医疗服务认证要求 认证认可行业标准草案编制说明

附件2：认证认可行业标准编制说明1、基本信息1.1 标准名称中文医疗服务认证要求英文Certification Requirements of Hospital Service1.2 与国际标准和国外先进标准一致性程度情况等同采用修改采用非等效采用未采用标准编号 英文名称 中文名称 1.3 任务来源批准立项的文件名称和文件号国家认监委关于下达2017年第一批认证认可行业标准制定计划项目的通知（2017年70号文） 计划编号2017RB0471.4制（修）订制定 修订（被修订标准名称及编号： ）1.5 起止时间2017年6月2019年6月1.6 标准起草单位深圳华测国际认证有限公司、佛山市禅城中心医院、中国人民解放军总医院（301医院）1.7 起草组成员周璐、王珺、招顺带、冯丹、谭明华、吴耀波1.8 标准体系表内编号1.9调整情况2018年5月我们完成了标准草案初稿的编写工作，2018年6月7-8日组织召开了标准草案的专家评审会。与会专家经过认真讨论，一致认为“医疗服务”涉及的范围较广、机构种类较多、认证评价的要求不易统一，将标准名称由“医疗服务认证要求”调整为“医院服务认证要求”，标准将具有更强的针对性、适用性和可操作性。为了使医院服务认证标准的内容能够更加全面、合理，并反映医院服务实践和理念中最新的思想，帮助医院发现存在的风险和改进机会，专家们建议吸收更多的国内知名医院以及各级医院协会的权威管理专家和技术专家加入到标准编写组中，对标准草案的结构、具体的服务要求、管理要求、认证评价方式等进行进一步的完善。因此，我们于2018年6月15日分别向CCAA、2018年12月4日向CNCA提出了认证认可行业标准项目调整申请，调整内容包括：1.项目名称由“医疗服务认证要求”调整为“医院服务认证要求”。2.项目起止时间由“2017-06-16至2018-6-30”延期至“2019-6-30”完成。 2、背景情况2.1 目的、意义（工作开展背景及要求）目前我国经济正处于工业经济向服务经济转型时期，党中央、国务院高度重视服务经济的发展，在十二五规划中提出“优先发展服务业”，在质量发展纲要(2011-2020)中提出“加快实施服务认证”的要求。服务业发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。至2015年，我国服务业产值占比GDP达到50.5%，发达国家的服务业产值占比GDP为60-80%。虽然我国服务业产值占GDP比例在逐年提高，但我国服务业的现代化水平相对较低，约为发达国家平均值的1/3，服务贸易国际竞争力不强，服务贸易长期逆差。经过长期的国内外实践检验证明，合格评定手段作为国际贸易通行规则和惯例，能有效增强各类组织的管理能力和市场竞争力，提升组织的产品、服务质量和管理水平。其中，服务认证能够有效破解服务质量和能力的瓶颈问题，促进服务业健康发展，缓解服务贸易逆差，提升服务型企业的市场竞争能力。医疗卫生事业与广大人民群众的切身利益、千家万户的幸福安康息息相关，也关系经济社会协调发展，以及国家和民族的未来，是社会高度关注的热点。在经济飞速发展的时代，广大人民群众对健康、养老、医疗产业的消费需求和质量、服务需求日益迫切，对各类医疗机构的硬件建设、医疗技术水平、医疗服务和医疗管理水平等方面都有着更高的期待。但我国的医疗卫生服务体系与人民群众日益增长的健康医疗需求不适应的矛盾还很突出。国家卫生计生委和国家中医药局于2015年初开始实施进一步改善医疗服务行动计划，行动计划实施以来，已取得了显著的阶段性成效。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，2017年12月29日，国家卫生计生委和国家中医药管理局发布了关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知，对未来3年医疗服务改善工作进行了部署。通知要求自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度。计划重点从10个方面创新医疗服务，包括：以病人为中心，推广多学科诊疗模式；以危急重症为重点，创新急诊急救服务；以医联体为载体，提供连续医疗服务；以日间服务为切入点，推进实现急慢分治；以“互联网+”为手段，建设智慧医院；以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通；以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务；以签约服务为依托，拓展药学服务新领域；以人文服务为媒介，构建和谐医患关系；以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。通知要求利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。制定医院服务认证标准，旨在通过服务认证的手段，明确医疗服务机构改进的重点和方向，改善顾客的就医体验和医疗机构的组织形象，增加医疗机构和顾客的价值，增强顾客信任度和满意度，指导医疗消费选择，引导医疗消费结构升级，从而提升我国医疗行业整体服务质量与服务水平，促进国家改善医疗服务行动计划目标的实现。2.2 与国内外相关标准、文献的关系目前国内外医院认证或评审主要有国家三级综合医院评审、国际医院评审（JCI）、中国医院竞争力星级认证（艾力彼）等，这些认证或评审主要基于医院质量与患者安全，涉及医院服务要求的内容较少。医院服务认证标准主要以上述评审或认证标准为参考，结合医院服务管理、医院优质服务体系建设及满意度调查等新进的实践经验进行制定，与上述标准之间的关系如下： 1.参考借鉴：无论是国家三级综合医院评审还是国际医院评审（JCI）、中国医院竞争力星级认证（艾力彼），都是比较成熟且可执行的标准体系，体系结构、标准内容、等级划分、评审维度等都在实践中确认了其科学性和可操作性，所以在制定医院服务认证标准过程中参考借鉴了这些标准中的有关内容。 2.深化服务要求：如前所说，这些标准关注的重点是医院质量与患者安全，对医院服务要求较少涉及，本标准将患者体验和互动感知的服务特性作为关注重点，确定特定服务接触过程，识别医院服务特性，结合医院服务实践经验和国家对改善医疗服务行动计划中的最新要求，建立全面、适宜的医院服务要求。 3.差异：医院服务认证标准的模式和内容与上述标准有较大差异。医院服务认证标准采用了服务认证准则的模式，由特定服务标准和服务管理标准组成，即包括基于与患者接触过程形成的服务要求规范，以及保障医院服务提供的管理规范两部分内容。医院服务要求规范中纳入较多医疗服务良好实践经验，针对患者感知的内容全面，分级明确，真实客观。医院服务管理要求中明确了医院特定的管理要求，内容详实，要求明确，可帮助医院完善内部管理，提升管理水平。医院服务认证评价体系中包括对医院服务要求和医院服务管理要求的评价，力求评价方式准确、可信、简便、可操作。另外，还参考、借鉴了其他认证认可行业服务认证标准中关于服务礼仪、服务管理基本要求、评价体系等方面的内容。3 编制过程3.1 分工情况单位姓名职务/职称专业特长任务、分工深圳华测国际认证有限公司周璐总经理/高级工程师认证认可负责标准总体策划和协调；负责标准内容的技术把关和文字统筹；负责验证及标准的送审。深圳华测国际认证有限公司王珺副总经理/高级工程师认证认可文献调研；参与标准的主要起草工作；负责标准的编制说明编写；负责标准征求意见的汇总和标准文本的处理与完善；负责送审材料的准备。佛山市禅城中心医院招顺带副院长医疗服务参与标准起草工作；负责标准草案、征求意见等阶段针对医疗行业服务内容的把关。中国人民解放军总医院（301医院）冯丹主任医疗服务参与标准起草工作；负责标准草案、征求意见等阶段针对医疗行业服务内容的把关。佛山市禅城中心医院谭明华主任副主任医师医疗服务参与标准起草工作；负责标准草案、征求意见等阶段针对医疗行业技术、质量内容的把关。佛山市禅城中心医院吴耀波副主任医疗服务参与标准起草工作；负责组织相关医务人员参与标准编写工作。3.2 起草阶段1）2017年8月，制定项目开发计划，组成标准起草组。2）2017年9月，收集整理参考资料，在佛山调研和研讨，确定标准框架。3）2017年10月-2018年5月，分工起草标准，形成标准草案初稿。3.3 征求意见阶段1）2018年6月初，组织专家评审会，对标准草案初稿进行评审。2）2018年6月至2019年3月，根据专家评审会的意见修改标准草案初稿，形成标准草案征求意见稿。3）2019年4月，将征求意见材料上报国家认监委。3.4标准审定阶段4 主要技术内容的确定本标准包括七章。第1章 为本标准适用的范围。第二章为规范性引用文件，主要引用文件有：WS 444.1-2014 医疗机构患者活动场所及坐卧设施安全要求 第1部分：活动场所、WS/T 5272016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名、卫医发（1994）第30号文关于下发的通知。第三章为术语与定义，共给出了7个术语与定义的说明。第四章为医院服务的范畴和项目的说明，界定了医院服务的范畴、项目和内涵，包括预约、挂号、导诊分诊、门诊、急诊、住院、检查检验、取药、结算、后勤等内容。第五章为医院服务特性要求，明确了医院各项服务的服务特性，包括功能提供的要求、环境设施要求、可视信息的要求、沟通的要求、服务补偿的要求等。第六章为医院管理和能力保障要求，从管理职责、人员能力管理、基础设施管理、医疗设备、辅助设备和诊区用物品管理、信息管理、病历管理等方面提出了具体要求。第七章为本标准准则的评价方法，包括服务特性要求的等级划分、服务特性要求评价、医院管理和能力保障要求评价、通过医院服务认证的条件等方面的说明。附录1给出了医院服务项目与医院服务提供之间的对应矩阵。附录2以医院服务流程为导向，给出了本标准条款与医院服务环节间的对应矩阵。5 验证情况（适用于方法类标准）5.1 验证单位情况验证单位验证人员验证时间 年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日5.2 验证过程5.3 验证数据分析5.4 验证评价5.5 其他应说明的情况6 附加说明（可选项）6.1 宣贯标准的建议6.2 修订和废除现行有关标准的建议6.3 重大分歧意见的处理经过和依据6.4 其他需要说明的情况6.5 参考文献联系人王珺联系电话13352980017电子邮箱wangjuncti-cert.com注1：本格式的通用部分为第1章、第2章、第4章和第6章。注2：3.4适用于标准草案送审稿，3.5适用于标准草案报批稿，3.6中“预期的管理目标”适用于规程类标准，3.6中“技术指标”适用于方法类标准，第5章适用于方法类标准编制说明的编写。注3：3.1和第6章为可选项，其余为必填项。编写日期：2019 年 4 月 15 日