《认证认可行业标准草案编制说明》（城市道路和公共场所清洁服务认证）

附件7：认证认可行业标准草案编制说明1、基本信息1.1 标准草案名称中文城市道路和公共场所清洁服务认证要求英文Service certification-requirements for cleaning service1.2 与国际标准和国外先进标准一致性程度情况等同采用修改采用非等效采用未采用标准编号英文名称中文名称1.3 任务来源批准立项的文件名称和文件号国家认监委关于下达2015年第一批认证认可行业标准制定计划项目的通知（国认科201544号）计划编号2015RB0331.4制（修）订制定 修订（被修订标准名称及编号： ）1.5 起止时间2015年08月-2016年12月1.6 标准起草单位北京中经科环质量认证有限公司1.7 起草组成员中国中小商业企业协会清洁行业分会1.8标准体系表内编号1.9调整情况标准在编制过程中，起草单位依据国家认监委关于下达2015年第一批认证认可行业标准制定计划项目的通知（国认科201544号）及认证认可行业标准制修订项目任务书要求编制，未对标准的适用范围、内容、框架、主要内容进行根本性的修订和调整，仅就标准的具体内容及合理性进行修订完善。2016年1月30日，受国家认监委科标部委托，由中国认证认可协会组织召开的服务认证标准编制研讨会形成的一致意见，同类服务标准名称统一为服务认证XXXX要求，故标准名称调整为服务认证 清洁服务要求。在2017年7月27日我公司申请标准审查，评审结论为修改完善后再次提交审查，我公司针对审查委员会提出的修改建议对标准进行了修订并组织了试点验证，现标准名称修改为城市道路和公共场所清洁服务认证要求。2、背景情况2.1 目的、意义（工作开展背景及要求）我国清洁行业经历了二十余年的发展，已经基本形成了一个体系健全、专业分类明晰、市场分布较为均衡，并具备相当市场规模的特定行业，随着我国城市化进程的推进和市场化要求，专业的清洁服务公司数量和从业人数逐年快速增长。近几年，我国经济进入了调整和转型期，国家更加重视发展服务行业，特别是在政府采购中，更多规模较大的清洁项目，通过市场招投标方式来进行筛选，这为清洁服务行业发展带来了巨大契机，一定规模清洁服务组织应运而生，清洁行业内清洁服务组织规模得到了持续性扩充，清洁服务行业的清洁服务组织通过建立和实施质量管理体系，提高清洁服务组织的服务质量管理和获得第三方认证已成为趋势。但是，作为一种新型服务业，有别于一般的实体商品，清洁服务具有无形性、服务提供与服务消费同时完成、服务不可储存性等特性，清洁服务质量评价与有形产品有很大差别，有形产品的质量管理体系直接用于清洁服务业也将是难以适应清洁服务行业的发展，因此，建立清洁服务认证从而促进整个行业提升清洁服务质量和水平，对清洁服务行业和清洁服务组织很有必要的。本标准旨在通过对清洁服务质量的特点及评价方法进行挖掘和分析，建立的清洁服务质量评价系统，对清洁服务组织的服务质量进行准确和客观的评价，为清洁服务组织对其提供的清洁服务质量及其满足客户的需求和期望的程度进行明确的认知，发现并改进的清洁服务提供的环节及其相关支持过程的薄弱环节，从而促进其服务质量及管理水平进一步提高，持续发展。此外，通过制定清洁服务认证要求，有助于进一步明确开展清洁服务认证的程序和方法、明确清洁服务评价指标体系，以发挥现有行业标准的规范和指导作用。同时，通过吸收近年来我国服务认证研究的理论成果，可以进一步提高清洁服务评价的准确性和可靠性，促进整个行业提升清洁服务质量和水平。本标准以清洁服务组织提供的清洁服务及其有关支持过程为评价对象，适用于清洁服务组织对自身服务质量的自我评价和声明，以及第三方认证评价，评价结果量化、分级，提出相应的评价和认证要求，为建立健全清洁服务认证制度，以及规范、有序和健康发展清洁服务行业，提供技术支撑，为在我国清洁服务行业开展清洁服务认证提供依据。2.2 与国内外相关标准、文献的关系国外暂无相似类型的标准。国内现有一批清洁行业标准，如SB/T 105952011清洁行业经营服务规范、SB/T 105962011清洁行业企业资质评价体系，标准要求规定了清洁行业经营资质的评价及资质要求，没有规定清洁服务质量及管理的相关要求。另外清洁行业协会制定了一些专项清洁服务的技术规范，如SB/T 105972011集中空调通风系统清洗技术规范、SB/T 10737高空外墙清洗服务规范、SB/T 10738空调设备换热器翅片表面污垢专业清洗服务规范、SB/T 10739商用洗地机技术规范、SB/T10740商用吸尘吸水机技术规范和SB/T10741氢氧汽车积碳清洗机等行业标准，此类行业标准仅就清洁服务技术指标及软硬件要求提出要求，缺少清洁服务质量评价指标，不适用于开展清洁服务认证，与本标准的内容无重复之处。3 编制过程3.1 分工情况1、成立以项目负责人曹春香为组长的标准编制小组，小组主要成员包括陈健、邵友生、李军、尹屹峰等人，通过编制小组会议确定标准编制的总体技术路线设计、标准结构设计、编制要求及分工等内容，并定期召开小组会议对标准编制的进度、质量及需要解决的问题进行沟通评价。2、标准编制的具体分工如下：曹春香负责人标准的第5章编写，陈健负责标准的第6章编写，邵友生负责标准第4章编写，尹屹峰负责标准的前言、引言、第1、2、3编写，各编制人负责相应的附录中各部分评价指标的编写；尹屹峰为标准编制小组的秘书，负责标准的汇总、格式修订、组织标准意见征询、送审等工作。3.2起草阶段1、立项阶段：2015.8-2015.10-成立标准编制小组；-组织开展对清洁服务企业进行调研，涉及市政道路清扫、园林绿化、物业保洁、清洁设备制造等类型企业，了解清洁服务的过程、组织形式及行业特点等；组织清洁行业企业管理人员及技术专家进行研讨，对清洁服务行业的发展现状、存在的问题及发展方向进行研讨，分析清洁服务行业特点和开展服务认证的可行性，形成可行性研究报告，为标准内容及框架确定提供信息输入；组织标准编制启动会，确定标准适用范围、主要内容、框架及编写注意事项，确定标准编制的技术路线。2、起草阶段：2015.11-2016.5确定标准编制的分工，落实各章节编写负责人及编写任务；2016年1月形成标准草案（初稿），组织标准的评审会议，邀请行业相关专家，提出修改建议，包括增加必要术语和定义、清洁服务流程完善、补充相关要求等，修订标准；2016年2月，根据协会组织的服务认证标准编制研讨会形成的一致意见完善标准，包括修改标准名称、适用范围、调整部分要求和指标的划分；2016年3月，根据标准的正文内容，确定清洁服务质量评价指标，确定指标结构、权重及分值分布，标准各章节负责人编制评价指标的评价准则，确定扣分及分级原则；2016年5月，完成标准规范性附录（清洁服务评价指标表）的编制，形成完成的标准草案。3、修改完善阶段：2016.6-2016.7-2016年6月，组织相关行业专家及企业负责人研讨，评审标准，提出标准的进一步改进的意见和建议；-2016年7月，根据意见和建议，对标准草案进行修改，形成意见征询稿。3.3征求意见阶段征求意见阶段：2016.8-2016.12通过清洁协会及公司网站公布标准草案进行公示，大范围征询意见；2016年9月，组织清洁行业专家、清洁服务组织的技术负责人及管理人员、其他认证机构人员等参加的标准意见征求会议，介绍标准编制过程，对标准内容逐一介绍和解释，收集相关意见；通过书面向行业协会、清洁服务组织、研究院征询意见，发出征求意见表50份，反馈征求意见表42份，其中有建议或意见的征求意见表26份。根据征询的修改意见，组织评审，确定是否接受，并再次修改标准，形成标准送审稿。3.4标准审定阶段标准审查阶段：2017.01-2017.03-准备标准审查资料，申请上报评审。2017年7月27日进行了标准审查，根据提出的建议对标准进行了完善，并组织试点验证，机构组织了预审，现再次提交审查。4 主要技术内容的确定1、依据“接触面”理论和清洁服务典型服务蓝图，将清洁服务过程分为基本不与客户发生接触的后台服务支持过程和直接与客户打交道的前台服务接触过程，因此将清洁服务要求分为清洁服务特性要求（简称清洁服务要求）和清洁服务管理要求。2、清洁服务要求按照服务提供过程进行编写，主要服务环节包括信息公开、前期勘查、洽谈合同、服务方案、服务准备、服务提供、服务验收、跟踪服务。3、服务提供过程要求主要为围绕服务过程中组织与顾客的接触面描述，包括服务提供过程的服务规范、与服务过程中顾客体验的服务质量直接相关的组织的支持过程的要求。4、清洁服务管理要求关注与影响清洁服务的顾客感知质量有直接相关的管理活动，针对这些支持过程提出相关要求。5、清洁服务评价指标按照服务提供过程及管理环节进行设计，不按照特性进行分类，指标设计时要考虑覆盖相关的服务质量特性（如功能性、安全性、经济型、时间性、文明性、舒适性，也可在六大特性基础上增加其他相关特性），并设置各个指标的权重，标准中各指标及特性对应关系图如下：功能性安全性经济性时间性文明性舒适性信息公开服务方案洽谈合同服务准备服务提供服务验收跟踪服务评价指标服务特性清洁服务质量特性指标组成示意图6、清洁服务特性评价，采用定量打分的方式，总分为1000分，服务质量评价结果分级（如分为一、二、三级），制定对各项指标的分值及评价要求（如评分表、审查指南等），相关内容计划不在该标准中包含，可在认证机构的认证实施规则及作业指导书中制定。7、清洁服务特性评价表作为规范性附录，针对标准的各项要求提出具体的评价方法、具体管理要求、技术指标要求、各项指标所占分数，其中评价准则中提出的具体管理要求或技术指标要求也作为清洁服务要求，为了标准的可读性及突出主要管理原则，放入附录中不在正文中描述。8、依据服务接触理论和服务蓝图，以及各项指标与顾客感知质量的影响程度，确定各项指标的权重，分配各项指标分值，权重及分数构成如下所示：指标权重分数4清洁服务要求71.5%7154.1信息公开3.0%304.2前期勘查1.5%154.3洽谈合同3.0%304.4服务方案10.0%1004.5服务准备15.5%1554.6服务提供17.5%1754.7服务验收9.5%954.8跟踪服务11.5%1155清洁服务管理要求28.5%2855.1合同管理3.0%305.2设备设施管理6.0%605.3物资管理6.0%605.4技术管理6.0%605.5人员管理7.5%759、根据清洁服务的两个类型指标要求（清洁服务要求和清洁服务管理要求），提出了两种评价方法，包括服务过程审核和顾客满意调查。服务过程审核是指对服务提供过程及其直接相关的支持活动进行审核，顾客满意调查是指对顾客对其要求已被满足的程度的感受进行调查，并对评价过程和评价结果提出原则要求，以指导清洁服务组织和评价机构实施提供指南，具体的评价过程和认证过程各个机构可根据自身业务管理特点和认证流程来进行细化纳入到相关的实施规则，不在本标准中详细描述。5 验证情况（适用于方法类标准）5.1 验证单位情况验证单位验证人员验证时间 年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日5.2 验证过程5.3 验证数据分析5.4 验证评价5.5 其他应说明的情况6 附加说明（可选项）6.1 宣贯标准的建议无6.2 修订和废除现行有关标准的建议无现行有关标准的修订和废除建议。6.3重大分歧意见的处理经过和依据无重大分歧。6.4 其他需要说明的情况无6.5 参考文献无联系人尹屹峰联系电话010-68315576电子邮箱zjqcjsb163.com注1：本格式的通用部分为第1章、第2章、第4章和第6章。注2：3.4适用于标准草案送审稿，3.5适用于标准草案报批稿，3.6中“预期的管理目标”适用于规程类标准，3.6中“技术指标”适用于方法类标准，第5章适用于方法类标准编制说明的编写。注3：3.1和第6章为可选项，其余为必填项。编写日期：2019年04月 01 日