《居家养老服务规范》编制说明

广西地方标准居家养老服务规范（征求意见稿）编 制 说 明居家养老服务规范专业标准编制组二零一八年十月一、任务来源与项目编号根据原广西壮族自治区质量技术监督局文件“关于下达2015年第一批广西地方标准制定（修订）项目计划的通知”精神，居家养老服务规范标准的制定任务列入2015年广西地方标准制订计划，项目编号为 2015-0144。本标准由原南宁市质量技术监督局提出。二、标准起草单位：本标准由广西中医药大学和广西重阳老年公寓负责组织调研并起草制定，并邀请广西医科大学护理学院、广西大学、广西老来福居家养老服务中心、广西医大仁爱养老服务中心（广西社会福利院）、广西太和自在城、广西卫生职业技术学院等单位的专家共同参与起草。三、主要起草人员名单及职务或职称（列表）姓名单位职务/职称学历王章安广西中医药大学护理学院副教授硕士研究生吴彬广西中医药大学护理学院院长，教授研究生马秋平广西中医药大学护理学院副院长，副教授研究生李慧广西大学副教授博士研究生刘丽萍广西医科大学护理学院主任，教授研究生黄颖广西重阳老年公寓院长，主任医师本科杨龙广西重阳老年公寓副院长，副主任医师本科郑宏来广西卫生职业技术学院主管护师研究生黎剑云广西中医药大学护理学院讲师硕士研究生李彬广西老来福居家养老服务中心主任研究生李菲广西医科大学护理学院讲师硕士研究生石文青广西中医药大学护理学院讲师硕士研究生李煜良广西医大仁爱养老服务中心院长本科莫燕妮广西医大仁爱养老服务中心副院长本科凌宇广西太和自在城经理/心理咨询师研究生李晓峰广西重阳老年公寓办公室主任/社会工作师硕士研究生徐言广西重阳老年公寓护理部主任/主管护师本科陈茹广西中医药大学高级讲师硕士研究生四、编制本标准的必要性和意义（一）编制背景和必要性当前，广西已进入人口老龄化快速发展阶段，2017年底全区60岁及以上人口为709.33万人，占14.79%，其中65岁及以上人口为486.06万人，占9.95%，为我国老化程度最严重的少数民族自治区。广西经济基础薄弱，在“贫困化+高抚养比”特征下进入快速老龄化，高龄老人和失能老人数量大幅增加，并日益呈现高龄化、空巢化趋势, 社会养老保障和养老服务需求将大量增加。随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社会福利和照料服务的需求不断增加，养老将更多地依赖于社会，依赖于社会养老服务体系的完善和社会化养老服务的开展，老龄问题已成为全社会关注的焦点，而居家养老将越来越成为社会化养老的主体和发展趋势。居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。对身体状况较好、生活基本能自理的老年人，提供家政服务、老年食堂、法律咨询等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保健、辅具配置、送饭上门、无障碍改造、紧急呼叫和安全援助等服务。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务、建立养老服务体系的一项重要内容。由于受我国传统养老观念影响，老人很看重家庭带来的安全感、归属感和亲情感。居家养老服务模式能调动社会各方面的力量构建一个最符合老年人意愿的以家庭为核心、以社区养老服务网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老服务体系。中国传统的伦理道德观念以及现实的老龄化状况都决定了广西应大力发展居家养老模式来缓解机构养老的不足。居家养老作为一种有效且易被广大老年人接受的长期照护方式，符合我国传统文化养老观及社会经济发展现状，其主体地位不容动摇。近年来，广西社区居家养老服务蓬勃发展，同时也面临不少问题和困境。项目组通过前期调研发现，广西居家养老服务专业化程度不高、项目单一并缺乏规范。在服务内容方面，居家养老工作人员为老人提供的服务以洗衣、餐饮、代购物等维持老年人的基本生活的家政服务和生活照料为主，一些高层次需求，如心理安慰、精神慰藉等服务提供的比例偏低，服务水平有待进一步提高。以南宁市老来福社区养老服务中心为例，虽然近两年中心几经努力增加了上门服务、康复护理等服务，但群众对新增加的服务项目了解不多，认可度不高。随着经济社会的发展，老人的需求日渐多元化，因此，对目标服务人群需求的精准调研和提供更有针对性的服务将是未来居家养老发展的方向。在服务规范化方面，由于广西还未出台居家养老服务规范（地方标准），致使居家养老服务中心（站）管理难度加大，大多数居家养老服务中心（站）只能提供膳食餐饮、家政清洁等服务，有些居家养老服务企业的服务人员甚至未经培训直接上岗，也不知道服务的具体内容和要求，致使服务质量难以保证。居家养老在服务内容的质量要求、收费标准等方面都未统一，市场服务行为失范等问题仍然存在，亟待进一步规范。目前，我国发布和在研养老服务业国家标准、行业标准共40多项，其中包括在2013年发布和实施的SB/T 10944 居家养老服务规范。部分省市大力推进养老服务业领域国家级服务业标准化试点工作，各省市养老服务业标准化建设工作蓬勃开展。但目前广西还没有制定居家养老服务规范。养老服务业标准体系建设是健全养老服务业市场准入、规范养老服务行为提高服务质量、促使养老服务行业加强自律以及更好调整服务机构与居家老人之间关系的有效途径。要解决广西养老服务业发展面临的诸多问题，除了政府加大持续投入外，全行业亟待规范化、标准化的技术措施介入，以促成养老服务业发展的制度环境，规范相关服务行为提高服务质量，提高居家养老服务人员的综合素质，指导居家养老服务机构采用标准化管理，促进养老服务业的健康可持续发展，最终保护消费者合法权益，促进社会和谐。 为适应现代养老发展需求，全面推进居家养老服务工作，提升老年人的生活品质，实现居家养老服务规范化管理，促进广西居家养老服务有序、健康、可持续发展，项目组经过多次调研、讨论，制定了本规范。居家养老服务规范（广西地方标准）基本沿用了的国家标准SB/T 10944 居家养老服务规范的目录框架，但规范的内容更为细致和具体，引用了更多的规范性文件，对居家养老服务机构的管理、服务人员的管理、服务流程等方面提出了具体的要求；进一步丰富了服务内容，并提出了服务质量要求；进一步丰富了服务管理的内容，在国家标准服务管理条目基础上增加了“信息共享与沟通”、“制度建设”、“服务质量评价”等条目；服务内容在国际基础上做了些许改动，以更好地适应广西经济和社会发展实际。（二）本标准的预期社会和经济效益1、对居家养老服务机构：本标准的制定和执行可进一步提高居家养老服务机构的服务质量管理成效；将为机构主管部门在质量管理和决策方面提供依据；有利于对不同居家养老服务机构的服务质量进行比较，并发现服务质量管理中的薄弱环节，为进一步提高服务质量提供科学依据，使得居家养老服务机构保持自身优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、对医学院校：可促进医学院校在老年学、老年护理学和质量管理相关学科向纵深发展，提升申请人所在单位研究生培养质量和学科影响力。3、对护理专业：科学合理的居家养老服务机构服务质量标准体系的构建是我国老年学及老年护理专业发展到一定程度的标志之一。该服务质量标准将进一步规范我区居家养老服务产业和持续质量改进的框架，同时也将对我国老年护理职业教育提供理论参考。4、对居家养老服务机构的工作人员：有利于体现其工作的价值，工作人员可根据该服务质量标准鉴别居家养老服务工作中存在的问题,找出自身不足及所在机构的差距，以便有的放矢地进行整改和提高。5、对社区居家老年人：利于其获得高质、安全的服务，促进其权益的保障。五、标准编制起草及研究过程在标准申请之前，编制小组分别对广西壮族自治区内3个城市与部分农村地区的居家养老服务现状进行了调研并收集了相关资料。发现居家养老服务前景看好，但市场运作环境尚未成熟，受益老年人覆盖面较窄；发现居家养老服务专业化程度不高、项目单一并缺乏规范。接到标准编制任务后，我们迅速组建了标准起草工作组。标准起草工作组组建后，通过文献查阅和继续进行实地调研，从文献和居家养老服务机构收集服务质量和标准的相关资料。通过文献查阅、政策分析和实地调研，明确了工作重点和进程安排。在标准编制过程中注重征求居家养老服务企业管理者、一线工作人员、多家社区卫生服务中心工作人员的意见。2015年6月20日，标准起草工作组召开了第一次工作会议。会议上进一步明确了广西地方标准起草工作要求，就标准的基本框架及内容进行了充分讨论，并对工作组成员分工、工作进度及时限要求作了具体安排。标准起草工作大致分为四个阶段进行。第一阶段策划编写论证阶段2015年6月召开启动会议，讨论了“标准”编制的任务、专家分管的内容和标准分类的结构。并多次进行了现场调查，分析国内居家养老服务机构质量标准方面的相关信息，确定了标准起草的主要技术路线如下。理论分析政策分析实地调研半结构访谈文献回顾，分析现行居家养老服务质量评价标准起草广西居家养老服务规范征求意见稿向广西居家养老服务机构管理者和一线专家征求意见根据征求意见修改完善，形成送审稿参加标准审定会，听取专家的意见和建议按照审定专家的要求修改完善，形成报批稿将报批稿报送广西质量技术监督局审批发布第二阶段标准相关资料的查询及收集工作在中国标准网、中国知网、广西质量技术监督局情报研究所等数据库检索到与居家养老服务规范有关的标准：SB/T 10944-2012 居家养老服务规范、GB 14934 食（饮）具卫生消毒标准、GB/T 17242 投诉处理指南、GB/T 19000 质量管理体系基础和术语、GB/T 24620 服务标准制定导则、MZ/T 053 社区公共服务综合信息平台基本规范、建标143 社区老年人日间照料中心建设标准、MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范、DB64/T 1495-2017 社区居家养老服务规范等；在中国知网检索到有关居家养老服务规范的文章多篇，这些标准和文章对本标准的制定有一定的借鉴作用。第三阶段探究机构养老服务质量核心指标，起草标准（组内讨论稿） 2016年1月-4月，我们对居家养老服务机构进行实地调查和焦点小组访谈；在前期充分调研的基础上，居家养老服务规范参考SB/T 10944-2012居家养老服务规范（国家标准），并结合国内现状和广西区情，在养老服务工作开展较好的广西重阳老年公寓和老来福居家养老服务公司试点，总结了一些经验性做法，提炼出日常工作流程和服务标准，意在引导居家养老规范化服务内容和标准。进而，工作组按照国家法律法规和相关标准，同时结合广西区情，以优化服务标准化为切入点，制定涉及生活照料、医疗保健、助餐、助洗、助行、代办、精神慰藉、社会工作与文化娱乐、安全守护、法律援助、慈善救助、教育咨询等内容的分项标准，建立居家养老服务标准体系。在此基础上，工作组筛选出养老服务质量核心指标。按照GB/T 1.1-2009规则起草居家养老服务规范,形成组内讨论稿。第四阶段深入居家养老服务企业和社区，广泛征求专家意见并形成征求意见稿。标准（组内讨论稿）完成后，项目组深入多家居家养老服务企业和社区卫生服务中心进行访谈，得到一些非常有价值的反馈。对于目前居家养老服务企业做不到的服务项目和内容进行了删减和修改, 对标准的结构和部分内容顺序做了适当调整，使本标准更加先进、科学、适用、合理，符合广西区情。在征求多名权威专家意见并修改的基础上形成征求意见稿。六、标准编制原则、依据标准在制定过程中，在参考美国、日本、澳大利亚、英国及我国香港和台湾等国家和地区老年人能力评估体系的基础上，重点参照SB/T 10944-2012 居家养老服务规范、GB/T 17242 投诉处理指南、建标143 社区老年人日间照料中心建设标准、和国内一些省份最新发布的地方标准，并立足广西区情，根据广西不同发展水平地区的居家养老服务提供现状和未来发展趋势，深入分析入住老人实际需求，使标准的条款符合广西养老服务发展实际。本着全面、实用和指导性原则进行编制。七、标准主要技术内容的确定1.术语和定义对居家养老服务的适用范围、规范性引用文件、术语和定义、服务内容及要求、信息共享与沟通、服务管理及监督、服务质量评价等术语进行了定义。2.服务内容及要求为本标准的主题部分。本标准设置了日间照料服务和上门服务两大类服务，对居家养老服务机构的一般要求，基本要求、服务流程、工作人员、服务内容进行了规范和要求。3. 信息共享与沟通在信息平台建设、信息共享、沟通交流方面进行了规范。4. 服务管理及监督对机构管理、人员管理、客户满意度、档案管理、服务监督、制度建设等方面做了详细的规定。5. 服务质量评价与改进为持续提高居家养老服务质量，本部分内容主要涵盖了评价主体、评价指标、评价方法、服务质量持续改进等内容。八、与有关的现行法律、法规和强制性标准的关系标准中与所引用条文相关的法律法规与强制性卫生标准、行业标准都是我国目前已经颁布的，与有关的现行法律、法规和强制性标准没有冲突。九、标准属性的建议根据中华人民共和国标准法规定，建议本标准作为推荐性地方标准。居家养老服务规范广西地方标准编制小组二零一八年十月9