西餐厅服务员作业指导书.doc

西餐厅服务员作业指导书一、层级关系直接上级：西餐领班二、素质要求 1具有初中以上文化程度。2相貌端正，形象较好，（女）身高1.631.68米，（男）身高1.701.75米。3身体健康，能够适应酒店长时间站立和体力劳动的环境。4思想品质好、热爱本职工作，能够正确、全面理解企业的经营理念和企业文化。5工作细心、认真负责，敬业爱岗，工作责任心强。6符合初级以上服务员的要求。三、岗位职责： 1学习公司及酒店的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导书。2按上级的要求对新员工进行业务指导和技能的传授。3按照公司及酒店制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务。（1）按照标准进行摆台，补充各种餐具及服务用品。（2）掌握餐厅内的菜品、酒水及饮料知识，做好推销工作。（3）集中精力做好值台服务工作，及时为客人斟酒、斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐巾纸、柔巾，视情况做好催菜服务工作。（4）服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务。（5）配合传菜员及时撤台，并做好台面整理工作。（6）做好班后清理工作，清理四周及地毯的卫生，复查设施设备的完好状况。4主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向领班反馈。5积极参加公司及酒店部门组织的各项培训和活动。四、 西餐厅服务员 工作流程 （一）主流程（二）分流程1、工作交接五、操作细则（一）签到、签退的操作细则工作项目操作细则质量标准签到早班6：25、14：25，中班10：25、18：25，夜班21：55，到规定的地点签到（吧台）。字迹清晰，不准漏签、代签。签退早班10：30、18：30，中班14：30、22：00，夜班7：00，到规定的地点签退（吧台）。（二）工作交接操作细则 工作项目操作细则质量标准接受领班检查接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（酒启子、火机、圆珠笔）的检查。仪容仪表符合员工手册的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。餐具盘点对所有的酒杯、酒具、餐具进行盘点和卫生检查。无缺少、丢失，干净无毛絮、水迹、污迹。交接卫生对所负责的卫生区域进行卫生交接。符合质检手册标准。其它有无特别事项，注意问题。交接清楚，无漏项。（三）卫生清理操作细则 工作项目操作细则质量标准清洗用具将干湿抹布、洗衣粉、餐洗净、84消毒液、盆等清洁用品放在指定位置。准备充足，摆放整齐。擦拭调料瓶、牙签盅、桌号牌先用半湿抹布，再用干抹布依次擦拭并标准放于指定位置。摆放整齐，干净、无污迹。擦拭木质家具（桌椅、屏风、栏杆、备餐橱）先用干湿抹布自上向下，自里向外擦拭，再用干抹布擦干。无灰尘，无污迹，无毛絮。倾倒污水把洗餐具、抹布的污水倒入后厨下水道，并把洗餐具的盆，洗干净，更换好。盆干净，符合要求。（四）设施设备操作细则 工作项目操作细则质量标准检查灯具对餐厅内所有的灯具进行检查。灯具无破损，灯光亮度适中。检查毛巾消毒柜按照毛巾消毒柜操作规程执行。无异常运转正常。检查空调背景音乐打开空调和背景音乐，检查是否能正常运转。背景音乐根据客情进行音量调节。检查木质家具（桌椅、备餐橱、屏风）对木质家具逐一进行检查。木质家具稳固无晃动，无破损。（五）物品准备操作细则 工作项目操作细则质量标准餐具配备的检查刀叉勺、杯具、面包盘按餐位数的1：1.5准备，烟缸按桌数的1：3准备，口布按餐位数的1：3准备，桌布按桌数的1：2准备，垫布按餐位数的1：2准备。餐具准备齐全、清洁、无破损，桌布、口布、垫布无油迹，污迹破洞。准备其它物品椒、盐、瓶、托盘、牙签盅、糖缸、奶缸、茶壶、咖啡壶、菜单等，放于指定位置备好开水、冰水、冰块。物品及一次性用品配备充足托盘，暖瓶等干净无污迹，水备量充足，开水温度在80度以上。（六）摆台操作细则工作项目操作细则质量标准铺台布站在餐桌的一侧，打开台布铺在桌面上，格台布相同，接着铺上垫布。确定台布十字折缝居中，中股缝向上，台布干净平整，无破损，四周下垂部分相等，四角对称。垫布干净无污迹，边缘与桌边平行，并放在桌子中央，与对面的垫布平行，干净完好的台布，可以不再撤换。调味品左手托盘，右手拿椒盐瓶底部放于桌正中间。以门为参照物，左椒右盐，椒盐瓶干净无污迹，内有胡椒粉、盐。牙签盅左手托盘，右手拿牙签盅放于椒盐瓶中线的正上方。牙签盅干净、无污迹、内有牙签。烟缸左手托盘，右手拿烟缸放于胡椒瓶的左边。烟缸干净无破损，每台一个，与胡椒瓶相距1cm。口布左手托盘，右手将叠好的口布摆在垫布中间，欣赏面朝向客人，下边距桌边2cm。口布清洁、无异味、无破损、无折皱。餐叉左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部顺时针放在垫布左边的内花边上垂直放置，叉面向上。餐叉干净无污迹，柄部与桌边相距2cm。餐刀左手托盘，右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在垫布右边的内花边上，垂直放置，刀口向左。餐刀干净无污迹，餐刀柄部与桌边相距2cm。餐勺左手托盘.，右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按顺时针放在餐刀右边，勺面向上。餐勺干净无污迹，柄部与桌边相距2cm，勺头与刀背相距1cm。面包盘左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住面包盘的边缘部分,顺时针放在餐叉左边垫布的外花边上，与外花边齐。面包盘无污迹、无破损,下边缘距桌边2cm。摆黄油刀左手托盘，右手的拇指、食指、中指捏住黄油刀的柄部放在面包盘靠右侧13处，垂直放置刀口向盘心。黄油刀干净无污迹。水杯左手托盘，右手拿杯柄或底部，放于餐刀上方。酒杯干净、明亮、无破损，轻拿轻放，与餐刀相距1cm。椅子对称摆放桌子两对面。椅子面干净、无杂物，椅子的前沿正好触到下垂台布边缘。七）自查的操作细则 工作项目操作细则质量标准餐前自查检查仪容仪表、设施、设备、卫生清理物品准备及摆台情况。仪容仪表符合规定，设施设备正常完好（否则及时上报领班）卫生达标，物品准备齐全，充足，摆台符合标准。餐后自查检查设施设备卫生清理，物品准备情况。设施设备完好（否则及时上报领班）卫生达标，物品齐全无缺少，摆放在指定位置。（八）站位迎宾操作细则工作项目操作细则质量标准站位迎宾按标准站姿站位，站立时，双手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在下，两臂自然下垂，双腿并拢，站直，两脚尖分开45度60度，面带微笑，面向餐厅入口处，随时准备迎候客人。站姿标准，符合员工手册要求。拉椅让座当客人来餐厅用餐时，服务员应面带微笑，主动迎接并问好“您好，欢迎光临”，并询问客人人数，确定餐位后，拉椅让座，主宾女士优先，拉椅轻拿轻放，双手轻提椅背，椅子拉开距下垂台布约30厘米，客人站好后将椅子推到客人膝盖处，请客入座。带小孩的及时提供宝宝椅。讲话时使用敬语，语气柔和，拉椅要适时。展口布站立于客人右侧，右脚在前，双手将口布提起两角，在客人右后侧抖开，右手在前铺在客人腿上。动作迅速，口布无破损、无污迹、无异味。递菜单、饮料单翻开菜单和饮料单第一页，用双手从客人右边递上并说:“这是我们的菜单和饮料单，请您先看一下”。先女后男，先小孩后大人。吐字清晰，音量适中。倒冰水左手端托盘，右手拿扎杯，从客人右边斟倒。勤向杯里斟冰水，水杯里水不能少于1/3。水要凉。斟八分满，斟倒冰水要根据客人要求进行。（九）点菜的操作细则 工作项目操作规范质量标准点菜应标准站立于客人的对面或右后侧，礼貌询问客人是否点菜，边介绍边记录，询问客人用餐口味，当好客人的参谋，最后重复一遍客人所点菜品，并询问客人有无特殊需求。菜单上写清桌号、人数、姓名、日期、编号。牛排要问清几成熟，沙拉要问清带什么汁，冰淇淋问清喜欢哪一种，如有外宾要有礼貌的征询客人是否分单结帐，并分别在订单上注明每位客人所点的菜。吐字清晰，音量适中。（十）点酒水、香烟的操作细则 工作项目操作规范质量标准点酒水、香烟标准站于客人对面或右后侧，询问客人“先生小姐，请问需要什么酒水？”主动介绍餐厅的酒水、香烟，按公司统一的销售政策或近期市场销售较好的烟类、酒类进行推销，同时根据客人消费档次适当推销。讲究推销艺术，普通话标准。展示酒水待客人选定酒水后，到吧台处用托盘将烟酒拿至桌边备餐橱上或酒水车上，开启酒水前应将酒水示意给客人看“先生/小姐，您好，这是您点的酒水，可以开启了吗？”待客人同意后，方可开启。托盘姿势标准，瓶与瓶相距1cm，按里高外低，里重外轻的顺序放入托盘内，商标朝外。（十一）斟酒操作细则 工作项目操作规范质量标准斟酒前准备左手端托，站立于客人右后侧，“请问先生女士，您需要哪种酒水”，从主宾开始顺时针方向斟倒，斟酒时上身略微前倾，重心放于右腿，右腿在前，侧身斟倒将酒水商标朝向客人，手持酒瓶（底部）的13处给客人斟酒。姿势标准，杯口与瓶口相距1cm。斟白酒左手端托，右手持酒瓶，为客人斟倒至8分满左右，微提酒瓶口时，同时顺时针旋转45度。白酒斟8分满为宜，不洒、不滴、不外溢。斟啤酒左手端托，右手持酒瓶，斟至8分满（液体），微提酒瓶，同时顺时针旋转45度。啤酒以泡沫不外溢为宜（液体8分满），若是冰镇啤酒，需将酒瓶外侧冷凝水擦干净.斟葡萄酒白葡萄服务：白葡萄酒应冰镇后饮用，当客人点了整瓶的白葡萄酒时，应当将白葡萄酒放在冰筒内，冰筒内放入五成满的冰和少量的水。将一块干净的布巾盖在冰桶上（叠成3折盖在冰桶上面，露出瓶颈）。将冰桶送到靠近主人（点酒水的顾客）右侧方便的地方，先将酒瓶擦干净，左手托瓶底，右手轻扶瓶颈，商标朝外，拿到主人面前，当主人鉴定酒的标签，经顾客确定酒的出产地、葡萄品种及级别符合要求后，当客人面把酒开启，将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定酒的质量，用餐巾把刚开启的瓶口擦干净，斟倒少许酒给主人品尝，待主人品尝后，从女士开始斟酒，斟倒后，将酒放回冰桶内，将干净的布巾盖在冰桶上，说：“祝您用餐愉快”后离开。红葡萄酒斟倒1/2，白葡萄酒2/3。洋酒问清喝法、几盎司，征求客人意见，是否加冰块，斟饮料手持饮料瓶给客人斟至8分满。斟饮料速度不宜过快，不滴、不外溢。（十二）上茶的操作细则工作项目操作规范质量标准问茶站于客人的右后侧，征询客人喝哪一种“先生女士，请问喝哪一种茶”，后介绍酒店有何种茶。语言清晰，语气委婉。泡茶盛入茶壶适量的茶叶，用开水将客人所需茶叶泡开（倒入茶壶开水量为9成满，泡至1分钟。）茶壶干净，无污迹，水温在80度以上。斟茶右手五指端茶壶，左手放于手背后，从主宾右侧按顺时针方向为客人斟茶，“先生女士，请用茶”，斟至茶杯的八分满。斟茶时动作敏捷、准确、避免漏水。续茶杯中茶水少于12时，服务员须小心为客人添茶，并小心给茶壶加水。（十三）上菜的操作细则 工作项目操作规范质量标准上菜前准备工作核对菜品、菜量，客人的特殊需求是否相符，配齐所需服务用品。准备核对，准确无误。上菜用右手从客人右边上菜，端盘正确，跟齐所有配汁。西餐上菜顺序：头盆、汤、色拉、主菜、甜菜、咖啡或茶（面包从客人左侧上）。盘边干净，上任何一道菜应先核对菜品与台号、座号是否相符，避免差错。上菜时使用敬语，报出菜名后，祝宾客用餐愉快。如果盘较热，应事先提醒客人。上甜品甜品或果盘上桌前，服务员应将客人所用过的餐具全部撤走，保留水杯、咖啡杯、继续使用的酒杯和甜点的餐具或为客人及时摆放吃甜点的餐具。使用敬语，征询客人同意，报菜名。上咖啡或红茶使用托盘为顾客送上咖啡并带上糖、牛奶，糖和牛奶要放在餐桌的适当位置，以便客人使用。如果客人在用咖啡或茶的同时还用其它食品，咖啡具或茶具应放在客人餐位的右边，如果客人只用咖啡或茶将咖啡具或茶具放在客人餐位正中。上菜特殊情况处理上错菜：若此菜价位较高，客人未用时，需征求客人意见是否需要，如不用，可向客人表示歉意，撤下菜肴。如客人已经动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就为其加单，如客人表示不想用，向客人道歉，并撤下此道菜或酌情处理；若此菜价位一般，可告诉客人是赠送给您的特色菜，请品尝，并多提宝贵意见。缺菜：应向客人道歉，并委婉说明情况，同时向客人推荐类似菜肴。换菜：当客人对菜品口味提出异议时，先向客人道歉，并征询客人“先生小姐，要不给大家重新换一道？”征询客人同意后，立即撤下菜肴，放于备餐橱上，并通知厨房重新做一道，如客人在菜里吃出异物或给客人上错菜时，服务员应立即向客人道歉，耐心解释，并征客人意见，是否按服务进行赔偿，或上报直接领导。态度诚恳，语言委婉，耐心向客人解释，严禁与客人发生争吵。（十四）巡台操作细则 工作项目操作规范质量标准巡台在客人就餐时，服务员主动观察客人需求，随时准备为客人服务。态度热情，动作迅速、敏捷，服务于客人开口之前。换骨碟当发现客人骨碟内残渣占据骨碾12时，左手托盘，走到客人的右侧，礼貌的征询“先生小姐，帮您更换一下骨碟吗？”得到客人同意后，右手拇指在上，其余手指在下，捏住客人用过的骨碟，放在托盘上，将干净的骨碟放在客人面前。操作迅速，轻拿轻放，使用礼貌用语。换烟缸当发现客人烟缸内有三个烟头时，左手端托，右手拿起一个干净的烟缸，正放在已使用过的烟缸上，如烟缸内推积物较满，应将干净烟缸倒扣，用右手将两烟缸拿起，放在托盘上，重新拿起干净烟缸放在原位。操作规范，轻拿轻放，避免烟灰从烟缸中飘出，标志朝向客人，并使用礼貌用语。添加茶水当发现客人茶杯内茶茶水不足12时，站在客人右后侧右手五指端茶壶，左手放于背后，给客人斟茶，并及时给茶壶补水。斟茶时避免漏水，以八分满为宜，给茶壶添水以八分满为宜。添加酒水当发现客人酒杯空杯时，站在客人右后侧，及时为客人添加。掌握好时机，不要打挠客人谈话。催菜若出现上菜速度慢或客人赶时间，服务员应向客人表示歉意，并立即告诉传菜员或亲自到厨房告诉厨师长或者主配台号催菜请加快速度，并迅速向客人反馈。态度诚恳，语气委婉。巡台特殊情况处理遇到客人感冒，及时提供一碗姜汤，遇到带小孩的客人及时提供宝宝椅，遇到客人打翻酒杯，及进通知上口布擦试，并及时为客人更换餐具。仔细观察客人的潜在需要，及时提供个性化服务，热情周到，语气委婉。（十五）结账操作细则 工作项目操作规范质量标准为客人结帐客人要求结账时，征询客人“先生小姐您好，请问您用现金结账吗？还是？”在得到客回答后，请客人稍等，立即到吧台为客人取账单，并告诉吧台收银结账的台号，并将账单进行核对，将账单放入收银夹，右手拿收夹自然下重，至客人右后侧“您好，这是您的账单，请过目。”认真核对，客人所点酒水及菜品，拿收银夹时，标识朝向外侧。现金结帐客人用现金结帐时，应在客人面前把钱点好，并请客人稍等，将现金送收银员，并将零钱放于收银夹中，站立于客人右后侧，打开收银夹，将钱和发票递给客人，并说“这是您的零钱和发票，请拿好”，并向客人表示谢意。认真核对，礼貌用语，到位。签单结帐若是住店客人，礼貌地请客人出示房卡，并请客人稍等，然后带客人房卡，到收银台，待收银员确认后，取回帐单请客人签字确认，若是协议单位，请客人稍等，到吧台告诉收银员，待收银员及领班经理帮助确认后，取回帐单，请客人签字，若客人要求把帐挂在宴会厅时，收银员或服务员应问清客人的单位，及订餐人，由吧台收银员，与宴会收银员联系，有无此单位，若有由宴会收银员或者服务员去询问客人是否有客人在零点用餐，确定后，请客人签字确认。核对清楚，礼貌用语到位。信用卡若客人用信卡结帐，征询客人意见如客人要求服务员代办，则服务员将客人的信用卡关到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面闪前，由客人签字确认，然后将一联和发票交给客人，期余两联交给吧台，如客人要求到吧台结帐，服务员礼貌地引领客人到吧台。认真核对，礼貌用语要到位。一卡通结帐若客人用一卡通结帐，服务员将一卡通送至吧台，收银员确认后，进行刷卡，并由收银员记录一卡通卡号，服务员将卡和发票放入收银夹，拿至客人右后侧，并告知客人卡内剩余金额。认真核对，礼貌用语到位。支票结帐若客人用支票结账，征询客人意见，如客人要求服务员代办理，则服务员礼貌地请客人出手身份证和支票，并在支票背面写上客人姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票手身份证送到吧台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认后，然后将持卡人日单和发票交给客人，其余卡单交给收银员。认真核对，礼貌用语到位。结账特殊情况处理客人要求打折的处理，服务员应认真听取客人的意见，并适时向客人解释，并及时向领班和经理反馈汇报，并给客人满意的答复。客人反映帐不符的处理，如客人反映帐实不符，服务员立即向客人道歉，请客人稍等，立即核对，如帐单无问题，向客人耐心解释，如再出现问题，立即向上汇报，由领班酌情处理。耐心、灵活，礼貌用语到位。（十六）送客操作细则 工作项目操作规范质量标准征询意见当客人用餐完毕，主动上前征询客人在本餐厅用餐的意见和建议，并做好记录，同时向客人表示感谢。态度诚恳，使用礼貌用语，及时反馈上级。打包根据客人用餐情况主动征询客人是否需要打包，如客人有意，服务员应到吧台领取相应数量打包盒（袋）将食品打包，交给客人。动作迅速，礼貌周到。送客客人起身离开时，主动拉开椅子，鞠躬送客，并提醒客人带好随身携带物品，若有客人带走酒店物品，及时提醒，送客人至旋梯口或呼梯，与客人道别“再见，欢迎再来。”举止得体，礼貌热情。检查现场再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏，及时上交吧台或上报领班。仔细认真。（十七）餐后清理操作细则 工作项目操作规范质量标准收台清点口布、香巾、餐具,收台时先收口布、香巾，然后收玻璃杯，筷子、瓷勺、不锈钢餐具等由服务人员自己清洗的餐具，其它餐具分类收好放于托盘内送往管事部。数目正确，无缺少、破损，餐具分类摆放。清洗餐具1除去残渣，用放有餐洗剂的水进行清洗。2进行消毒。（消毒液配备比例按1：500）3用清水冲净。4用消毒过的布擦净。餐具轻拿轻放，无污迹，无水迹，符合质检手册标准。换台布将用过的台布撤下抖净杂物，放于指定布草存放处，再将干净完好的台布铺上。布草要干净，大小适中、无污迹、无破损，干净完好的台布无需撤换。清理桌椅备餐橱用一干一湿抹布，按先湿后干擦拭桌墩、餐椅及备餐橱，并整理备餐橱内物品，将餐椅、餐桌摆放整齐。餐椅无油污，无灰尘，物品归类摆放整齐，餐椅、餐桌在一条直线。摆放暖瓶先用湿抹布将暖瓶从上而下擦试干净，再用干抹布擦干，要注意暖瓶盖里侧擦净，并放于指定位置。无水迹，无污迹，摆放整齐轻拿轻放。擦拭调料瓶、牙签筒、桌号牌用抹布按先湿后干的顺序，将牙签筒、桌号牌、花瓶擦拭干净，标准摆放于指定位置。摆放整齐，无污迹，无破损。卫生清理对所负责区域的卫生进行清理。无灰尘、无杂物，无污迹各项卫生应符合质检手册标准。安全检查对所负责区域的设备设施进行检查。认真负责，若有问题及时向领班反馈汇报，由领班填写维修报告单，由经理签字后，工程及时维修。