《需求分析》PPT课件.ppt

采购过程与合同管理 xxx15xxx2126102xxxx4 辅导 周四19 00 21 0083 D301 第二部分采购过程 7需求分析7 1需求与规格 商业生产方面产生的需要 如为了生产汽车 汽车制造商需要采购零部件与装配组件 直接采购 商业中非生产方面产生的需要 如汽车制造商为了办公还需要采购办公用品 间接采购 需要 7 1 1需求与规格的概念需求 需要的物品及数量 原料 零件 部件规格 对产品 工序或服务的属性的说明 思考 根据你了解的信息 描述一种产品的规格 参考1 A4纸的规格210mm 298mm参考2 7 1 2规格的功能沟通与比较1 沟通 与供应商之间容易沟通与内部用户之间容易沟通 2 比较性价比同产品比价格同价格比质量同质量比服务 7 1 3输出规格和输入规格输出规格 告诉供应商你的需求 由供应商决定如何更好的满足你的要求 如告诉店员你饿了 由他们决定你应该吃什么优点 容易起草 可能采购员对所购产品的技术知识了解很少 责任转嫁给供应商 利用供应商的智慧提出广阔范围的解决方案输入规格 买方详细规定什么是所要的 以及所要的东西是什么样子 如可以准确的告诉厨师你想吃的东西并从菜单上定下来 7 1 4采购职能部门在规格形成过程中的作用1 了解所购物品包含的技术要求和商业要求如维修 配件可得性 保修期 用户培训等2 采购的早期介入可以帮助识别潜在的和现实的供应问题3 降低成本 避免不必要成本的最佳时机是在设计 制定规格阶段4 从客户的角度看 质量不仅仅是技术问题 7 2制定规格的方法 7 2 1标准和标准化 什么是商品的标准 商品标准及其作用1983年7月 国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 简称ISO 发布的 ISO第二号指南 第四版 对标准下的定义为 由有关各方根据科学技术成就与先进经验 共同合作协商起草 并取得一致或基本上同意的技术规范和其他公开文件 其目的在于促进最佳的公众利益 并由标准化团体批准 1983年 我国参照了ISO定义 结合我国实际情况 颁布的国家标准 GB3935 1 83 中 对标准定义为 标准是对重复性事物和概念所作的的统一规定 它以科学 技术和实践经验的综合成果为基础 经有关方面协商一致 由主管机构批准 以特定形式发布 作为共同遵守的准则和依据 商品标准 是指为保证商品的适用性 对商品必须达到的某些或全部要求所制定的标准 质量等级建立在商品标准化之上 没有标准 也就没有等级 商品标准是对商品质量以及与质量有关的各个方面 如商品的品名 规格 性能 用途 使用方法 检验方法 包装 运输 储存等 所做的统一技术规定 是评定 监督和维护商品质量的准则和依据 商品标准是科学技术和生产力发展水平的一种标志 它是社会生产力发展到一定程度的产物 又是推动生产力发展的一种手段 凡正式生产的各类商品 都应制定或符合相应的商品标准 商品标准由主管部门批准 发布后 就是一种技术法规 具有法律效力 同时 也具有政策性 科学性 先进性 民主性和权威性 它是生产 流通 消费等部门对商品质量出现争议时执行仲裁的依据 1 是供需双方对商品质量作出评价的依据 2 是供需双方评价商品 洽谈业务 发生争执 或纠纷 时的依据 3 是国家政府部门对企业进行质量监督的依据 4 企业的商品打进国际市场必须达到其标准 技术壁垒 是企业商品进入市场的通行证 5 对企业提高产品质量具有推动作用 6 有利于提高全社会经济效益 商品标准的作用 商品标准的分类 按对象划分 技术标准 是对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准 产品标准 基础标准 零部件标准 工艺标准 工艺装备标准 管理标准 是对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准 工作标准 是对标准化领域中需要协调统一的各类人员的工作所制定的标准 商品标准的分类 按商品标准的表达形式分类 文件标准 是以文字 包括表格 图形等 的形式对商品质量所做的统一规定 绝大多数商品标准都是文件标准 文件标准在其开本 封面 格式 字体 字号等方面都有明确的规定 应符合GB1 2 81 标准化工作导则标准出版印刷的规定 的有关规定 实物标准 是指对某些难以用文字准确表达的质量要求 如色泽 气味 手感等 由标准化主管机构或指定部门用实物作成与文件标准规定的质量要求完全或部分相同的标准样品 作为文件标准的补充 同样是生产 检验等有关方面共同遵守的技术依据 例如粮食 茶叶 羊毛 蚕茧等农副产品 都有分等级的实物标准 实物标准是文件标准的补充 实物标准要经常更新 商品标准的分类 按标准的约束程度不同分类 强制性标准 又称法规性标准 即一经批准发布 在其规定的范围内 有关方面都必须严格贯彻执行 国家对强制性标准的实施情况依法进行有效的监督 推荐性标准 又称自愿性标准 即国家制定的标准由各企业自愿采用 自愿认证 国家利用经济杠杆鼓励企业采用 实行市场经济的国家大多数实行推荐性标准 例如国际标准及美国 日本 等国的大多数标准 商品标准的分类 按标准的成熟程度不同分类 按商品标准的保密程度分类 标准可以分为正式标准和试行标准 试行标准与正式标准具有同等效用 同样具有法律约束力 试行标准一般在试行二至三年后 经过讨论修订 再作为正式标准发布 现行标准绝大多数为正式标准 标准可以分为公开标准和内部标准 我国的绝大多数标准都是公开标准 少数涉及军事技术或尖端技术机密的标准 只准在国内或有关单位内部发行 这类标准称为内部标准 商品标准的分类 商品标准还可以按性质分为 产品标准 方法标准 基础标准 安全标准 卫生标准 管理标准 环保标准 其他标准等 商品标准化是指在商品生产和流通的各个环节中制定 发布 以及实施商品标准的活动 推行商品标准化的最终目的是达到统一 从而获得最佳市场秩序和社会效益 商品标准化的内容包括 名词术语统一化 商品质量标准化 商品零部件通用化 商品品种规格系列化 商品质量管理与质量保证标准化 商品检验与评价方法标准化 商品分类编码标准化 商品包装 储运 养护标准化等 根据 中华人民共和国标准化法 的规定 国家质量技术监督局在各个领域组建了 全国专业标准化技术委员会 至1999年 已成立了258个全国专业标准化技术委员会 420多个分委员会 聘请26500多名各方面专家和管理人员为委员会委员 什么是商品标准化 商品标准化的作用 标准化是组织现代化商品生产和发展专业化协作生产的前提条件 标准化是提高商品质量和合理发展商品品种的技术保证 标准化是合理利用国家资源 保护环境和提高社会经济效益的有效手段 标准化是国际经济 技术交流的纽带和国际贸易的调节工具 标准化是实现现代化科学管理和全面质量管理的基础 商品标准化的形式与方法 一 商品标准化与商品质量 品种的关系1 与商品质量的关系标准水平决定了商品质量水平是判断伪劣 好坏的依据 2 与商品品种之间的关系商品结构简化商品小型化商品多功能化低成本化 二 商品标准化的形式与方法1 简化简化一般是事后进行的 也就是商品多样化已经发展到一定规模以后 才对商品类型数目加以缩减 2 统一化是把同类商品两种以上的表现形式归并为一种或限定在一定范围内的商品标准化的形式 绝对统一 不允许有灵活性 如编码 单位相对统一 在一定范围内统一 允许一定的灵活性 如包装 3 系列化指将同一事物的若干形态按最佳数列进行科学排列 形成品种系列 从而以尽可能少的形态 品种 规格等 满足尽可能广泛的需要 如 电视 冰箱 鞋 衬衫 4 通用化简单说 通用性就是互换性 用得最多的是 产品加工 制造 商品使用 维修如 统一订书针笔尖零部件轮胎单车钢丝 5 组合化通用化是组合化的前提 是通用化的进一步运用 是按照标准化的原则 设计并制造出一系列通用性较强的单元 标准单元 根据需要组合成不同用途的商品的一种标准化形式 如 组合机床组合家具 大大降低了运输成本 提高了生产效率等 6 模数化是指在系统的设计 计算和结构布局中 制定和使用尺寸协调的标准模数的活动 模数 是指在某种系统的设计 计算和布局中 普遍重复使用的一种基准尺寸 使用次数多 最好的结构比例 如 造型房屋设计具有良好的尺寸拼加性 集装箱 1 合理简化商品品种规格的效果2 具有促进互相理解 相互交流 提高信息传递效率的效果3 在商品生产 流通 消费等方面 具有全面的节约人力 物力和时间的经济效果 商品标准化的经济效果 我国商品标准的级别根据 中华人民共和国标准化法 按制定部门 适用范围等的不同 将商品标准划分为国家标准 行业标准 地方标准 企业标准四级 商品标准的级别与代号 国家标准指对需要在全国范围内统一的技术要求所制定的标准 如影响国家经济 技术发展的重要工农业产品 如种子 化肥 农药 通用零部件 元器件 构配件 工具 计量器具以及有关安全要求的建筑材料等 的标准 可能危及人体健康和人身 财产安全的产品 如药品 食品 化妆品 易燃易爆品 锅炉压力容器等 的标准 配合通用技术的术语标准等 我国的商品标准的级别 国家标准国家标准由国务院标准化行政主管部门 国家质量技术监督局 制定 即由其负责编制计划 组织草拟 统一审批 编号和发布 工程建设 药品 食品卫生 兽药 环境保护 的国家标准 分别由国务院工程建设主管部门 卫生主管部门 农业主管部门 环境保护主管部门组织草拟 审批 其编号 发布办法由国务院标准化行政主管部门会同国务院有关行政主管部门制定 特别重大的 报国务院审批和发布 行业标准指对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准 如行业的工艺规程标准 行业范围内通用的零配件标准 行业范围内通用的术语 符号 规则 方法等基础标准 行业标准由国务院有关行政主管部门制定 审批和发布 并需报国务院国家质量技术监督局备案 行业标准不得与国家有关法律 法规或国家标准相抵触 在发布实施相应的国家标准之后 该项行业标准即行废止 地方标准指没有国家标准或行业标准而又需要在省自治区 直辖市范围内统一的工业产品的安全 卫生要求所制定的标准 如本地区特色产品 特需产品所制定的标准 地方标准由各省 直辖市 自治区 标准化行政主管部门制定 审批和发布 需报国家质量技术监督局和国务院有关行政主管部门备案 地方标准不得与上一级标准相抵触 在发布实施相应的国家标准和行业标准后 该项标准即行废止 企业标准指对企业生产的产品没有相应的国际标准和行业标准时所制定的标准 企业标准是在该企业范围内统一使用的标准 是企业组织生产 经营活动的依据 企业的产品标准由企业组织制定 发布 并报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案 已有国家标准和行业标准的 国家鼓励企业制定严于国家标准或行业标准的企业标准 在企业内部使用 以提高产品质量水平 争优质 创名牌 严于国家标准或行业标准的企业标准可以不公开 不备案 企业标准不得与有关法律 法规或上一级标准相抵触 国际标准国际标准是指由国际上权威专业组织制定发布 并为世界上大多数国家承认和采用的标准 主要是指由国际标准化组织 ISO 和国际电工委员会 IEC 制定和发布的标准 以及经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准 如国际食品法典委员会 CAC 国际计量局 BIPM 国际无线电咨询委员会 CCIR 世界卫生组织 WHO 等 国际标准对于促进国际贸易往来和科学 文化 技术的交流具有重大意义 国际标准都为推荐性标准 但由于其具有较高的权威性和科学性 因而越来越多被世界各国所尊重和自愿采用 国际商品标准 国际区域性标准也称国际地区性标准 它是由国际地区性 或国家集团性 标准化组织制定和发布的标准 这种国际地区性 或国家集团性 组织有的是由于地理原因 有的是由于政治经济原因而形成的 这些标准仅在这些地区 或国家集团 内发生作用 如欧洲标准化委员会制定 发布的标准 主要在西欧国家通行 国际商品标准 1 中华人民共和国国家标准代号 GB 强制性国家标准代号 GB T 推荐性国家标准代号其编号方式为 国家标准代号 标准顺序号 发布年号例如 GB18168 2000表示2000年发布的第18168号强制性国家标准 又如 GB T12113 1996表示1996年发布的第12113号推荐性国家标准 其中 发布年号的表示 1996年以后发布的标准用四位数字表示 之前的用二位数字表示 商品标准代号 2 中华人民共和国行业标准代号 行业标准代号由国务院标准化主管部门即国家质量技术监督局规定 1999年发布的行业标准代号 见表 行业标准也分为强制性和推荐性标准 表中给出的是强制性行业标准代号 推荐性行业标准的代号是在强制性行业标准代号后面加 T 例如农业行业的推荐性行业标准代号是NY T 其编号方式为 行业标准代号 标准顺序号 发布年号 例如 NY1234 94表示1994年发布的第1234号强制性农业行业标准 又如 JB T4192 1996表示1996年发布的第4292号推荐性机械行业标准 序号行业标准名称行业标准代号主管部门1农业NY农业部2水产SC农业部3水利SL水利部4林业LY国家林业局5轻工QB国家轻工业局6纺织FZ国家纺织工业局7医药YY国家药品监督管理局8民政MZ民政部9教育JY教育部10烟草YC国家烟草专卖局11黑色冶金YB国家冶金工业局12有色冶金YS国家有色金属工业局13石油天然气SY国家石油和化学工业局14海洋石油天然气SY中国海洋石油总公司15化工HG国家石油和化学工业局 商品标准代号 序号行业标准名称行业标准代号主管部门16石油化工SH国家石油和化学工业局17建材JC国家建筑材料工业局18地质矿产DZ国土资源部19土地管理TD国土资源部20测绘CH国家测绘局21机械JB国家机械工业局22汽车QC国家机械工业局23民用航空MH中国民航管理总局24兵工民品WJ国防科工委25船舶CB国防科工委26航空HB国防科工委27航天QJ国防科工委28核工业EJ国防科工委 商品标准代号 商品标准代号 序号行业标准名称行业标准代号主管部门29铁路运输TB铁道部30交通JT交通部31劳动和劳动安全LD劳动和社会保障部32电子SJ信息产业部33通信YD信息产业部34广播电影电视GY国家广播电影电视总局35电力DL国家经贸委36金融JR中国人民银行37海洋HY国家海洋局38档案DA国家档案局39商检SN国家出入境检验检疫局40文化WH文化部41体育TY国家体育总局42商业SB国家国内贸易局43物资管理WB国家国内贸易局 商品标准代号 序号行业标准名称行业标准代号主管部门44环境保护HJ国家环境保护总局45稀土XB国家计发委稀土办公室46城镇建设CJ建设部47建筑工业JG建设部48新闻出版CY国家新闻出版署49煤炭MT国家煤炭工业局50卫生WS卫生部51公共安全GA公安部52包装BB中国包装工业总公司53地震DB国家地震局54旅游LB国家旅游局55气象QX中国气象局56外经贸WM对外经济贸易合作部57海关HS海关总署58邮政YZ国家邮政局 3 中华人民共和国地方标准代号 强制性地方标准代号为 DB 地区代码 推荐性地方标准代号为 DB 地区代码 T 其编号方式为 地方标准代号 标准顺序号 发布年号 其中 地区代码各省 自治区 直辖市行政区划代码的前两为位数字 如11表示北京市 12表示天津市 13表示河北省 14表示山西省等 例如 DB11 068 1996表示1996年发布的第068号强制性北京地方标准 又如 DB34 T166 1996表示1996年发布的第166号推荐性安徽省地方标准 商品标准代号 4 中华人民共和国企业标准代号 企业标准代号由 Q 和斜线加企业代号组成 企业代号的规定由分两种情况 一是凡中央所属企业的企业代号 由国务院有关行政主管部门规定 二是各地方所属企业的企业代号 由所在省 自治区 直辖市政府标准化主管部门规定 企业代号可用汉语拼音或阿拉伯数字或两者间用表示 其编号方式为 企业标准代号 即Q 标准顺序号 9发布年号 例如 Q EGF024 1997表示1997年发布的北京市某企业的第024号企业标准 由省 自治区 直辖市发布的标准 还要在其企业标准代号 Q 前加上本省 自治区 直辖市的简称汉字 如 京Q 皖Q 等 商品标准代号 产品质量认证的概念 产品质量认证也称产品认证 国际上称合格认证 根据1991年实施的 中华人民共和国产品质量认证管理条例 产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求 经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动 ISO的定义是 由可以充分信任的第三方证实某一产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动 产品认证分为强制认证和自愿认证两种 一般来说 对有关人身安全 健康和其他法律法规有特殊规定者为强制性认证 即 以法制强制执行的认证制度 其他产品实行自愿认证制度 实行产品质量认证的目的是 为了保证产品质量 提高产品信誉 保护用户和消费者的利益 促进国际贸易和发展国际质量认证合作 其意义具体表现在以下几方面 1 提高商品质量信誉和在国内外市场上的竞争力商品在获得质量认证证书和认证标志并通过注册加以公布后 就可以在激烈的国内国际市场竞争中提高自己产品质量的可信度 有利于占领市场 提高企业经济效益 质量认证的目的和意义 2提高商品质量水平 全面推动经济的发展商品质量认证制度的实施 可以促进企业进行全面质量管理 并及时解决在认证检查中发现的质量问题 可以加强国家对商品质量进行有效地监督和管理 促进商品质量水平不断提高 3还可以减少重复检验和评定的费用 4提供商品信息 指导消费 保护消费者利益 提高社会效益消费者购买商品时 可以从认证注册公告或从商品及其包装上的认证标志中获得可靠的质量信息 经过比较和挑选 购买到满意的商品 质量认证的目的和意义 产品质量认证的条件 按 条例 规定 中国企业 外国企业均可提出认证申请 提出申请的企业应当具备以下条件 一 产品符合国家标准或者行业标准要求 二 产品质量稳定 能正常批量生产 三 生产企业的质量体系符合国家质量管理和质量保证标准及补充要求 产品质量认证的程序 企业按下列程序办理认证 一 中国企业向认证委员会提出书面申请 外国企业或者代销商向国务院标准化行政主管部门或者其指定的认证委员会提出书面申请 二 认证委员会通知承担认证检验任务的检验机构对产品进行检验 三 认证委员会对申请认证的生产企业的质量体系进行审查 认证委员会对认证合格的产品 颁发认证证书 并准许使用认证标志 产品质量认证分为安全认证和合格认证 凡根据安全标准进行认证或只对商品标准中有关安全的项目进行认证的 称为安全认证 它是对商品在生产 储运 使用过程中是否具备保证人身安全与避免环境遭受危害等基本性能的认证 属于强制性认证 实行安全认证的产品 必须符合 中华人民共和国标准化法 中有关强制性标准的要求 合格认证是依据商品标准的要求 对商品的全部性能进行的综合性质量认证 一般属于自愿性认证 实行合格认证的产品 必须符合 标准化法 规定的国家标准或者行业标准的要求 产品质量认证的种类 产品质量认证标志 产品质量认证标志 是指企业通过申请 经国际国内权威认证机构认可 颁发给企业的表示产品质量已达认证标准的一种标志 使用认证标志 可提高商品的竞争力 增强用户的信任度 未经认证而伪造 冒用认证标志不仅践踏国家商品质量认证制度 使其形同虚设 而且还可能使含有事故隐患的商品流入市场 危及用户和消费者的生命或财产安全 反不正当竞争法将此种行为作为严重违法行为予以禁止 产品质量认证标志分为方圆标志 长城标志 PRC标志 方圆标志分为合格认证标志和安全认证标志两种 方圆标志用于没有行业认证委员会的商品的合格认证或安全认证 长城标志为电工产品专用安全认证标志 PRC标志为电子元器件专用合格认证标志 产品质量认证标志的种类 7 2 2为产品制定规格 7 2 3为服务制定规格 7 3采购质量 1 质量的定义美国著名的质量管理专家朱兰 J M Juran 博士从顾客的角度出发 提出了产品质量就是产品的适用性 即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度 用户对产品的基本要求就是适用 适用性恰如其分地表达了质量的内涵 这一定义有两个方面的含义 即使用要求和满足程度 ISO9000 2000 质量 定义 质量 一组固有特性满足要求的程度 工程术语中的质量 质量是产品或服务的总体特征和特性 基于此能力来满足明确或隐含的需要 2 质量管理 质量管理是指为了实现质量目标 而进行的所有管理性质的活动 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 3 质量管理体系 ISO9000 2000体系 第一部分 管理职责第二部分 资源管理第三部分 实现生产第四部分 测量分析和改进 ISO9000 2000系列质量管理体系 把质量放在第一位 能够帮助企业实现 第一次就做正确 第一次都做正确 的生产目标 ISO9000对买方的好处 a 满足他们对质量要求的保证b 降低检验成本c 简化采购过程d 树立对供应商方面的信任 ISO9000对供应商的好处 a 公司质量方面得到独立的权威认证b 通过认证的公司在国际上注册后 可以提高被买方选中的几率c 国际认证标准可以节约供应商的时间 财力 减少客户的多次评估和检验d 有助于减少与质量有关的成本 4 质量成本 质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用 以及因未达到产品质量标准 不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失 具体包括预防成本 检验成本和故障成本 预防成本是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用 是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本 它包括质量管理活动费和行政费 质量改进措施费 质量教育培训费 新产品评审费 质量情报费及工序控制费 检验成本是按照质量标准对产品质量进行测试 评定所发生的各项费用 是在结果产生之后 为了评估结果是否满足要求进行测试活动而产生的成本 包括部门行政费 材料工序成品检验费 检测设备维修费和折旧等 故障成本是在结果产生之后 通过质量测试活动发现项目结果不满足质量要求 为了纠正其错误使其满足质量要求发生的成本 分为两部分 内部损失和外部损失 内部损失是指产品出厂前的废次品损失 返修费用 停工损失和复检费等 外部损失是在产品出售后由于质量问题而造成的各种损失 如索赔损失 违约损失和 三包 损失等 预防成本 确保第一次就正确的成本检验成本 检查是否正确的成本故障成本 内部和外部 出错的成本 上述概念也可用公式表示如下 质量成本 预防成本 检验成本 内部损失成本 外部损失成本 5 质量控制 a 供应商质量控制b 过程质量控制 质量控制工具 全面质量管理TotalQualityManagement TQM 是企业中所有部门 所有组织 所有人员都以产品质量为核心 把专业技术 管理技术 数理统计技术集合在一起 建立起一套科学严密高效的质量保证体系 控制生产过程中影响质量的因素 以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动 特点 它具有全面性 控制产品质量的各个环节 各个阶段 是全过程的质量管理 是全员参与的质量管理 是全社会参与的质量管理 六西格玛 SixSigma 又称 6 6Sigma 是希腊文的字母 是一种统计评估法 核心是追求零缺陷生产 防范产品责任风险 降低成本 提高生产率和市场占有率 提高顾客满意度和忠诚度 其含义是指 如果企业不断追求品质改进 达到6西格玛的程度 绩效就几近于完美地达成顾客要求 在一百万个机会里 只找得出3 4个瑕疪 一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛 以4西格玛而言 相当于每一百万个机会里 有6210次误差 六西格玛 6 概念作为品质管理概念 最早是由摩托罗拉公司的比尔 史密斯于1986年提出 其目的是设计一个目标 在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数 防止产品变异 提升品质 真正流行并发展起来 是在通用电气公司的实践 在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6 西格玛 管理是在总结了全面质量管理的成功经验 提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法 成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式 该管理法在摩托罗拉 通用电气 戴尔 惠普 西门子 索尼 东芝 华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的 为此 国内一些部门和机构在国内企业大力推6 管理工作 引导企业开展6 管理 6 流程模式 界定 测量 分析 改进 控制 界定 确定需要改进的目标及其进度 企业高层领导就是确定企业的策略目标 中层营运目标可能是提高制造部门的生产量 项目层的目标可能是减少次品和提高效率 界定前 需要辨析并绘制出流程 测量 以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据 了解现有质量水平 分析 利用统计学工具对整个系统进行分析 找到影响质量的少数几个关键因素 改进 运用项目管理和其他管理工具 针对关键因素确立最佳改进方案 控制 监控新的系统流程 采取措施以维持改进的结果 以期整个流程充分发挥功效 排列图 是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图 它是由两个纵坐标 一个横坐标 几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图 排列图又称帕累托图 最早是由意大利经济学家帕累托 柏拉 用来分析社会财富的分布状况 他发现少数人占有着绝大多数财富 而绝大多数人却占有少量财富处于贫困的状态 这种少数人占有着绝大多数财富左右社会经济发展的现象 即所谓 关键的少数 次要的多数 的关系 后来 美国质量管理专家米兰 把这个 关键的少数 次要的多数 的原理应用于质量管理中 便成为常用方法之一 排列图 并广泛应用于其它的专业管理 目前在仓库 物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理 鱼骨图鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的 故又名石川图 鱼骨图是一种发现问题 根本原因 的方法 它也可以称之为 因果图 直方图直方图 Histogram 又称柱状图 质量分布图 是一种统计报告图 由一系列高度不等的纵向条纹或线段表示数据分布的情况 一般用横轴表示数据类型 纵轴表示分布情况 标杆管理不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践 并以此为基准与本企业进行比较 分析 判断 从而使自己企业得到不断改进 进入或赶超一流公司 创造优秀业绩的良性循环过程 其核心是向业内或业外的最优秀的企业学习 通过学习 企业重新思考和改进经营实践 创造自己的最佳实践 这实际上是模仿创新的过程 7 5客户服务 7 5 1客户服务的概念客户服务 CustomerService 是指一种以客户为导向的价值观 它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素 广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 客户满意度是指 客户体会到的他所实际 感知 的待遇和 期望 的待遇之间的差距 客户服务的内容 客户服务在商业实践中一般会分为三类 即 售前服务 售中服务 售后服务 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动 如市场调查 产品设计 提供使用说明书 提供咨询服务等 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务 如接待服务 商品包装服务等 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系 并且有益于购买者特征的服务 主要包括送货 安装 产品退换 维修 保养 使用技术培训等方面的服务 7 5 2客户服务在采购中的重要性 客户满意的程度决定了企业赢利的程度 决定了企业发展的思路 企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度 这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户 客户服务人员的培养 7 5 3客户服务战略 把内部客户放在核心位置 确定服务使命 确定客户服务目标客户服务战略实施 a 客户的需求是什么b 客户服务与其他客户要求相比重要性如何c 哪部分客户优先考虑 a 识别服务细分市场b 识别最重要的产品和客户c 将服务目标进行优先排序d 制定服务方案 7 5 4客户服务成本 7 5 5客户服务技术 客户服务案例分析 案例一客户到底想要我做什么 关于银行服务的案例客户 我想查一下我的XX卡在不在电话银行上 热线服务人员 XX号 没有 客户 那你帮我查一下 是不是登记到别的卡号上了 热 查不到 肯定是没注册上 你在哪办的 客 XX柜台热 那你要到柜台去一下 重办一次 客 你能否帮我查一下 是挂错了还是没挂上 热 一定是 支行做错了 他们经常错 我这里查不到 你到柜台去 客 查不到原因我去干什么 热 我们这里的业务必须要到柜台办理的 你知道吧 这样吧 我打电话叫他们来找你 柜台服务人员 是XX吗 我是 网点的 我们单位服务热线打电话来 正好我接电话 我不是这里的负责人 你明天下午到这里来一趟好吗 客 你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行 还是挂错了 柜 你是哪天挂的 谁帮你挂的 客 一周前 左边第一个柜台 柜 你一定记错了 我问过了 左边第一个没帮你办过 客 我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行 还是挂错了 柜 那我查不了 他们都讲没办过 我要到楼上帮你翻 很麻烦的 我也不是这里的负责人 只是正好接到这个电话 客 那你给我打这个电话什么意思呢 柜 我也不是这里的负责人 只是正好接到这个电话 我找我们经理给你打电话好了 客 我就问个简单的问题 你们搞了这一大圈 什么也没解决 你们怎么回事 问题 导致本次服务行为不成功的原因是什么 你认为应该怎样处理 解析 在这个案例中 客户的感受肯定是不好的 导致本次服务行为不成功的原因如下 1 服务人员没有弄清客户的需求 在本案例中 客户的主要问题是 核实其银行卡是否开通了电话银行功能 热线客服代表没有正确理解客户的真正需求 帮助客户查询原因 进行指导 而是主观推断 柜台搞错了 并不顾客户要求将任务下派到营业部 而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下 就贸然与客户进行联系 不但没有很好地解决问题 化解客户的疑虑 还惹得客户十分不满意 2 服务人员对客户使用了服务禁忌语 如 你知道吗 一定是 错了 他们经常错 我查不到 我不是这里负责的 我还要 很麻烦的 等等 3 指责和推诿 面对客户 主观指责其他部门 给客户造成推诿的感觉 4 专业服务技能欠缺 对于客户提出的问题 没有运用自己专业知识快速判断 找出迅速解决问题的办法 处理的方法 首先认真查询客户信息 找到业务没有办理成功的原因 留下客户联系电话 并对客户承诺在 时间回复客户 随后与相关部门进行联系 确定问题解决的方法及业务联系人 然后及时答复客户 如需要客户亲自到场 这时才告诉客户 并告诉客户要做哪些事情 同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意 总结 要为客户提供满意的服务 了解客户的需求是关键 因此 仔细倾听 判断 了解客户真正要求 是为客户提供优质服务的第一步 只有关键的第一步做对了 后面几步才能做得好 案例二 客户 哎 怎么搞的 我的股票红利怎么还没有到帐 为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢 座席 这只股票红利发放日是今天 你要明天才可以在您帐户上面查询到 客户 为什么 交易所公布今天发放 为什么你们明天才给我呢 你们现在必须给我 座席 你理解有错误 今天是红利发放日 但是钱是明天才能到你账上的 因为我们要清算 你明天查一下就可以了 客户 既然叫红利发放日 就是发放么 为什么要到明天呢 这不是要少给我利息吗 座席 红利发放日指的是 客户 这是你们自己规定的还是证监会规定的 客户和坐席争吵起来 问题 如果客户确实错了 我们需要与其争辩个谁是谁非吗 如何避免此类情景呢 解析 1 此案例中 客户的问题包含两个内容 一是关于红利发放日的解释 二是查询红利为何没到帐 关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了 坐席在跟客户解释的时候 因争论这个问题的对错而纠缠在了一起 导致争吵 2 处理方法 在关于红利发放日的问题上 只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了 没必要为这个为题与客户反复纠缠 以避免陷入无谓争辩 接着转入第二个问题 即红利到帐的问题 先查询客户红利信息是否有差错 如有就要帮客户解决问题 如没有 则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐 如客户有疑问 再解释一下工作流程就可以了 案例三 客户 唉呀 你们的XX怎么又错了 现在买也买不了 卖也卖不出 你们干什么吃的 我要销户 回答一 这是他们XX部门的事 我也没办法 回答二 你骂我干什么 又不是我搞错的 问题 如果别人错了 客户有情绪 我怎么办 解析 这是一个典型的抱怨案例 我们经常会遇到 这时的客户需求是两个方面的 一 情感方面 需要宣泄不满的情绪二 业务方面 希望能立刻解决或知道何时能解决问题 在本案例中 两位服务人员的回答都是不妥当的 都没有站在客户立场考虑问题 回答一 指责别的部门 没有满足客户这时的情感需求 并且把客户提交的情绪需求推出去了 给客户以事不关己和推诿的感觉 会让客户感觉堵得慌 回答二 服务人员产生角色认知错误 以为客户指责的是自己 因此急于洗清自己 导致客户更大的不满 处理方法 客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的 客户对我们服务人员抱怨 是还信任我们 是期望我们能满足他的要求 那么作为服务人员 我们首先要表达对客户的理解和同情 满足他的情感需求 其次 积极寻求相关部门的协助 帮助客户解决问题 并把我们的努力诚恳地表达给客户 如问题一时不能解决 也要告诉客户正在帮他解决问题 以上三个案例给我们什么启示 优质的服务 态度 知识 技巧 1 优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力 不同客户对服务有着不同要求 也就是说对服务的期望值不同 作为服务人员 时刻要用理解 真诚 专业勉励自己 2 专业知识是保证优质服务的前提 客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题 处理准确和迅速 才能使客户对自己和公司产生信赖感 3 服务态度很重要 服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的 有热情 积极的态度 还要善于倾听 了解客户真正需要什么 抓住主要问题 及时解决 用良好的沟通技能与客户交流 体现高品质的服务和专业素养 4 设身处地为客户着想 作为客户服务代表 能够经常进行换位思考是非常重要的 站在客户的角度去思考问题 理解客户 才能提供良好的服务