教学案例(物流客户与服务).doc

教学案例名称：物流客户与服务专业物流专业适用中职教育使用教材现代物流管理基础授课时间第十周教育理念与设计特色引导探究法-在教师的引导下，学生运用讨论、研究的方法探索问题，解决问题；“模拟仿真教学”利用模拟实事增强课堂的趣味性的同时，使学生获得一定的社会情感体验。一、【教学内容分析】在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。二、【教学对象分析】由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。三、【教学目标】1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。 第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。四、【教学重点与难点】重点：1弄清物流活动与市场营销的关系；2明确客户服务的四大要素；3理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。难点：1了解客户的需求与愿望。2明确服务导向。五、【教学设计思想】教学要有创新意识，一成不变的讲授法已经不能吸引学生对知识的需求，根据学生的特点，运用引导探究的教学法设计了教学过程；课堂采用以引导探究研讨为主的综合交流方式，组织学生之间课堂讨论，教师点拨营造师生互动的氛围，充分调动学生对知识需求的渴望，激发学生的学习兴趣。六、【教学前的准备】教学前熟悉教学环境，阅读多媒体设备相关说明。教室的亮度是否适合投影展示。准备教材、资料、PPT课件（附后）7、 【教学实施过程】1、教学过程流程图第一部分 新课导入情景导入（骨折病人入院后的情景剧）第二部分 教学过程引导理解（提问、讨论、总结）第三部分 练习反馈医疗纠纷案例（视频、讨论）第四部分 布置作业课后思考引导探究2、教学实施过程第一部分 新课导入提出什么是物流、客服等相关问题，接着把学生的思维引入到当今社会市场经济的状态下，就此展开联想，诱发学生的丰富想象能力，展开对以上提出的几个问题的联想，为此铺垫新的知识，带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。第二部分 教学过程1、组织学生分组讨论教师点拨，解决以下问题：a物流活动的内容b什么是市场营销c物流与市场营销的关系学生分组讨论，论证各自观点。图文显示零售店的物流活动及相关的市场营销的情节。（化抽象为具体，创造情境）2、组织学生模拟学生模拟零售商与客户之间的交易，创造情境，解决以下问题：a对客户的看法b客户的定义c各种不同形式的客户服务内容。学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。（多媒体展示商场与客户之间的交易情境）本环节的设置是强化模拟实践教学，寓教学于情境。3、组织学生讨论客户服务的四个重要因素学生分组讨论，各组代表发言。（多媒体呈现对每个因素的具体分析）4、组织学生仿真互访模拟企业对客户的需求分析，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某企业的配送经理，业务人员在推销本公司的第三方快速配送服务，而对方一直给予异议。主要弄清两个问题：a理解客户b了解客户的需求与期望。学生之间进行仿真互访。（多媒体呈现近期发布的市场需求信息，并显示客户与供应市场的需求交流。）本环节的设计有利于知识迁移，拓宽知识宽度，延伸知识的深度。5、组织学生讨论师生互动，共同研究以下两个问题：a服务导向的作用。b以顾客服务为导向，建立有效的客户关系。学生之间讨论研究，明确服务导向在企业的重要性。第三部分 练习反馈有一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔生意，签合同这天，总经理因为临时有事指派一位物流客服人员王某替他参加，王某得知对方公司经理姓“张”，便在座位牌上写了“张总”，结果等到签合同时对方说合同有点小问题，还要审查一下，择日再签吧！王某不知所以，事后向总经理汇报，总经理听后勃然大怒，原来对方经理不姓“张”而姓“章”。请你谈谈以后如何避免此类事情发生？（针对以上问题中存在的懵懂，结合相关的知识点拨，化解其难。）第四部分 布置作业1、如何理解物流与市场营销的关系？2、论述如何建立有效的客户关系？八、【媒体的作用】本次教学使用了多媒体教学法，使课堂内容更加生动活泼。职业学校的学生处于进入社会的边缘，他们马上要进入社会进行工作，他们没有高中生那么多的时间，还可以沉浸在象牙塔中享受单纯，多媒体教学展现给学生的现实，使学生不止着眼于课堂，更加着眼于社会，有助于学生社会化的形成，提高其责任感，有助于其未来职业道徳的形成。九、 【教学形成性评价】通过我们共同的讨论，共同的学习，使我们进一步了解客户服务的重要性，讲授中通过师生互动、知识点拨、相互探讨、模拟仿真、寓教学于情境等教学手段。激发了同学们求知的欲望，同时也加固了学生对知识的掌握，弄清了客户服务与市场营销的关系，明确了客户服务的四大要素，洞悉了客户的需求与愿望并同解决知识的重点、难点。另外通过多媒体及图表鲜明地阐述了，如何建立客户关系的知识难点，拓展了知识的宽度也延伸了知识的深度。一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘