医疗服务认证要求 认证认可行业标准草案

ICSRB中华人民共和国认证认可行业标准 XX/T XXXXXXXXX医疗服务认证要求Certification Requirements of Hospital Service征求意见稿（本稿完成日期：2019年4月）XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施中国国家认证认可监督管理委员会 发布RB/T XXXXXXXXX目次前 言III引 言IV医院服务认证要求11 范围12 规范性引用文件13 术语与定义14 医院服务的范畴和项目24.1 总则24.2 医院服务的基本项目24.2.1预约24.2.2 挂号24.2.3 导诊、分诊34.2.4 门诊诊疗34.2.5 急诊诊疗34.2.6 住院诊疗34.2.7 检查检验34.2.8 取药34.2.9 结算34.2.10 后勤35 医院服务特性要求35.1 功能提供的要求35.1.1 布局35.1.2 流程35.1.3 导医导诊45.1.4 分级诊疗45.1.5 诊疗资源分配和提供绿色通道45.1.6 在岗55.1.7 多学科协作55.1.8 信息化和互联网医疗55.1.9 陪护和药品、检查配送55.1.10 优质护理和合理用药指导55.1.11 社工和志愿者服务65.2 环境设施要求65.2.1 室内环境65.2.2 室外环境65.2.3 医疗设施65.2.4 辅助设施65.2.5 安全设施65.2.6 便民设施75.3 可视信息的要求75.3.1 服务流程等图示75.3.2 指引标识75.3.3 安全标识75.3.4 排队叫号系统75.3.5 视觉设计75.3.6 接待礼仪85.3.7 仪容仪表要求85.4 沟通的要求85.4.1 基本要求85.4.2 信息知情85.4.3 心理疏导95.4.4 健康教育95.4.5 保护患者隐私95.4.6 患者随访95.5 服务补偿的要求96 医院管理和能力保障要求106.1 管理职责106.2 人员能力管理106.3 基础设施管理106.4 医疗设备、辅助设备和诊区用物品管理116.5 信息管理116.6 病历管理117 本标准准则的评价方法117.1 服务特性要求的等级划分117.2 服务特性要求评价117.3 医院管理和能力保障要求评价117.4 通过医院服务认证的条件11附录A （规范性附录）服务项目与医院服务特性之间的对应矩阵12附录B （规范性附录）以医院服务流程为导向，应用医院服务特性要求的矩阵14前 言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：深圳华测国际认证有限公司、佛山市禅城中心医院、中国人民解放军总医院（301医院）本标准主要起草人：引 言医院是以提供医疗服务为主要目的医疗机构，由医疗和相关人员组成，包括医生、护士、技师、管理和保障人员。医务人员依托医疗技术，为患者、伤员，以及孕产妇、新生儿、体检者提供医疗保健服务，这其中安全和质量是底线，受到了政府、医院管理者和广大民众的普遍关注。同时，医院也是服务机构，在提供疾病诊疗、健康、康复功能之外，也提供着被受众所感知的服务。优良的医疗技术、质量和安全并不一定等同于良好的患者体验，随着民众对医疗服务品质要求的提高，医院提供的能被受众感知的服务属性的优劣、受众对医院服务的满意度，势必成为医院评价的一个不可或缺的维度。因此本标准以此作为出发点和落脚点，从服务体验的角度，梳理和规定了医院作为服务机构，其服务特性应当如何体现并加以管理从而实现。本标准不同于国内三级综合医院评审标准，该标准从医院功能与任务、科室设置、人员配备、医院管理、医疗管理与技术水平、教学、科研管理与水平、思想政治工作与医德医风建设、统计指标八个方面对医院进行要求和评定，以千分制的打分结果进行医院等级分类评定。其立足保障安全、质量、医院技术符合要求，关注人员能力和制度等软件以及设施设备等硬件要求。本标准也不同于国际医院评审标准，例如JCI。该标准由患者安全目标、医疗可及性和连续性、患者及家属权益、患者治疗、麻醉及外科治疗、药品管理及使用等以患者为中心的标准内容，以及感染预防及控制、设施管理与安全、人员资质与教育、信息管理等医疗机构管理标准等内容构成，强调管理的规范性和绩效的有效性，特别关注了安全属性的内容。诊疗效果/医院文化/患者满意度、忠诚度、推荐度持续改进与发展诊疗效果/医院文化/患者满意度、忠诚度、推荐度安 全服 务质 量技 术图1 医疗机构管理重心和价值逻辑如上图所示，医院如果要全面平衡的持续发展，其管理重心应当包括技术、质量、安全和服务四大方面齐头并进并取得绩效，从而稳态的提高诊疗效果，提高患者满意度、忠诚度和口碑推荐度，逐步建立并形成有各自特色的医院文化。而现状是，多数医院都会自觉的或努力的在技术、质量、安全方面投入资源和精力，而少有在服务界面和特性方面予以关注，并作为工作重点和努力方向。本标准根据医院服务的特点，从用以评价服务的通用特性，包括视、触、听、闻等，规范医院服务的接触特性，在第4章界定了医院服务的范畴、项目和内涵，包括预约、挂号、接诊/住院、检查检验、取药、结算等内容；在第5章明确了医院各项服务的服务特性，包括对功能提供的要求、基础设施的要求、可视信息的要求、沟通的要求、服务补偿的要求等；在第6章提出了医院管理和能力保障方面的要求；在第7章说明了本标准准则的评价方法。附录1给出了医院服务项目与医院服务提供之间的对应矩阵；附录2以医院服务流程为导向，给出了本标准条款与医院服务环节间的对应矩阵。本标准不仅适用于医院内部管理，还适用于第三方对医院的认证，旨在通过服务认证的手段，明确医疗服务机构改进的重点和方向，改善患者及受众的就医体验和医疗机构的组织形象，增加医疗机构的品牌价值，指导就医选择，引导就医需求结构升级，从而提升我国医疗行业整体服务质量与服务水平。本标准也可用于第一方和第二方对医院服务的自我规范和管理使用，成为引导医院将服务视为关注焦点，改进患者体验和提升服务水平的参考。在本标准中，使用如下动词形式：“应”表示要求；“宜”表示建议；“可”表示允许；“能”或“能够”表示可能性或能力。45RB XXXXXXXX医院服务认证要求1 范围本标准规定了医院服务认证的要求，包括医院服务项目中的针对患者在就医过程中获得的服务体验和互动感知等服务特性要求，医院管理和能力保障要求。 本标准适用于从事提供医院服务的各级各类医院（以下简称医院），用于： a) 作为提供医院服务的基本要求； b) 进行自我评价和自我声明； c) 寻求组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认； d) 寻求外部组织对其服务能力进行认证。2 规范性引用文件WS 444.1-2014 医疗机构患者活动场所及坐卧设施安全要求 第1部分：活动场所WS/T 5272016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名卫医发（1994）第30号文关于下发的通知3 术语与定义下述术语和定义适用于本文件。3.1患者 patient与医疗机构建立了医疗服务关系，并在医疗机构接受医疗服务的人。WS/T WS 444.1-2014，定义3.13.2医务人员 medical personnel经过考核和卫生行政部门批准和承认，取得相应资格及执业证书的各级各类卫生技术人员。3.3 导医 clinic guide引导患者到相应科室就医。WS/T 527-2016，定义3.13.4分诊 triage根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急及所患疾病的专业归属，并合理安排其就诊。WS/T 527-2016，定义3.23.5预检分诊 pre-consultation check医疗机构为有效控制传染病疫情，防止医疗机构内交叉感染，根据中华人民共和国传染病防治法的有关规定，在患者就诊的第一时间，对来诊的患者预先进行有关传染病方面的甄别、检查并将疑似传染病患者分流至相对隔离的诊治区域。WS/T 527-2016，定义3.33.6 知情同意 informed consent临床医师在为患者做出诊断和治疗方案后，必须向患者提供包括诊断结论、治疗决策、病情预后及诊治费用等方面真实、充分的信息，尤其是诊疗方案的性质、作用、依据、损伤、风险、不可预测的意外及其他可供选择的诊疗方案及其利弊等信息，使患者或家属经深思熟虑自主做出选择，并以相应方式表达其接受或拒绝此种诊疗方案的意愿和承诺。3.7ISBAR identification，situation，background，assessment and recommendation 在全球医疗行业，用于护士与医生、护士与护士之间对患者的病情进行沟通和交接班的一种沟通标准工具。能增加沟通交流中有效信息的交换，降低因交接不清引起的医疗护理安全不良事件的发生，保证患者安全。其中：I（identification）：身份，包含患者床号、姓名、性别、年龄等；S（situation）：病情，包括病情变化趋势、主要病情变化情况等；B（background）：背景，包括入院诊断、相关既往史、用药情况、手术情况、特殊治疗情况、特殊检查结果等；A（assessment）：评估，包括生命体征、疼痛评估、心理评估等；R（recommendation）：建议，包括护理措施建议、针对患者安全风险的对策建议等。4 医院服务的范畴和项目4.1 总则医院服务的范畴为：卫医发（1994）第30号文关于下发的通知附件医疗机构基本标准（试行）中的第一部分医院基本标准所涉及的综合医院、中医医院、中西医结合医院。4.2 医院服务的基本项目4.2.1预约门诊、复诊、检验检查、住院等的预约服务。4.2.2 挂号门诊、急诊患者的挂号。4.2.3 导诊、分诊引导患者到相关科室就医。4.2.4 门诊诊疗为患者提供门诊诊疗服务，门诊接诊医生应根据问诊、查体、检查、检验等结果和判断给出门诊诊断，开具处方、处置和住院申请的过程。4.2.5 急诊诊疗急诊是门诊的一种。为病情紧急、危机、需要及时诊疗或立即抢救的患者提供急诊急救服务。4.2.6 住院诊疗为患者提供住院治疗或观察，包括住院患者登记、候床、入院、诊疗和出院过程。4.2.7 检查检验为门诊、急诊、住院患者提供检验检查服务。4.2.8 取药为门诊、急诊、出院患者提供取药的过程。包括：处方药物提供，用药指导等。4.2.9 结算门诊、急诊缴费和住院、出院结算。4.2.10 后勤包括食堂、停车管理、安全保卫、保洁。5 医院服务特性要求5.1 功能提供的要求5.1.1 布局5.1.1.1 医院各区域的布局科学、合理、便捷。（级）5.1.1.2 各区域的物品摆放合理、优化。（级）5.1.1.3 门诊、急诊、检验检查等区域满足患者就诊需要，配备舒适、适宜的等候休息区。（级）5.1.1.4 走廊、洗手间、更衣室等场所的数量、空间、布局能满足服务需求。（级）5.1.1.5 有通畅、无障碍的救护车通道和专用停靠区域。（级）5.1.1.6 门诊可分楼层挂号、缴费。（级）5.1.1.7 有足够泊位的停车场。（级）5.1.1.8 抢救室封闭管理。（级）5.1.2 流程5.1.2.1 医院各科室、各项工作的流程合理、便捷、有序、连贯、高效、通畅，方便患者就医。（级）5.1.2.2 推行患者实名制预约挂号（身份证、医保卡）。（级）5.1.2.3 医院可让患者先行提交病历和已经完成的检查结果，以实现精准预约和优先预约。（级）5.1.2.4 为年迈和远途患者保留少量现场和电话预约窗口的挂号名额；将网上预约通道开放时间设在白天，以方便患者预约。（级）5.1.2.5 合理、统筹安排患者的诊疗及各项检查，最大限度地减轻患者的痛苦、不便，缩短等候时间。（级）5.1.2.6 依托信息技术，简化就诊流程。（级）5.1.2.7 建立一站式的住院服务中心，实现从入院预约、宣教、签床服务、缴费办理、院前检查、医保结算等内容的一站式、一体化服务。（级）5.1.3 导医导诊5.1.3.1 门诊大厅和各诊区均设有导诊台（级），各专科门诊、各楼层扶梯口及直梯口均设有导诊人员（级）。5.1.3.2 导诊人员，能为患者提供就诊咨询、分流、指引、协助服务，合理预检分诊。（级）5.1.3.3 门诊所有公共区域均安排导诊人员值守，相邻区域的人员都在对方视线可及处，为患者提供全程服务。（级）5.1.3.4 导诊咨询实行“首问负责制”。（级）5.1.3.5 优先处置急危重患者。（级）5.1.3.6 优先为残疾、高龄、体弱等特殊患者提供引导和帮助服务，医院应提供轮椅、平车等患者转运工具。（级）5.1.3.7 医务人员完成本岗位级诊疗工作后主动告知患者进入下一诊疗环节，告知注意事项。（级）5.1.3.8 有工作人员为患者提供自助缴费机、自助打印机等自助设备操作指引。（级）5.1.3.9 医护人员主动为入院患者提供入科指导，介绍科室环境、主管医护人员、科主任、护士长，以及病房各种便民设施使用，安全责任人和消防通道位置等。（级）5.1.3.10 有志愿者提供门诊导医咨询、就诊引导、辅助检查、帮扶、转运患者、人文关怀等服务，以及住院患者的入院接待、入院宣教、发放床品和病服、协助入科、陪检等服务。（级）5.1.4 分级诊疗在急诊科实行分级诊疗，患者一进入急诊室就按病情轻重分级并分区域诊疗，一级重症患者立即就诊或直接进抢救室，二级急症患者优先就诊（并可由高年资医生接诊），三级非急症患者正常候诊（可由低年资医生接诊）。（级）5.1.5 诊疗资源分配和提供绿色通道5.1.5.1 设立日间手术病区开展日间手术，降低患者医疗费用，提升医院资源的使用效率。（级）5.1.5.2 日间手术开展率【日间手术量/（住院手术量+日间手术量）】10%。（级）5.1.5.3 提供日间化疗、新生儿蓝光照射等服务。（级）5.1.5.4 开展一站式多学科诊疗模式，设置重点慢性病专科综合管理门诊（级）。5.1.5.5 开设周末、节假日门诊（级）。5.1.5.6 急诊科固定的急诊医师占急诊在岗医师的比例30%（级），50%（级），75%（级）。5.1.5.7 急诊科固定的急诊护理人员占急诊在岗护理人员的比例50%（级），75%（级）。5.1.5.8 实施急重症患者的区域联动协同救治模式，开设急救绿色通道，就诊流程畅通连贯。（级）5.1.6 在岗5.1.6.1 上班时间，工作人员在岗在位。医务人员在为患者提供服务时，工作原因确需暂时离岗时，应给患者解释，征得患者理解后离岗。（级）5.1.6.2 医师出诊时间有变动时，应提前发布公告，及时通知已预约患者，安排同一专业相同职称的医师替诊，并予以说明。（级）5.1.6.3 门诊挂号收费人员、咨询台人员、导诊人员应提前上班，做好开诊准备。（级）5.1.7 多学科协作对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗、院内外联合会诊活动。（级）5.1.8 信息化和互联网医疗5.1.8.1 依托信息化平台，实现门诊、住院、影像、检验、检查、缴费等各项医疗活动紧密衔接。（级）5.1.8.2 采用电话、网络、微信、APP、现场、自助机等两种以上预约方式，实行分时段预约服务。（级）5.1.8.3 门诊预约诊疗率达到门诊量50%以上（级），门诊预约率达到门诊量75%以上（级）。5.1.8.4 门诊患者分时预约就诊率（门诊患者分时预约就诊人次/门诊患者预约就诊人次）达30%以上（级）；门诊患者分时预约就诊率达50%以上（级）。5.1.8.5 门诊预约诊疗时间间隔为12小时（级），0.51小时（级），0.5小时（级）。5.1.8.6 住院患者分时预约检查率（住院患者分时预约检查率=住院患者分时预约检查人次/住院患者预约检查人次）达80%以上（级）；住院患者分时预约检查率达100%（级）。5.1.8.7 提供通过医联体内基层机构预约、预约本院住院床位、预约本院日间手术三种预约服务中的一种（级），2种（级），3种（级）。5.1.8.8 为患者设置检验检查结果查看系统，患者手机可绑定医院微信号或者支付宝，手机可收到检验报告完成的短信通知（级），可通过网络、自助服务机查询报告单（级）。5.1.8.9 住院病人与门诊病人均有电子病历。（级）5.1.8.10 建立全信息化药房智能配发管理系统，提高发药效率。（级）5.1.8.11 设有住院患者药品信息铺助系统，保证高效、及时运送药品，并能显示相关信息，如收送时间、收送人员、接收人员等。（级） 5.1.8.12 提供基于远程医疗的区域协同医疗、多学科远程会诊和双向转诊服务。（级）5.1.8.13 院区、医疗楼内设置智能导航服务。（级）5.1.8.14 有利用大数据信息技术开展医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等服务。（级）5.1.8.15 有智能导医分诊服务系统。（级）5.1.8.16 有开展智能医学影像识别、患者生命体征集中监测、可穿戴设备远程监测/指导智能服务。（级）5.1.9 陪护和药品、检查配送5.1.9.1 医院有专门部门对陪护进行管理，为住院患者提供陪护服务。（级）5.1.9.2 为住院患者提供每天无间断的药品配送服务。（级）5.1.9.3 为住院患者提供检查检验陪检服务。（级）5.1.10 优质护理和合理用药指导5.1.10.1 优质护理开展率（优质护理开展病房数/病房总数）达到60%（级），达到80%（级）。5.1.10.2 临床药师为门诊和住院患者提供个性化合理用药指导。（级）5.1.11 社工和志愿者服务5.1.11.1 有社工和志愿者提供门诊导医咨询、就诊引导、辅助检查、帮扶、转运患者、人文关怀等服务，以及住院患者的入院接待、入院宣教、发放床品和病服、协助入科、陪检等服务。（级） 5.1.11.2 设置有专职医务社工。（级）5.1.11.3 志愿者服务年度累计时长超过4000人次*小时。（级）5.2 环境设施要求5.2.1 室内环境5.2.1.1 各室内区域的环境整洁、卫生、舒适、温馨、适宜、灯光明亮；就诊、治疗、检查等区域安静。病房温度、湿度适宜，保持空气流动，日照采光良好。（级）5.2.1.2 各区域物品和设施分类整理，摆放整齐，无破损、无污渍、无灰尘。（级）5.2.1.3 各室内区域的地面：无破损、无污渍、无异味、清洁、光亮、防滑；门窗：无破损、无变形、无灰尘；天花和墙面：平整、无破损、无蛛网；灯具：完好、有效。（级）5.2.1.4 各室内区域有适当的绿色植物摆设，绿色植物维护良好，无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无异味、无昆虫。（级） 5.2.1.5 各区域的卫生间卫生、清洁、无味、防滑（级），提供卫生纸、洗手液/皂、擦手纸/干手器（III级）。 5.2.1.6 达到无烟医疗机构标准。（级）5.2.2 室外环境5.2.2.1 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通（级）。实现人车路线分离、医疗区域除治疗用车外无车辆行驶（II级）。 5.2.2.2 室外花园或草坪完好，花木修剪整齐，保养得当，环境整洁。（级） 5.2.3 医疗设施配备充足的检查和治疗设备设施，并定期维护保养，保持设备设施的整洁、卫生、摆放合理有序和运行良好。（级）5.2.4 辅助设施5.2.4.1 医院各科室布草的数量、品质能满足服务需求，方便患者使用。（级） 5.2.4.2 提供多种挂号和缴费方式（人工、自助缴费机、微信、支付宝等），减少患者排队等候时间。（级）5.2.4.3 设置足够的椅子供患者候诊、候药时就坐；设置的椅子舒适并符合安全标准、无破损。室外花园配备适量的户外休息椅。（级）5.2.4.4 为患者及家属提供多种形式的检验报告查询打印服务，配备充足的检验检查报告自助查询和打印设施，设施摆放有序、合理。（级）5.2.5 安全设施5.2.5.1 医院建筑物内各楼梯、通道无杂物。临时修缮区域设立合格的围栏。（级）5.2.5.2 各区域针对不同患者和服务场合的需求，设置有防跌倒措施。（级）5.2.5.3 放射科室有符合法规标准要求的射线防护设施，配备足够的、合格的防护用品。（级）5.2.5.4 各类检查服务，有针对特殊环节（如上下检查床）的防跌倒的流程、设施（扶手架、绑带、过床器等）。（级）5.2.5.5 卫生间有防跌倒扶手、大便器旁的助立拉手、求助报警装置、防滑地砖或防滑垫。（级）5.2.5.6 医院花园设有求助报警装置。（级）5.2.6 便民设施5.2.6.1 门诊各咨询台为患者免费提供血压、体温的测量。（级）5.2.6.2 各区域提供饮水、洗手液、电话、健康教育宣传资料、垃圾桶等服务设施。（级）5.2.6.3 检验检查科室有受检者更衣及物品保管设施。（级）5.2.6.4 对行动不便的患者免费提供辅助设施（车床、轮椅、助步器、拐杖等）。（级）5.2.6.5 为患者提供其他便民设施，如：婴儿整理台、哺乳间、便民药房、餐饮、便利店、ATM机、自助售货机等。（级）5.2.6.6 门诊大厅和住院部为患者提供其他便民措施，如：针线盒、剪刀、充电器、胶水、助听器、老花镜、放大镜、雨伞、网络等。（级）5.2.6.7 提供小件寄存服务。（级）5.2.6.8 无障碍设施延伸至医院的每一个细节，如无障碍设施卫生间和开水间。（级）5.2.6.9 为有需要的住院病人提供健康指导和治疗饮食等便民服务。（级）5.3 可视信息的要求5.3.1 服务流程等图示门诊大厅、各科室、各窗口公布有清晰的相关服务流程和就诊指南、注意事项、禁忌事项等，门诊大厅的流程指南包括预约服务流程。（级）5.3.2 指引标识5.3.2.1 各区域（包括院区的室外区域）设置规范、清晰、易懂、醒目的指示、指引标识，包括区域、服务场所名称、路线指引、服务标识等。（级）5.3.2.2 有分诊候诊信息、预约等候时间、检查等候时间、检查所需时间、报告时限、服务项目及价格的公示。（级） 5.3.2.3 各类指引、提示的设计布置合理，便于患者获取信息。 （级）5.3.2.4 各区域有醒目统一的禁止吸烟标识。（级） 5.3.2.5 采用全方位的精准标识系统，医院大楼平面图、区域分布图清晰、明显、随处可见，患者在每个区域都能清楚地知道自己所在的位置。（级）5.3.3 安全标识5.3.3.1 各区域根据实际要求，设置预防各类意外事件的警示标识。（级）5.3.3.2 各“限制进入区”（如放射科室）有警示标识。（级）5.3.3.3 临时修缮区域设置警示牌。（级）5.3.4 排队叫号系统5.3.4.1 各区域有显示排队信息的信息系统。（级）5.3.4.2 使用音响系统进行叫号时，音量适宜。（级）5.3.5 视觉设计5.3.5.1 医院各区域的视觉设计统一规范。（级）5.3.5.2 在医院部分区域根据需要采用温馨的顶棚和墙面设计，让患者感受到静谧、安详和温暖。（级）5.3.6 接待礼仪5.3.6.1 医务人员和其他工作人员在提供各项服务时文明礼貌，使用清晰规范、易于理解的用语，合理表达对患者和家属等人员的迎送、问候、询问、接待、致歉等服务礼节。（级）5.3.6.2 服务过程中积极主动、热情友好、自然亲切、态度和蔼、微笑服务（特殊情况除外）。（级）5.3.6.3 提供医疗服务时维护患者的尊严、体现人文关怀。（级）5.3.6.4 能为特殊人群提供必要的辅助服务（如手语等）。（级）5.3.6.5 尊重患者的宗教信仰和风俗习惯；尊重不同国家、地区和民族的礼节形式。（级）5.3.6.6 对使用不同语种的患者能提供适宜的语言服务。（级）5.3.7 仪容仪表要求5.3.7.1 各类人员遵守医院的仪容仪表规范，端庄、大方，站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。（级）5.3.7.2 医务人员和其他的服务场所现场工作人员统一着装，并佩戴工牌。（级）5.3.7.3 各类人员上岗时的服装干净整洁，并注意个人卫生，保持身体无异味，不留长指甲。（级）5.3.7.4 女性工作人员上班时化淡妆。（级）5.4 沟通的要求5.4.1 基本要求5.4.1.1 各类人员在提供服务时积极主动的与患者和家属沟通，沟通时有同情心、同理心和责任心，重视了解患者的需求并尽量满足患者的合理需求，体现以患者为中心的关心和关怀。（级）5.4.1.2 各类人员与患者和家属进行沟通时规范有礼，态度友善，倾听时目光接触，有问必答，耐心解释，语气温和，一视同仁，不推诿应付。患者初到时有亲切的迎接和指导，诊疗和巡视患者时有细致的交流和认真的评估，治疗、护理、发药时有耐心的解释和宣教，患者出院时有道别和鼓励。（级）5.4.1.3 护理人员之间实施ISBAR沟通，为医生诊断提供全面有效的信息，为抢救患者赢得先机，让患者和家属安心。（级）5.4.1.4 各类人员与患者和家属的沟通中注意体现医院内部员工之间的顺畅合作（互相帮助，解决问题，高效合作），让患者和家属有更好的服务体验。（级）5.4.1.5 护理人员尽量提前预料到患者的需求并及时与患者沟通；对患者的需求在合理的时间范围内响应。（级）5.4.1.6 护理人员在与患者沟通时注意不要影响他人，特别是在夜间的时候。（级）5.4.1.7 医院员工在各区域遇到其他人时尽量微笑致意；医院整体气氛愉悦。（级）5.4.2 信息知情5.4.2.1 以多种方式向患者提供公开的出诊信息和和预约服务医疗信息（医生的职称、资质、专业方向及出诊时间）。（级）5.4.2.2 预约成功后及时推送预约成功消息、就诊前一天提醒就诊时段及爽约提示，除短信提示（级）外，还有手机APP、微信、网站等提示（级）。5.4.2.3 门诊和住院医师及时、详细、耐心地将病情的专业判断、治疗方案、风险、注意事项、用药指导等告知患者，并获得必要的知情同意。（级）5.4.2.4 检验检查科室相关人员就服务的相关事项（检验检查的目的、流程、检查前准备、注意事项、禁忌症、检查可能引起的不适及应对措施、等候时间及检查变更等）与患者进行充分沟通。（级） 5.4.2.5 检查后医务人员主动、及时地告知患者检查结果，并耐心分析。（级）5.4.2.6 医务人员采取通俗易懂的方式与患者沟通，确保患者及其近亲属、授权委托人对知情同意内容充分理解，最大限度地减少患者的疑惑及恐惧。（级）5.4.2.7 医生和护理人员因保护患者隐私或创造安静环境而需做关门、拉窗帘等动作时，同时告知患者这样做的用意，增强患者的感受。（级）5.4.3 心理疏导5.4.3.1 患者出现精神、情绪问题时，医务人员能及时耐心安抚、提供心理辅导，缓解患者的紧张情绪。（级） 5.4.3.2 儿科根据儿童的特点，提供适合患儿的就诊环境，有相应措施尽可能降低儿童的恐惧感。（级） 5.4.3.3 对患者家属提供等候的空间并有缓解家属焦虑情绪的措施；能尽快安排医务人员与患者家属沟通病情。（级）5.4.4 健康教育5.4.4.1 在诊疗的各阶段为患者及家属提供有针对性的健康宣教服务，如识别身体的危险信号以及紧急处理措施、出院健康教育、合理用药、饮食和生活方式的注意事项。（级）5.4.4.2 各科室有健康科普知识宣传栏；有健康教育资料方便患者取阅。（级）5.4.4.3 有多种形式的健康教育方式（健康俱乐部、视频、微信宣传、住院患者健康指南）满足不同患者的需求。（级）5.4.4.4 在健康教育方面，医护患三方之间能进行有效沟通，医护患一体化实施健康管理。（级）5.4.5 保护患者隐私5.4.5.1 有私密性良好的诊疗环境，候诊和就诊区分界明确，做到一医一患一诊。（级）5.4.5.2 各诊室和功能检查室有隔帘以保护隐私。（级）5.4.5.3 有措施保护患者信息、资料、检查报告等隐私。（级）5.4.5.4 医务人员在患者就诊的各个环节自觉保护患者隐私，顾及患者的感受，在合适的场合说合适的话。（级）5.4.5.5 医生为异性患者做私密部位检查时，提前询问是否需要同性别的医生进行检查，或请同性别的护士一同参与检查。（级）5.4.6 患者随访5.4.6.1 对特定患者（门诊术后患者、出院患者等）开展多种形式的随访，如：书面随访、电话随访、门诊随访、家访等。（级）5.4.6.2 对门诊术后患者术后、住院患者出院1周内的随访率达95%或以上。（级）5.4.6.3 医护人员通过微信平台、短信提醒及电话咨询，为出院患者提供人性化服务。（级）5.5 服务补偿的要求5.5.1 出现特殊情况（检查或诊疗延期、更改检查项目、需重做检查等）时及时通知患者。（级）5.5.2 有因医院的失误导致患者不悦时的补救措施。（级）5.5.3 对患者因检查、治疗等发生的不良反应及其他不良事件、投诉等能够快速行动、做出处理，并持续追踪。（级）6 医院管理和能力保障要求6.1 管理职责6.1.1 医院的组织结构应设置合理；应明确规定各科室、部门的职责权限。6.1.2 应制定完善的规章制度并经最高领导者批准。6.1.3 各科室应制定完善的工作流程和各岗位服务规范；流程中应有关注患者体验的措施，包括医务人员服务态度、环境设施、个性化服务等；各岗位的服务规范应对员工仪容仪表、精神状态、言行举止及给予患者隐私保护、尊重患者权利等方面有相关规定。6.1.4 应确保在医院内部实现有效的沟通。6.1.5 应建立并实施医患沟通制度，包括公开投诉渠道和程序；应及时处理患者投诉。6.1.6 应建立和实施全方位的满意度调查管理制度：a） 内部满意度调查：定期收集内部员工对医院管理的的意见和建议。 b） 外部满意度调查：定期收集患者对就医体验的意见和建议，并进行患者满意度评价，收集渠道包括门诊、住院、出院患者电话回访、第三方社会满意度评价、院长信箱、卫生热线等。c） 对收集到的结果进行分析和反馈，制定改进措施并落实。 6.1.7 医院领导和科室领导应定期对规章制度、工作流程、服务规范和各项工作计划的执行进行督导、检查、总结、改进。6.2 人员能力管理6.2.1 医院的人力资源配置应符合医院功能任务和管理的需要。6.2.2 应明确规定岗位职责和任职资格要求。6.2.3 所有被医院聘任的人员应接受岗前培训（包括规章制度、岗位职责、工作流程、岗位技能、服务技能、应急预案及服务补救等），以及后续持续的教育和培训。6.2.4 服务技能的培训应包括沟通技巧、患者期望值管理（包括在患者提出要求前就感受到他们的需要）；应特别强调精准的观察力、主动服务的精神、团队合作、同理心、保持礼貌、及时和清晰沟通的重要性。6.2.5 医院应要求全体员工重视提升患者忠诚度，即应不遗余力地提升患者的个人体验。医院应重视各类人员与患者和家属的沟通，有对应于各种情形下的沟通规范；员工应重视与患者沟通时对患者和家属留下的印象和产生的影响。6.2.6 应建立和实施持续的监测和评价流程，来评价医生、护士、其他医疗人员、后勤服务人员提供的医疗服务质量。6.2.7 应针对志愿者建立多渠道、多形式、多层面的专业医疗培训机制。6.3 基础设施管理 6.3.1 建筑物及水、暖、电、气、通风等附属系统，应满足规模适宜、功能完善、布局合理、流程科学、环保节能、安全运行的要求。6.3.2 新、改、扩建筑物，应体现“以患者为中心”的理念，满足医疗服务流程优化的需要。6.3.3 应建立并实施计划，对建筑物及附属系统定期进行维护和检查，确保医院基础设施完好。6.4 医疗设备、辅助设备和诊区用物品管理6.4.1 医疗仪器设备使用人员应经过操作培训；重点设备的使用人员应持证上岗。6.4.2 应确保医疗设备正常使用。用于急救、生命支持系统的仪器装备应始终保持在待用状态。6.4.3 应确保辅助设备正常使用。6.4.4 诊区用物品应统一标配，实行定位放置、定量管理、定人负责、定时清理、定时督查。6.5 信息管理6.5.1 信息系统应满足医疗机构的管理需求、临床医疗工作需求和医疗服务工作需求。6.5.2 应实行信息系统操作权限分级管理，保障网络信息安全和保护患者隐私。6.6 病历管理6.6.1 医疗机构应为每一位接受评估或治疗的患者建立和维护病历。6.6.2 应制定并实施病历管理制度，防止病历丢失、损毁、篡改、非法查阅和使用。 7 本标准准则的评价方法7.1 服务特性要求的等级划分本标准将第5章的服务特性要求划分为3个等级，划分等级的原则见表1。服务特性要求中各条款的等级见第5章各条款后括号内的级、级、级标注。表1 服务特性要求中各条款的级别划分原则等级级别内容级医院服务提供的基本要求级基于级要求的较高要求级基于级要求的更高要求7.2 服务特性要求评价7.2.1 评价时，根据附录2的规定，针对每一项服务流程进行评价，逐项评价是否满足相对应的服务特性要求，并针对级、级、级要求分别统计得分率。7.2.2 将评价结果求和，得出服务特性要求内容的级、级、级要求总得分率。7.3 医院管理和能力保障要求评价对第6章的要求逐项进行评价。7.4 通过医院服务认证的条件7.4.1 第6章的要求应全部满足。7.4.2 服务特性要求评价的总得分率，级应95%，级应85%，级应75%。RB XXXXXXXX附录A（资料性附录）服务项目与医院服务特性之间的对应矩阵表A.1 给出了给出了医院服务项目与医院服务提供之间的对应矩阵。 表A.1 服务项目与医院服务特性之间的对应矩阵标准条款号5.1功能提供的要求5.2环境设施要求服务流程布局流程导医导诊分级诊疗诊疗资源分配和提供绿色通道在岗多学科协作信息化和互联网医疗陪护和药品、检查配送优质护理和合理用药指导社工和志愿者服务室内环境室外环境医疗设施辅助设施安全设施便民设施4.2.1预约4.2.2挂号4.2.3导诊、分诊4.2.4门诊/急诊诊疗（候诊、诊疗）4.2.5住院诊疗【登记、候床、入院、诊疗、陪护、护理、配送（药品、检查）】4.2.6检查检验4.2.7取药4.2.8结算4.2.9后勤食堂停车管理安全保卫保洁表A.1 （续）标准条款号5.3可视信息的要求5.4沟通的要求5.5服务补偿的要求服务流程服务流程等图示指引标识安全标识排队叫号系统视觉设计接待礼，仪仪容仪表基本要求信息知情心理疏导健康教育保护患者隐私患者随访4.2.1预约4.2.2挂号4.2.3分诊4.2.4门诊/急诊诊疗（候诊、诊疗）4.2.5住院诊疗【登记、候床、入院、诊疗、陪护、护理、配送（药品、检查）】4.2.6检查检验4.2.7取药4.2.8结算4.2.9后勤食堂停车管理安全保卫保洁附录B（规范性附录）以医院服务流程为导向，应用医院服务特性要求的矩阵表B.1 以医院服务流程为导向，给出了本标准条款与医院服务环节间的对应矩阵，由服务认证审查员实施。 表B.1 以医院服务流程为导向，应用医院服务特性要求的矩阵 服务流程服务特性要求4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.2.94.2.10预约挂号导诊、分诊门诊诊疗急诊诊疗住院诊疗检查检验取药结算食堂停车管理安全保卫保洁5.1功能提供的要求5.1.1布局5.1.1.1医院各区域的布局科学、合理、便捷。（级）级5.1.1.2各区域的物品摆放合理、优化。（级）级5.1.1.3门诊、急诊、检验检查等区域满足患者就诊需要，配备舒适、适宜的等候休息区。（级）级表B.1 （续） 服务流程服务特性要求4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.2.94.2.10预约挂号导诊、分诊门诊诊疗急诊诊疗住院诊疗检查检验取药结算食堂停车管理安全保卫保洁5.1.1.4走廊、洗手间、更衣室等场所的数量、空间、布局能满足服务需求。（级）级5.1.1.5有通畅、无障碍的救护车通道和专用停靠区域。（级）级5.1.1.6门诊可分楼层挂号、缴费。（级）级5.1.1.7有足够泊位的停车场。（级）级5.1.1.8抢救室封闭管理。（级）级5.1.2流程5.1.2.1医院各科室、各项工作的流程合理、便捷、有序、连贯、高效、通畅，方便患者就医。（级）级5.1.2.2推行患者实名制预约挂号（身份证、医保卡）。（级）级5.1.2.3医院可让患者先行提交病历和已经完成的检查结果，以实现精准预约和优先预约。（级）级5.1.2.4为年迈和远途患者保留少量现场和电话预约窗口的挂号名额；将网上预约通道开放时间设在白天的时间，以方便患者预约。（级）级表B.1 （续） 服务流程服务特性要求4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.2.94.2.10预约挂号导诊、分诊门诊诊疗急诊诊疗住院诊疗检查检验取药结算食堂停车管理安全保卫保洁5.1.2.5合理、统筹安排患者的诊疗及各项检查，最大限度地减轻患者的痛苦、不便，缩短等候时间。（级）级5.1.2.6依托信息技术，简化就诊流程。（级）级5.1.2.7建立一站式的住院服务中心，实现从入院预约、宣教、签床服务、缴费办理、院前检查、医保结算等内容的一站式、一体化服务。（级）级5.1.3导医导诊5.1.3.1门诊大厅和各诊区均设有导诊台（级），各专科门诊、各楼层扶梯口及直梯口均设有导诊人员（级）。级级5.1.3.2导诊人员，能为患者提供就诊咨询、分流、指引、协助服务，合理预检分诊。（级）级5.1.3.3门诊所有公共区域均安排导诊人员值守，相邻区域的人员都在对方视线可及处，为患者提供全程服务。（级）级5.1.3.4导诊咨询实行“首问负责制”。（级）级表B.1 （续） 服务流程服务特性要求4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.2.94.2.10预约挂号导诊、分诊门诊诊疗急诊诊疗住院诊疗检查检验取药结算食堂停车管理安全保卫保洁5.1.3.5优先处置急危重患者。（级）级5.1.3.6优先为残疾、高龄、体弱患者等等特殊患者优先提供引导和帮助服务，医院应提供轮椅、平车等患者转运工具。（级）级5.1.3.7医务人员完成本级诊疗工作后主动告知患者进入下一诊疗环节，告知注意事项。（级）级5.1.3.8现场有工作人员为患者提供自助缴费机、自助打印机等自助设备操作指引。（级）级5.1.3.9医护人员主动为入院患者提供入科指导，介绍科室环境、主管医护人员、科主任、护士长，以及病房各种便民设施使用，安全责任人和消防通道位置等。（级）级