《业务培训材料》PPT课件.ppt

产品创新部2009 2 企业直线4006业务选号系统功能培训 2 目录 第一部分 4006业务简介第二部分 选号系统介绍第三部分 业务受理流程第四部分 障碍处理流程 3 企业直线 4006 业务 企业直线 4006 业务由中国联通骨干智能网承载 为企业客户提供全国统一的4006号码作为接入号码 使用企业直线的通信费用由主叫 被叫用户分摊支付 注意 为主被叫分摊付费业务 但目前只支持主叫支付市话费 被叫支付长途通话费的方式 4006业务简介 新联通 4006XXXXXX 4000XXXXXX电信 4008XXXXXX移动 4007XXXXXX 原铁通 400业务 4 4006业务简介 4006编码情况 采用10位数字编码4006ABCDEF注意 1 目前各省使用4006号码 已无号段的划分 全国号码共享 通过4006web选号系统申请使用 2 集团规定了优质号码标准 并设定了最低消费标准 优质号码划分 集团根据号码特点 将4006号码分为A B D C类号码 其中A B类定义集团级优质号码 D类定义省级优质号码 C类为普通号码 优质号码标准及要求 可参考 关于骨干智能网4006业务选号系统上线相关准备工作的通知 产品 2008 32号 5 4006业务简介 骨干智能网平台 主叫用户 业务概念简图 主要感知 十位的400号码 固话 手机均可拨打 可以是全国各地用户 400XXXXXXX 功能 1 进行号码翻译 2 实现4006客户的基本需求 0531 123456780532 45678945021 12345689 桥梁 6 4006业务简介 常用功能 1 遇忙 无应答呼叫前转2 灵活路由 按时间 按照发话地 按比例选择路 个性功能 1 语音提示 即个性化欢迎词 2 限制呼叫类 呼叫阻截 呼叫次数的限制等 3 密码接入 输入密码方可接通 4 设置黑名单 原则上不超过10个号码 7 1 遇忙 无应答转移 主叫用户拨叫4006业务号码遇忙或无应答时 可把呼叫转接到事先设定的另一目的地 注意 遇忙或无应答前转目前只支持最多前转2个号码 4006业务简介 2 发话路由选择目的地 根据主叫用户所在的地理位置选择目的地 注意 分散式呼叫路由最多不超过60个 按时间 按比例选择路由功能与发话路由选择目的地形式类似 8 3 语音 IVR 提示 用户拨打4006号码时 可以听到提示音 注意 目前已经可以提供多级语音菜单 ivr功能的实现 变更等需向集团公司申请 并由集团具体实施 4006业务简介 4 呼叫阻截 客户可以设置允许或限制某些地区拨打自己的4006号码 只针对开展业务地区开放拨打权限 例1 用户拨打4006123456时 提示 电脑请按1 冰箱请按2 如海尔客服 例2 提示 欢迎致电XX公司 公司以经营XX为主 9 4006123456 按时间选择呼叫中心 按比例选择呼叫中心 播打呼叫中心次数限制 同时呼叫呼叫中心次数限制 4006业务简介 10 业务资费1 开户费 100元 号码 本地网 一次性费用 2 基本月使用费 100元 月 号码3 功能使用费 呼叫阻截功能 密码接入功能 呼叫4006次数限制 IVR等功能50元 月 项功能 4 通话费用 对于长途呼叫 4006客户 即被叫 支付0 06元 6秒的长途话费 手机为0 07元 6秒 对于本地呼叫 4006客户 即被叫 支付0 15元 分钟的服务费 4006业务简介 我们的收益 费用交给办理4006的分公司 两个本地网 11 业务资费注意事项 一次性费用按照本地网个数收取 骨干智能网是按照标准资费进行计费 每月集团下发话单到各省 已委托济南业务支撑 然后根据号码所属地将话单分发到各市分公司进行帐务处理 实现对客户的收费 所以 所有的资费优惠全部是在本地实现 每月月底要求各市分公司上报的 800 4006新增及拆机客户资料 主要用于话单的分发 无其他特别用途 4006业务简介 12 SMP SMAP SCP SAU 北京长途局 SSP TCP IP 信令链路 话路 北京端局LS 广州长途局 SSP 深圳端局LS 处理过程示意 智能网系统 075533633600 4006业务简介 业务实现 13 注意事项 如4006的目的码为电信号码 则存在网间结算的可能 1 电信用户拨打4006号码 在过网时 即 互不结算2 网通将4006号码 800号码翻译成为目的号码 电信号码 在过网时 即 按照本地结算规则结算 4006业务简介 400号码 真实号码 14 目录 第一部分 4006业务简介第二部分 选号系统介绍第三部分 业务受理流程第四部分 障碍处理流程 15 选号系统 选号系统的主要目的 号码资源利用最大化 扩大客户的号码选择余地 各省 市之间的号码分配更为公平 以客户需求为先 号码使用主要流程 4006号码查询 预占 审批 驳回 取消申请等 附加 号码统计 统计查询等 16 选号系统 号码资源分类 17 选号系统 号码资源分类 18 选号系统 号码审批流程 集团级号码 A B类号码 1 分公司业务管理人员在系统中查询 如号码状态为空闲 则进行预占 2 将号码申请 客户情况 客户使用400的用途 最低消费情况 邮件形式尽快上报省公司 3 省公司向集团提交申请 正式文件 4 集团相关部门批复同意后 分公司与客户签订协议 5 集团公司放开该号码的开通权限 6 各市分公司完成97受理和数据制作 客户协议邮件形式补报至省公司 19 选号系统 号码审批流程 省级号码 D类号码 1 分公司业务管理人员在系统中查询 如号码状态为空闲 则进行预占 2 将号码申请 客户情况 客户使用400的用途 最低消费情况 邮件形式上报省公司 3 省公司审核同意后放开该号码的开通权限 4 各市分公司完成97受理和数据制作 客户协议以邮件形式补报至省公司 普通级号码 C类号码 1 分公司业务管理人员在系统中查询 如号码状态为空闲 则进行预占 2 在预占时限内 与客户签订协议后开通号码 完成97受理和数据制作 20 选号系统 在哪里进行选号 每个分公司都有自己的营业帐号 如zbyy01 jnyyo1 这些帐号已经全部放开了选号的基本权限 21 选号系统 1 号码查询 输入号码 查询号码状态 确定是否可以使用 如 查询4006141235 如号码状态为空闲则可以预占 如 查询4006344344 如 查询4006123456 22 选号系统 2 号码预占 根据要求输入相关信息 系统进行判断 如为空闲状态则预占成功 否则报错 非优质号码 则提示 此号码为普通号码无需审批 您可以预占30天 请在30天内进行开户操作 例如预占4006141235后 优质号码 则提示 此号码为集团 省级审批号码 您可以预占30天 请向集团 省公司提交号码开通申请 例如预占4006344344等优质号后 符合优质号码规定的最低消费值 23 选号系统 2 号码预占 号码预占期 自该号码预占之日起 系统为进行预占的营业帐号保留30天 30天内如没有完成业务受理及进行业务开通的数据制作 系统会自动释放该号码资源 号码的状态由 预占 变为 空闲 注意 自号码资源释放之日起30天内 该营业帐号无权再次对该号码进行预占 所以 如果号码预占后如未与客户达成一致 客户经理需通知营业人员及时取消预占 24 选号系统 3 号码取消 对已经预占的号码取消 例如 2月3日取消了号码4006344344 再次查询该号码状态已显示为 空闲 则尝试再次进行预占 出现如下提示 即号码释放后的无权使用的时限为30天 此为系统固定时限 无法修改 所以 主动进行号码取消 一定程度上通过缩短预占期缩短再次申请使用的时限 25 4006号码状态 空闲 启用 预占 冻结 选号系统 26 4006号码统计 操作员可对4006号码资源进行统计 方便对号码资源进行管理 集团操作员可以统计所有省份的号码 省公司操作员只能统计本省的号码 步骤1登陆 步骤2点击 4006号码统计 菜单 选号系统 27 4006统计查询 操作员可对4006号码资源进行详细的统计查询 方便对号码资源进行管理 集团操作员可以详细统计所有省份的号码 省公司操作员只能详细统计本省的号码 步骤1登陆 步骤2点击 4006号码统计 菜单 选号系统 28 选号系统总结1 关键步骤 查询 预占 2 关注点 号码状态 空闲状态方可使用 号码类型 优质号码需要向集团或省公司申请 选号系统 29 目录 第一部分 4006业务简介第二部分 选号系统介绍第三部分 业务受理流程第四部分 障碍处理流程 30 业务受理 业务受理和选号系统是在同一个操作界面上 相同网址 帐号登陆 开户前提是 号码已成功预占 且符合使用要求 与客户签订了协议 完成了97受理 号码由哪个营业帐号预占 则用哪个帐号进行开户 31 注意 号码应该为已预占的非集团预留号码 或已预占的优质号码已通过审批 则界面显示 此号码可以开户 请单击开户操作 其他情况则提示 号码开户失败 请先预占该号码 单击 开户操作 链接即可 4006号码开户 操作员点击 新增业务用户 菜单进行开户 业务受理 32 功能设置 开户操作后 可以根据客户需求 进行相应的数据制作 业务受理 33 功能设置 开户操作后 可以根据客户需求 进行相应的数据制作 业务受理 不同功能设置 下面以发话路由配置为例 34 例 发话路由设置 新增数据 业务受理 没有任何数据设置的号码 提示没有记录 可以点击 新增 进行数据制作 35 例 发话路由设置 新增数据后显示结果 业务受理 点击 新增 可以继续增加不同发话地的设置 如右图显示 已经增加了发话地来自0531和0532的设置 点击 详细信息 则可以看到每个号码的具体设置 也可以进行修改 36 业务受理 如 主叫地区为0531的数据设置 同时设置了遇忙前转和无应答前转 例 发话路由设置 新增数据后显示结果 37 功能设置 IVR功能 业务受理 由于4006业务在骨干智能网上实现 目前还没实现客户自助设置IVR语音的功能 所以 对于客户的需求 必须经集团协调实现 一般流程为 1 分公司根据客户需求 将录制好的IVR 流程描述文档邮件发至省公司 2 省公司审核后上报集团公司相关人员 3 集团公司审核并下发调单 一般是北京分公司协助 进行数据制作 38 IVR功能申请 业务受理 1 IVR申请文档 2 IVR录音格式ivr格式要求 WAV格式文件 采样频率8000HZ 8位编码 单声道 注 需要文字描述和目的码 如为IVR更改申请 则需提供 原菜单描述 和 新菜单描述 39 IVR功能申请 业务受理 集团要求 为保证集团网运部协调相关本地网有足够时间进行IVR功能数据制作 并考虑到文件流转时间 各省需提前20个工作日向集团上报4006IVR功能开通 变更 关闭申请 建议 如果客户4006业务设置的目的码与4006申请地一致 比如客户在济南申请4006号码 且目的码也都指向济南本地电话 则可以结合声讯平台为客户实现IVR功能 即申请一个168号码 将其作为400号的目的码 通过168平台实现IVR功能 40 业务受理总结 业务受理 关键点 1 号码开通前成功预占 2 详细了解客户需求 3 除IVR需求 其他需求基本都可在800 4006WEB业务进行数据制作 需要熟练掌握数据制作操作 4 IVR需求 区分客户规模 选择实现方式 提供资料要早 全 41 目录 第一部分 4006业务简介第二部分 选号系统介绍第三部分 业务受理流程第四部分 障碍处理流程 42 障碍处理流程 各市分公司要规范业务流程 理顺各部门关系 保证各项工作的有序进行 目前的故障处理流程如下 网内故障处理流程营业 客服或重点客户部门接受用户投诉 首先判断业务数据制作是否有问题 无法判断的 可联系当地运维网管部门进一步进行故障定位和故障排除 如权限不够或涉及其它本地网的 可上报省公司网管中心 省网管中心接受各分公司运维网管部门的故障上报 协调处理 涉及其它省的上报集团公司协助处理 43 障碍处理流程 网间故障处理流程营业 客服或重点客户部门接受用户投诉 联系当地监管事务部和运维网管部门负责故障定位和故障排除 对故障原因不明 故障处理有困难 如权限不够 或涉及其它本地网的 可上报省公司监管事务部 省公司监管事务部接受各分公司故障上报 协调处理 涉及其它省的上报集团公司协助处理 44 1 4006业务 呼叫中心业务4006业务的功能有限 呼叫中心业务功能则相对复杂 庞大 针对很多重点客户来说 一般会单独上一套呼叫中心平台 然后通过4006提供全国统一的客服号码 主被叫分摊付费方式 最终实现两个业务的捆绑或结合 2 4006选号系统号码资源与97系统号码库不同步选号系统上线前 各省 市按照号段进行号码划分 号码已提前录入97号码库 客户可以在97系统中查询号码状态再进行受理开户 选好系统上线后 全国均从选号系统中选择号码 各市97号码库中的号码已经可以被其他省 市的客户使用 无法实时更新 所以号码状态应以选号系统中的为准 选中的号码如果在97号码库中没有 需要联系支撑部门进行号码新增 补充 近期常见问题或注意事项 45 3 800860XXXX号码突然无法使用 在业务受理进行数据制作时 设置的业务结束日期已到期 补充 近期常见问题或注意事项 解决办法 梳理早期的800号码资料 逐一进行修改 46 谢谢