工程造价咨询有限公司质量管理手册.doc

QB陕西鸿英工程造价咨询有限公司企业标准质 量 手 册（含程序文件） 依据GB/T19001-2008标准编制文件编号： Q/HY-QM-2011版 本： A编 写：审 核：批 准：受控状态： 发放部门： 2012-01-04实施2011-12-30发布 陕西鸿英工程造价咨询有限公司 发布修 改 履 历序号修改次数页次修改内容修改标记生效日期目 录章节号项 目对应标准条款页次0.1颁布令10.2质量方针和目标20.3任命书30.4质量手册的说明和管理1 2 340.5公司简介61.0组织机构图72.0质量管理体系机构图83.0质量管理体系职责分配表94.0质量管理体系4.1 4.2114.1文件控制程序4.2.3134.2记录控制程序4.2.4175.0管理职责5.1 5.2195.1质量方针5.3215.2管理策划程序5.4225.3职责、权限和沟通5.5245.4管理评审程序5.6266.0资源管理6.1296.1人力资源控制程序6.2307.0服务实现7337.1实现过程的策划程序7.1347.2与顾客有关的过程控制程序7.2357.3采购控制程序7.4387.4服务过程控制程序7.5408.0测量、分析和改进8.1458.1顾客满意度测量程序8.2.1468.2内部质量审核程序8.2.2488.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3 8.2.4528.4不合格控制程序 8.3548.5数据分析程序8.4568.6纠正和预防措施程序8.5589.0质量管理体系文件清单6110.0记录清单6211.0服务实现过程流程图640.1颁布令本公司质量手册是根据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对内质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。本手册现予颁布，并自2012年1月4日起正式实施。总经理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.2质量方针和目标1.质量方针：求实为本、以法为准、服务至诚、信誉至上2.质量目标：顾客满意度：90分，并逐年递增；报告审查一次通过率：95%以上。总经理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.3任命书遵照ISO9001质量管理体系要求5.5.2的规定，根据本公司组织结构与职责的具体情况, 特任命 高王峰 为本公司管理者代表，行使如下权限：1. 确保按照ISO9001标准建立，实施和保持质量管理体系有效运行。2. 就质量管理体系运行情况向总经理报告，提出改进措施或方案，以供评审和作为质量管理体系改进的基础。3. 应负责采取措施提高本公司满足顾客要求的意识。4.负责本公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作。总经理： 司孜平 日期：2011年12月30日0.4质量手册的说明和管理1、目的为保证本公司工作质量，并持续提供满足顾客和相应法规要求的服务，特制订本手册。本手册作为本公司的法规性纲领性文件，为了维护其的适用性和有效性，保证拥有者能恰当地运用和了解它，而制订管理制度。2、应用2.1 本手册适用于本公司内部的质量管理工作，保证质量管理体系有效的运行和向顾客提供满意的服务；本手册也适用于对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选用的质量管理标准的要求。2.2 本手册所覆盖的服务范围为：工程造价咨询服务。2.3 根据本公司及其服务的性质，依据顾客要求和国家行业规范提供造价咨询服务且服务实现过程无监视和测量设备，因此本手册对GB/T 190012008标准的7.3（设计和开发）和7.6（监视和测量设备控制）条款予以删减。删减不影响本公司提供满足顾客要求和适用法律法规要求的服务的能力或责任。3、引用标准3.1 GB/T19000-2008 质量管理体系-基础和术语3.2 GB/T19001-2008 质量管理体系-要求4、术语和定义本手册采用GB/T19000-2008的术语和定义，并根据需要在相应章节的描述中，增补所涉及的术语和定义。5、职责5.1综合办公室负责质量手册的编写、修订、改版。5.2管理者代表负责对质量手册的审核、解释和监督实施。5.3总经理负责对质量手册的批准发布。5.4综合办公室负责手册的发放、回收、归档等管理工作。6、质量手册的管理6.1 编写综合办公室负责质量手册的起草与编写，经管理者代表审核后呈总经理批准。6.2 审查与修订6.2.1质量手册的审查应纳入每次管理评审中。6.2.2 本手册的各项条款，依据管理评审的指示，对出现不符合顾客要求和不适用本公司当前实际情况的内容，由管理者代表召集各部门研讨后，按照文件控制程序规定提出申请，经管理者代表审核后呈总经理批准。6.3 发行6.3.1 经总经理批准后的质量手册转综合办公室统一发行。6.3.2质量手册分受控和非受控两种。受控本在手册封面盖“受控文件” 章，并在封面有手册序号。非受控本则不盖章，非受控本不予追朔、更改、修改或换页。6.3.3质量手册受控发放对象参见综合办公室受控文件清单的规定。6.3.4 质量手册发行后，综合办公室应向全体员工宣布和贯彻，以保证全体员工都理解质量方针和质量目标，使其坚持实施。6.3.5综合办公室按照文件控制程序规定办法进行发放。6.4 保管与归档。6.4.1 质量手册原件由综合办公室作永久性保存并归档。6.4.2 质量手册一律不得私自复印，若有需求，则依文件控制程序提出申请，经管理者代表批准后由综合办公室执行。6.4.3 质量手册持有者应妥善保存好质量手册，不得外借，如有遗失或破损而影响使用，应依文件控制程序提出申请， 经管理者代表批准后由综合办公室处理。6.4.4 质量手册持有者调离本公司时应到综合办公室办理归还手续。 6.5 收回对按规定收回的质量手册或作废页应做好作废标识并进行隔离或销毁。0.5公司简介陕西鸿英工程造价咨询有限公司成立于二OO六年，具有国家建设部批准的工程造价甲级资质证书、工程招标代理乙级资质证书。能够承担通信、电力、土建、交通等专业施工结算、预决算审计、咨询，以及财务审计、咨询、管理，以及验资、谈判、工程招标代理等业务。目前在甘肃、内蒙等省市设有办事处并开展业务。公司现有员工40余人，其中具有中、高级职称的技术人员占60%以上，具有国家注册会计师、注册税务师、造价工程师、一级建造师、监理工程师、咨询工程师资格人员占30%以上，95%以上人员具有本科以上学历。公司机构建全，队伍精干，资格齐全，管理规范。我公司在激烈的市场竞争中，恪守客观、公正、独立的执业准则，秉承求实为本、以法为准、服务至诚、信誉至上的服务信条；坚持崇尚职业理性、提倡勤勉创新，鼓励团队精神，强调个人正直的企业文化理念，使我公司不断发展壮大，目前，公司已成为具有一定规模和雄厚技术实力的综合性审计、咨询企业，2010年在全省同行业排名居前10位。地 址：陕西省西安市高新技术开发区西部大道2号企业壹号公园20号 710119联系电话：029-89195811传 真：029-820917611.0组织机构图业务部质量监督委员会综合办公室总经理2.0质量管理体系机构图总经理管理者代表业务部质量监督委员会综合办公室3.0质量管理体系管理职责分配表标准条款过程和活动总经理管理者代表综合办公室质量监督委员会业务部4.1质量管理体系总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计开发删减7.4采购7.5.1服务提供的控制7.5.2过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备控制删减8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3不合格控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注:表中：归口（分管领导）；负责（主管部门）；空白处均为配合部门4.0质量管理体系1.目的确保本公司质量管理体系按GB/T19001-2008标准建立、实施和持续改进，使本公司服务符合规定的要求，确保满足顾客的要求。2.范围适用本公司质量管理体系的建立、实施和有效运行。3 职责3.1总经理a） 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b） 批准质量手册，发布质量方针和目标。3.2管理者代表a） 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c） 在整个组织内促进顾客要求意识的形成。3.3综合办公室a） 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4 程序概要4.1质量管理体系的总要求公司按照GB/T19001-2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a） 确定并管理质量管理体系所必要的过程；b） 确定这些过程的先后顺序及相互关系；c） 确定标准和方法以确保这些过程的有效运行和控制；d） 确保获取必须的资源和信息以支持有效运行和过程监测；e） 监视、测量和分析为达到计划结果和持续改进所必要的过程和实施行动。针对公司所选择的任何影响服务质量的外包过程，其外包过程的控制和供应商的选择、评审和评价的程序和方法应确定。现公司无外包过程，若以后出现外包，公司应对外包过程控制的类型和程度应在相关文件中加以规定。对外包过程控制的类型和程度受下列因素影响：a)外包过程对公司提供满足要求的产品的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度c)按照本手册采购控制要求实施控制（见7.4）。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1在管理者代表的总体安排下，综合办公室组织按照GB/T19001-2008标准的要求及公司实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.2质量管理体系文件包含：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册，其内容包括：i)质量管理体系的范围，包括表述，调整和减少的情况；ii)文件化程序或引用；iii)对质量管理体系所有过程的描述和它们之间的相互关系。c) 程序文件：标准要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手册中）；d) 作业规范和指导书：程序文件的补充文件，指导具体操作人员开展质量活动；e) 记录：用于质量活动过程中的各种相关记录表格，以证明符合要求和质量管理体系运行的有效性。4.2.3文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。文件的详略程序应取决于公司规模、类型、过程复杂程序、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.4为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 章节号 标题 GB/T19001-2008对照条款4.1 文件控制程序 4.2.34.2 记录控制程序 4.2.44.1文件控制程序1 目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职责3.1管理者代表负责审核质量手册；总经理负责批准发布质量手册。3.2综合办公室负责组织各部门编制相关文件。3.3综合办公室负责组织文件的发放和回收保管工作，以及对现有体系文件的定期评审。3.4各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的使用和保管。4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册（包含了所有过程控制的程序文件）。4.1.2 作为各部门运行的作业规范、管理制度。4.1.3公司体系运行所适用的法律法规、标准等外来文件。4.2 文件的编号4.2.1 质量管理体系文件的编号a） 质量手册:Q/HY-QM-2011：企业标准/公司名称代号-手册代码-发布年号，手册中各章以章节号区分。b） 记录:HY-QRXXHY版本：公司名称代号-记录代码（XX表示记录所对应的标准章节号；HY为流水号，流水号从01开始逐渐递增）-版本。标准章节号代码为：04表示文件要求；05表示为管理职责；06表示资源管理；07表示服务实现；08表示测量、分析和改进。c） 各部门作业规范和管理制度： Q/HY-ZYXX-2011：企业标准/公司名称代号-作业文件代码-序号-发布年号，由综合办公室统一管理。d） 外来文件由综合办公室自行编号加以识别。4.3 文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是充分和适宜的：a） 质量手册由综合办公室负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准发布，由综合办公室负责登记发放；b） 各部门作业规范和管理制度由各部门编写、综合办公室汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，综合办公室负责编号登记和发放；c） 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件收发记录。4.4 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控。所有受控文件必须在该文件封面加盖“受控文件”章，并注明分发号。非受控文件不盖章，未加盖印章的文件亦为非受控文件。4.5 文件的更改a） 质量手册由综合办公室组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后，综合办公室实施更改。综合办公室应保留文件更改内容的记录。b） 其它文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改。如果指定其它部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。c） 文件实施更改时，实施人应按文件发放记录更改到每一份受控版本，并向文件持有人出示已经批准的文件更改申请单，更改内容及标识需填写在更改控制页中。4.6 文件的领用a） 文件发放时应填写文件收发记录，经相应主管部门负责人审批方可领用。b） 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存a） 质量手册和作业规范、管理制度原稿由综合办公室归档保存，并填写受控文件清单。b） 各部门与质量管理体系相关的文件都必须分类存放、由本部门资料员妥善保管。c） 当几个文件装订一起，各部门资料员应建立目录清单，以便查找。d） 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。e） 所有文件一律不得私自复印，若有需要，则提出申请经管代批准后，由综合办公室发放。4.7.2文件的作废和销毁a） 所有失效或作废文件由综合办公室及时从所有发放或使用场所撤出销毁。b） 因某种原因需保留的任何已作废的文件，应加盖“作废”印章，防止作废文件的非预期使用；c） 对要销毁的作废文件，由综合办公室填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，进行销毁。4.7.3文件的借阅借阅与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅单，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅。4.8外来文件的控制4.8.1公司确保所确定的策划和运行质量管理体系所需的外类文件得到识别，并控制分发以确保其有效。4.8.2综合办公室负责收集法律法规和标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧版收回。并建立相关外来文件的受控文件清单和文件收发记录。 4.9文件发布时和每年三月由综合办公室组织各对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，以保证文件符合标准和公司运行要求。评审结果应形成文件评审记录。5 相关文件5.1记录控制程序。6 记录6.1 HY-QR0401文件收发记录6.2 HY-QR0402文件借阅单6.3 HY-QR0403受控文件清单6.4 HY-QR0404文件更改申请单6.5 HY-QR0405文件销毁申请6.6 HY-QR0406文件评审记录4.2记录控制程序1 目的对质量管理体系所要求的记录加以控制。2 范围适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3 职责3.1综合办公室负责监督、管理各部门的非技术类记录。3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3综合办公室负责批准各部门编制的记录格式。4 程序4.1记录的标识编号按文件控制程序执行。4.2记录填写4.2.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人任免不允许空白。4.2.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后数据，加盖或签名更改人的印章或姓名及日期。4.3记录的保存、保护4.3.1各部门的资料员必须把所有记录分类，按日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。4.3.2综合办公室编制记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、保存部门等内容，并汇集备案格式。各部门需要使用的记录表式，应到综合办公室登记领取。4.4记录的借阅和复制各部门保管的记录应便于检索，定期产生记录以日期作为检索，不定期产生记录则编号检索。需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅记录，由记录管理人登记备案。4.5记录的销毁处理记录如超过保存期或其它特殊情况需要销毁时，由各部门主管填写文件销毁申请交综合办公室审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.6记录格式4.6.1各部门的记录格式，由各部门负责组织编制，部门经理审核，交综合办公室批准备案。4.6.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。4.6.3作为传递性表单和几个部门共用表单，在使用前，编制部门应负责组织进行评审，以保证适用性。5 相关文件5.1文件控制程序6 记录 无5.0管理职责1 目的规定总经理应承诺和实施的活动。2 范围适用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 程序概要3.1管理承诺总经理通过以下的活动对其建立、实施和改进质量管理体系及有效性的承诺提供证据：3.1.1向组织传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。a） 总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；b） 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c） 总经理应采取培训、会议等各种方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求的重要性；并能经常持续地加强员工的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针，参见质量方针。3.1.3总经理应确保公司质量目标的制订，参见管理策划程序3.1.4总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审程序。3.1.5总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理规定。3.2以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以增强顾客满意为目标，为此应做到：3.2.1确定顾客的需求和期望，通过市场调研、预测，或与顾客直接接触来实现。3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。3.2.3使转化成的要求得到满足a） 公司必须满足法律法规及强制性的国家和行业标准规定；b） 顾客的期望和需求、法律法规及强制性的国家和行业标准要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审程序和文件控制程序的规定。3.3为实现上述要求，本章编制下列文件： 章节号 标题 GB/T19001-2008对照条款5.1 质量方针 5.35.2 管理策划程序 5.4.1、5.4.25.3 职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.35.4 管理评审程序 5.65.1质量方针1.质量方针的制订依据质量管理的原则，总经理对质量方针的制订提出思路、要求和过程，管理者代表依据总经理要求经组织调研和征集各方面的意见提出草案，报总经理批准后予以定稿，发布。质量方针的内容应确保：a)与公司的总体战略目标一致；b)包括对满足要求和持续改进的承诺；c)提供制订和评审质量目标的框架。2. 质量方针的贯彻和宣传a)管理者代表应采取方法确保各层各阶人员能够理解和掌握质量方针的内容和内涵。b)综合办公室应将质量方针的培训纳入新进人员和每年的年度培训计划中。c)内审人员应在内审时对质量方针的内容进行考核。3.3.3 质量方针的评审a)在管理评审会议上，应把对质量方针的适宜性和有效性的评审作为一项重要内容列入，并研究解决质量方针中存在的问题。b)当公司出现重大的战略调整后，总经理应组织对质量方针进行评审和修订。5.2管理策划程序1 目的对实现组织的质量目标进行管理策划。2 范围适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。3 职责3.1 总经理根据组织的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的文件。3.2管理者代表负责审核各部门为管理体制策划编制的文件。3.3综合办公室负责组织各部门进行管理策划，编写相应的文件。3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。4 程序4.1质量目标4.1.1为实现公司的质量方针，满足服务要求，总经理应确保要求管理者代表建立公司总的质量目标。4.1.2综合办公室根据总的质量目标组织建立各部门质量目标，形成年度部门质量目标，下发各部门实施。4.1.3管理者代表应要求综合办公室每年对质量目标的达成情况进行考核检查，建立质量目标考核达成表，并报管理评审会议，根据考核内容制订相应的改进措施，若需要，则应对目标内容进行修订。4.2进行质量策划的时机公司在下列情况时需进行质量策划：a） 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b） 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c） 公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3质量策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容应包括需达到的质量目标及本手册第10页4.1叙述的内容。4.4质量策划的结果以原有文件的修改或者新建立的文件方式输出，依据文件控制程序执行。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。5 相关文件5.1文件控制程序6 记录6.1 HY-QR0501质量目标考核达成表5.3职责、权限和沟通1 目的对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2 范围适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3 职责和权限3.1总经理a) 执行国家质量法律法规和方针政策；b) 制订企业的经营方针、质量方针；c) 监督质量管理体系的推动与执行情况；d) 主持管理评审，评估质量管理体系的功能与成效；e) 提供恰当的人力和设备资源，保证企业正常运转。3.2管理者代表a） 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b） 领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c） 确保在整个公司内促进顾客要求意识的形成；d） 与质量管理体系有关事宜的外部联络。3.3综合办公室a) 负责法律法规和标准等外来文件的管理；b) 负责质量管理体系文件和记录的管理；c) 负责各类人员资格和岗位的确定；d) 负责制订年度培训计划和组织实施培训；e) 负责建立所有员工的档案；f) 负责内部和外部的信息沟通和处理；g) 负责质量管理体系内部审核和管理评审组织工作；h) 负责供应商的选择、评价和设备、材料的采购验证；i) 负责办公场所设施设备的控制；j） 负责数据收集、分析和纠正预防措施、改进的实施验证。3.4质量监督委员会a） 负责服务实现的策划并编写相关规范和管理制度；b） 负责服务项目的质量监控和检查；c） 负责项目质量检查和最终审核；d） 负责服务提供中不合格和不规范的控制；3.5业务部a） 负责顾客有关要求的确定、合同或订单及其更改的评审；b） 负责组织进行顾客的回访和满意度调查；c） 负责顾客意见、投诉的处理和反馈。d） 负责造价咨询项目的实施；e） 负责项目服务过程的标识、防护、检查和整改；f） 负责项目资料的汇总和处理并形成审查报告和预决算书；g） 负责顾客提供的文档资料的管理。公司规定了各岗位人员的职责，各岗位的职责详见岗位职责和能力要求。4 内部沟通4.1无论外部的信息（政策法规标准类的信息或者相关方反馈的信息和投诉），还是公司体系运行中出现的异常，由综合办公室进行处理和协调，以确保不同层次和有关职能部门之间，就质量管理体系的过程和有效性进行沟通。与顾客有关的沟通由业务部负责进行。4.2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏及各种媒体等，具体执行数据分析控制程序。5 相关文件5.1数据分析控制程序5.2岗位职责和能力要求6记录 无5.4管理评审程序1 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于公司质量管理体系的评审。3 职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3综合办公室责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4 程序4.1管理评审计划4.1.1每间隔12个月至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2综合办公室于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：评审时间、评审目的、参加评审部门（人员）、评审资料和评审内容。4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a） 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b） 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c） 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；d） 总经理认为有必要进行时。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等的结果；b） 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c） 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务和产品监视和测量的结果；d） 改进的建议、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监视结果；e） 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f） 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等。g） 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3评审准备4.3.1预定评审前十天，综合办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2综合办公室负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3综合办公室向参加评审人员发放本次评审计划和有关资料。4.4管理评审会议a） 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；b） 总经理对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5管理评审输出4.5.1管理评审的输出应包括以下有关方面的措施：a） 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b） 与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c） 资源需求等。4.5.2会议结束后，由综合办公室根据会议的要求形成管理评审会议记录，并依据会议结论编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监视执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证。综合办公室根据纠正和预防措施程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，就执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关的记录应按记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件5.1纠正和预防措施程序。5.2文件控制程序。5.3记录控制程序。6 记录6.1 HY-QR0502管理评审计划6.2 HY-QR0503管理评审会议记录6.3 HY-QR0504管理评审报告6.0资源管理1.目的对影响过程的所有资源的配置、能力或资格进行管理，确保服务按照顾客的要求完成。2.范围凡本公司所有服务所需资源均适用。3.职责3.1总经理负责所有资源的提供；3.2综合办公室负责人力资源、基础设施和工作环境的管理；4.内容4.1总经理应确保公司的质量管理体系运行资源的确定和提供，以达到：a） 实施和改进质量管理体系的过程；b） 通过满足顾客要求，增强顾客满意。4.2人力资源管理依据人力资源管理程序执行。4.3基础设施公司将识别，提供并保持实现服务符合性所需的基础设施，公司目前的设施包含办公设施和支持性的设施（包含电脑及信息系统、通讯设施等），由综合办公室依据办公设施管理制度执行。 4.4工作环境为使公司工作环境满足需要，综合办公室应组织对服务过程实施所需的环境进行管理：4.4.1办公场所应配置充足的照明设施，适当的调温和通风设备。4.4.2综合办公室应组织各部门进行各种文体活动和采取公平公正的绩效考核，给公司员工创造良好的、心情舒畅的工作环境，充分发挥员工的主观能动性和工作积极性，提供绩效，以满足公司服务过程提供的需要。4.5本公司从顾客满意的角度出发，编制以下的程序文件： 章节号 标题 GB/T19001-2008对照条款6.1 人力资源管理程序 6.26.1人力资源管理程序1 目的对影响服务符合性的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2 范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供应商的人员。3 职责3.1综合办公室a） 协助总经理确定各类人员的任职要求；负责组织编制各级各类人员的能力要求；b） 负责公司年度培训计划的制定及监督实施；c） 负责上岗基础教育；d） 负责组织对培训效果进行评估。3.2各部门a） 负责提出本部门人员的任职要求；b） 负责本部门员工的岗位技能培训。3.3总经理批准公司年度培训计划，批准各级各类人员的能力要求。4 程序4.1人员安排4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。4.1.2各部门负责人提出本部门各岗位人员的职责和任职要求；4.1.3综合办公室组织编制岗位职责和能力要求，报管理者代表审批后，作为综合办公室选择、招聘、安排人员的主要根据。4.2培训、意识和能力4.2.1应识别影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、内审员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。4.2.2新员工培训a） 基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环境意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由综合办公室组织进行；b） 部门基础教育：学习本部门相关的规章制度，由所在部门负责人组织进行；c） 岗位技能培训：学习相关法律法规和行业标准规范、公司管理制度等，由所在部门负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。4.2.3在岗人员培训按培训计划，组织员工不断学习、研究业务知识、岗位技能，相互切磋，共同提高。也可视业务需要到社会相关职业机构接受专业培训，或邀请专家学者来本公司专题讲座，促使其业务技能不断提高。4.2.4关键过程人员培训a） 关键过程人员的培训，由所在部门负责人负责培训，培训合格后持证上岗；每年对这些岗位的人员还应进行培训和考核；b） 若法规或政策有规定，造价工程师应到政府规定的部门进行培训，考核合格获得资格证书由综合办公室确认后方可上岗。内审员需取得国家授权部门相应的培训合格证书。4.2.5转岗人员培训（同4.2.2 b，c）4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：a） 满足顾客和法律法规要求的重要性；b） 违反这些要求所造成的后果；c） 自己从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.7评价所提供培训的有效性a） 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b） 每年第四季度综合办公室组织各部门负责人及员工代表，征求意见和建议，评价培训的有效性，以便更好制定下年度的培训计划；c） 综合办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.9综合办公室负责建立、保存员工档案。4.3培训计划及实施4.3.1每年年底综合办公室应到各部门了解其培训需求并依据其制定下年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.3.2每次培训组织者应进行考勤并做好培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交人事部存档。4.3.3各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报总经理批准，由相关部门组织实施。5 相关文件5.1岗位职责和能力要求6 记录6.1 HY-QR0601培训记录表6.2 HY-QR0602培训申请单6.3 HY-QR0603年度培训计划6.4 HY-QR0604员工档案7.0服务实现1.目的对影响过程的所有环节进行管理，确保优质的服务。2.范围凡本公司所有服务均适用。3.内容公司应将过程管理的原则用于所有的活动，服务的实现是一组有序的过程与子过程，它们使公司完成服务。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程输入，而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的，参见下述文件： 章节号 标题 GB/T19001-2008对照条款7.1 实现过程的策划程序 7.17.2 与顾客有关的过程控制程序 7.27.3 采购控制程序7.4 服务过程控制程序 7.57.1实现过程的策划程序1 目的对服务的实现规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2 适用范围适用于与服务实现的质量策划及相应的文件编制、实施和控制。3 职责3.1管理者代表负责策划的组织和文件的审批。3.2质量监督委员会负责服务实现过程的策划并编写相关规范。4 程序4.1管理者代表应组织各部门对服务实现所需的过程予以确定，并编制程序文件、作业文件和操作规范付诸实施。服务实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致（见本手册第10页的4.1）。4.2各部门在对本部门与服务实现有关过程的策划时，应确定以下方面内容：a) 服务的质量目标和要求； b) 针对服务确定过程、文件和资源的需求； c) 服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接收准则； d) 对实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。4.3 针对服务项目，质量监督委员会应组织对项目实现过程进行策划，并编制相关规程规范，依据文件控制程序进行。 5 相关文件5.1文件控制程序6 记录 无7.2与顾客有关的过程控制程序1目的对顾客有关的过程实施管理，充分了解顾客的要求和期望，确定满足要求的服务质量，以达到顾客满意。2适用范围本程序适用于明确顾客要求、标书、合同和顾客沟通的管理。3职责3.1业务部负责顾客要求的确定与沟通。3.2业务部负责组织编制标书和合同。3.3业务部负责组织进行标书和合同的评审。4内容4.1顾客要求的确定4.1.1业务部依据招标公告或其它方面获得招标信息，确认公司资质等级符合要求后领取招标文件。4.1.2业务部应对招标文件的内容对顾客规定的要求，包含与顾客的电话记录和会议记录进行确定。业务部视需要组织对招标文件进行评审，掌握顾客的明确要求。4.1.3对顾客未做规定，但对本行业来讲规定的和已知的要求加以确定。4.1.4业务部也应对公司规定的其它要求进行确认。4.2投标书的制作4.2.1业务部将获得的项目相关资料以及与顾客沟通确认的资料，结合公司特点制作项目实施方案。4.2.2业务部依据国家规定和服务内容提出项目报价。4.2.3业务部准备公司的营业执照、资质等级证书的复印件和历年主要项目的清单。4.2.4以上所有内容由业务部编订形成投标书。4.3在投标之前，业务部应组织质量监督委员会和综合办公室对标书内容进行评审，评审通过后由业务部负责参加投标。业务部应将投标书复印一份进行备档。4.4对于不需要投标的项目，业务部也可依据顾客项目内容与顾客进行商务沟通，提出报价，并按照4.1条的内容进行确认。4.5依据顾客要求，业务部草拟合同文本，针对合同与标书不一致的地方，业务部应再次组织评审。4.6评审的内容4.6.1顾客的各项要求是否明确、合理、是否形成文件。4.6.2顾客通过电话、开会等方式提出的要求是否已经包含在内。4.6.3是否具有履行合同各项要求的能力。4.6.4合同要求是否与投标书有不同的地方及有时解决的方法。4.6.5在发现顾客要求难以履行时，必须在签订合同前立即通知顾客。4.7评审程序：4.7.1评审必须在投标前或合同正式签订前进行。4.7.2业务部组织质量监督委员会、综合办公室等对投标书和合同内容进行评审，评审由总经理主持。评审的结果应记录在项目评审记录表上。4.7.3针对评审中出现不符合和不一致的地方，业务部应根据要求予以修订，修订后由总经理审批，必要时进行再评审。4.8 合同的确认4.8.1 合同评审完成总经理批准后业务部与顾客签订合同，依据合同管理至制度进行。4.8.2合同签订后由业务部把合同与招标文件、投标文件复印两份，一份自留，一份转质量监督委员会，原稿交综合办公室归档。评审记录由业务部归档保存。4.9 合同更改：4.9.1若在合同签订之后，因非公司的原因，出现增加工作内容、工作量和工作时间延长等原因需要对合同进行更改时，签约双方应在充分协商一致后，签署变更合同和补充协议。变更合同和补充协议内容由综合办公室通知业务部组织进行签订，必要时应重新评审。4.9.2针对变更合同和补充协议涉及其它人员业务的变动时，业务部应负责将变更内容通知相关人员。4.10 与顾客沟通4.10.1合同签订前由业务部负责A） 公司通过宣传资料和网络向外界介绍公司情况，通过电话、传真和信件等与顾客保持沟通，获取新项目信息。B） 对于来公司的顾客，负责接待的人员应针对顾客的意向，热情介绍本公司承接的项目，提供必要的咨询。必要时可要求质量监督委员会人员协助解答。4.10.2合同执行中的沟通针对顾客在合同执行和项目中提出的其它问题，相关人员应及时回答，耐心解释。必要时请项目负责人进行说明。4.10.3项目实施完成后的沟通与服务项目达到合同指标并经顾客验收合格后，即进入后续服务阶段。后续服务的方式有：4.10.3.1在以直接或间接收集顾客信息的基础上，业务部每年至少进行一次顾客满意度的调查分析；顾客信息的收集方式如下：a) 顾客信息的直接反馈(包括顾客投诉与抱怨；面谈、市场调研和对顾客方现场实地的走访、回访等)；b) 顾客信息的间接反馈 (包括顾客满意度调查表的反馈、电话回访及相关市场的媒体报道