客户服务的岗位要求.ppt

客户服务的岗位要求 目录 1 客户服务的岗位要求 需求最火的两大类岗位 2 如何轻松通过成人考试3 如何改善自己的人际关系4 如何锻炼口才5 如何提高演讲水平6 提高讲演水平的21种技巧 一 销售型与事务型 A 岗位特点 即主要承担销售职能 从事电话销售 客户开发 订单服务等的客服职位B 工作内容 电话销售 市场规划 销售方案的拟订 配合销售部门维护客户关系 开发新客户和定期回访客户 发掘潜在销售机会等 C 需求企业 遍及各行各业 主要为制造型企业 金融机构 广告传媒企业等 岗位特点 主要为 被动 服务为主 即以接听客户来电 处理客户投诉 接受订单等为主要职能 一般不承担销售指标 在呼叫中心 这类岗位通常称为 呼入型 坐席员以接听顾客来电为主 工作内容 接听客户来电咨询 处理投诉 收集 整理客户资料并及时 准确地录入电脑 随时跟进与客户的联系 处理客户订单 快速处理客户问题等需求企业 主要为银行 电信 大型零售卖场 旅行社等大型企业的呼叫中心 客户服务中心等 二 如何轻松通过成人考试 如果在成考 成人高考 补习的过程中养成读书做笔记的习惯 则可以利用笔记将 厚 书读 薄 既读得进去 又读得出来 从而高效率的掌握教材的总体知识 那么 怎样做好读书笔记呢 一是对教材中的重点内容做重点笔记 概括其要点 提纲挈领 提炼出全书的内容和逻辑结构 同时 还要结合教材的详细内容 依据考试大纲 认真研读 真正吃透 抓住重点 二是在教材的相应位置做好眉批笔记 可圈可点 可增可减 边看边做 这一过程既是读书的过程 也是记忆的过程 三是对所学内容做好心得笔记 根据学习过程中产生的思考 对比 分析 体会等随手记下来 对于提高学习效率大有裨益 三 如何改善自己的人际关系 1 多聆听别人说话 少表现自己 人们都喜欢受到别人的尊重 人们都喜欢表现自己 如果别人在你面前成功的表现了 他就觉得受到了尊重 别人在说话的时候你如果插嘴 也想表现自己 那么别人就会讨厌你 相反如果你能不插嘴 时而给他一个微笑或是对他说的话加点评论 这样别人会感觉你是认真在听他说话 别人就会认为受到了你的尊重把你当好朋友2 和别人交流的时候不要东张西望 这样别人会以为你对他不感兴趣 不把他当朋友 你要看着他的脸 不东张西望3 尽量微笑待人 微笑是全世界共同的语言 它能传递你的温暖 你时常给别人微笑 别人会觉得你很友好 4 学会赞赏别人 在适当的时候赞赏别人 别人会感到愉快 就愿意和你交往 但是不能过多 这样就有批马匹的嫌疑了5 关心别人的困难 别人有什么困难经常去问候一下 别人会认为受到了你的关注 就愿意交你这个朋友6 记住别人的名字 如果是和别人第一次交往 一定要记住他的名字 第二次你还能叫出他的名字 别人就以为他受到了你的注意 四 如何锻炼口才 提高口才的最好方法 多练如果一个渴望在听众面前发表演说能出口成章 并能受人欢迎的话 那就必须提高勇气 放开胆子 树立信心 付诸实践 勤学苦练 具体来说 练习演讲 提高口才的经验大体有以下几点 强烈的热爱 对演讲与口才的学习要有强烈的欲望和热爱 才能产生多练的激情和毅力 刻苦的实践 天道酬勤 勤能补拙 耐心加恒心 冰冻三尺 非一日之寒 科学的练习 初学演讲的人应该掌握科学的合理的练习方法 即从易到难 从小到大 从短到长 由分到合 由点到面循序渐进的练习方法 五 如何提高演讲水平 提高演讲水平不仅要刻苦 还要掌握一定的方法 科学的方法可以使你事半功倍 加速你口才的形成 当然 根据每个人的学识 环境 年龄等等的不同 练口才的方法也会有所差异 但只要选择最适合自己的方法 加上持之以恒的刻苦训练 那么你就会在通向 口才家 的大道上迅速成长起来 我们在此介绍几种符合同学们特点 简单 易行 见效的训练方法 1 速读法这里的 读 指的是朗读 是用嘴去读 而不是用眼去看 顾名思义 速读 也就是快速的朗读 这种训练方法的目的 是在于锻炼人口齿伶俐 语音准确 吐字清晰 2 背诵法同学们都背诵过课文 有诗歌 有散文 有小说 背诵的目的是各有不同的 有的是因为老师要求必须背诵 而不得不背 以完成老师交给的学习任务 也有的是为了记忆下某个名诗 名句 以此来丰富自己的文学素养 而我们提倡的背诵 主要的目的是在于锻炼我们的口才 3 练声法练声也就是练声音 练嗓子 在生活中 我们都喜欢听那些饱满圆润 悦耳动听的声音 而不愿听干瘪无力 沙哑干涩的声音 所以锻炼出一副好嗓子 练就一腔悦耳动听的声音 是我们必做的工作 4 复述法复述法简单地说 就是把别人的话重复地叙述一遍 这种方法在课堂上使用的较多 如老师让同学们看一段幻灯片 然后请同学复述幻灯片的情节或人物的对话 这种训练方法的目的 在于锻炼人的记忆力 反应力和语言的连贯性 5 模仿法我们每个人从小就会模仿 模仿大人做事 模仿大人说话 其实模仿的过程也是一个学习的过程 我们小时候学说话是向爸爸 妈妈及周围的人学习 向周围的人模仿 那么我们练口才也可以利用模仿法 向这方面有专长的人模仿 这样天长日久 我们的口语表达能力就能得到提高 6 描述法小的时候我们都学过看图说话 描述法就类似于这种看图说话 只是我们要看的不仅仅是书本上的图 还有生活中的一些景 事 物 人 而且要求也比看图说话高一些 简单地说 描述法也就是把你看到的景 事 物 人用描述性的语言表达出来 7 角色扮演法角色一词 我们也是从戏剧 电影中借用来的 是指演员扮演的戏剧或电影中的人物 我们这里的角色 与戏剧 电影中讲的角色 有着相同的意义 角色扮演法 就是要我们学演员那样去演戏 去扮演作品中出现的不同的人物 当然这个扮演主要是在语言上的扮演 8 讲故事法同学们或许都听过故事 但是不是都讲过故事呢 讲故事看起来很容易 要真讲起来就不那么容易了 常言说 看花容易 绣花难 呀 听别人讲故事绘声绘色 很吸引人 有些朋友听起故事来甚至都可以忘了吃饭 睡觉 可是自己一讲起来 仿佛就不是那么回事了 干干巴巴 毫无吸引力 因此 讲故事也是一种才能 并不是人人都可以把故事讲好的 学习讲故事是练口才的一种好方法 所以说口才并不是一种天赋的才能 它是靠刻苦训练得来的 古今中外历史上一切口若悬河 能言善辩的演讲家 雄辩家 他们无一不是靠刻苦训练而获得成功的 六 提高讲演水平的21种技巧 我们每天都在讲演 不仅是在大会上讲演 部门内部会议商务会议产品展销会学术交流会 电梯 里的讲演 1 任何人都可以成为一名优秀的讲演者 讲演技巧是可以后天锻炼提高的例如 1 比尔 盖茨2 李开复 2 讲演者必须感情充沛 热情洋溢的讲演是必须的 充满热情的讲演会使你的音调自然发出 热情可以来自题目 经历或者环境 从内心对你的讲演主题充满热情 那么你消除讲演中99 的不足 运用简洁清晰语言表述 不要跑题 如果你觉得需要 可以停下来思考一下 使用简单词汇 避免复杂句式 提高声调 突出重点 语音应当抑扬顿挫 为突出重点 可大声而慢慢说出 停留在正确的地方 不要每个句子都使用这种方式 安静是一个好方法 让你的声音在听众中产生共鸣 不要使用 恩 等 应使用停顿 安静是吸引听众注意力的好方法 充分准备每个讲演 永远都要充分准备 准备包括 查找主题背景资料组织讲演写幻灯片复读讲演前最后一分钟的事情 告诉听众你将要说什么 去说 然后告诉听众你都说过什么 你是推销人员推销人员的第一课 告诉他们你将要说什么 说出来 告诉他们你说过什么 你的报告就是这么简单 中心思想明确 没有人能记住任何事情 要有一个明确的中心思想 你想要听众在三个月之后还能记住什么 答案是 这个报告感觉如何 牢记 9 以提高听众兴致的方式开始讲演 引人深思的 具有一定煽动性的等 给听众一个很短的纲要或概述 10 幻灯片简单清晰 一个中心 3个基本点 6行 具备可读性 色彩 图形 大小搭配 11 不要完全照读幻灯片 那还需要讲演吗 不需要 12 幻灯片结构要清晰 如果中心复杂 努力避免使用复杂的幻灯片 但 如果必须使用复杂方式 使用层 避免重放 缺少重点 打印前要记住更改有层的幻灯片 13 每次讲演前演练复听至少两次 最好 用幻灯片模拟真实环境演练较好 录音机有的时候必须 录像请经验丰富的人找出不足 14 对每个幻灯片计时 超时是灾难 记下在每个片子上分配多少时间 15 提前阅读讲演稿 没有理由不流利 练习 不要看讲稿如果你愿意 可以背下来 16 讲演前保证清醒 避免劳累过度 讲演前一天应该睡眠充足 讲演前喝3杯咖啡等 17 掩藏紧张 紧张是能够被掩饰的 不要让你的发抖表现出来 握拳 把住讲演台 大声说 深呼吸 看好朋友的脸 看听众头顶上方 18 把讲演现场氛围融入你的讲演开始部分 入乡随俗 说一些符合场合的话 需要在讲演前查一下背景资料 19 如果你从我的讲演中只记得一件事 那么你应该记住XXX 好的总结应该让听众记住你的讲演中心思想 20 幽默与生动必须和主题相关并计划好 好的幽默 尊重的 与主题相关 最好是原创的 短小准备你的笑话 记住哪些笑话起作用 再一次使用这个笑话 21 提问的方式不仅可以帮助听众 更能帮助你进行讲演 强调重点增强说服性 以理服人 总结 讲演是简单的它需要 少量的激情大量的练习 谢谢