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客服部培训课程一、客服释义1、客服客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2、客服的作用（1）、客户服务，客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。（2）、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。（3）、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）（5）、客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。3、客服服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。4、对客服人员的素质要求(1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。5、客服部岗位职责（1）公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；（2）负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；（3）具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；（4）负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；（5）项目客户投诉信息处理工作；（6）不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略；（7）对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整；（8）定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；（9）做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。6、客服岗位规范(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。二、沟通技巧（一）、沟通1、沟通的含义（信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁）沟通漏斗：你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%