商场营运流程.doc

商场营运流程一、营业前工作：步 骤内 容要 求1、 9:25-9:30营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、 9:35-9:45 晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、 通报部门、柜组销售状况；2、 总结目前工作中存在的问题及改正方法；3、 安排当天工作并提出要求；4、 传达上级指示，精神及促销信息等。5、 电工开启卖场50%的照明设备,9：35开启空调送排风并检查各项设备运转情况;3、 9:45-10: 00营业员进行开店前准备工作各商铺营业员进入各自商铺、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等1、 营业员须对本商铺的货源进行补充、卫生进行清洁；2、 各商铺营业员整理排面、堆头并准备补货；3、 各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；4、 防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。4、 9:45-10:00楼面主管巡视检查。电工开启空调、电梯、照明等设备收银主管检查所有收银台客服部楼面主管巡视各楼层、各商铺工作状况并进行指导电工9：50必须开启卖场所有空调制冷9：55必须完成开启所有照明、电梯工作1、 检查各商铺在开门前的一切准备工作是否按要求进行。9：55分所有商铺都必须开启店内照明和门楣照明。9：55分，各楼面主管开启所在楼层所有电视。2、 按商品陈列的要求检查各商铺的商品陈列状况。3、 检查商铺人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。4、 9：50检查收银员到位情况、收银机开启状况，收银台准备状况，零钱准备情况。5、客服部至财务领取备用金，以保障顾客退货的现金需求。5、 10：00开启大门值班主管同保安开启大门.1、 值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况；2、 若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。6、 10:00-10:05迎接顾客进场1、 播音室播放迎宾曲（词）；2、 值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑致意1、 巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；2、 临时抽调两名客服员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语；3、 顾客鱼贯进场。二、营业中工作步 骤内 容要 求1、各部主管分析本部销售状况，经理检查督导各部主管查询前一日部门、商铺、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；2、各部主管对本部门及商铺甚至单品进行销售分析；3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；4、对各部门间协调沟通；5、对各部门提出新的工作要求。2、经理、主管进入卖场指导工作各部主管深入商铺检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部工作状况1、主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题；2、合理布置工作，正确引导和指导商铺的工作；3、经理检查并指导修正各部门的工作。3、经理、值班主管至服务部门了解情况经理、值班主管分别到前台了解各方面的情况1、 了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；2、 了解商品退货情况；3、 因商品产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；4、 属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。4、赠品处理赠品进场和出场都须依流程进行1、 赠品进场服务台必须按要求登记造册；2、 赠品一般在服务台领取。5、当班日志记录书写当班工作情况（各部门）1、 已发现问题记录、处理记录结果；2、 待办事项记录、交接记录；3、 前一天的销售记录（销售日志）。6、员工午餐员工分两批到饭堂就餐，管理人员也应分两批至饭堂就餐1、 11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐；2、 必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处；3、 第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；4、 主管、防损人员加强巡视；5、 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、 值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位7、巡场经理、各部门主管保持经常至卖场巡视1、 要求每半小时巡场一次；2、 营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；3、 在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；4、 收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。8、 常规营业管理工程部收银主管营业期常规管理内容巡场内容收银台1、 检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等；2、 检查卖场灯光、温度、电视等设备、以及洗手间的清洁运转状况、背景音乐等；3、 客流情况、交易单情况；4、 检查各商铺的装修是否出现脱漆、脱瓷照明灯具损坏等等，及时要求商户进行整改，如有较大施工需求的，要求厂商及时填写夜班施工申请，并及时通知工程、防损部门，以便商户及时整改。跟踪各商铺商品补、退货情况，确保销售的需要；5、 对销量或营业额下降的商铺，专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议；6、 注意季节性商品的更换；7、 商品价格是否偏高市场标准；8、 商品质量、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求；10宣传、促销力度是否足够；供货是否及时；11检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；12是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；13对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理；14突出事件及不良行为的处理。15、工程人员每一小时必须携带测温枪进行巡场，检查卖场空调、灯光、设备运转状况，确保卖场恒温在26，并每三小时进行一次15分钟卖场空调送新风。以保证商场正常运转和良好的购物环境。16、每半个小时检查全场各收银台收银情况，各台零钱、包装袋的备用情况，检查收银员的工作状态。9、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班15：00晚班员工上班，早班同晚班开始工作交接，15：30早班员工下班保安严格检查1、 填写交接班本，商铺完成工作交接；2、 经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况；3、 检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；4、 主管充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。11.收银员报表15：3016：00收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作1、 按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；2、 严格点钞程序；3、 作好保密和保管工作；4、 作好储蓄工作。12. 员工晚餐17：3018：30员工分两批到饭堂就餐1、 第一批打卡就餐时间17：3018：00，第二批打卡就餐时间18：0018：30；2、 第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；3、 对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；4、 防损在员工就餐时加强巡视；5、 值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、经理定时巡视对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析1、 分析、了解排名前后五名商铺的根本原因；2、 与各部主管、商铺一起总结经验，寻找差距；3、 督促各部门的销售意识和服务水准。14、值班经理值班主管填写当班日记记录全天卖场、后场情况1、 员工情况记录；2、 卖场正常运转情况记录；3、 后场运转情况记录；4、 异常情况记录及处理经过。15、晚班收班前巡场在下班前进行一次全面检查1、 了解场内顾客情况；2、 倾听广播是否在预定时间播送预告内容；3、 观察员工服务状态，保证服务质量；4、 询问当日商铺销售情况；5、 指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。16、营业进入结束状态平时为21：20-21：30周五、周六及节假日为21：50-22：00工程部职责收班前再次工作检查电工1、 防损部关闭上行电动梯并派1人看护，（关门前5分钟）；，3号门上行电梯改为下行。2、 在关店前十分钟，封闭商场其他通道门，仅保留2、3号大门以供顾客离场，同时并派两人看护商场顾客只出不进，防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；3、 场内开始清洁整理；4、 商铺清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；5、 电脑部销售汇总；6、 组织收银员报表；一、二楼各保留中庭一个收银台做顾客扫尾接待完毕后方能撤岗。7、 防损部做好货款保卫、护送工作。8、 营业结束前15分关闭商场空调制冷。9、 营业时间结束后五分准时依次关闭二楼、一楼营业照明，仅保留30%的基础消防照明。三、营业后工作1、 结束当天营业2、 工程部职责进入收班工作状态，营业结束10分钟后，关闭所有电梯空调。1、 结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；2、 营业员只准走员工通道下班；3、 夜班防损员进入值守夜班状态；4、 防损员进行营业员下班例行检查5、 进入收班工作状态，关闭所有电梯空调2、员工离场员工离场打卡，接受检查保安人员到打卡钟前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。3、 清场时间平时为21：35-21：45周五、周六及节假日为22：05-22：15防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行从二楼至一楼的清场工作1、 清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留；2、 消防隐患检查；3、 照明设备由里向外、由上至下程序关闭；4、 确认无误后由上而下清理卖场；5、 检查电源、水阀、煤气等有否关闭；6、 检查收银机是否切断电源；4、关闭前十分钟封闭所有大门。防损部和持钥匙人锁好后通道门1、 由上至下分层锁门；2、 值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；3、 值班经理、值班主管下班。4、 夜班保安、防损员交接班5、 夜场保洁人员入场保洁6、 商户施工人员入场1、交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班2、入场时间平时为22：00-周五、周六及节假日为22：303、入场时间平时为22：00-周五、周六及节假日为22：301、 上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；2、 进行深夜班检查。3、 保洁人员入场保洁。4、 商户施工人员入场施工。5、工程人员开启施工商户基础照明供电，以方便商户施工。