《客户关系管理》.doc

开卷考试客户关系管理综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类关系管理，流程管理，接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整2 服务补救取决于客户投入的程度。3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入 ，客户所有物的投入和客户信息的投入。4每个客户的价值都由三部分组成历史价值，当前价值，潜在价值。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取，数据存储，管理数据的展现。11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型，预测型。16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类：原始数据，间接数据。17 会议室导航必须建立在流程测试和二次开发和确认的基础上。18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。 二 判断题：1 CRM就是一对一营销 。错2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错4 CRM只是销售过程的一部分。错5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错三 选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（ ）D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（ ）B 呼叫中心模块3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A 客户描述型数据 4 以下哪种数据不是客户描述型数据？D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？D 论文 四 名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。9 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。10 工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。12 超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。13 方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。14 客户的终生价值： 客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。15 永久流失型客户 永久流失型指的是这样一类客户，他们要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一供应商。这类客户这样做的原因是，或者其业务无法分割，只能给予一个供应商;或者其业务转移成本很高，一旦将业务给予某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来，故称之为“永久流失”客户。16 暂时流失型客户 暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。五 简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的拨号交谈（Dial to Talk）发展到现代形式的点击交谈（Click to Talk）。2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（1）. 电子邮件（Email）（2）. IP电话（Voice Over IP）（3）. 网络文本交谈（Web Chat）（4）. 网页同步（Web Collaboration）3 简述呼叫中心的发展历程 第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。 第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。 第三代呼叫中心系统基于Internet。 第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。4 CTI中间件通常完成哪几项功能？同步语音与数据的传送。 协调语音与数据的转移。 基于计算机的电话路由。 提供CTI应用的编程接口。5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？信息分析能力，对客户互动渠道进行集成的能力，支持网络应用的能力，建设集中的客户信息仓库的能力，对工作流进行集成的能力，与ERP功能的集成6 CRM产生的起源和背景。（1）管理观念的更新。第一阶段： 产值中心论，第二阶段： 销售额中心论，第三阶段： 利润中心论，第四阶段： 客户中心论，第五阶段： 客户满意中心论(2)市场需求的拉动。(3)信息技术的推动。7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。8简述数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。12简述供应链管理的目标？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？1. 基于行为的细分，不是基于特征的细分2. 是对全体的数据的分析，而不是抽样。抽样总是有误差的。14 简述数据挖掘的商业背景？数据挖掘首先是需要商业环境中收集了大量数据并要求挖掘的知识是有价值的。对商业而言，有价值主要表现在三个方面：降低开销；提高收入；增加股票价格。在商业运营中，数据挖掘主要用作以下四种工具：1)数据挖掘作为研究工具2)数据挖掘提高过程控制3)数据挖掘作为市场营销工具4)数据挖掘作为客户关系管理CRM工具15 简述数据挖掘的技术背景？数据挖掘是八十年代，投资人工智能研究项目失败后，人工智能转入实际应用时提出的。它是一个新兴的，面向商业应用的人工智能研究。选择数据挖掘这一术语，表明了与统计、精算、长期从事预言模型的经济学家之间没有技术的重叠。数据挖掘技术包括三个主要部分：算法和技术；数据；建模能力。六 论述题1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。一个成熟的CRM系统功能可以归纳为三个方面：(1)对销售、营销和客户服务三个部分商业流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需的手段的集成与自动化处理;(3)对前两部分产生的信息进行加工处理，产生商业智能，用以支持企业战略战术的决策。1、客户服务与支持。客户服务可能是客户关系管理中最重要的内容，企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此客户服务和支持对很多企业极为重要。同时客户沟通途径也不仅仅局限于电话呼叫，Email、传真、网络以及其他客户喜欢的方式互相整合，客户自助服务的要求发展也越来越快。2、销售流程自动化是CRM的基础，也是CRM中成长最快的部分，主要提高专业销售人员的大部分自动化程度。它通过一系列的功能来实现销售过程自动化，提高工作效率SFA常备拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理。销售人员时企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。3、客户信息的共享与集成。CRM为多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息，公司有许多客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM集成客户互动信息使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的，这对企业的整体运作效率将产生负面影响。4、信息分析处理，深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。2论述企业数据仓库的建设步骤。企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。1、确定范围确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。2、环境评估环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。3、分析分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。 4、设计数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。5、开发6、测试测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。7、运行系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。3 结合实际，谈谈如何提高客户的满意度？三一重工客户满意度现状及存在的问题三一重工作为国内工程机械行业的龙头企业，向来以性能卓越的产品质量和“一生无忧”的服务赢得客户的赞美和信赖。但是，作为客户，能否感知到三一重工的服务呢？客户对三一重工的服务是否满意呢？下面我们来探讨一下三一重工服务的现状及存在的问题。（一）现状作为全球机械行业的知名企业，三一在服务体系建设、服务品牌和能力打造、服务资源投入等方面的持续探索与锐意创新，不断引领着中国企业服务水平和质量的整体快速提升，为“中国制造”在全球美誉度的不断提高做出了突出贡献。（二）存在的问题1、人员素质参差不齐。三一集团旗下拥有7万多员工，这就导致员工的素质和能力良莠不齐。2、承诺与行动不一致。有些驻外销售人员为了争取客户、急于签单，从而在客户面前承诺一些违背公司制度或是自己无法实现的事，从而无形中提高了客户的期望值。3、供货不及时。由于市场的爆发式增长及产能的有限，导致设备往往无法在预定的时间内到达，影响客户的正常投产和工作，从而导致客户抱怨。4、安装人员紧缺。同样由于新建站的客户激增，导致公司的安装人员不够，从而导致我们无法向客户在规定的时间内交付，这也引起了客户的情绪，从而导致客户不再信任三一，并产生抱怨。5、配件跟不上。经过近几年的飞速发展，三一重工在目前市场上的设备保有量激增，这导致其服务人员及配件有时无法及时跟进。6、沟通不足。尽管三一重工实行的是营销和服务合二为一的模式，但是基于工作性质及内容的不同，因而使得营销人员和服务人员缺乏足够的沟通，这就导致设备出现的问题及客户产生的抱怨无法及时解决。7、客情关系不够深。有些销售人员并没有树立好“以客户为师，以客户为友”的观念，与客户的关系仅仅建立在一种交易的层面上，并没有真心的去关心客户，帮助客户。提高客户满意度的营销策略（一）修炼内功1、保证产品质量。产品质量是企业赖以生存和发展的基础，也是创造一个知名品牌的重要保证，没有过硬的产品质量就无法得到市场的认可，更不用去谈销售和服务。因此，在企业不断发展壮大的过程中，必须不断提高自身产品的质量以便满足客户的需求。2、提高销售人员和服务人员的综合素质。企业的驻外人员就代表着企业的形象，其一言一行都都被视为企业的一言一行。为此，作为企业的销售人员和服务人员，必须不断增强自身的综合素质，成为一名合格的三一人。如何才能成为一名合格的三一人呢？我想有以下几点：首先，必须诚信。其次，认同企业的文化。第三，加强自身能力的锻炼。3、增强设备及配件的供应能力。针对目前市场需求旺盛的现状，公司应扩大产能，增强配件供应能力，以便满足市场的需求。在每个销售部设立一个配件仓库，在每个办事处所在地设立一个服务站。4、增加安装人员及服务人员。公司招聘一批有熟练技能和较高素质的安装人员，以便保证我们的安装工作能够顺利进行，从而兑现我们对客户的承诺。5、加强企业内部沟通。第一，作为销售人员应该及时与服务人员沟通出现。第二，应加强上下级之间的沟通，下级应定时向上级汇报之间的工作，上级应抽时间关心下级的工作、生活，并帮助他们解决工作和生活上存在的困难。第三，应加强部门与部门之间的沟通。三一重工的销售人员销售完后还得主动与行政、制造、发运、物流、财务等部门沟通，只有协调好各方面的关系之后，方能快速将设备及时发到客户手上。