仪容仪表礼仪培训

上传人:雅*** 文档编号:667988 上传时间:2019-08-04 格式:PPT 页数:35 大小:959KB
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资源描述
广汉市邮政局礼仪培训部,职业形象的塑造,卷首语,给客户的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的客户第一印象。所以说,作为邮政从业人员我们必须树立企业的职业形象。,(一)仪容仪表,1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子 B/ 女员工穿肉色丝袜 4、鞋 子 A/要求款式的黑色鞋 5、头发 A/ 男士发型前不及眉,侧不遮耳,后不到衣领 B/ 不留披肩发,长发用皮筋或发卡束起,(一)仪容仪表,1.制服 A、作用: 、制服是为了让客户马上可以找到我们。 、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还会使用特种面料。 、制服可以协助推广与营销企业的产品。不同部门的制服不一样,适应并配合各部门的工作性质和工作色调。,(一)仪容仪表,B、制服的穿着要求: 、确保你的制服干净,发现污渍,应该立刻换洗; 、剪断制服露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出,损坏制服; 、确保制服合身; 、常换洗制服,只穿着洗好烫平的制服; 、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; 、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。,(一)仪容仪表,C、穿着制服的举止: 、不要卷起外衣袖子; 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动; 、不要在制服口袋里放满东西,以免制服变形 、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。,(一)仪容仪表,2.工号牌 、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处); 、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;,(一)仪容仪表,3.袜子 、要穿单位要求的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换; 、男员工要穿黑色或深色的袜子; 、女员工着裙装时,穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。,(一)仪容仪表,4.鞋子 、穿着单位要求的工鞋,工鞋的颜色应该是黑色的; 、确保鞋带系好,皮鞋是擦亮的 、不要光脚穿鞋。,(一)仪容仪表,5.头发 A男士: (1)、前发是否过眉; (2)、侧发是否过耳; (3)、后发是否压领; (4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。,(一)仪容仪表,5.头发 B女士: (1)、前发是否遮眼 ; (2)、侧发是否盖耳; (3)、后发是否披肩; (4)、发型是否稀奇古怪, 是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。,女士长发刘海不过眉,过肩头发需要盘起,固定在脑后中部或者颈背下方,戴规定统一的黑色发网,不能戴彩色或卡通的发夹。,6、化妆 女员工上班要化淡妆,不可上浓妆 7、牙齿 保持口腔清洁,口气清新; 上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、葱、白酒等); 8、手的清洁 经常洗手,不能留长指甲,不染有颜色的指甲油。 9、身体的清洁 坚持每天洗澡,经常更换内衣;不能使用过浓的香水; 10、首饰 是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链。结婚、订婚戒指除外。,黑色,统一,每天上岗必须要检查,以下几项内容: A:洗脸和洗手; B:刷牙、梳头; C:清洁指甲; D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配; E:制服是否干净、平整; F:检查鞋子是否干净、光亮。,建立上帝心中的形象,(二)优雅适当的举止,仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。,1、鞠躬(亲切、礼貌、微笑),向客户问候时,在标准站姿的基础上,下身保持不动,以腰部为支点,上身向前倾15度,头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。,2、指引(自然美观),一般用右手,上手臂与身体成45度角,下手臂与地面平行,四指并拢, 大指自然张开五指并拢伸直, 手掌平伸,掌心与地面成45 度角,指示相应的人、物和方向,指引时左手背于腰间。,3、递送物品,递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行简单介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人;接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名片给客人;接名片要用双手接过,接过后要认真看,不能立即放下或揣进包里。 递送尖物,如笔,笔尖应朝向无人处,切忌对着客户。,5、微笑和目光:微笑是员工必须具有的表情; 、 微笑的含义: 、 见到宾客很高兴 、 宾客是受欢迎的 、 祝愿宾客有愉快的一天 、 我可以帮助你 、 保持自然地和宾客目光接触,目光表明: 、 我在仔细听你说 、 我没有想其他的事情 、 我对你说的感兴趣 、 我愿意随时效劳 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好,做到神采奕奕,情绪饱满,不卑不亢,但不得过分亲热令对方产生误解; 与人交谈时应注视对方,频频点头称是。,6 、 个人风度的表现:,、 表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等; 、 同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。 、 不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断; 、 同情他人,以正面积极的态度对待他人与事; 、 检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,7、谈吐: 、 学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑: 、 找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。 、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。 、 如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、 控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、 忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,8、站姿 总体要求:端正、挺直、平视、面带微笑 手势:自然交叉式、后背式,忌抱胸、插口袋 腿部:忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离:60-100CM 特别提醒: 在服务岗位时,我们应面对客人,而非背对客人 在服务岗位站立时,不要下意识做小动作,9.坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物: 女士裙子,男士西装扣子。 不要坐满椅子应坐一半或2/3。 膝盖女性的双膝一定要并拢, 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。,10.走姿要求注意稳重与干炼。 行走时,头部要抬起,目光平视前方,不要左顾右盼,也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳,忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 迎客走在前,送客走在后,客过要让道,同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。,11.避免四种的手势缺点 伸出指头的动作可能会引起别人的敌意,因为它有批评别人的含义。当你想要用手势,切记让自己的五指全部伸出来,用打开的 手掌心作为你的手势。 在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势,它也代表了排外的态度。 自我抚触的手势:双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等,这些动作表示你很紧张。 说错话的时候,用手语着嘴。,声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高 或过低,以免对方听不清楚; 不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言; 三人以上对话,要用三方都懂的语言; 不得模仿他人的语言、语调; 不可开玩笑; 说话要多用敬语,注意“您好”、“请、”“谢”不离口;,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事; 要注意他人称呼,未知姓氏以前,要称呼“先生”或“小姐”; 指第三者时不能讲“他”/“她”,应称“那位先生”、“那位小姐”; 无论从他人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”; 对方讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不得毫无反应; 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。,声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高 或过低,以免对方听不清楚; 不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言; 三人以上对话,要用三方都懂的语言; 不得模仿他人的语言、语调; 不可开玩笑; 说话要多用敬语,注意“您好”、“请、”“谢”不离口;,12.服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话,服务完毕时,要进退有序,要躬身后退一步,然后再转 身走开,以示尊重。 开关门不要用力过猛,要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方,不要不假思索地将头部和视线转向对方,这样容易被误认为在瞪人。,13.行为准则,应做到以下事项: 准时按所当的班次交接班; 上下班时均须准时,不迟到早退、不溜班; 工作认真积极,如有特殊情况需调换班务,要立即通知上司,并说明原因; 上班穿着制服整齐干净; 仪表端正,言谈高雅,笑容可掬,做起事来要彬彬有礼;,尊重上司,尊重他人; 执行职责,不怕困难; 工作时,须尽量减低声响; 行为举止端庄,身体保持挺直; 保持环境卫生,保持身体清洁无异味; 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚; 留意言谈,注意控制情绪; 为企业着想与企业同舟共济; 同事间相处融洽,紧密合作,团结一致;,(二)礼貌,1、礼貌的概念: 礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分,优质服务除使用礼貌用语还要做到六声: (1)欢迎声(2)问候声(3)询问声 (4)应答声(5)致歉声(6)致谢声 讲礼貌的作用: 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系,有助于调节公共场所人际间的相互关系,也有助于缓解矛盾、避免冲突,所以员工在工作中必须做到文明礼貌服务。,
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