等。 5.3 物资管理 5.3.1 清洁服务组织应按照服务方案采购物资，物资应满足服务作业需求及相关安全环保要求。 注：本标准中，物资是指清洁服务的作业过程中，使用的各种生产材料，通常包括设备设施、工具、 消耗品（含药品药剂）及防护用品等。 5.3.2 应对采购的物资进行验证，满足要求后方可接收和投入使用，并保留相关验收记录。 5.3.3 在物资的装卸、搬运、存储过程中，应对物资予以妥善保护并进行标识。 5.3.4 在药品药剂配置、分装或发放时，应明确标识名称、数量及使用方法等信息，防止滥用错用。 5.3.5 应对废弃的物资及其包装进行妥善回收和处置。 5.4 技术管理 5.4.1 清洁服务组织应制定必需的作业及质量验收文件，并经审批，确保相关文件满足法律法规要求。 5.4.2 作业文件至少包括作业内容、程序、方法、环境、人员、使用材料、设备及工具、作业注意事项 （如安全环保要求）及相关记录等内容。 5.4.3 质量验收文件至少包括质量监视/测量点、内容、方式、设备、器具及保留记录等内容。 5.5 人员管理 5.5.1 清洁服务组织应设置与其服务相适应的质量、培训及服务的管理部门或岗位，并将相关管理部门 或岗位的职责和权限形成文件，并予以沟通。 5.5.2 应明确与服务质量相关岗位的能力要求，定期评价相关人员的能力，并保存评价记录，人员能力 宜考虑培训、教育、经验、健康及其他方面。 5.5.3 应采取聘用、调岗、培训、解聘等方式确保相关人员的能力满足其岗位的能力要求。 5.5.4 应选择和使用符合法律法规要求的关键岗位人员，包括项目经理、特种作业人员、特种设备作业 人员，上述人员应取得相应资质证书并保持有效状态。 5.5.5 应制定年度培训计划，培训范围应覆盖与服务质量相关岗位的人员，如主管领导、项目经理、技 术人员、质检人员和关键岗位作业人员，按照计划实施并保存培训记录。 5.5.6 应根据法律法规要求对关键岗位人员组织体检，并保存相应证据。 RB/T XXX-2019 6 6 清洁服务评价 6.1 评价技术 6.1.1 总则 为评价清洁服务组织提供的清洁服务及其有关管理过程与本标准要求的符合程度，评价内容应覆 盖本标准的第 4、5 章及附录表 A 的全部要求。评价人员可针对不同要求和指标确定合理的评价方法， 清洁服务评价方法可采用服务过程审核（6.1.2）和顾客满意调查（6.1.3） 。 6.1.2 服务过程审核 评价人员通过对清洁服务组织的清洁服务提供过程、作业现场实施情况及相关服务管理过程进行 跟踪和抽样，收集直接与服务特性和管理要求相关的服务提供及服务管理有效实施的证据，可采用面 谈、观察、资料调阅及检验试验等方法。评价人员依据相应的评价指标对收集证据进行打分，并对扣 分项进行明确说明。 6.1.3 顾客满意调查 顾客满意调查可采用问卷形式进行，将已确定的评价指标转化为顾客调查问卷，收集顾客对清洁 服务组织提供的清洁服务满足其需求和期望的满意程度的相关信息。 问卷调查可采用现场问卷调查、电话回访、在线问答、邮件调查等方式，鼓励采用手机 APP 等互 联网方式进行，也可通过独立的信息平台，可充分利用各种资源，多种渠道，确保调查信息全面、客 观及真实。评价人员根据问卷调查各项内容对应的评价指标进行打分，并对扣分项进行明确说明。 6.2 评价过程 评价人员应根据清洁服务组织的实际情况制定评价方案，方案内容包括评价目的、范围、内容、 方法、分工及实施时间等。策划服务过程审核方案时，应考虑过程方法，可结合一个服务过程同时对 多个评价指标进行评价，也可将一个指标在多个过程中进行评价。 一个完整评价方案应覆盖清洁服务组织的所有的服务项目及其全过程，如存在多个运营场所，应 根据各个场所活动的相似性确定抽样方案。 评价应采用评分方式，确定各项指标得分，对每项指标的所有得分进行算术平均，得出各个分项 指标评价结果，将各指标得分评价指标的全部相加计算出一级指标分数及总分数。 6.3 评价报告 评价人员应对整个评价工作进行总结，并形成评价报告。报告内容至少应包括评价目的、范围、 过程、各项评价指标的得分、总得分、综合评价、评价结论以及改进建议等。 6.4 评价结果 RB/T XXX-2019 7 根据总分数进行分级，总分数为 1000 分，清洁服务等级划分为三级，由高到低依次为：A 级、B 级、C 级，总分 900-1000 为 A 级，700-899 为 B 级，600-699 为 C 级，当总分数为 600 以下或存在关 键性指标不符合不能通过认证，当某些关键过程的分数低于规定分数，不能评为 A 级。 根据清洁服务评价指标得分及综合评价，划分清洁服务等级，对于评价指标得分，采用评级图的 方式展示，该评级图可作为评价报告的附件形式体现，评级图的形式和使用可本标准的附录 B。 RB/T XXX-2019 8 附录 A （规范性附录） 城市道路和公共场所清洁服务评价指标 表A.1所列的评价指标和评价准则是针对本标准第4、5章的各条款相对应，并在依据第6章要求进行服务认证审查过程中使用，表中带指标为关键指标， 如不符合则不能评为A级；指标4.6.1和4.7.1的得分低于该项指标分数的50%，也不能评为A级。 表 A.1 城市道路和公共场所清洁服务评价指标及检查表 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 1.通过适宜渠道公开信息： a)组织的经营场所公示信息； 3 b)通过宣传资料公开信息； 2 c)通过网站公开信息； 2 d)通过电话咨询、面对面推介方式公开信息。 3 2.公开信息完整真实，至少包括以下内容： a) 清洁服务企业的名称和联系方式； 1 b）清洁服务相关资质； 1 c）清洁服务项目； 1 d）服务人员资格能力； 1 e）接待与服务能力； 1 f）清洁服务工时定额和收费标准； 1 g）服务监督、投诉信息； 1 h）作息时间； 1 i）服务承诺。 1 3.提供信息与组织实际情况一致。 6 信息公 开 30 4.1 清洁服务组织应公开服务信息，确保服务信 息完整和真实，提供必要的解释和咨询，使顾 客在选择或委托清洁服务前，了解相关信息， 以便作出合理选择。 30 4.通过电话、网络或面谈方式，对顾客的问询，提供必要的解释和咨 询，提供相关信息。 5 RB/T XXX-2019 9 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 1.根据顾客的要求及其场所，安排对顾客现场的现场勘查。 5 2.对现场的实际情况和条件进行调查，保留相关记录，对存在异议的 情况进行沟通。 5前期勘查 15 4.2 清洁服务组织应根据顾客申请的服务，实施 前期勘查，确认服务场所的实际情况和条件， 确定是否承诺提供服务，并为制定服务方案提 供信息输入。 15 3.将现场勘查的信息作为合同及服务方案的输入，确保合同及服务方 案合理适宜。 5 1.与顾客签订书面合同。 5 2.确定沟通渠道，必要时能及时与顾客沟通。 5 3.合同条款内容应至少包括： a) 清洁服务企业、甲乙双方的法律义务和法律关系； 2 b) 清洁服务场所或对象的名称； 2 c) 费用、结算方式； 2 d) 服务范围、内容及有效日期； 2 e) 清洁服务应明确所执行的服务标准，如无标准，应详细规定服务质 量要求。 2 4.存在专项服务或特殊场所服务，明确确定服务相关标准。 2 洽谈合 同 30 4.3 清洁服务组织应与顾客沟通，明确顾客需求 和期望，应与顾客签订书面合同，合同应详细 规定清洁服务内容、要求及双方权利义务，合 同内容符合国家相关法规及政策要求，并保存 相关记录。 30 5. 合同内容应符合相关法规、规范及行业标准。 8 1.制定了通用服务方案。 15 2.合同要求时，制定了专项服务方案，且满足合同要求。 15 3. 服务方案内容齐全，至少包含以下内容： a) 现场管理组织结构及岗位职责； 4 b) 服务范围、服务内容、服务完成时间和进度、服务地点； 8 c) 服务程序和步骤； 8 d) 服务方法和措施 4 e) 服务设备设施、工具、消耗品； 4 f) 服务质量要求和验收要求； 4 服务方 案 100 4.4 清洁服务组织应根据合同要求以及相关服务 标准制订服务方案。服务方案可以是通用的， 当顾客或服务标准需要时，制定专项服务方案。 100 g) 服务所需要的记录； 4 RB/T XXX-2019 10 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 h) 安全、环境注意事项和措施。 4 4.服务方案中规定相关技术要求与作业过程相适宜，能够有效指导作 业顺利完成。 20 5.当顾客提出要求时，能够向顾客提供相关服务方案，并给予必要的 解释和说明。 10 1.每个服务项目配备足够的作业人员，能够满足合同、服务方案及实 际需要。 15 2.承担服务项目实施的作业人员结构及专业能力满足服务方案及作业 需求。 15 4.5.1 清洁服务组织应按照服务方案配置人员， 其人员构成及能力满足服务要求，需要时持证 上岗。 40 3.法规要求持证上岗人员，必须持有相关有效的证书，查验时能及时 提供。 10 1.按照服务方案要求，配备足够数量的服务所需基础设备设施、工具、 消耗品、安全防护用品。 10 2.配备的基础设备设施、工具、消耗品、安全防护用品的功能满足服 务方案及实际作业的要求。 10 3.对配备的设备设施、工具、消耗品、安全防护用品进行有效的管理 和维护，使其保证处于有效的状态。 10 4.作业现场要配备作业所需的条件，如所需水、电力供应等。 5 4.5.2 服务设备设施、工具、消耗品及安全防护 用品 4.5.2.1 清洁服务组织应按照服务方案配备设备 设施、工具、消耗品及安全防护用品，并确保 其处于完好状态。 40 5.所配备的各项设施，要提前配备，并保证作业过程顺利实施。 5 4.5.2.2 提供服务前应对重要设备设施、工具及 消耗品进行自查自检。 10 1.在作业前，服务人员对需要使用的设备设施、工具、消耗品和安全 防护用品进行自查，确认有效。 10 4.5.2.3 清洁服务组织应确保配备的安全防护用 品与实际作业活动相适应。 5 根据服务提供需要，配备与服务项目相适应的安全防护设施，为服务 人员配备相应的工作服和安全防护用品，并保持有效状态； 5 服务准 备 155 4.5.3 服务环境 4.5.3.1 清洁服务组织应确保服务场所水电等能 20 1.配置充分和有效的安全、环保、消防器材及警示标志，进行维护， 确保有效状态 15 RB/T XXX-2019 11 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 源的供给，配备了必要的安全环保设备设施。 2.服务场所配备必须的水电等能源供应，满足服务需要。 5 1.根据服务需要，在服务场所设置必要的场地，用于定点存放设备设 施。 5 2.根据需要，设置用于相关设备的操作专门场地、人员休息等区域。 5 4.5.3.2 在服务场所设置设备设施、工具的存放 和使用场地、工作区域、休息场所等功能区域， 并进行标识。 15 3. 对服务场所各个区域功能进行划分并标识。 5 1.服务场所设置专门区域用于存放、使用、配置消毒剂和病媒生物制 品等生化用品场所。 5 4.5.3.3 在服务场所设置消耗品（特别是消毒剂、 病媒生物制品等）的存放、使用、配制和消毒 场地，确保安全和无污染。 10 2.服务场所采取有效措施，避免药剂污染环境和人身伤害。 5 1.根据服务项目，向服务人员提供必要的作业文件。 104.5.4 清洁服务组织应向服务人员提供与作业活 动相适应的技术文件。 15 2.文件适宜且为有效版本。 5 1. 服务人员依据相关标准或规范进行清洁作业，作业程序、关键步骤 及主要技术要求符合本标准及组织制定操作规范外，适用时，还应符 合以下要求： 清扫保洁及除雪应符合 GB 51260 的第 5 章； 城市道路清扫保洁应符合 CJJ/T 126 的第 4 章； 空调通风系统的清洗应符合 GB 19210 的第 6 章； 建筑物外墙清洗应符合 JGJ 168 的第 5 章； 注：评价方法采用对组织的服务作业现场进行检查，如发现不符合组 织的服务方案、作业文件及有关法规标准要求的，按照问题对服务质 量及顾客满意的影响程度扣除 0.5-1.5 分，直至本项指标分数扣完为 止。 40 服务提 供 175 4.6.1 清洁服务组织应按照相关标准或操作规范 实施作业，确保服务质量满足要求。 50 2. 组织规定了作业合同、合同方案及作业文件的自查要求，作业人员 能够按照相关文件要求实施各步骤的自查，发现问题及时处置，保留 相关记录。 10 RB/T XXX-2019 12 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 1.操作工艺、选用的药剂与所清洁的污渍及被污染物相适应。 10 2.对作业过程产生的废水、固体废弃物等进行妥善处理，避免造成作 业现场周围的环境污染。 5 3.作业过程中，对扬尘、噪声的实施措施予以控制。 5 4.6.2 清洁服务组织应根据污渍及被污染物选择 相应的工艺，避免造成人员伤害和二次环境污 染，尤其采用清洗剂、清水等，采用适宜的方 法和工具避免扬尘，做好废水、固体废弃物及 噪声的防控。 25 4.作业过程能够保证顾客的正常生活秩序。 5 1.根据需要，作业过程中，现场设置围挡、警示标志及其他标志，防 止无关人员进入服务场所，或对服务场所存在的危险和安全事项予以 说明。 104.6.3 应采取防护措施，设置醒目的安全及作业 提示标志，保障服务人员、服务对象、第三者 和物品的安全。 15 2.作业过程对顾客的被清洗物、场所及其他物品予以保护，防止损坏 或污染。 5 1.对作业过程的与顾客的沟通和联系职责和程序予以要求，并有效实 施，确保与顾客的沟通和联系。 15 2.保留与顾客沟通和联系的相关记录。 10 4.6.4 作业过程中，应与顾客保持沟通和联系， 并保留相关工作表单，需要变更服务方案时， 如重要人员变动、技术更新等原因，应事先与 顾客沟通并通过确认。 35 3.对作业过程中发生的重要变更予以控制，及时向顾客报告，并予以 协商处理。 10 1.作业过程实施自行检查，确保对关键节点对清洁作业的质量及进展 予以检查、责任人予以确定和验收确保按照合同及规范要求完成作业。 104.6.5 清洁服务组织应对服务质量、进展情况予 以检查并保存相关记录。 15 2.保留检查记录，记录清晰真实，相关责任人签字确认。 5 4.6.6 在实施专项清洁服务和特殊场所清洁服务 时，应满足相关清洁服务的特定要求。 35 1.根据不同类型的清洁服务，确定适用要求，根据所确定的标准规定 的不同类型清洁服务的特定要求进行评价，按照满分 35 分，予以打分， 将各项指标打分结果计算平均值即为本项指标得分。 35 1.组织应根据服务类型的不同制定相应的清洁服务验收要求，检查验 收要求： 服务验 收 95 4.7.1 清洁服务组织应确保服务满足合同以及相 关清洁服务法规、标准的要求。 55 a)清洁服务验收要求覆盖了合同、服务方案的相关要求 10 RB/T XXX-2019 13 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 b)针对特殊项目验收标准应包括项目特定要求： 城市道路清扫保洁应符合 CJJ/T 126 的第 3、6 章规定相应等级要 求； 公共广场及绿地内各部位整洁，无浮土、渣土、污水、烟头、纸 屑、瓜果皮核、痰迹、粪便及其他污物；广场内设施表面清洁，无积 尘、油迹、锈迹，无乱涂写和招贴； 硬化路面和停车场无废弃物、大量积水和明显污染物；绿地及绿 化带无废弃物； 厕所的外墙 3-5 米、坡道、台阶保持环境卫生，无垃圾、粪便、 污水、杂物及蚊蝇孽生地；厕所内部保持整洁、无异味、无蛛网、无 污迹、无乱涂画；洁具无水锈、无化学损伤、无污垢及尿碱； 水面（水池）无漂浮及积存杂物； 公共场所集中空调系统清洗的质量应符合 JG/T 400 的第 7 章要求； 建筑物、构筑物外立面清洗后表面见本色，保持色泽均匀，无明 显污染物，附属结构件完好，并符合 JGJ 168 的第 6 章； 其他特殊场所清洁作业质量应符合国家有关法规和标准的要求。 注：缺失一项扣除 1-1.5 分，直至本项指标分数扣完为止。 30 3.组织应确保清洁服务满足合同以及相关清洁服务要求，不将不合格 服务交付顾客。 注：针对组织的服务项目，抽查服务验收实施情况，如未验收、验收 不合格就交付顾客的问题，每项扣除 1-2 分，直至本项指标分数扣完 为止。 15 4.7.2 应依据合同或服务方案要求，在服务实施 的各个阶段进行验收，验收方式可包括自我验 收、甲方验收、双方验收及多方验收。 20 1.根据合同及规范要求，在规定时间或环节，组织实施项目验收，并按照合同时间节点完成验收。 10 RB/T XXX-2019 14 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 2.组织验收的实施程序、实施过程及相关记录符合规定要求。 10 1.保留相应的验收资料，资料齐全真实。 54.7.3 应保留相关验收资料，可包括进场验收记 录、过程检验记录、完工验收检验记录、项目 检测报告和验收报告等。 10 2.资料予以标识，便于检索查阅，保存期限符合相关要求。 5 1.按照合同规定的结算方式、内容与顾客进行结算，并保存相关资料。 5 4.7.4 在与顾客进行结算时，应向顾客说明费用 构成，提供结算凭证，如结算清单和发票等。 10 2.结算方式能够考虑顾客的需要和实际情况，便于操作，必要时能够 提供指导。 5 1.建立顾客回访过程，回访方式适宜。 10 2.按照要求对顾客进行回访，征询顾客满意程度信息及意见。 10 4.8.1 清洁服务组织应采取适合的方式回访顾客， 征询顾客意见。对客户的抱怨和反馈的负面信 息，应及时沟通并妥善处理。 30 3.对顾客的抱怨或投诉能够及时予以确认并妥善处理。 10 1.制定服务补救程序和措施，确定相关职责权限和实施要求。 10 2. 发生质量不符合时，能及时实施服务补救措施。 20 4.8.2 项目交付后，如发现服务质量不满足合同 及相关服务标准要求，应及时采取补救措施， 纠正不合格项目或返工，并补偿顾客损失。 40 3.对处理结果予以跟踪验证。 10 1.制定投诉处理程序，确定相关职责权限和实施要求。 10 2. 发生顾客投诉时，能及时进行处理。 20 4.8.3 应规定投诉处理流程、职责权限及管理要 求，及时对客户投诉进行处理，并跟踪验证处 理结果。 40 3.对处理结果予以跟踪验证。 10 跟踪服 务 115 4.8.4 应定期自行或委托第三方进行顾客满意程 度调查，并将调查结果作为服务改进的信息输 入。 5 1.对收集的顾客满意程度信息进行分析，并能将结果有效利用，促进清洁服务质量改进。 5 1.在签订合同，充分了解顾客需求和期望，进行评审，确保组织的服 务提供能力能满足合同要求，并保存相关评审记录。 5合同管 理 30 5.1.1 清洁服务组织与顾客确立合同关系之前， 应进行合同评审，以确保组织具有能力满足客 户的要求，并保留评审记录。 10 2.确保合同价格合理，满足政府主管部门和行业市场政策规定的要求。 5 RB/T XXX-2019 15 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 1.合同变更时，与顾客确认，并实施必要评审，出具变更合同。 55.1.2 如合同发生变更，应及时与顾客确认，办 理合同变更手续，并将变更信息传递到相关部 门或岗位，并保留确认和变更记录。 10 2.组织及时将合同变更信息传递相关部门或人员，并保留相关记录。 5 1.当合同终止时，组织应与对方明确沟通，双方协商一致，并按照程 序办理。 5 5.1.3 当遇到特殊情况，要求终止服务合同时， 应及时向对方说明原因，取得对方同意后，双 方协商终止合同，办理合同终止手续，并将终 止信息和善后事宜传递到相关部门或岗位，并 保留将相关记录。 10 2.将合同终止信息及时传递相关部门或岗位，保留合同变更相关记录。 5 1.制定了设备设施维护保养制度，规定相关职责权限和管理要求。 55.2.1 清洁服务组织应制定设备设施维护保养制 度，对使用的设备设施进行点检、保养和维护， 并保留适当的记录。 15 2.按照规定，对使用的设备设施进行日常点检、定期维护保养，并保 留相关记录。 10 1.组织应配备所需的作业、安全、消防、监测及信息系统管理等方面 的设备设施。 5 5.2.2 应根据业务发展需要和技术进步，持续改 进作业设备设施及工具，建立适宜的监视测量、 信息沟通等辅助系统。 15 1.组织对其配置的设备设施予以管理，保持有效运行。 10 1.对顾客提供或租赁的设备予以验收、登记。 55.2.3 对顾客提供或租赁的设备设施应予以正确 使用与妥善保护，发现丢失或损坏，及时向顾 客或租赁方报告。 10 2.对顾客提供或租赁的设备妥善保护，发现丢失或损坏及时报告和处 理。 5 1.作业使用的特种设备按照法规要求登记、定期监督、维保，保留相 关资料。 5 5.2.4 应按照法规要求对使用的特种设备进行登 记、备案、监督检验和维保，操作人员应持证 上岗。 10 2.特种设备操作或特殊作业人员具备有效资质，并持证上岗。 5 设备设 施管理 60 5.2.5 应对配备的安全环保设备设施进行维护和 保养，保持有效状态，如消防设备和器材、警 示标志、废水处理设备等。 10 1.组织对其服务现场需要配备适宜的消防及安全设备设施，并对其予以维护保养，保证有效状态。 10 物资管 理 60 5.3.1 清洁服务组织应按照服务方案采购物资， 物资应满足服务作业需求及相关安全环保要求。 25 1.建立采购过程，依据服务方案规定的物资的种类、数量和质量要求 进行采购。 15 RB/T XXX-2019 16 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 2.物资的相关要求应满足作业需要，且符合相关安全和环保法规要求。 10 1.采购物资验证合格后，予以接受和使用。 105.3.2 应对采购的物资进行验证，满足要求后方 可接收和投入使用，并保留相关验收记录。 15 2.保留物资验收和接收的记录。 5 1.物资在装卸、搬运、存储过程采取了适当的方式予以保护，保证其 有效状态。 55.3.3 在物资的装卸、搬运、存储过程中，应对 物资予以妥善保护并进行标识。 10 2.对物资的名称、数量、状态等信息进行标识。 5 5.3.4 在药品药剂配置、分装或发放时，应明确 标识名称、数量及使用方法等信息，防止滥用 错用。 5 1.对使用的药品药剂进行配置、分装或发放时，应准确标识名称、数量、浓度、使用方法等必要信息，杜绝滥用。 5 5.3.5 应对废弃的物资及其包装进行妥善回收和 处置。 5 1.对废弃的物资及其包装实施妥善的回收和处置，避免造成环境污染。 5 1.针对所从事的各项清洁项目及其关键活动制定了作业文件，予以规 范和指导。 105.4.1 清洁服务组织应制定必需的作业及质量验收文件，并经审批，确保相关文件满足法律法 规要求。 20 2. 针对所从事的各项清洁项目及合同要求，制定质量验收文件，并经 过审批。 10 1.作业文件内容齐全，至少包括了标准规定的内容。 105.4.2 作业文件至少包括作业内容、程序、方法、 环境、人员、使用材料、设备及工具、作业注 意事项（如安全环保要求）及相关记录等内容。 20 2.作业规定的内容及其要求适合作业需要，符合相关法规及服务方案 的需要。 10 1.验收文件的内容齐全，包括标准所要求的内容制定。 10 技术管 理 60 5.4.3 质量验收文件至少包括质量监视/测量点、 内容、方式、设备、器具及保留记录等内容。 20 2.验收文件规定的质量要求和检查方式符合合同和服务方案的要求。 10 1.配备足够的技术质量、培训及管理人员，并满足相关资质要求。 5人员管 理 75 5.5.1 清洁服务组织应设置与其服务相适应的质 量、培训及服务的管理部门或岗位，并将相关 管理部门或岗位的职责和权限形成文件，并予 15 2.明确规定技术质量、培训及服务人员的职责和权限，并形成文件。 5 RB/T XXX-2019 17 过程 分数 指标 分数 评价准则 分数 以沟通。 3.相关职责和权限在组织内容予以沟通，并将书面文件发放各岗位人员。 5 1.明确岗位人员的能力要求，并形成文件。 105.5.2 应明确与服务质量相关岗位的能力要求， 定期评价相关人员的能力，并保存评价记录， 人员能力宜考虑培训、教育、经验、健康及其 他方面。 20 2.对人员能力进行评价，每年至少一次，保存相关记录。 10 1.根据业务发展和人员变化，识别培训需求，组织培训，提高人员能 力。 5 2.建立招聘过程，对招聘人员实施必要的评价、试用及考核，确认具 备岗位所需能力。 5 5.5.3 应采取聘用、调岗、培训、解聘等方式确 保相关人员的能力满足其岗位的能力要求。 15 3.内部调岗时，确定了必要的评价过程，确保调岗人员具备能力。 5 1.具备相关标准和法规规定的岗位人员，并具备资质，如项目经理。 55.5.4 应选择和使用符合法律法规要求的关键岗 位人员，包括项目经理、特种作业人员、特种 设备作业人员，上述人员应取得相应资质证书 并保持有效状态。 10 2.特种作业人员、特种设备操作人员具备资质且有效。 5 1.根据培训需求，制定培训计划，组织培训。 55.5.5 应制定年度培训计划，培训范围应覆盖与服务质量相关岗位的人员，如主管领导、项目 经理、技术人员、质检人员和关键岗位作业人 员，按照计划实施并保存培训记录。 10 2.对培训的效果进行评价，保留必要的记录作为证据。 5 5.5.6 应根据法律法规要求对关键岗位人员组织 体检，并保存相应证据。 5 1.对关键岗位人员及特殊要求，组织相关人员体检，并保存相关结果 证据。 5 RB/T XXX-2019 18 附录B （资料性附录） 服务评价结果的评级图使用指南 为了能够形象的表示评价结果和各个过程的得分情况，评价结果可采用评级图的方式展示，评级 图在最终向服务组织出具的评价报告中作为附件形式体现。 常用评级图为雷达图，又可称为戴布拉图、蜘蛛网图、蛛网图，常被用作组织的综合分析和经营 状况评价，以便寻找组织的优势和劣势，可以用于组织在行业或内部对服务绩效进行对标。服务评价 结果可借鉴该方法。 下面从售前活动、服务方案、服务准备、服务提供、服务验收和跟踪服务等六个方面，对清洁组 织提供的清洁服务特性进行直观、形象的综合分析与评价的图形，指标结构如B.1所示。 表B.1 清洁服务特性指标评级图指标结构 序号 服务过程 标准条款 总分数 1 售前活动（包括信息公开、前期勘查、洽谈合同） 4.1、4.2、4.3 75 2 服务方案 4.4 100 3 服务准备 4.5 155 4 服务提供 4.6 175 5 服务验收 4.7 95 6 跟踪服务 4.8 115 根据各项指标实际得分，按照以下方法计算各项指标的成熟度：现用实际得分/总分数*100%，计 算得分比率，在依据下表B.2得出成熟度。 表B.2清洁服务指标成熟对照表 成熟度 5 4 3 2 1 百分比 95100%（含 95%） 9095%（含90% ） 8090%（含80%） 7080%（含 70%） 6070%（含60%） 例举一个实际评价结果，根据实际得分计算成熟，其结果及评级图见表B.3及图B.1。 表B.3清洁服务指标评价得分及成熟度计算示例 序号 服务过程 总分数 实际得分 成熟度 1 售前活动 75 70 4 2 服务方案 100 85 3 3 服务准备 155 130 3 4 服务提供 175 168 5 5 服务验收 95 00 2 6 跟踪服务 115 90 2 RB/T XXX-2019 19 图B.1评级图（雷达图）示例 图B.1中，5个同心圆表示成熟度，最小圆圈代表最低水平，最大圆圈代表最高水平，在五个扇形 区中，从圆心开始，分别以放射线形式画出6条指标线，并标明指标名称，构成雷达图。 从上图可以直观看出组织的服务提供过程成熟度最高，为组织服务优势，而跟踪服务成熟度最低， 为组织的劣势，需要加强和提升。 此外，评价人员可根据指标的特点进行不同的特性评价和划分，而且可以将不同组织或一个组织 不同时期的数据比较，从而确定组织所处水平或改进效果。 RB/T XXX-2019 20 参考文献 1 公共场所卫生管理条例 2 城市市容和环境卫生管理条例（2017年3月1日修正版） 3 公共场所卫生管理条例实施细则 4城市环境卫生质量标准（1997年2月3日建设部建城199721号发布） 5 城镇市容环境卫生劳动定额（建标2008101号） 6 GB 50449-2008 城市容貌标准 7 GB/T 25030-2010 建筑物清洗维护质量要求 8 GB/T 31188-2014 化学清洗废液处理技术规范 9 GB/T 32529-2016 热处理清洗废液回收及排放技术要求 10 GB/T 18204.1-2013 公共场所卫生检查方法 第1部分：物理因素 11 GB/T 18204.2-2014 公共场所卫生检查方法 第2部分：化学污染物 12 GB/T 18204.3-2013 公共场所卫生检查方法 第3部分：空气微生物 13 GB/T 18204.4-2013 公共场所卫生检查方法 第4部分：公共用品用具微生物 14 GB/T 18204.5-2013 公共场所卫生检查方法 第5部分：集中空调通风系统 15 GB/T 18204.6-2013 公共场所卫生检查方法 第6部分：卫生监测技术规范 16 RB/T 162-2017 质量管理体系 集中空调通风系统清洗消毒服务 要求 17 CJJ/T 174-2013 城市水域保洁作业及质量标准 18 WS/T 199-2001 公共场所卫生综合评价方法 19 WS/T 396-2012 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 20 SB/T 10737-2012 高空外墙清洗服务规范 21 SB/T 10543-2009 房间空气调节器拆解清洗维护规范 22 SB/T 10594-2011 集中空调通风系统清洗行业技术管理规范 23 SB/T 10737-2012 高空外墙清洗服务规范 24 SB/T 10738-2012 空调设备换热器翅片表面污垢专业清洗服务规范 25 DB37/T 939-2007 城市公共厕所保洁服务规范 26 DB37/T 937-2007 城市道路清扫保洁服务规范 27 DB36/T 851-2015 保洁服务质量规范 28 DB35/T 1664-2017 商场保洁服务规范 RB/T XXX-2019 21 29 DB21/T 2024-2012 城市道路清扫保洁质量评价标准 30 DB23/T 1801-2016 城市道路清除冰雪规范 31 DB37/T 937-2007 城市道路清扫保洁服务规范 32 DB12/T 444.1-2011 公共场所集中空调通风系统清洁消毒操作规程 第1部分：清洗 33 DB12/T 444.2-2011 公共场所集中空调通风系统清洁消毒操作规程 第1部分：消毒 34 DB13/T 2460-2017 高铁客运站保洁服务规范 35 DB31/T 524-2011 道路和公共广场及附属公共设施保洁质量和服务要求 36 DB31/T 525-2011 公共厕所保洁质量和服务要求