超市损耗控制标准.doc

一、收银口损耗控制标准控制环节损耗机会点控损标准收银台1、错扫、漏扫 顾客夹带，收银员未发现 购物车遗留商品，收银员未发现 从收银通道中踢出商品，收银员未发现商品换签，收银员未发现 收银员没有装袋导致前一位顾客将后一位顾客的商品带走 工作失误导致商品破损 孤儿商品没有及时返回卖场（特别是生鲜类如冻品），导致商品变质 刷信用卡后，员工没有让顾客签字，导致后期出现后续纠纷2、故意内盗 故意不扫描、故意漏扫描 私自刷积分卡 假币、假卡 收银员截留顾客遗失小票偷拿商品 收银员故意行为的长短款3、 顾客欺诈 忽悠钱、给假币、切钱 收银员应提醒每一位顾客出示会员卡，提醒顾客在银联刷卡小票上签字 收银课长定期组织假币识别培训 收银课长定期组织收银员进行岗位练兵，提升技能、每月组织购物演习及岗位培训 收银员不得将自己密码告知别人，自己离开收银台必须锁屏 收银组长每天让员工熟悉卖场商品，让员工了解不同商品的区别 防损课长与总收不定期抽查收银员现金。 防损课定期对收银员不规范操作行为进行监督稽核。 5个以上商品方可使用数量键，卖场内独立收银机禁止使用数量键 详见收银员防损标准服务台 服务台人员利用顾退单据私自空退商品 没有小票，自行开发票 顾客遗失物品没有统一整理、登记，导致工作人员自行拿走或私自处理 服务台人员冒领赠品 大单退货没有销积分 服务退换货，必须有顾客签字 财务人员定期抽查发票管理情况 顾客换货服务台要开具换货服务卡，防损员核对一致后方可带出卖场。 防损课长应对所有顾客遗留报损商品进行实物核对 防损课长每周抽查服务台顾客遗留物品登记，核实实物与账面是否相符烟酒柜 顾客欺诈（商品调包、给假币、切钱） 烟酒柜员工利用删单等权限制造长款 不诚实顾客利用员工离岗实施偷窃。 香烟保存不当受潮产生损耗。 烟酒专柜员工要坚持“一对一服务原则”，每次只能为一名顾客提供服务，拿出的商品不能离开自己的视线。 烟酒专柜要建立台账，每日进行日盘。 烟酒专柜在营业期间要保证有人值守。 防损课每月对烟酒柜库存进行抽查。 香烟禁止直接落地，防止受潮不能销售。 烟酒库房要建立商品进出登记本（使用笔记本），对每一笔商品进出进行实时登记。员工购物 散装商品拼包、多称、低码高价 与收银员勾结少扫或漏扫 购买特价及促销商品（负毛利商品） 设置员工购物专用通道，通道位置尽量选在无购物通道岗附近，便于防损员监督。 在无购物通道放置电子秤，随机对员工购买的称重类商品进行复称。 员工购物只可在下班后或换班吃饭时进行。 员工禁止购买特价及促销（负毛利商品）无购物通道 员工夹带商品 防损岗未认真检查购物小票，造成商品流失。 员工从无购物通道出卖场需拍兜自检，生鲜员工需将套袖、围裙解下。 无购物通道防损岗要熟悉购物小票信息，重点检查日期、时间、品名、数量与实际是否相符。商品外卖 外卖商品出卖场防损员未认真核对。 外卖剩余商品与实际不符。 外卖现金入机不及时。 商品外卖要填写物品携出携入单。 防损员核对商品是否与单据记录一致。 外卖剩余商品防损课要与外卖员进行核对，确认返场数量。 外卖现金要第一时间入机。团购 团购结账商品数量与实际不符 团购商品中夹带其他商品或赠品 团购商品销售时，防损课要派人进行实时监督。 防损课要确保团购商品与销售小票相一致。现金安全 收银员利用漏扫或删单制造长款偷钱。 收银员结账完毕未及时关闭钱箱 收银员零钱兑换金额与实际不符 金库被盗 防损课定期对收银员漏扫进行稽核。 防损课依据收银员例外登记表对收银员违规操作进行监督。 收银员的现金操作要全部在监控探头覆盖之下。 最大限度的减少门店过夜现金的金额，降低被盗风险。二、楼面损耗控制标准营运环节损耗机会点控制方法秤台 员工记错条码 员工失误按错条码 员工对商品不熟悉 员工为自己或亲友恶意少称（内盗） 散货称重后未封口导致商品添加 开启的秤台无人在场导致顾客私自称重产生损耗 课长每周组织秤台员工岗位练兵，提升技能 每天让员工熟悉卖场商品，多举行“找不同”活动，让员工了解不同商品的之间的区别，提升员工对商品的熟悉程度。 称重后必须按要求将袋口封好 员工不得为自己购买的商品称重赠品 赠品当商品盘点（影响盘点准确度） 赠送活动结束后，赠品没有送完，要及时办理返厂或赠品转商品等手续。 商品转赠品的买赠活动，在没有履行程序之前，即开始买赠，造成商品盘亏 收银台把商品当赠品售出 赠品管理不严，导致员工或促销员利用漏洞私自偷拿赠品 系统中将商品资料做成“满减”（收银员按单品扫描，系统自动减金） 酸奶等商品捆绑销售（在商品上写明“买三送一”等字样）便于收银员辨认 对于促销活动，课长要及时通知收银课。 商品转赠品项目必须先由系统进行调整后在进行 防损部在巡场时对所有买赠商品进行抽查核实加工原料 联营加工间私自使用卖场商品，导致损耗。 自营加工间直接使用卖场商品导致损耗。 联营加工间加工原料进场前统一在收货口加工原料登记本上登记，并粘贴加工原料标签。 联营加工间加工原料遗留的空包装，定期到收货口防损岗销账。 防损课定期对联营商户加工原料使用情况进行核实、确认。 自营加工间调拨商品必须购买后方可使用，并粘贴加工原料标签。其他易混淆物品 员工将与工作无关的物品带入卖场。如水杯、纸巾、雨伞、鞋等 员工私自使用商品，如笔、本、凳子、梯子、插排等 厂家举办试吃活动时，使用商品进行免费品尝 直接使用商品当做试用品，如化妆品专柜等 员工只能携带与工作相关的物品进入卖场，如笔、本等，员工自用品进场前需统一到防损课进行登记，粘贴自用品标签后方可进入卖场使用。 禁止使用商品。 试吃及试用品进入卖场前需到防损课登记，并粘贴试吃、试用标签。 防损课定期对卖场员工自用品、试吃、试用品进行检查。散装称重商品 体积小容易被藏匿 多以小孩，贪小便宜者盗窃为主 容易被试吃造成损耗 此类商品需要称重，一方面为顾客偷换称重标签提供机会，另一方面也为内外勾结打低商品价格提供机会 设置请勿试吃的提示牌 保证员工定岗，提示顾客不能试吃 对每台秤必须保证百分百的镜头覆盖，并且可以看清楚商品和显示 定期对商品进行盘点，发现差异及时寻找原因并制定控损措施，比如调整排面等 在周末超市里小孩比较多的时候增加对该区域的巡视次数，尤其注意儿童的行为店内码 手写店内码被不诚实员工利用产生损耗。 店内码被不诚实员工利用高价低码产生损耗。 店内码未按照实际使用数量打印造成浪费，增加成本。 未使用店内码放在货架或端架上，被不诚实顾客利用。 禁止使用手写店内码。 店内码打印需填写申请单，并按照实际数量打印。 禁止在卖场内直接粘贴店内码。店内码粘贴时需在收货口或库房粘贴完毕后，方可进入卖场。 未使用的店内码要放置在不易被顾客发现的区域。 不再使用的店内码要进行销毁。串码销售 同价或不同价位外观相似商品，收银环节乘数量时造成串卖 外卖时品码不对应，收银打票随意 不同价位散货称错、混称造成串卖 店内码贴错编码造成串卖 商品做到一品一码，严禁有一品多码或多品一码的情况收银扫描时按实物扫描 称重时核对商品实物 店内码准确粘贴 对出现的串码商品进行统计，及时采取应对措施。商品空包装 自营商品空包装直接当垃圾处理 为躲避处罚员工将商品空包装藏匿 未掌握商品空包装产生的时段、位置、类别等关键信息，降低控损的机会。 商品空包装禁止直接当做垃圾处理。 禁止私自藏匿商品空包装。 员工发现的商品空包装要在第一时间上报防损课。 防损课每日对商品空包装进行登记汇总。 对金额较大及出现频率较高的商品空包装防损课要使用监控进行调查。 对出现空包装较多的区域加强日常巡视。 具体操作详见商品空包装管理标准盘点1、 盘点人未按盘点规范进行点数盘存 未按实际库存盘存，多盘、少盘、错盘 组装商品未按最小销售单位进行盘点 将无法销售的残损商品进行了盘存 将未入库、已返厂、已报损商品进行了盘存 将赠品进行了盘存2、 收银员扫描错误 盘点扫描时，错扫盘点数量 库房盘点后取货未更改库存数量，造成仓库盘点数量不准确4、 盘点时复查错误5、 盘点结果不准确对下次盘点影响6、 虚假盘点 盘点时要熟悉自已所负责的盘点区域，提前按条码进行商品归类整理，并清点货架实物单品数与价签数，是否一一对应。 残次、临期商品需下架，不参加货架盘点，清理装箱，上交课长。 对于不确定是否为最小销售单位的组装商品，应提前一天持价签至指定收银台扫描，如提示错误，需打印最小单位价签，备用盘点。 赠品与商品分开，并进行标记不参于盘点。 已录入电脑退货单（报损单）商品，不参于盘点，单独存放。 盘点时从左至右逐层盘点，确保盘点数量准确。 按要求准确登记出仓记录，保证仓库盘点准确 对差异商品复核按实物复核点数，准确核对商品库房管理 库房商品堆积混乱，产生破损。 库房商品直接落地，造成受潮影响销售。 库房内老鼠泛滥，造成损耗。 员工在库房内偷吃或盗窃商品。 库房整理不到位，造成商品临期或过期。 库房商品要按划分的区域进行存放，按照下重上轻原则进行。 库房商品要建立库存卡，库存卡粘贴在商品外包装左上角。 库房商品存放要严格依照五距（顶距、灯距、墙距、柱距和堆距）进行；具体标准如下：顶距为50厘米以上；灯距不应小于50厘米；外墙距在50厘米以上；内墙距在30厘米以上；柱距1020厘米；堆距指货堆与货堆之间的距离，为100厘米。三、收货口损耗控制标准直送收货 商品数量清点错误 收货单填写数量与实际不符 将赠品当做商品收货 未严格遵守黄线原则造成重复收货 因商品规格变化导致收货错误 低进价商品错按高进价验收。 将临期商品收入卖场 供应商欺诈 收货员严格按照商品允收期进行收货。 收货员收货时要严格遵守黄线原则，将已收商品与未收商品分开。 收货员收货时禁止让供应商念条码、报数量。 收货员验收商品时要严格按照开箱率进行，1-3箱-100%开箱检查；3-10箱-抽查3箱检查；10-40箱-30%开箱检查；40箱以上-抽查12箱检查；非原装箱-100%检查 收货单商品数量有修改的，收货员与厂家送货员要签字确认。 收货必须在监控探头下进行。配送收货 因配送中心发货错误产生的差异（串品） 送货人员盗窃产生的损耗 门店配送商品清点不及时产生的差异 因装车、卸货不当产生的商品破损 因配送差异未及时处理导致的损耗 原箱短少（下封口为非原装） 配送收货要依照配送单100%进行清点验收。 清点出的配送差异要严格在配送差异跟踪表上进行记录。 清点出的配送差异要在当天报配送中心处理。 防损课对配送收货进行监督和抽查，提高配送的准确度。 每月防损课要对配送差异商品及金额进行统计，并上报公司防损部。直送退货 退货商品与退单不一致 未生成正式退单办理退货 退货商品中夹带其他商品 防损课对退货商品100%进行清点。 直送退货必须在监控探头下进行。 禁止无单退货。生鲜报损 生鲜报损商品直接当做垃圾处理 报损商品不符合报损标准 报损商品品名、数量与实际报损不符 报损商品中夹带其他商品 报损未进行记录和分析 报损商品必须要有记录，禁止直接当做垃圾处理。 防损课检查出的不符合报损标准的商品，要在收货口挽回登记表上进行记录，并调查原因。 对报损商品，防损课要100%核对商品品名及重量，完全相符后，方可允许报损。 每月防损课对生鲜报损数据进行统计，并报总部防损部。非生鲜报损 报损商品不符合报损标准 报损商品品名、数量与实际报损不符 报损商品中夹带其他商品 报损未进行记录和分析 防损课检查出的不符合报损标准的商品，要在收货口挽回登记表上进行记录，并调查原因。 对报损商品，防损课要100%核对商品品名及重量，完全相符后，方可允许报损。 每月防损课对非生鲜报损数据进行统计，并报总部防损部。单据录入 商品品名、数量录入错误 商品进价录入错误 供应商涂改单据未确认便录入 录入室对录入的单据要与原始单据（随货同行、订单）进行复核，确保单据的准确性。 对修改的单据，无相关人员签字确认禁止直接录入。补签字后，方可录入。物品携出携入 无单据携出商品 外卖时携入商品与实际核算数量不符。 冒充管理层签字携出商品。 携出商品与实际数量不符。 所有携出的物品必须要填写物品携出携入单 物品携出携入单必须要有店长或值班经理批准后方可携出。 防损员要确保物品携出携入单与实物完全一致，方可放行。垃圾出运 自营商品空包装直接当做垃圾扔掉 垃圾中夹带商品 垃圾检查必须在监控探头下进行。 条件允许的门店，防损员要跟踪至垃圾倾倒点确认。 自营商品空包装登记后方可处理。 垃圾检查必须黑色私用垃圾勾。纸板箱 纸板箱中夹带商品 纸板箱售卖数量与实际不符 门店员工私自售卖、自用纸板箱 纸板箱要压扁后，统一放置在纸板箱存放处。 防损员对纸板箱进行检查，重点检查纸板箱的夹层。 纸板箱售卖时，防损员与总收共同确认，并在纸板箱售卖记录上签字确认。人员进出 供应商送货员偷窃门店商品 员工利用身体夹带商品 员工利用运输工具夹带商品 对出收货口的运输工具，防损员要检查工具底部是否有夹带。 供应商送货员禁止从收货区进入卖场。 供应商送货员禁止进入库房。防损制度规范性文件（机密）