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质量意识培训 中山市日顺厨卫有限公司 品质部 张诚2014年9月 培训要求 一 课前问题讨论 为什么工作中经常出错 1 差不多就行了何必那么精细 心态问题 2 当一天和尚撞一天钟 态度问题 3 我只负责检验 现场是车间的事跟我无关 意识问题 我只负责生产 品质的事与我无关 意识问题 4 我以为应该这么做 沟通的问题 5 我对规定或流程不了解不知道怎么做 培训的问题 6 下次再出现类似的问题我就罚你 管理的问题 7 你看早上在早会上我就少说一句话 结果就出错了 事后管理问题 8 你们做事太不认真了 简直不可救药 推卸责任问题 我叫他们了 教他们了 他们就是不听 我也没办法 推卸责任问题 9 我已经尽力了 方法问题 10 这个问题不属于我管 职责问题 先我们一起回顾下近年来发生的质量安全事件 上海 楼脆脆事件 房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料 施工成本仅占项目资金三分之一 桩基竟然是空心水泥管 三鹿奶粉事件 原料奶以次充好 弄虚作假 企业忽视质量 盲目抢购 生产过程中添加三聚氰胺 利欲熏心 故意隐瞒真相 食品安全监督管理存在漏洞 免检产品脱离监管撑起保护伞 社会监督软弱无力 知情不举 听之任之 政府处置不力 报告不及时 未做深入调查 轻信企业汇报 丰田召回事件 油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力 思念创可贴 企业卫生规范宣导不到位 员工粗心大意将异物带入 双汇肠中肠 值得思考 是马虎 粗心大意 还是无所谓 有意而为之 双汇瘦肉精 值得思考 是无所谓 还是有意而为之 最后的结果 搬着石头砸自己的脚 中国的质量现状 伤不起 吃 地沟油 苏丹红 瘦肉精住 楼脆脆喝 三聚氢氨中国制造 山寨 低价做为每一个中国人我们觉得中国质量之路任重而道远 近期因品质异常导致的客户投诉统计 1 2014年12月9日客户 皮阿诺 投诉 送货给客户的95台9048烟机 抽检2台 发现1台烟机通电后LED灯闪烁 有余光 为2线生产 2 2014年12月9日客户 皮阿诺 投诉 送货给客户的117台9026烟机 抽检2台 发现1台烟机低档无功能 为8线生产 3 2014年12月9日客户 皮阿诺 投诉 送货给客户的81台859F烟机 抽检2台 发现1台烟机油网拉姆滑牙 为7线生产 4 2014年12月11日客户 皮阿诺 投诉 送货给客户的110台9029烟机 抽检2台 发现1台烟机漏放出风口和木条 为5线生产 近期因品质异常导致的客户投诉统计 5 2014年12月11日客户 欧派 投诉 送货给客户的160台629C烟机 抽检5台 发现3台烟机整机振动 为7线生产 6 2014年12月12日客户 好太太 投诉 送货给客户的140台9029烟机 抽检3台 发现1台烟机漏打电机安装螺钉 为5线生产 7 2014年12月12日客户 万家乐 来我司验货 抽检9026A 80 3台 发现1台漏打电器盒螺丝 9026J 80 抽检8台 发现1台整流板固定螺丝断裂 1台表面刮花 1台整流板锁扣对不上 分别为2线 4线生产 反思 作为公司的一员 质量跟我们息息相关 当我们面对客户频繁的投诉 产品质量的不断下滑 我们是否有危机意识 后续要怎么去做 1 什么是质量 2 质量意识的建立3 怎么样做出品质合格的产品4 常见缺乏质量意识 培训内容 为什么QC天天找我麻烦 什么是质量 质量关我什么事 质量怎么来的 为什么呢 我们到底应该怎么做啊 质量的思考 1 什么是质量 质量 不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望 不断改进观念 预防观念 标准化的观念 用户观念 零缺陷 一次做好 用户满意 这就是质量 质量是由人做出来的 取决于人员的质量观念和态度 如果人员的质量观念和态度发生偏差 则质量体系再完善 质量控制方法再先进也没用 以下几个故事耐人寻味 有助于你改变观念 于是 兔子便坐在树下 开始休息 故事1 一只小兔子看见乌鸦 就问 我能象你一样整天坐在那里 什么事也不干吗 乌鸦答道 当然啦 为什么不呢 突然 一只狐狸出现了 狐狸跳向兔子 并把它给吃了 故事1 这个故事的寓意是 要想坐在那里什么也不干 你必须坐 做 得非常非常高 我非常想到那棵树顶上去 火鸡叹口气道 但是我没有那份力气 故事2 一只火鸡和一头公牛在聊天 火鸡吃了一团牛粪 发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处 第二天 在吃了更多的牛粪以后 火鸡到达了树的第二个分叉处 最终 两星期后 火鸡非常骄傲地站在了树的顶端 但不幸的是 没多久 它就被一个农夫盯上了 并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来 故事2 这个故事的寓意是 牛粪 狗屎运 也许能使你抵达顶峰 但它不能使你永远呆在那儿 故事3 一只小鸟正在飞往南方过冬的途中 天气太冷了 小鸟冻僵了 从天上掉下来 跌在一大片农田里 它躺在田里的时候 一只母牛走了过来 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里 发掘牛粪真是太温暖了 牛粪让它慢慢缓过劲儿来了 它躺在那儿 又暖和又开心 不久就开始高兴地唱起歌来了 一只路过的猫听到了小鸟的歌声 走过来查个究竟 顺着声音 猫发现了躲在牛粪中的小鸟 非常敏捷地将它刨了出来 并将它给吃了 故事3 这个故事的寓意是 1 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人 2 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友 3 而且 当你陷入深深的屎堆当中 身陷困境 的时候 闭上你的鸟嘴 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说 您需不需要割草 陈太太回答说 不需要了 我已有了割草工 男孩又说 我会帮您拔掉花丛中的杂草 陈太太回答 我的割草工也做了 男孩又说 我会帮您把草与走道的四周割齐 陈太太说 我请的那人也已做了 谢谢你 我不需要新的割草工人 男孩便挂了电话 此时男孩的室友问他说 你不是就在陈太太那割草打工吗 为什么还要打这通电话 男孩说 我只是想知道我做得有多好 那他还有什么没做好的 你还希望得到什么样的服务呢 割草的男孩 1 这个故事反映的第一个思想是 以顾客为关注焦点 不断地探询顾客的评价 我们才有可能知道自己的长处与不足 然后扬长避短 改进自己的工作质量 牢牢的抓住顾客 2 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作 做一些持续改进呢 3 所有的员工都可以做到让顾客满意 对于我们每个职能部门员工来说 只有时刻关注我们的 顾客 工作质量才可以不断改进 这个故事告诉了我们什么 2005 6 luhl 26 谁是我们的客户 下道工序是我们的客户下级是我们的客户协作部门是我们的客户消费者是我们的客户与我们工作有关的人是我们的客户与我们生活有关的人是我们的客户 客户意识 2005 6 luhl 27 下一道工序就是用户 100 保证 不制作不合格品 不流送不合格品 将质量意识贯穿工序 为什么我不早改变自己的观念呢 全因为当初我改变了自己的观念 2 质量意识的建立 观念改变 行动才会改变行动改变 习惯才会改变习惯改变 人生才会改变 员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准 了解操作规范的内容要求 树立 质量是生产出来的 不是检验出来的 的思想 严格遵守品质保证的三不政策 不接受不良品 不制造不良品 不流出不良品 和三不放过原則 事件原因分析不清不放过 事件责任者与群体未受到教育不放过 事件没有防范措施不放过 3 怎么样做出品质合格的产品 1 零缺陷原则 第一次就把事情做好 避免返工及产生不合格品 同时保证质量和效率及降低成本 Almost 几乎 零缺点 当你买一瓶药 你是否期待每一颗都是好的 当你搭飞机 你是否期待每一次起飞与降落都成功 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上 质量没有折扣 质量没有折扣 质量就是按照客户的要求不折不扣的执行 这是一个发生在第二次世界大战中期 美国空军和降落伞制造商之间的真实故事 在当时 降落伞的安全度不够完美 即使经过厂商努力的改善 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99 9 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 但是美国空军却对此公司说No 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100 于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事 看是否能够降低这个水准 因为厂商认为 能够达到这个程度已接近完美了 没有什么必要再改 当然美国空军一口回绝 因为质量没有折扣 后来 军方要求改变了检查质量的方法 那就是从厂商前一周交货的降落伞中 随机挑出一个 让厂商负责人装备上身后 亲自从飞行中的机身跳下 这个方法实施后 不良率立刻变成零 东北一家国有企业破产 被日本财团收购 厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法 出人意料的是 日本人来了 却什么都没有变 制度没变 人没变 机器设备没变 日方就一个要求 把先前制定的制度坚定不移地执下去 结果怎么样 不到一年 企业扭亏为盈 日本人的绝招是什么 执行 全体无条件地执行 日本人的聪明在于 他们排除了所有羁绊 一针见血地抓住了企业的本质 美国人的死心眼最近读到一篇短文 是嘲笑循规蹈矩的美国人的 中国的留美大学生见美国人做事刻板 不知变通 就存心捉弄他们一番 大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了 男 女 的字样 然后躲到暗处 看 死心眼 的美国人到底会怎么样做 结果他们发现 所有到电话亭打电话的人 都像是看到厕所标志那样 毫无怨言地进入自己该进的那个亭子 有一段时间 女亭 闲置 男亭 那边宁可排队也不往 女亭 这边运动 我们的大学生惊讶极了 不晓得何以 呆 到这份上 面对大学生的疑问 美国人平静地耸耸肩说 规则嘛 还不就是让人来遵守的吗 美国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天 而他们看似有理的解释 也足以让某些一贯无视规则的 国产大能人 笑掉大牙 但是在开心之余 嘲笑之余 我们漠视规则已经多久了 我们总是聪明地认为 那些甘愿被规则约束的人不仅是 死心眼 简直是 缺心眼 规则是死的可人是活的 活人为什么要被死规则套住呢 正是因为这样 我们才会落后人家好多年 制度就是让人来遵守的 请大家牢记这一点 世界品牌100强排行榜美国53家德国9家日本7家 法国6家 瑞士6家 英国4家 意大利4家荷兰4家 韩国3家 芬兰1 瑞典2 西班牙1 执行方法 准备生产时先检查来料 生产操作过程要严格按照要求执行 生产完毕检查产品是否合格 将上道工序当成供应商 生产前发现的不合格品要返回上工序 将下道工序当成客户 生产后的不合格品也不可以交到下工序手上 2 三不原则 不接收不合格品不生产不合格品不转交不合格品 3 生产作业时依据工艺标准及岗位作业指导书操作作业指导书 设备使用维护规定 工艺标准 4 严格执行自互检制度自互检的好处 于公通过自自互检及时发现问题 在第一时间进行调整 可以减少不良品在制程中流动 从而避免浪费各工序的人力 材料 物力 时间等成本 也就免除了因不良品流入到客户手中 而影响公司声誉或造成更大损失 于私不良品被及时挑出来 制程中的不良品自然会很少存在 就不会产生因品质异常导致的批量返工 提升整条生产线的生产速度 提高了生产量 从而收益也相对提高 2014年1月至8月总装车间返工统计 反思 到目前为止 返工数将近是1条线1 5个月的生产量 后续我们要怎么去做 从那些方面去善 是否我们已经习惯 已经麻木 四 常见缺乏质量意识 1 超差产品侥幸使用 2 工序突变 在公差內突变视为正常 导致后果 1 包装工序不合格上升 2 不合格品流出厂外 客诉隐患 缺乏质量意识 面饼偏轻2g 从上限跑下限 公差变异 上次都沒问题 这次肯定不会有问题的 反正在公差內 管他呢 习惯成自然 不良当良品 导致后果 客户抱怨质量不良 一直都是这样 应该没问题 旧观念常识 缺乏质量意识 自主检查不落实 导致后果 异常发生不能及时发现 1 后工序不合格率上升 2 不合格品流出厂外 客诉隐患 弄虚作假 哎呀 这台设备很稳定 不会有问题啦 放心的使用吧 瞧他 可真笨 这台设备已有1个月没有问题 还要确认 缺乏质量意识 物料标示不清 导致后果 不合格品与合格品混在一块 混杂产品流出厂外 客诉抱怨 整理整顿 就放在这好了 等會我马上來拿 咦 这是什么产品 干脆报废 咦 这是什么产品 看起來是合格品 直接使用 缺乏质量意识 小事变大事 小小错误嘛 这个错误 为何屡屡再犯 缺乏质量意识 忽视影响产品质量隐患 客户报怨 那边在施工灰尘好大呀 小小灰尘 不用管它 缺乏质量意识 标准理解不清 导致后果 执行状况因人而异 客户抱怨 这个作业标准到底是何意思 可能是 就这样做吧 缺乏质量意识 1 质量意识淡薄2 存在侥幸心理3 习惯性思维 无法提供客户需求质量4 执行不彻底 敷衍了事 最终被淘汰 反思 1 突破旧有思维模式2 细微处着手3 从我做起4 全面质量管理 贯彻制度 改善 公司利润增加 第一次做对 个人工资提高 我们的工资是如何提高的呢 1 按照工艺标准规范操作2 按照操作规范合理化操作3 摈弃错误的质量意识4 树立正确的质量观念5 谨记 质量是生产出来的 如何保证第一次做对呢 1 在主观上追求产品质量更好或工作质量更好 2 严守工作程序 3 时刻关注工作成果 4 下道工序是上道工序的客户5 生产自己和顾客都满意的产品 6 谁生产不合格的产品 谁就是不合格的员工 7 质量改进是个没有终点的连续性活动 停止就意味着开始倒退 8 对顾客 对公司负责的工作态度 具有质量意识的体现 1 质量是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的2 质量是各人自扫门前雪 莫管他人瓦上霜的做事原则3 质量是 差不多就可以了 4 质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关5 质量是品质部的事与我们无关 品质改善人人有责 6 质量是很抽象的东西 需要很高深的知识的才可以掌握 摈弃错误的质量观念 摈弃错误的质量观念 7 99 意味着一个公司的质量水平已经很高了 100 是不可能完全达到的8 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事9 产量第一 质量第二10 品质是一种时髦 象一阵风一样 吹一阵就过去了11 发生这样的事情是很正常的 以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好哪 破除旧的观念 树立正确的质量观念 1 质量不是检查出来的 是设计出的 生产出来的 预防出来的 习惯出来的 是以客户的满意度为基础的2 质量与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对质量在做贡献4 零缺陷 第一次做对 100 是可以完全达到的5 质量的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到6 没有好的质量 公司明天可能就要破产 我明天可能就要失业7 别人能做好质量 我们为什么不能做好 8 质量改善人人有责 我们首先要有改善的意识 质量是由你 我 他共同决定的 质量要靠大家维护 謝謝