五星级酒店会议接待程序和技巧.ppt

销售培训课程会议销售工作流程和技巧 Writtenby WILLIAMTANG 会议销售工作流程和技巧 广义的会议 是指有组织 有明确目的的团体活动 会议的形式多种多样 包括 销售会 培训会 宴会 酒会 座谈会 新闻发布会 签字仪式等等 现在 国际酒店业通用一个词语 M I C E 来表示 会议 这一个酒店的重要细分市场 其含义如下 M Meeting会议I Incentive奖励旅游C Convention研讨会E Exhibition展览会 会议团体由于其人数众多同时消费 消费额较大 一般包含住房 餐饮 会议 娱乐等一系列综合消费 能有效的带动酒店整体经营项目 因为参加的人员身份较高或者会议议题重要 社会影响较大 能够有效地提高酒店的声誉 因而 会议是许多酒店的重要销售内容之一 甚至有些酒店以 会议中心 命名 以会议作为酒店的品牌 但是 会议团往往因为其规格较高 客人要求严格甚至苛刻 牵涉的部门多 会务细节繁杂 一旦某一个细小的环节出现失误 会影响到整个会议成功与否 所以 需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟 认真对待 对我们销售部的员工而言 招徕业务是我们的天职 其重要性更不必多提 会议团的基本工作流程如下 会议销售工作流程和技巧 一 信息搜集1 寻找机会通过各种渠道 如销售访问 客人查询 中介机构 朋友介绍等探听各种会议信息 2 紧密跟踪得到会议信息后 立即与对方联系 了解详情 介绍酒店 对电话查询 要在交谈中尽量多了解会议情况 主动介绍酒店设施和一般对外报价 对书面询问价 要在24小时内回复 会议销售工作流程和技巧 3 建立联系设身于客户的位置 显得处处为客人着想 赢得客人信任与好感讲清自己的名字 电话 传真 呼机号码 方便客人联系 4 知已知彼了解活动的日期 时间 人数 国籍 会议性质 房数 房类 会议室摆设 视听设备 餐饮 娱乐 交通 旅游 礼仪 特殊要求等 探听竞争对手的情况 旁敲侧击客人与哪些酒店联系过 报价情况及客人倾向 会议销售工作流程和技巧 销售谈判1 资料充分预先准备客人需要的各种资料 如酒店介绍 地图 房间介绍 会议室名称 价格 面积 标价 会议套餐 菜单 各营业部门经营项目 营业时间等 熟记于心 遇有问询脱口而出 显得经验丰富 沉稳可靠 2 适当报价根据会议的需要 安排适当场地 同时兼顾公司会议预算 实力 参考对酒店支持多少 予以适当优惠 形式要符合五星级规范 书面打印 严禁随意手写 会议销售工作流程和技巧 3 摆脱折扣困扰这是销售中经常遇到的难题 客人常常以竞争对手的低价来压价 以消费总额高要求更多优惠 甚至以取消活动来要挟 遇到这种情况 不能显得厌烦 也不能动辄以权限范围为借口 将问题推给部门经理 而应有相应对策回答客人 1 引导客人关心产品的价值而不是价格例如 本酒店客房新 面积大 风景好 设施新 而某酒店开业近十年 未装修过 房间状况相差很大 会议销售工作流程和技巧 2 向客人说明本酒店的独到之处例如 本酒店面临大海 或花园 湖景等等 环境优美 还有本市最好的夜总会和桑拿中心 3 把讨论引向深入 使价格不再是问题的焦点例如 爱立信在珠海只住本酒店 为的是选择最佳酒店 树立公司形象 您摩托罗拉公司当然要超过它了 4 从客户的立场出发例如 您的客人都是国内客人 吃中式可能会比较习惯 不如把自助午餐改成中式午餐 价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位 您看怎么样 会议销售工作流程和技巧 5 坚持让酒店赢利例如 我们这次为您提供的MeetingPackage已经是我们最优惠的底价了 不可以再降低了 非常抱歉 希望您能够理解 6 判断客户是利用假象压价还是实情例如 客户说 皇冠假日酒店报给我们的房价才干RMB350 你们酒店还要RMB450 太贵了 你们必须要低于RMB350 否则我们就把会议不放在你们酒店开了 会议销售工作流程和技巧 分析 在目前的市场状况下 皇冠假日酒店不太可能报RMB350 因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多 客人说的不一定真实 如果信以为真就被客人利用了 反过来 如果它真的报这么低的价格 那我们也没有必要在价格上与它再压价 就这一个会议团而言 与其过分和它压价 不如挖掘其它更好的 价格更高的客源 7 说明酒店优惠政策 让客人得到优惠您这次会议共12人 但预算又这么紧张 这样 与其会议室租金 茶点 早餐 午餐分开计算 不如用我们最优惠的会议套餐 您看呢 会议销售工作流程和技巧 4 考虑到意外事件例如 如果会议团房间较多时 须提前一周提供客人名单 如有数量变更 至少提前通知 如提前一天 且不得超过某一正常比例 如5 要设立最低保证的房间数量 如果是露天烧烤晚餐 除了确认正常的餐饮安排外 还要考虑到天气因素 事先说明如果因为天气原因 用餐按照同样的标准改在室内进行自助餐 会议销售工作流程和技巧 5 提供超值服务如果 提供的服务 客人预期结果 不满意 投诉 提供的服务 客人预期结果 感觉一般 提供的服务 客人预期结果 满意 赞赏 结论 在必要的情况下 提供酒店原本不提供的服务 扩大酒店服务的内涵和外延 会使客人感觉物超所值 感到我们的工作无愧于五星级标准 举例说明和讨论 旅游安排票务安排 会议销售工作流程和技巧 三 签订合约 确认书1 确认细节谈判中涉及的事项安排 例如日期 时间 人数 保证人数 地点 客房 餐饮 会议 娱乐 交通 旅游 价格 授权签单人 结帐方式等等 必须与客人逐一确认 2 签署合约准备会议协议书 明确双方达成的共识 由公司授权人签署 会议销售工作流程和技巧 四 发会议通知单 IssueConference EventOrder 注明公司 活动名称 日期 人数 联系人等 将详细的安排一书面的形式 通知各相关部门 并需要签收 前厅部订房部 房数 房类 日期 名单 果篮 有些酒店的订房部属于市场销售部 接待处 欢迎信 餐券礼宾部 接送 行李大堂副理 贵宾接待 延迟退房 会议销售工作流程和技巧 餐饮部宴会部 会议厅 时间 摆设 设备 茶点 留座卡餐厅 日期 保证人数 摆台 菜单 服务费 酒水娱乐 时间 人数 地点 收费 有些酒店单独设立娱乐部 财务部项目 各收费项目 价格结帐 付款方式 时间 签单人员及签名式样工程部视听设备的安装 调试 悬挂欢迎横幅 酒店设备的正常运行 会议销售工作流程和技巧 保安部泊车 预留车位 维持秩序销售公关部美工 横幅 指示牌之内容 放置地点 日期公关 迎送 安排传媒采访 新闻稿客房部入住时 房间打扫结帐时 检查房间 酒水 会议销售工作流程和技巧 会前沟通会对于重要或复杂的会议 为了加强各部的沟通效率 增进对会议安排的理解 酒店必须在发放 会议通知单 后 客人抵达前 提前召开酒店内部的 会前沟通会 沟通会由销售部主持 讲解会议团需要注意的方方面面 相关各部门的部门经理或执行主管参加 如果会议的组织者已经提前抵达酒店 可以邀请一起参加此沟通会 介绍组织者给酒店各部门经理 主管认识 显示酒店对他们的尊重和重视 会议销售工作流程和技巧 会议期间的跟进与协调1 落实安排 在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实 2 大堂迎接 客人抵店必须在大堂迎接客人 事先通知大堂副理 接待处 行李部 作好必要准备 致谢客户负责人 询问变更 留下名片 方便联络 检查现场 会议期间或茶歇时间 检查各部服务情况 询问客人是否存在不妥 会议销售工作流程和技巧 4 投诉与补救 如遇客人投诉 应表歉意 通知相关部门 立即改进 如有困难 立即向销售部经理汇报 请示 重要变更须书面通知各部门 5 结帐 通知收银提前准备帐单 提醒其应准确无误 在客人付款时陪同客人 在客人需要时向客人解释帐单的内容 听取客人的意见和建议 6 送别 陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人 赠送酒店纪念品 致以感谢 欢迎客人再次光临 送至客人上车 目送客人远去 7 感谢 致电或传真给客人或者客人的公司领导 表示感谢 希望长期合作 欢迎再次光临 会议销售工作流程和技巧 工作总结书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议 客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方 交由市场营销部总监 经理审阅并签批后 发往各相关部门 以上的会议工作程序 销售部员工要仔细阅读 认真领会 最重要的是要理论联系实际 在工作中举一反三 灵活运用 以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作 会议销售工作流程和技巧