新员工职前培训

前沿服饰,新员工培训,培训纪律要求：,1、不得迟到早退、不得请假（特殊情况除外）、擅自离席，视为自动离职。 2、进入培训场所，禁止吃东西，嚼口香糖，禁止大声喧哗 3、见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞 4、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中 5、培训时认真听课，做好笔记，不做与培训无关的事。,培训所需的态度,1、培训的态度：今天的培训，也许真的很糟很烂，也许对你的工作真的帮助不大，但是你要记住：哪怕是最烂的一堂课，最烂的一本书，也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否用心学习，态度积极。 心若改变，你的态度就跟着改变 态度改变，你的习惯就跟着改变 习惯改变，你的性格就跟着改变 性格改变，你的人生就跟着改变,培训的意义,1、掌握相应的工作技能和服务礼仪，职业道德，从而胜任工作。 2、可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升 3、可为增加收入创造条件（生手变老手，老手不断更新工作方法，提高工作效率，提高营业收入，增加奖金提成） 4、会增强自身对胜任工作的信心 5、增强工作能力，有利于未来发展。,第一讲：前沿欢迎你,致信员工的一封信-终极期望,我们之所以聘用你，因为你们满足我们的一些迫切需求，如果没有你，也能满足公司的迫切需求，那我们就不必费这个劲了。但是我们深信需要一个像你这样拥有那样的技能和经验的人，并且认为你正是帮助我们实现目标的最佳人选，于是我们给了你这个职位，而你欣然接受了，谢谢！ 在你任职期间，你会被要求做好多事情，一般性的职责、特殊的任务、团队和个人项目。你会有很多机会超越他人，显示你的优秀，并向我们证明当初聘用你的决定是多么的明智。然而有一项重要的职责，或许你的上司永远对秘而不宣，那就是企业对你的终极期望- -永远做非常需要的事情，而不必等待别人要求你去做。 是的，我们是聘你来工作的，但更重要的是聘你来为了公司的重大利益，随时随地的思考，运用你的判断力并采取行动的。 从此以后再没有人向你提及这个原则，但并不等于他不重要了，或是我们改变了看法。我们有可能是在处理繁忙的日常事务，在应对没有止境的操作变化，纷争等争分夺秒的活动中分不出身来。,致新员工的一封信-终极期望,日复一日的工作实践，会让你觉得这个原则已不再适用了。但是不要被这种表象所蒙蔽。 一刻都不要忘记，企业对你的终极期望。在你和我们的雇佣关系存续期间，让他始终伴随你左右。成为你积极主动工作的指路明灯，时时刻刻鞭策你的思考和行动。 只要你是我们的员工，你就拥有我们的许可：为我们共同的最佳利益，积极主动地行动！ 在任何时候，如果你感觉到我们没有做对事情没有做对大家都有益的事情，请及时说出来。你拥有我们的许可：有权在必要的时候，直言不讳的陈述己见，说出你的建议或者质疑某项行动或者决定。这并不意味着我们会认同你的意见或想法，或是必然改变我们的做法，但是我们将始终乐于倾听，在你看来什么将有助于我们更好的达成我们的成效或者目标，并在这一过程中创造一种自助助人的成功经验。,致新员工的一封信-终极期望,如果你想对既有工作程序的改变，你必须先了解就工作流程是如何运转的（及其原因），先努力尝试着在既有工作程序下开展工作，但是如果你觉得这些体系需要改变，那就毫不犹豫地告诉我们。 对于这封信所表达的主题，欢迎你随时和我以及公司的其他成员展开讨论，或许我们多将因此更好地实现企业的最高愿望。 你真诚的经理 敬上 -摘自不要只做我告诉你的事情，请做需要做的事一书,请大家看下面这段话：,我们每天来到鱼市，同时也带来了自己对待工作的态度。我们可以闷闷不乐，无精打采的度过一天，我们也可以带着不满的态度，毫无耐心的去激怒同事和顾客。但是我们带着愉快，带着阳光，带着幽默的心情去上班，我们就会拥有快乐的一天。我们可以选择一天的时光怎样度过。我们花了大量的时间来讨论这个话题，最终达成共识：只要我们工作一天，最好还是让这一天过得快乐。 你觉得有道理吗？ -每一个人都能选择它的工作态度，任何一种选择都会决定你的工作方式。,-来自美国西雅图著名的旅游胜地，派克街鱼市场,快乐工作,选择自己的态度 玩 让别人快乐 投入 -摘自鱼,玩的好处： 幸福的人会善待别人 玩会激发创造力 玩的时候时间过得很快 玩的尽兴有益于身体健康 工作本身就是一种奖赏，而不是获得奖赏的手段,让别人快乐的好处： 1、对业务有好处 2、好好服务我们的客户，会让我们体会助人为乐的成就感 3、可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务 4、这样做，形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力,投入： 如果你重视现在的每时每刻，你就会对内部外部客户体现出无微不至的关怀 作为提醒投入的特殊句型，设计了标准用语，“你好像分心了”,选择自己的态度,当你进入货场，请选择：让今天快乐！ 你的客人同事都将因此感激你 找出玩的方法，我们工作要严肃认真，但不必绷得太紧。 当你的顾客和同事需要你的时候，请集中精力，全身投入。 当你感觉精力减退的时候，找一个需要帮助的人，对他说些鼓励的话或者凝神倾听，让他感到快乐！,作业： Hard Work 努力工作 Attitude 态度 Knowledge 知识 将以上单词按字母的顺序好相加，如H=8 A=1如此累加，求结果 看到结果后，你有什么感觉？,看结果：,Hard Work :98 Attitude：100 Knowledge：96,同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学识，只是一种态度是为别人做，一种态度是为自己做。做出来的结果一样还是不一样？ 差别只是一点点，还是差别很大？,把今天的工作视为：,我们的成就、收入来自于工作，所以如何去对待现有的工作，工作就如何对待你。 你把今年的工作视为事业，未来三到五年后，你就会拥有自己的事业。 你把今年的工作视为职业，未来三到五年后，你依然只会拥有一份职业。,公司简介,唐山市前沿服饰有限公司成立于2007年10月22日，注册资金100万，是一家主营男装专卖的连锁店。 第一家店面成立于2007年10月22日，位于路南区建国路步行街面积约为60平方米； 第二家店面成立于2009年9月29日，位于路南区建国路步行街，面积约为100平方米； 第三家店面成立于2010年9月3日，位于远洋城五联百货肯德基西50米，面积约为25平方米； 第四家店面成立于2011年2月23日，位于路北区新街步行街面积约为55平方米；,第五家店成立于2011年10月15日，位于远洋城五联百货前沿三店西行50米，面积约为60平方米； 第六家店成立于2012年1月10日，位于路北区新街步行街，面积约为55平方米； 第七家店是发展外县连锁的一个新起点，成立于2012年6月8日，位于古冶林西，面积约为70平方米； 第八家店成立于2012年8月15日，位于滦县，面积约为80平方米,公司战略,三年内25家分店 五年内40家分店 成为河北省男装第一大品牌,公司架构,总经理：孙涛,副总：李君平,经 理,营销部,区域经理,店 长,副总：赵印忠,副总：李进,导购员,收 银员,经 理,拓展部,采购部,采购员,配送员,财务部,物流中心,补货员,理货员,录 入员,经 理,经 理,配送员,企业文化,公司愿景 为顾客服务，为员工造福，引领行业健康发展 公司使命 全力服务顾客，快速成就员工，打造唐山一流的男装运营企业 公司口号 让顾客穿在前沿，帅在前沿，走在前沿！ 行为准则 听话照做、勤奋好学、吃苦耐劳、团结协作,成功法则,顾客101%的满意 我们的一切收入都来自于顾客的惠顾，我们不仅能提供顾客所期待的服饰，而且还能提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客体验101%满意的购物体验。 股东的信任 只有给企业带来最佳的利益，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更广阔的空间实现自己的梦想。 合作伙伴的（供应商）全力支持 合作伙伴（供应商）为我们提供最合理价格的货源来保证我们的利润，最佳品是的服饰来满足顾客的需求。他们是我们市场开拓过程中坚实的后盾。 员工的诚实和责任心 诚实是以人为本，是一切道德的基础。学习成长的动力来自于责任心，这是我们所有员工的价值观。,员工的诚实和责任心,相互信任 无论我们员工来自什么不同的背景，相信所有用人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。 认同鼓励 我们衷心的为取得成功的同事祝贺！ 辅导支持 我们互相辅导，互相支持，首先肯定对方，再谈如何做的更好。 务实创新 “务实”是我们取得成功的坚实基础，“创新”是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能从成功不断走向成功。 积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。,员工的诚实和责任心,力争而合 通过建设性的班轮，不管是相聚还是分驻各地，都要实现团队合作 追求卓越 没有最好，只有更好。只有这样我们才能不断提高，交出一份越来越满意的成绩单。,我们的服务格言：,永远为顾客考虑更多顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。,成功是因为态度：,经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。,营运部员工的发展机会：,导购,实习店长,一级导购,二级导购,铜牌店长,三级导购,银牌店长,四级导购,金牌店长,实习导购,五级导购,运营总监,区域经理,第二讲 服务至上,一、 服务究竟是什么？,服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。,二、服务意识具体体现在哪些方面？,为了服务顾客，为了顾客的满意，作为导购必须要了解顾客的需求，特别是心理需求： （1）追求时尚、前卫：服饰的品种、店面环境 （2）与众不同：我们提供和给顾客的服饰和服务，都要凸显品味。 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。,服务意识体现在以下五点：,1. 仪容仪表； 2. 言谈； 、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,服务意识体现在以下五点：,3. 举止：个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一个人。 、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： 、在有顾客的场所伸懒腰、伸腿等 、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 、背对着客人 、和顾客交谈手势过大 、说话声音过大或过小 、不时的看表。,服务时代,1、据有关权威调查显示，70%的顾客转向其他公司购物，主要原因是：服务不好 当今最重要的是：服务、服务、服务 2、服务本质 以人为主 满足欲望的 是无形的无法事前做好准备 具有即时性也就是想场演出 向顾客提供一致性的服务 具有个性 3、服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不只是他们的行动 正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人 服务态度包括：明白他人的感受 尊重及接受别人,服务流程（六部曲）,（1）迎宾 （2）留意顾客需求 （3）介绍商品 （4）试衣间服务 （5）附加推销 （6）收款及道别,迎宾,1、礼貌点头 亲切的笑容 用眼睛和嘴巴去微笑 友善的目光接触 适当的站姿和手势 2、热情的语调 主动与顾客打招呼-你好，先生/女士，欢迎光临前沿服饰 注意：以上肢体动作是配合语言同时进行的 3、与顾客保持适当距离（待客空间） 4、做到以客为先，见到客人放下手头所有的工作 打招呼时，对不同顾客有固定表现（上午好/下午好/晚上好/您好） 5、与顾客目光接触，观察顾客,留意顾客需求,1、给顾客10秒钟的时间看货品，进行自由选择 2、紧接着打开非销售话题，赞美顾客 3、提出开放式的问题，挖掘客户需求,介绍商品,1、与顾客交流流行趋势，服饰搭配和细节，建立导购员的专业形象 2、运用FAB对货品进行介绍，结合我们的货品对顾客进行赞美。 3、明确需求，成套销售，邀请试衣。（确保顾客手中有两件以上搭配好的衣服，进试衣间）,介绍商品,主动接近顾客 询问顾客需求 与顾客沟通的切入点： 案例一 观察 询问 切入 观察：顾客进入店铺，就必须注意顾客的穿着打扮，穿着的品位和顾客的眼神，如果发现顾客是想买一类商品后，那就立刻寻找机会。 询问如果顾客穿着运动服，可以询问顾客：您喜欢健身吧，或者您经常去健身吧，由此打开话题后，及时切入：对了，我们刚刚进了几款运动休闲裤，我帮你介绍几款吧。 用手势指出新款运动休闲裤的位置，并引领顾客朝那个方向走 案例二：用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入。 先生，你头发染的颜色真好看，很适合你。切入-你的发型和气质都非常适合我们款上衣，而且很适合你的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合你的码数试一下吧。 注意：A介绍的同时，就必须找出服装的样板递给顾客，注意找产品的速度，所以平时要留意货品的搭配 B 诚恳的邀请顾客试衣，眼神要坚定 C 销售过程中不可出现封闭式问答，如：要不要试穿一下 D 增加附加的时机，应该在试穿前和试穿过程中，能够做到即时切入、即时试穿、及时根据客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩。,介绍商品,与顾客沟通的切入点： 现在是优惠时间，这边有六折的服装，您选一下吧，我给您介绍一下 身体语言也要行动，做出邀请顾客前去选购的手势。 配上这件t恤，你就更精神了。 及时把主推款递给顾客，所以大家要非常了解我们的货品情况。 这条裤子很适合你，如果再搭配一双鞋，整体效果会感觉更好。 这款裤子和你试穿的上衣搭配会很好看，一起试穿一下吧。 在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品，并要时刻注意语气要坚定，邀请的手势要同时做。 注意：当还没找到切入点时，我们应该主动用朋友的方式与顾客沟通，如：先生/女士，您一个人逛街吗？或者您吃饭了没有？其实如果同事认真的留意身边的顾客，就会寻找到切入点，切入点是可以从顾客的穿着、打扮、肤色、发型颜色、爱好等几点切入话题，积极地与顾客进行沟通，在过程中即时的推销我们的货品，激发顾客的购买欲。同时千万不能忽视了顾客身边的朋友，她们也是我们重要的顾客，很可能其中就有我们促进做附加的好机会哦！,试衣间服务,1、试衣间门口三句话： 先生，请保管好您的贵重物品 请锁好门 我就在门外，有事您叫我，我是 2、寻找新的款式备用，不同风格，至少两套 3、顾客出来后，一边帮顾客整理细节，一边观察顾客是否满意 4、合理的处理顾客异议，保持微笑 5、留意顾客朋友的意见 6、运用非销售话题，或者FAB,赞美顾客 7、试穿后核对货品数量和件数 8、主动带出售后服务和搭配的资讯,附加推销,1、介绍饰品，或者其他搭配的款式，提高附加值 2、介绍促销活动，再一次向顾客介绍可搭配的款式，进一步提高附加值。 3、过程中，贯穿非销售话题，保持与顾客融洽的气氛。,收款及道别,1、邀请并引领顾客到收银台 2、有礼貌的向顾客交代收款同事会做好收款事宜 3、与收银同事交接顾客购买的数量 4、收银员保持礼貌微笑，并与客人保持礼貌的目光接触 5、与顾客确认所购商品的数量和总值，VIP推销（强调办卡后的优惠）再次进行附加推销。 6、复述所收现金，并把电脑单及找回现金双手递给顾客，并告知客人有关洗涤和保养方法。 7、重视式的包装并告知换货条件 8、诚恳、礼貌的把手挽处递给客人 9、礼貌地向顾客道谢 10、整店的客人都需要向顾客做附加，并道别：谢谢光临，欢迎下次带您的朋友来我们前沿服饰 -加深印象，营造轻松的气氛，寻找做附加的机会,令顾客喜欢的行为,为了能让顾客留下美好的第一印象，我们一定要做到： 行动充满活力和朝气 走路时尽量放松脚步，避免走路大声，以免影响其他客人。 待客的态度应恭谦有礼。 在店铺通道见到顾客时，主动点头示意或上前打招呼。 不要在顾客面前搬弄是非 当遇到自己不明白的事情，应郑重向顾客道歉，并向自己的同事或上司请求帮助。,宾客至上的服务意识,1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问）,总结：服务八要素,1、最热情的服务态度 2、最亮的笑容 3、最快的速度 4、留意客人的眼神 5、最佳的精神面貌 6、身体语言 7、平和的心态 8、专业意见,第三讲 礼仪, 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义： 一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等,礼仪,礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好,礼仪, 礼仪的原则： 第一 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。 第五 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,礼仪, 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。,称呼,年轻人称呼： 年长人的称呼： 年龄略长的人的称呼：,微笑,微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。,微笑, 对微笑的认识： 微笑和目光： 、 微笑的含义： 、 见到宾客很高兴 、 宾客是受欢迎的 、 祝愿宾客有愉快的一天 、 我可以帮助你 、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 、 我在仔细听你说 、 我没有想其他的事情 、 我对你说的感兴趣 、 我愿意随时效劳 1. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 2. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。”,微笑,微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他（她）将被淘汰。 九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。,微笑,微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。,微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？,第四讲 应知应记,服从是员工的第一美德：,服从上级： 服装销售是一个半军事化的组织，前沿服饰的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 服从客人： 服饰专卖又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求导购尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错）,服从是员工的第一美德：,服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） 影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。,团队精神,信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁，不吝提携照顾。,团队精神中注意培养宽容： 故事1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。,团队精神,团队精神中注意培养爱心： 故事2：天堂和地狱 ：有一个教士找到上帝，诚恳的问他天堂与地狱的区别，于是上帝带他去了，让他自己看看什么叫地狱与天堂。 首先参观的是地狱，那人看到地狱与人间一摸一样。就是明显的比人瘦小很多，面黄肌瘦，骨瘦如柴。到他们餐厅一看，一口大锅，围着地狱 的人，和人间不一样的是他们每人手里使用的是一米长的筷子，锅内是美味佳肴，那为何这般模样，探究原因，原来是他们用这么长的筷子无 法把美味佳肴放到自己的嘴里。 然后参观天堂。天堂与地狱的餐厅是一摸一样，一口大锅，里面美味佳肴。也是使用一米长的筷子，观察后发现每人肥头大耳，红光满面。原来天堂的人不像地狱的人那么自私用筷子夹在自己嘴里，而是用长筷子，相互夹在对方嘴里，你嫁夹给我，我夹给你，都有饭吃！ 天堂和地狱的区别在于帮助别人，帮助别人就是帮助自己！,团队精神,团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要虚心，乐意接受意见。 4. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 5. 工作中避免与同事争吵。 6. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 7. 多为同事着想，不要伤别人感情。 8. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰）,团队精神,怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。,团队精神的故事：,1.“100-1=0或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦”：路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。,团队精神的故事：,4. 洪水中蚁球的故事： 98年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 5. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。,忠诚乃做人之本：,在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。,忠诚乃做人之本：, 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩一个懂得感恩的人是最富足的。,忠诚乃做人之本：, 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落，是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！”,忠诚乃做人之本：, 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。,敬业精神,敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。,敬业精神,对敬业、乐业、勤业的认识 敬业：尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业：热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。心态，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。,敬业精神,大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 拥有一份工作，就要懂得感恩。 喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心，听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法，不为失败找理由。）,敬业精神,工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。,敬业精神,事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（挖井的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特定价值观和行为模式。 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。,敬业精神,二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。,员工行为规范总则,1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾货品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，建议使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在售货时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：动作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） 遇到顾客欠安时有问候声。 得到帮助时有致谢声。 麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） 客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）,员工行为规范总则,6. 服务中杜绝“四语”： 不尊重的藐视语。 缺乏耐心的烦躁语。 自以为是的否定语“不”。 刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。,仪容、仪表、仪态的规范,1. 店面员工在工作期间穿工作服，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，），耳部保持清洁，口腔无异味，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹夸张颜色指甲油，随时保持手部清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。,仪容、仪表、仪态的规范,8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 入座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、或脚尖指向他人。,（1） 环境卫生要求,1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种玻璃、镜子也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，饮水机、水槽、音响等设备完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺用具卫生：用具摆放整齐，保持店面清爽整洁；店内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁卫生。,个人卫生要求,1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。,个人卫生要求,3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 上岗前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。,行为注意事项： 1. 各店长负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光，设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温26摄氏度以上使用，空调温度控制在20摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、银台的整洁； 4. 收银员在收银过程中，要唱收唱付。,工作态度要求,1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终，交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件，保证顾客在店购物愉快。,服务“十要”,1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。,公司员工的工作观念,1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。,管理制度,1、考勤制度 2、人事管理制度 3、宿舍管理制度 4、薪酬管理办法 5、绩效考核办法 6、保密制度,