公司礼仪与人际沟通.ppt

公司礼仪与人际沟通主讲人 范礼博远嘉信企业管理咨询有限公司特聘讲师 职业素养提升训练教程 培训内容 公司礼仪的含义与功能学做人 通人性 善沟通人际沟通中的 三A原则 仪容仪表礼仪规范举止礼仪规范社会交往礼仪规范有效沟通技巧 一 公司礼仪的含义及功能 礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式 礼仪就是和周围的人保持友善的关系 礼仪是复合词 包括 礼 和 仪 两部分 礼 礼者 敬人也 孔子 仪 规则 标准 辞源 公司礼仪 就是在工作中与人交往时 按照一定的规则 标准去行礼 去向对方表达敬意 礼仪的特征 规范性对象性技巧性 公司礼仪的基本理念 尊重为本善于表达形式规范 公司礼仪的功能 从个人角度看 有助于提高人们的自身修养 有助于美化自身 美化生活 有助于促进人际交往 改善人际关系从组织的角度看 礼仪是公司文化的重要内容 礼仪是公司形象的主要附着点 二 学做人 通人性 善沟通 为人处世的冰山模型 掌握人类的禀性 己所不欲 勿施于人 做人要低调 谦卑 上善若水 水善利万物而不争 处众人之所恶 故几于道 老子 八章 江海所以为百谷王者 以其善下之 故能为百谷王 是以欲上民 必以言下之 欲先民 必以身后之 老子 六十六章 知其雄 守其雌 为天下溪 为天下溪 常德不离 老子 二十八章 案例 动物获奖的启示在驯兽方面 一只一有良好行为就得到奖励的动物 要比一只一有不良行为就受到严惩的动物学得快在人际沟通中 我们用批评 指责的方式 并不能使他人永久地改变 反而会引起逆反心理 使人心甘情愿去做事的方法 我们做任何事 都缘于两个动机 性的欲望和做个重要人的渴望 弗洛伊德 人性中最深切的本性 是被人赏识的渴望 威廉 詹姆斯谁真正领悟到了这种人性的饥渴 他就把握了人际沟通的 总枢纽 人们最迫切的愿望 就是希望自己能受重视人人需要被认可 被欣赏 明白了这一点 就能更好地与人交流相处你喜欢我 我就喜欢你 案例 我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视你教给人们对待你的方式 案例 湖边垂钓的联想人物一理 钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃什么人性的弱点之一是 永远对自己想要的感兴趣 无论与什么人沟通 你若能时时处处对他人感兴趣 明白他人想要什么 做到这一点 与人沟通起来将如鱼得水 沟通 五心 同理心仁爱心包容心喜悦心赞美心 三 人际沟通中的 三A原则 我们欲向对方表达自己的尊敬之时 必须善于抓住以下三个环节 接受对方重视对方称赞对方 接受对方具体表现在 1 表情 2 举止 3 说话 重视对方具体表现在 1 记住对方的姓名 2 善用对方的尊称 3 倾听对方的说话 成为一个善听者 有四点建议 1 注视讲话者 集中注意力 2 积极的反馈 3 适当的提问 提问是一种较高形式的奉承 4 不要打断讲话者的话题 听者专注的表现 或频频点头 或发出会意的微笑或一边点头 或一边沉思或利用身体的接触 或用声音加以暗示眼睛要发亮 脸面上充满着迎合和赞许 听者避免这些习惯 目光不在对方身上 左顾右盼不断地打断别人的讲话心不在焉 手中在做其他的事消极 懒散 松懈的身体语言 听与倾听的区别 听是被动的 只是用耳朵接受倾听是主动的 是用心去接受 是一种情感活动倾听是在意对方 重视对方 是真诚的表现倾听他人讲话是一种修养 倾听的五个基本要素 微笑注视姿态点头回应 巧妙的人际沟通中最重要的一点 就是掌握 称赞别人的艺术 也许 在你的生活中再也找不出象 称赞别人 这样一个简单的技巧 能给你提供如此之大的帮助了 世界上三种神奇的力量 微笑倾听赞美 四 仪容仪表礼仪规范 第一印象 第一印象至关重要 甚至决定一切 在与他人交往之初 必须注意做好自己的 初次亮相 以求使对方对自己的良好形象先入为主 萌生好感 并且予以认同 惟其如此 双方才能和睦相处 交往才能顺利进行 制约因素 第一印象的形成 主要来自于双方交往之初 所获取的某些重要信息其包括 1 仪容 2 表情 3 仪态 4 服饰 5 语言 6 应酬 展现你积极健康的仪容 仪容 简单讲就是指人体不需要着装的部位 良好的仪容 能体现一个人的精神面貌 能使人在工作中保持充沛的精力 1头发2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化妆 对面部的要求 手臂是肢体中使用最多 动作最多的部分 如果手臂的 形象 不佳 整体形象将大打折扣 手臂的修饰可分为 1 手掌2 肩臂 对手臂的要求 腿部在近距离之内为他人所注目 因此腿部的修饰 必不可少 腿部的修饰应注意 1 脚部2 腿部 对腿部的要求 女士着职业套装 裙装 的礼仪 不穿黑色皮裙不穿无领 无袖 领口较低或太紧身的衣服正式场合不光腿穿贴近肉色的袜子 不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损 应带备用袜子袜子长度 避免出现三节腿鞋子的要求不穿过高 过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 可穿正装凉鞋 女性佩戴首饰的礼仪 女性佩戴首饰的基本要求 符合身份以少为佳在正式的场合中 女性有两类首饰不能戴 一类是珠宝首饰一类是展示性别魅力的首饰女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪专业要求是 同质同色 公司员工着装 六不准 不准过分杂乱不准过分鲜艳不准过分暴露不准过分透视不准过分短小不准过分紧身 五 举止礼仪规范 几种常用的手势 1 递接物品的手势 2 正常垂放的手势 3 引导手势 4 请进手势 5 请坐手势 6 握手 不良手势 指指点点端起双臂摆弄手指抚摸身体手插口袋勾指手势 身势语 1 站姿 2 坐姿 3 走姿 4 欠身 优雅的体态是人有教养 充满自信的体现 优雅的体态 会使你看起来年轻的多 也会使你身上的衣服显得更漂亮 你的体态能说明你的一切 良好的体态增强活力 不良的体态使你显得懦弱而无力 正确站姿步骤 头正直 百会上领 下巴微内收 目平视前方 上眼皮上抬15度 面带微笑 两肩微下沉 两肩胛骨适当靠近 胸部向斜上方挺起 两手虎口相对搭于腹前 躯干直立 腹肌 腰肌 背肌适当收缩使躯干直立 脊柱有上伸感 裹臀 大腿肌肉适当收缩上引 臀 腹部前后相加 髋部两侧略向中间用力 两腿并膝直立 坚实地踩于地 女性 右手搭在左手上 贴在腹部 两腿呈 丁 字形立正时 男性 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 双脚分开 与肩平行 女性基本站姿 男性基本站姿 不良姿势 正确的坐姿 走近座椅 背对其站立 右腿后退半步 以小腿确认一下座椅 然后轻稳坐下 女子入坐时 若是裙装应用手稍稍拢一下 不要坐下后再站起来整理衣服 面带微笑 双目平视 微收下颌 双肩平正放松 两臂自然弯曲 女士两手虎口相对 掌心向下 置于大腿之上 男士两手指自然弯曲放置大腿之上 坐在椅子上 立腰 挺胸 上体自然挺直 女士双膝自然并拢 双腿侧放 两小腿并拢或交叠 男士坐时两腿略分开 一拳半距离 坐在椅子上 只坐椅子的三分之二 接待客人时的坐姿要求 正确的走姿 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 上身挺直 头正 挺胸 立腰 收腹 重心稍前移 手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆动时 以肩关节为轴 上臂带动前臂 摆幅30 左右为宜注意步位 两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线 脚步干净利落 有鲜明的节奏感 步幅适当 前脚跟与后脚尖相距一脚长 上楼梯时 应从容不迫 控制自如 行一个漂亮的见面礼 在交往中 见面时行一个标准的见面礼 会给对方留下深刻而又美好的印象 直接体现出施礼者良好的修养 需要掌握的常用见面礼 1拱手礼2合十礼3欠身礼4鞠躬礼5点头礼6举手礼 六 社会交往礼仪规范 介绍中的礼仪规范 介绍就其方式而言 可分为 为他人作介绍被人介绍自我介绍 待客礼仪 1 迎接礼仪重要的客人 主人亲自或派人前去迎候与客人相见之初 不论熟悉与否 均应面含微笑 与对方热情握手交际场中有其他人 主人应为客人进行相互介绍把 上座 让给来宾每杯茶以2 3为宜 浅茶满酒 敬茶应双手捧上放在客人的右手上方 女士 长者先敬不要在端茶时手抓住杯口 容易打碎杯子 并且给人感觉不卫生 接待来访者时 手机应静音 待客礼仪 2 送别礼仪送行的具体位置 车站 楼下 至少也要送到室外或电梯口与客人告别时要与之握手 并道以 再见 客人离开时应行注目礼 即使客人不看也要行注目礼前往机场 车站为来客送行时 对方所乘交通工具尚未开动 主人抢先离去是不应该的 引导客人要领 引领者一般在客人左侧前方 领先两米左右 并与客人协步同行在引导途中 当位置和场所有所改变时 都要以手势事先告知在上下楼梯时 自己的位置要始终在客人的下方引导者适当与客人寒暄乘电梯时 如果有人控制 应让领导和长者先走 如果无人控制 则应先走 在门前引导时 如果是内推门 自己先进 客人后进 如果是外拉门 客人先进 自己后进 进出房门礼仪 进入上司或客户办公室 应先用手轻敲三下 敲门时每次间隔五秒钟左右 得到同意后方可进入进入后 不得随意翻阅室内物品进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看时机 而且要说 对不起 打断一下 出门时应面向上司或客户先道别 然后倒退两步转身离开 以示礼貌 动作要轻 若进去时 门是关着的 出来时则应随手将门轻轻带上 拜访礼仪 有约在先 并准时赴约上门有礼 宜用食指轻叩门两三下即可 若室内没有反映 过一会儿可再作一次施礼问候 与主人见面 应当向对方主动问好 遇到主人的同事 亲属时 应主动打招呼注意着装应邀就座 不要自行找座 与他人同至时 应互相进行谦让 最好与其他人 尤其是主人 一起落座 而切勿抢先落座应对主人的举动十分敏锐 切忌死赖不走 位次的礼仪 位次的尊卑早已有约定俗成的规定 讲究位次的安排 是对交往对象表达敬重 友好之意的一种具体体现方式 行进的位次 两人并排 内侧高于外侧 多人并排 中央高于两侧 单行行进 前排高于后排 引导 我们应走在客人的左侧前方 上楼时应该让访客人先走 因为高的位置代表尊贵 上楼梯时女士走在后面 在下楼梯时 自己先下 上下楼时不应并排行走 乘坐电梯的礼仪 有人看管的电梯 客人先进 陪同后进无人看管的电梯 陪同先进 客人后进走出电梯时应当 客人先出 会客的座次 会客时 安排座次具体有下述三种基本形式 相对式并列式 座次礼仪的基本原则 以右为上面门为上居中为上前排为上 会谈的坐次礼仪 会谈 又叫谈判或洽谈 会谈的特点主要是严肃 正规 因此其位次安排很引人瞩目 会谈的位次安排有两种形式 横桌式竖桌式 乘车的位次 乘坐车辆 尤其是在乘坐轿车时 位次排列颇为讲究 不同数量座位的轿车 在排位时具体做法各异 在同一辆轿车上 驾驶者的具体身份不同 对排位也有一定的影响 1 3 4 2 司机 4 2 3 1 双排五座轿车排位 主人 请求的技巧 为了表示对别人的尊重 用商议的语气请求别人做一件事之前先向对方道歉要选最恰当的时机适度地称颂被请求的人 有利于达到目的 提出请求时 主动地提出对方在答应你的请求上可能存在的困难 这些困难 你说出来比由他本人说出来要好得多 拒绝的技巧 以非个人原因作借口明确表示你很希望能满足对方的要求通过诱使对方否定自己的提议来达到拒绝的效果用最委婉 温和的方式表达你的意见 怎样向别人提问题 向别人提问题 是有求于人 因此必须语气温和 态度谦虚 不能这样问 我问你 你现在回答我 你知道吗 向别人提问题 应先打招呼 并加上 请 同志 请问 师傅 你能不能告诉我 对不起 我可以向你提个问题吗 电话沟通的技巧 是否熟悉和讲究电话礼仪 是建立个人或企业形象的重要手段之一 我们必须牢记一点 从我们抓起话筒和对方开始交谈的那一刻起 我们就在为我们的公司创立着形象 对方会以你在电话中的言谈与态度来平定你的公司 而这方面给人的初步印象又关系到以后的交往 接听电话的礼仪 1 接听及时2 在礼貌称呼之后 先自报家门3 通话时要聚精会神地接听4 向着电话微笑 态度愈温和 声音就愈亲切5 举止要文明6 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言7 对方拨错电话时 不可粗暴无礼8 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话9 终止电话时 先说一声 再见 10 主叫先挂电话 挂电话时要轻放话筒 交往礼仪六原则 一 遵时守约不遵守时间的人 就是不尊重交往对象二 勿碍他人公共场合中 不可以高谈阔论 放声谈笑在大庭广众之前 特别是在异性面前 不可整理衣饰 化妆和补妆三 不纠过错 交往礼仪六原则 四 女士优先在女士面前 不说脏字 不开无聊玩笑发言开始时 必须以 女士们 先生们 做为 合礼 的顺序通过门口时 男士有义务为女士开门吸烟要征求在场女士的同意五 维护隐私私人问题五不问 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历六 以右为尊 接待客人基本常识 使用规范的礼貌语和生动的问候语亲切灿烂的笑容充满温馨关怀的说话方式要看着对方 眼神要充满亲切感控制私人情感 以明朗的心情投入接待工作注意个人礼仪 仪容 仪表 仪态及服饰 保持良好的姿势使用欠身或点头礼节使用优雅的引导手势态度诚恳亲切 用词谦逊文雅声音大小适当 语调平和沉稳 吃中餐的礼仪规范 1 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 喝汤用汤匙 不出声 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 吃到鱼刺 骨头等物时 不要往外面吐 也不要往地上扔 要慢慢用手拿到自己的碟子里 或放在紧靠自己的餐桌边 或放在事先准备好的纸上剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 吃中餐的礼仪规范 2 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 谈话时不要挥舞筷子 不要把筷子当牙签用 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 用双手举杯敬酒 眼睛注视对方 喝完后再举杯表示谢意 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 宴会桌次安排规则 二宾 2 2 三宾 副陪 四宾 2 三陪 主宾 主陪 宴会坐次示意图 门 中餐席位四条惯例 面门为上主宾居右好事成双各桌同向 七 有效沟通技巧 让对方做主角 人与人交往时 只有尊敬对方交际活动才能顺利进行 因此交际中应努力让对方感到交际的主角是他 以满足对方受重视的心理 做到这一步 对方就会感到与你交往心情舒畅 因此对你产生好感 坚持 社交以对方为中心 的理念 话题的选择 选择话题时 要以对方关心的事情为话题 这是获得对方好感的一个最有效的好办法 要使别人对你有好感 只需同对方谈论他自己 这有三个要点 谈论对方感兴趣的事谈论对方擅长的事谈论对方得意的事 莫让他人相形见绌 表现自我的时候 需要有谦谦君子的心态 学会安抚他人的心灵 不可以使对方产生相形见绌的感觉 在他人面前不要一味只谈自己的得意之事 避免争论 案例 刘炳森的作品日常生活中 对于非原则问题 天底下只有一种能在争论中获胜的方式 就是 避免争论 争论中 如果你赢了 你还是输了 因为你赢了争论 没有赢他的心 认清自己的目标 案例 生日钻戒沟通就象爬山 先要设定目标 然后向目标走 有人走大道 有人爬小路 无论你从哪条路上去 都不能忘了目标 帮对方脱下铠甲 案例 触龙说赵太后在沟通中要达到目的 愿望与结果之间最短的距离常常不是直线 而是曲线 请坐上座 请喝好茶 案例 老王的牢骚沟通重要的前提 尊重对方 沟通时最基本的要求 是对方应该与你 平起平坐 人要面子 也要情 你先把对方的面子做足了 再很的人 也会为你留点面子 先退一步 在往前跳 案例 聪明的米开朗基罗沟通中 许多事情是抽象的 他没有一个标准可以遵循 而常常是凭感觉 感觉 在沟通中很重要 常常当你主动让一步 对方的感觉好了 问题就得到解决 以低姿态出现在他人面前 如果你想把事做成 就得以一种低姿态出现在对方面前你若以高姿态出现 处处高于对方 对方心理会感到不快 而且容易产生一种逆反心理 使工作难以进行 你以低姿态出现只是一种表面现象 是为了让对方从心理上得到一种满足 案例 著名的律师斯宾塞 感谢聆听 谢谢