浅谈酒店个性化服务-以温州香格里拉大酒店为例.doc

浅谈酒店个性化服务 -以温州香格里拉大酒店为例 摘要:面对激烈的市场竟争，酒店要采取何种手段才能立于不败之地，不被市场竟争所淘汰?放眼望去，酒店业从古至今都是发展最迅猛的行业，那些发展好的酒店的秘诀无疑都是独具本企业特色的个性化服务。本文以温州香格里拉大酒店为例，通过对餐饮部个性化服务的现状和存在的问题来阐述培训服务员的个性化服务意识和酒店个性化服务的管理对酒店发展的重要性 关键词:温州香格里拉大酒店;餐饮部;个性化Abstract: in the face of fierce market competition, the hotel will take what means can be in an invincible position, not to be eliminated by market competition? Look, the hotel industry since ancient times is the rapid development of industry, the development of a good hotel tips are undoubtedly unique personalized service the enterprise characteristic. In this paper, the Shangri-La Hotel Wenzhou to illustrate the importance of training cases, staff awareness and personalized service hotel personalized service on the status of the catering Department of personalized service and the existing problems of the management of hotel development1、 Key words: Shangri-La Hotel Wenzhou; food and beverage department; individuation 一、酒店个性化餐饮服务概述 (一)个性化餐饮服务的本质。 温州香格里拉大酒店作为香格里拉连锁酒店旗下的一家高档餐饮店，从饭店装修到餐饮服务无一不体现香格里拉酒店集团特色的企业文化。面对如此激烈的酒店业竞争，饭店要想在竞争中占据优势，必须要提升自身的个性化服务通过满足不同类型顾客的不同需求,让顾客感到惊喜的同时留住顾客，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力。 酒店餐饮实行个性化服务有利于树立酒店的良好形象，员工做有针对性的个性化服务可以体现对客人的尊重和关心，获得客人满意的同时扩大了酒店在顾客心中的形象;有利于酒店服务层次的提升，提高酒店的餐饮业的竞争实力。 (二)个性化餐饮服务的特点。 (1)就餐环境的个性化服务环境主要是通过最表象的视觉、听觉、嗅觉等个性化的设计来表现。就餐环境的个性化应根据就餐者的身份、就餐要求来变化，一般从策划、布置到开展都要充分了解顾客市场的需求和期望，并根据餐厅的特色营造出能够体现这一特色的个性化就餐环境。(2)菜品菜单的个性化。菜品是餐饮产品体验性设计的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、质等基本属性都会影响消费者的视觉、味觉等感官体验。菜单是对菜品的介绍，消费者能够了解菜品的基本信息，选择自己喜欢的菜品，如何吸引消费者的眼球，这就需要将诱人的美食附到具有餐厅主体特色的菜单上，让消费者可以感受到餐厅的服务气息和文化品位。(3)服务过程的个性化。服务人员是餐饮服务的直接提供者，服务人员服务技能的熟练程度、服务态度的好坏和服务意识的强弱是影响餐饮服务质量好坏的主要因素。一个善于观察与沟通，应变能力强的服务人员可以更好的为客人提供个性化服务，是客人满意并对餐厅留下深刻的印象。(4)就餐结束的个性化。就餐结束是整个用餐过程中的最后一个环节，也是非常重要的环节。客人结完账并不代表着就餐的结束。优秀的服务员会把握就餐结束这一机会，比如结账的时候记住客人的客史信息、提醒客人带好自己的随身物品、开车注意安全等，赢得客人的赞许，给餐厅增加“回头客”。 二、酒店个性化餐饮服务现状。 餐厅是酒店的基础设施之一，是酒店收入的主要来源，个性化服务对酒店餐饮部来说尤其重要。餐厅在为顾客提供干净舒适的就餐环境的同时更应该为顾客提供优质的服务，这样才能让顾客感觉到酒店的文化氛围。 温州香格里拉大酒店餐饮部员工个性化服务的现状表现为，大多数服务员把自己的工作限于给客人上菜、倒酒、倒茶之类的简单的服务工作，只有少数员工在工作中可以做到察言观色，在客人要求之前为客人解决需求，给客人带来惊喜。平常在服务过程中看到有带宝宝来就餐的客人，细心的服务员会为客人提供一份鸡蛋羹，宝宝吃了鸡蛋羹就会很安静的不哭不闹，大人们也就可以安心就餐。这种个性化服务看似很简单，可是有的员工却不会为客人提供，不知道是他们没想到还是根本懒于去做。个性化服务培训对这种简单的个性化都会进行培训，但是有的服务员的应用能力差、意识不强、服务态度不正确，就导致了这些个性化被逐渐遗忘。“您的需求我的责任”是香格里拉大酒店的服务理念，作为香格里拉大酒店的员工，我们每个人都应该做到都尽职尽责的为客人服务，把客人当做家人”，在客人就餐中给予亲情般的关怀，对客人的需求“有求必应”，不会冷漠无视、置之不理。 （1）餐饮部个性化服务存在的问题。 (一)员工个性化服务意识不强。 个性化服务需要餐饮部每一个服务员的参与，面向所有就餐的客人。在服务的过程中，有些服务员只对自己喜欢的客人或者酒店的大客户提供个性化服务;有些服务员在管理者面前表现热情，在客人面前则表现冷漠，对客人的需求无视做不到微笑服务;有些服务员更严重，他们带“情绪”工作，造成消费者的不满。这些情况表现出了服务员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯，缺乏实施个性化服务的意识，个性化服务知识相对欠缺。 (二)饭店个性化管理制度执行不到位。 个性化管理制度中最严重的问题就是奖惩制度，恰恰温州香格里拉大酒店的奖惩制度存在不完善、透明度不高的问题。奖惩制度对激励员工有着重要的作用，但是在温州香格里拉大酒店这种制度表现的比较随意，没有一套合理的制度来执行，只是在平时的服务中，餐饮管理者根据服务员的表现给予惩罚或奖励，但是服务员通常不知情只有在工资反馈的时候才得知。 (三)饭店的个性化物品配备不及时且配备数量不够 服务员在给客人提供个性化的时候不免会用到个性化物品，但是经常会出现你去找所需的个性化物品，而这个物品已经没有了的现象,例如在服务过程中发现有客人喝醉了，这时应该为他提供的个性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的时候却发现蜂蜜水没有了，这样就造成服务员无法及时为客人提供个性化服务，满足不了客人的需求;遇见带宝宝的客人前来就餐要为其提供宝宝椅，可是在就餐高峰期的时候经常出现宝宝椅不够用的现象，客人就得抱着宝宝用餐这样很不方便，客人满意度大大下降。 (四)顾客的个性需求资料未做有效整理 酒店个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段，如很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护，做不到及时更新整理，而且有些服务员在服务的过程中虽然满足了顾客提出的需求，但是由于忙于工作提供完个性化服务之后就不了了之，没有做到及时的向管理者反馈客人的需求信息，导致下次同一个顾客前来就餐无法及时主动的为其提供相应的个性化服务，造成顾客的满意度下降。 (五)提供个性化服务不灵活。 饭店日积月累下来的个性化服务形式单一、方法陈旧、缺乏创新，造成服务员餐后在个性化记录本上的记录的个性化服务内容都是一样的，而且很多服务员并不真实的填写个性化服务，造假现象很严重。服务员缺乏创新意识，在提供个性化的时候按部就班，没有特色，无法结合客人本身的特点提供有有针对性的个性化服务。像那些定亲宴或者生日宴，大多数服务员就只是在餐前简单的装饰一下房间，在服务过程中也做不到融入自己的想法为客人提供个性化服务，这样一餐下来，虽然有装饰房间这样的个性化，但是客人并不会感觉到你为他们做了不一样的服务，也不会对你有重要的印象。（2）个性化餐饮服务的必要性。 随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的要求也不断发生变化，对个性化服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识到个性化服务的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。可见个性化服务还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用：（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。 顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活的提供特殊服务。（二）抢占新的市场。 哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场火锅底料市场。（三）树立良好的企业形象。 急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。（四）在行业中取得竞争优势。 张浩清认为：个性化服务有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高服务技巧。李炳武认为：实施个性化服务有以下优势“增强竞争力区别于竞争对手，提高经济效益”。可见，个性化服务在酒店竞争中的必要性。企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。（五）有利于与顾客建立良好的人际关系。 餐厅的个性化服务打破常规的服务模式。服务员通过交流了解客人的特点。为客人提供新颖、特色的服务。建立良好的沟通桥梁。让客人打开心扉愿意和企业成为朋友。使企业增加更多客源。获取更多利益。（六）有利于树立企业品牌形象。 品牌是一个企业的标志和符号。体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。建立深刻美好的形象。 一些大型餐饮企业已经把个性化服务作为提高服务质量的重要手段，宾客对服务工作的要求，同样追求新特奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的要求，再不能满足现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。 三、酒店个性化餐饮服务的发展。（1）个性化餐饮服务的全面性。 1.态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 2.技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。 3.效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。 但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。 方式到位 一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。 现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。 还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。 4.细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。（2）个性化餐饮服务的创新性。 酒店相对于社会餐饮在创新方面有着得天独厚的优势，不仅有雄厚的资金，先进的设备，还有科学的管理等等。在酒店餐饮首先要满足来自不同层次、不同地区、不同口味的住店客人的需求的今天；在酒店正面临社会餐饮的严重挑战的今天，住店客人越来越少在酒店内用餐，很多都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，可以说不少酒店的餐饮已风光不在。创新对于酒店餐饮来说也成了致一把利刃，有得天独厚的优势而不好好利用就是暴殄天物了。创新可以从以下几方面进行：1、服务语言创新语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。2、服务内容创新服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得无穷宽广。3、服务人员创新餐饮服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，酒店应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道，而且还是这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。4、服务过程创新消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量，那么，餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为服务创新的重要内容。实施服务过程创新，首先要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。5、服务组织创新组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整体组织模式有关，酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别，以餐饮部为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。（3）个性化餐饮服务的特殊性。1、近年来，酒店卫生间的开放化设计非常盛行，从最早的实体隔墙到透明的玻璃隔墙直到今天的大尺寸调光玻璃隔墙，都在试图突破卫生间与居室的视觉限制。以此为例，并不是说只有能够看风景的卫生间才但是完全封闭式的卫生间设计，可以体现精品酒店的服务设施特色，也同样大有文章可做。2、在客房服务中提供多种睡枕选择，让顾客可以事先预订自己喜爱品牌的沐浴/洗发用品，按照宾客的要求摆放冰箱里的饮料等等。3、为了能够让宾客体验到所谓纯正的古代中国的皇家御宴，酒店就必须培训宾客相关的御宴礼仪与程式，指导宾客完成整个就餐过程。4、有宾客想了解床上用品的情况，服务员可以从品牌到成分、从使用特点到用户评价，一一道来。同样对于餐厅服务员来说，除去必须掌握菜肴的原料构成、烹饪方式、口感特点之外，还应熟知本店的一些招牌菜的来龙去脉，传奇典故。伴随着越来越多的宾客对于健康的要求，各种菜肴的营养成分的知识也变得必不可少。因此，餐厅服务员的服务在一定程度上也发挥了营养咨询师的作用。5、客房服务员不仅能够做好卫生间的清扫、熟练掌握各种设施的使用，还应该知道有关客用品的更多知识。因此，精品酒店的服务人员不仅要掌握好操作技巧，还要有丰富的专业知识，在此基础上，设身处地地理解每一个顾客、恰到好处地参与互动的能力更重要。 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