ISO9001内审员培训现用教材.ppt

2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 1 ISO9001 2008版內審員培訓编号 HR PXJC 001 主讲 邓其春 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 2 目錄 第一章 內部質量體系審核第二章 審核員第三章 審核技巧第四章 審核的過程 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 3 第一章 內部質量體系審核 一 質量審核之分類 1 按目的可分為 內部質量審核 由組織內部自己進行 外部質量審核 由組織外部機構執行 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 4 2 按審核對象分為 1 質量體系審核 對組織所建立 維持的質量體系進行審核 2 過程質量審核 工序質量審核 對某一過程進行檢查 分析以評價過程參數為基礎 3 產品質量審核 對某產品通過抽查的方式分析其各項質量指標所達到的質量水平 如功能 外觀 性能 包括包裝 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 5 二 質量體系審核 1 質量體系審核的分類 1 內部審核 第一方審核 內審 2 對供應商的審核 第二方審核 包括客戶對組織的審核 外審 3 出證機構認證審核 客戶對供方 組織 的審核 第三方審核 外審 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 6 2 質量體系審核的特點 1 被審核的體系必須正規的 如體系在運行 有文件及其控制 有記錄等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 7 2 質量體系審核必須是一種正式的活動 a依據正式的 特定的要求進行 如ISO9001要求文件規定 合同要求等等 b得到批准 授權人員進行 c有相應的工作程序 如計劃 檢查表 目的 範圍等等 d有正式的報告記錄 e以客觀證據為基礎 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 8 3 抽樣檢查 a任何審核都不能證明質量體系完美無缺 b抽樣完成 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 9 第二章 審核員 一 審核員的要求 1 綜述 1 工作能力 a制訂計劃的能力 b現場審核的能力 c編寫審核報告的能力 d跟蹤驗證與監督能力 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 10 2 審核員能力的構成 a知識與技能 b經驗 c道德和修養 d判斷能力 e協助改進能力 內審員 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 11 2 知識要求 1 掌握ISO9000 ISO9001 ISO9004等標準要求 2 掌握 檢查 提問 評價和報告等技巧與能力 3 審核知識 組織 計劃 控制 4 有關法律 法規的掌握 如標準 強制性法規等 產品質量法 標準化法 5 專業知識 針對被審部門的專業知識 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 12 3 經驗要求 1 應具有一定的工作經驗 2 最好對審核工作有一定的經驗 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 13 4 道德和修養要求 1 正直 誠實 a正當地獲取和公正地評價客觀證據 b不卑不亢 忠實於審核目的 不屈服於任何壓力 c不受干擾 堅持正確的判斷 d坦率 成熟 堅毅 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 14 2 客觀 公正 a防止先入為主 主觀臆測 憑印象判斷 b不要夾帶私人恩怨 情緒 c以文件 記錄 標準 事實等客觀證據為依據 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 15 3 尊重 a尊重被審方 b尊重其習慣 制度 c尊重同事 d不要盛气凌人 主觀武斷 意气用事 不要強迫別人接受 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 16 4 獨立性 a不受任何干擾 如長官的意見等 b不受各處隱含的利益 偏見和其他思路的影響 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 17 5 冷靜 堅毅 a當遇到突發事件時應冷靜 不要喪失客觀性 b遇到複雜的事項 要堅毅 一項項檢查完畢 不要輕易下結論 6 保密 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 18 5 判斷能力要求 1 與標準 包括法律法規 要求的判斷 2 與文件要求的判斷 3 與專業技術方面要求的判斷 4 去假存真 由表及里的能力 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 19 6 內審員的協助改進能力 1 協助原因分析 找到真正的原因 2 檢查改進措施是否合適 3 協助體系的改進 識別 處理 提高 包括本部門和其他部門的 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 20 二 應具備的能力 除以上要求之外 審核員還應注重以下能力 1 具體工作能力 1 從事準備工作的能力 計劃 組織 文件審核 檢查表 2 從事現場審核能力 首次會議 末次會議 抽樣檢查 正確書寫不合格項報告 體系總體評價等等 3 編寫審核報告的能力 包括統計分析 4 從事跟蹤驗證及監督能力 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 21 2 基本能力 1 交流溝通能力 書面 口頭 a與審核員之間 b與被審核方之間 c理解 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 22 2 合作能力 妥善處理人際關係 3 應變能力 a時間調整 b計劃的變更 檢查表 c突發事項 如被審方有緊急事務等 4 善於學習的能力 學習相關知識 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 23 三 審核員的溝通要求 1 溝通的實質 1 聯系 通訊 交往和交流 2 三要素 傳遞 接受 信息內容 3 溝通是信息交流過程 發出接受 處理 反饋 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 24 2 溝通的分類 1 按語言分 a語言溝通 口頭與書面 其他媒體 b非語言溝通 人體動作 表情 眼神 2 按渠道 a正式溝通 按規定的渠道和方式進行交流 b非正式溝通 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 25 3 人際溝通的主要障礙 a語言 b文化差距 c認識差距 d情緒 e個性 f態度 g地位 h技巧 4 克服人際溝通障礙之方法 a正確使用語言文字 b學會聽 c交談技術 d其他 如態度等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 26 四 內審員的作用 1 監督質量體系的運行 2 對體系的保持與改進起參謀作用 3 在體系方面起到溝通領導與員工之間的渠道和橋樑作用 4 在第二 第三方審核中起內外接口的作用 5 在體系的有效運行方面起帶頭作用 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 27 第三章 審核技巧 一 溝通要求 1 審核過程是面對面溝通的過程 2 了解實情 反映現狀 3 審核方法決定有溝通的要求 如提問 查看記錄 4 雙向溝通 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 28 二 審核溝通技巧 1 面談技巧 1 作用 a消除心理障礙 保持融洽的關係 b保持雙方的配合與協調 c便於查明情況 獲得事實依據 d良好的技巧以確保審核的順利進行 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 29 2 基本技巧 a提問適當 防止居高臨下或盛氣凌人 用詞語氣恰當 b說得少 聽得多 c必要的肯定 不要吹毛求疵 d選擇合適的談話對象 e其他要求 保持一定的深度 對象不同 要求不同 隨機應變 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 30 3 態度 a耐心 平靜 b避免隨意打斷 干擾 反駁 c語氣和善 不卑不亢 d客觀公正 e其他 如微笑 專注等等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 31 2 提問技巧 1 提問的類型 a開放式提問 能得到廣泛回答的提問方式 如何 怎樣 為什麼 談談 b封閉式提問 得到肯定或否定答案的提問方式 如有沒有 是不是 能不能等等 c啟發式提問 打比方 設想 逐漸進入主是題 d以上的結合 以控制審核時間 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 32 2 提問技巧 a選擇正確的對象提問 b將問題提得明確 c提問與索要資料相結合 d聯想與追溯 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 33 3 注意事項 a少講 多看 多問 多聽 b明確觀點 目的 表達準確 c提問要考慮被問者的背景 d注意神態 表情 e適時表達好意 f理解 弄清答案 g不帶情緒 h不要連續發問 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 34 3 聆聽技巧 1 重要性 a在內審過程中 聆聽的時間大約與現場審核時間的50 以上 b聆聽對得出客觀的觀察結果起重要作用 c有助於形成良好的氣氛和獲取必要的信息 d防止出現一些尷尬場面 如外行話 等等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 35 2 聆聽技巧 a平等 真誠的善意態度 b專注 認真 c耐心 不輕易打斷 d及時反饋必要的信息 如查看記錄 e鼓勵 排除干擾 f少講多聽 不怕沉默 g開放性提問 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 36 4 抽樣技巧 1 抽樣的對象 a記錄 報告 b人員 c設備 d文件 e產品 f其他 如標識 現場的有關情況等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 37 2 抽樣技巧 a公正 客觀 b抽樣量適當 防止出現偏差 c相信所抽到的樣本 d要有代表性 e防止抽樣的風險 f追溯 從出到入 從果到因 從後到前 g跟蹤追查 從頭到尾 從因至果 h線索 以要素 記錄 流程 產品等等為主 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 38 5 其他技巧 1 檢查表 a不要照本宣科 作用是提醒 b在審核過程中應進行必要的修改 c做好記錄 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 39 2 時間 a分配得當 b調整 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 40 3 觀察 a觀念操作 b標識 標誌 c張貼物 d設備 e其他 如5S要求 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 41 6 對審核中可能遇到人物類型的處理方法 1 沒問題 型 a特點 只表現好的一面 掩蓋不良的一面 b處理方法 防止一帶而過 仔細和耐心 堅持審核的深度與持續性 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 42 2 我行我素 型 a特點 不接受任何的意見和批評 不愿被檢查 如不回答或輕描淡寫地回答 b處理方法 保持冷靜 堅毅 客觀地反映問題 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 43 3 軍人 型 a特點 只給出最少的信息 b方法 耐心 堅持 容忍 多問開放性問題 變換提問方式 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 44 4 不知道 型 a特點 對所要提供的信息不清楚 對體系要求不熟 但其自己又不承認對所提的問題 顧左右而言他 b方法 更換被審對象 時間充實時 可說明具體要求 只適用於內審 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 45 5 專家 型 a特點 對專業非常懂行 但喜歡與審核員分享 或是對ISO9000非常熟悉 b處理方法 問題明確 可適當地用封閉式提問 多看記錄 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 46 6 現場改進 型 a特點 一旦發現問題後 他會停止工作來改進或糾正 b處理方法 按既定安排繼續檢查 不要給他任何時間時間和機會 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 47 7 木訥 內向 型 a特點 無法正確表達自己的觀點 語言較少 b處理方法 多提啟發性問題 多查看有關記錄 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 48 8 囉嗦 外向 型 a喜歡長篇大論 喋喋不休 b處理方法 多提封閉式問題 多觀察及抽查記錄 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 49 9 推卸責任 型 a特點 所有的錯誤都是別人的或別人造成的 b處理方法 以客觀事實為依據 必要時實施追溯 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 50 第四章 審核的過程 一 內審的策劃 1 領導重視是做好內審的關鍵 1 過問內審 2 了解過程及結果 3 對結果的處理 包括改進 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 51 2 規定內審的做法 程序化 1 內審需要一套正規的工作程序 2 程序示例 3 設計相應的記錄表格 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 52 3 制定計劃 1 年度審核計劃 A年度計劃的考慮內容 a被審核過程 區域的狀況和重要性及以往審核的結果來安排 b考慮內部管理的需要 c外審的需要 d臨時發生情況 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 53 B示例 見附一 C注意事項 a可按部門編制 也可按要素編制 b集中式審核與滾動式審核 c特殊需要時 如出現重大質量事故 外部審核前 體系發生變化 領導認為需要時等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 54 2 每次內審計劃 A考慮內容 a審核目的 範圍 依據 b審檢人員的組成 c審核的要素 部門 時間安排表 d特殊要求 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 55 B示例 見附二 C注意事項 a可以部門為主編制 也可按要素為主編制 b時間安排合理 c充分考慮要素的先後順序及相互關係 d人員安排 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 56 二 審核的準備 1 組成審核組 1 組長的職責 a審批 檢查表 b編制有關計劃 c控制內審過程 d主持首末次會議 e編制內審報告 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 57 2 組員職責 a編制審核檢查表 b實施現場審核 c報告審核結果 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 58 3 注意事項 a人員安排合理 b與被審部門無關 c組內會議協調分工 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 59 2 審核文件 收集相關的體系文件并進行審核 以熟悉文件要求 若有不妥之處 及時更正 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 60 3 編制審核檢查表 1 審核檢查表的格式 見表4 3 2 編制的依據 aISO9001標準要求 b體系文件的規定 c注冊 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 61 3 審核檢查表的作用 a作為審核備忘用 b保持審核的持續性 c保持審核的深度 d保持明確的目標 e作為記錄 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 62 4 注意事項 a當有偏離需要時 如特殊要求 故事預防 危險材料安全預防 客戶審核時的特殊要求 文件不合理等 b不可太教條 充分運用經驗 c注意檢查內容的全面性 特別是相關要素的檢查 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 63 d內容的相對穩定及必要時的變化 e內審的檢查表可公開 f表格設計要求 應符合公司的有關情況 g組長應仔細檢查一下有關內容 并批准 h確定審核時間及抽樣量 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 64 4 其他準備工作 a適用的文具 如文件夾 各種顏色的筆 b學習 熟悉產品要求 有關的法律 法規 標準 生產過程控制要點等等 c通知審核時間 作好相應準備 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 65 三 現場審核 1 流程 首次會議 現場審核 確定不合格項及記錄 匯總分析審核結果 末次會議 內審報告 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 66 2 首次會議 1 目的 a宣布內審的目的與範圍 體系 產品等 b審核依據及審核人員 c確認審核計劃 時間 人員 不宜作大調整 d闡明一些重要問題 如抽樣 文件等 e不合格項的說明 f確定末次會議的時間 地點 人員等 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 67 2 召開方式 a審核組長主持 b以會議形式 必要時留下簽到表 c會議應簡短 半個小時內為宜 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 68 3 現場審核 1 依據檢查表的計劃內審進行 并在審核時根據實際情況作出相應的調整 2 注意審核方式 若發現問題牽涉到其它部門 應作好記錄 并盡量進行複查 3 發現重大問題 但又不在檢查表的範圍之內 可跟蹤追查 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 69 4 以適當的方式發現不合格項 抽查記錄 人員 現場 文件等等 5 作好有關記錄 無論是合格還是不合格 若發現不合格一定要記清楚 如記錄編號 日期 產品批號等等 切忌籠統的說法 6 樣本抽取量適當 加3 12為主 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 70 4 確認不合格項 1 不符合ISO9001標準要求 包括ISO900標準 2 不符合各級文件要求 3 不符合有關適用的法律 法規 包括標準要求 4 不符合專業方面的要求 5 不見得非要被審核確認 但要求能複現 6 及時填寫 不合格項報告 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 71 5 總結 分析審核結果 組內進行 1 小問題 不足以開不合格項 的處理 2 將不合格項按要素 部門進行統計 3 找出運行體系的薄弱環節 部門 4 找出部分不合格項的原因 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 72 6 末次會議 1 作用 a重申審核目的 範圍 依據及審核方式 b宣讀不合格項 c提出改善要求 d說明抽樣的風險性 e確認不合格項 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 73 2 會議方式 a審核組長主持 b控制好時間 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 74 7 內審報告 1 組長編寫 2 管理者代表或總經理批准 3 下發至各相關部門 4 作為管理評審的輸入 5 示例 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 75 四 審核的跟蹤 1 不合格項報告的填寫要求 1 將不合格的事實描寫清楚 具體 如地點 時間 發生問題的現象 具體的文件 記錄等 2 注明不符合的標準條款號及相應文件的名稱 編號 條款號等 3 示例 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 76 2 改進要求 1 原因分析必須找到真正的原因 必要時可採用統計技術 2 產生不合格證的原因不只一條時 應都予以注明 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 77 3 採取具有針對性的糾正 預防措施 a防止用套話 空話 b與原因一定要一一對應 c防止只糾正 而沒有糾正措施 d盡量做到預防 e涉及資源問題的應小心處理 4 內審員最好予以確認 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 78 3 驗證 1 驗證方式 a現場驗證 b書面驗證 c下次審核時驗證 d其他方式 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 79 2 驗證結果 a關閉 說明為什麼 不要只填 OK 應描述清楚 b無效 沒有執行糾正措施或再次再現類似的錯誤 要求再次安排審核 4 資料保存 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 80 TEL 051268636443075581799973MP 1586244028413925250843E mail qcdeng2008 謝謝大家 有需求請來電 2020 3 15 启懋 惠州 工业有限公司 81