超市常见突发事件的处理方案.doc

商场、超市常见突发事件的种类及处理商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、停电、工伤和顾客拥挤、意外、遭劫等。一.突发事件处理的原则。l 预防为主，预防为先。l 谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。l 群防群治，人人有责。二.突发事件应变小组的编制和说明。l 总指挥：由店长担任负责指挥、协调突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。l 副总指挥：由保安经理(主管)担任负责协助店长指挥，在灾害发生时负责切断电源，避免事态的进一步发展，执行各项任务。l 救灾组：组长一人，由技术部经理担任，组员主要由技术部员工、义务消防员等组成。主要负责各救灾设施和器材的检修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设备及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。l 人员疏散组：组长一人，由保安领班/主管担任，组员由广播员、保安员、收银员及各部门的两名员工组成。-广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制。-保安员要尽快打开各安全门及收银通道。-各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。l 财物抢救组：由人事处经理及收银部处经理任组长，全体办公室人员组成。收银员应立即关上收银机，并在保安监护下将现款带回现金办公室。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物带离现场另行保管。l 通讯医务组：-负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。-负责伤患的抢救和紧急医护任务。保安部须将商场“应变小组”的现场人员列成名单送营运部备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置，使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟记“防火器材位置”和“疏散图”，同时必须每年进行两次人员紧急事件的培训、教育。三.应变作业程序我们目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽快处理膳后工作，加速恢复营业的效率，下面将对以下应急作业程序和步骤进行陈述：A-火(水)灾 B-意外伤害 C-顾客故意捣乱 D-发现有可疑爆炸物 E-停电等状态下 F-顾客哄抢A 火(水)灾处理程序l 事前预防：-编制应变小组名单，呈送各营运部备案。-由保安部定期保养和检查消防设施、器材。如有问题，及时上报，立即处理。-每年四次应变培训。-保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。-进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。-下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。-检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。l 事中处置1.报警任何人员发现火警应及时通知保安，用电话或对讲机向监控室报警时应讲清如下情况：-发生火灾的准确区域和时间；-燃料的物质、火势大小；-报警人的姓名、身份；-是否有人员受伤。在报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑来，应保护好现场。等候有关部门或负责人的到来，说明情况。2.火警排除/确认。接到报警后监控室人员应迅速派保安到达报警区域。a.火警的排除-误报：如系误报应做技术处理，通知监控室，机器复位。-谎报：若有人捣乱谎报火警亦应通知监控室，并报告保安部查找捣乱人员。b.火警的确认：根据综合超市内的实际情况，暂订三种火警类别：-一级火警：系有烟无火。-二级火警：系有明火初起。-三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。c.报告制度:-一级火警：监控室通知保安经理（或主管）到达现场。-二级火警：应通知以下部门及主要管理人员。白天：店长、财务总监、保安经理/主管、工程部经理 夜间：当班领班、保安经理（主管）节假日：值班经理、保安经理（主管）、工程部经理-三级火警：控制室通知消防主管、内保主管及工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。-报火警“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、保安总监、保安经理或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。3.灭火：-店内发生火灾，监控室为灭火指挥中心。店长、副店长或在场最高负责在监控室掌握全局，发布指令。-内保人员接到监控报警，应迅速派人员将失火区或通道门开启，并保证通道畅通无阻，保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客通并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。-工程部水、电工及主管接到火灾报警应迅速赶到现场，协助控制火势，监控同工程部人员共同确保设备正常运转。-商场义务消防队员听到消防广播后，应迅速赶到现场（重要岗位的在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。-重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候保安人员到来。其他人员在系统第二次报警后，一律不准进入。-向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。-灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。4.疏散：-办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。-仓库区：仓库办公人员应立即携带各类帐簿和重要物品，根据火情从就近的通道进行疏散。-商场区：义务消防队员先从消防门将顾客，各商铺、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品撤出商场区。注意事项：-按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故-人身安全第一-避烟，有浓烟时应爬行离开现场。-避开电器设施-只许出不许进。-不用电梯，由安全门和疏散通道出去。5.各部门处置火警程序各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。-监控室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。-保安部：确认火灾、火场、维持秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。-工程部：赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质及配合采取有效措施。配电房、中心机房、消防泵房等重要部位应派人前去看守，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。-各商业部门：协助疏散顾客，保证所有客人安全撤离。-收银处：携带贵重物品、文件和现金撤离到安全现场，尽量避免财产的损失。-办公区：保护重要文件、迅速撤离至安全区域。-医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。6.鄯后处置：a.保安部：-负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据。-迅速查访知情人，查找火灾起因。-火灾的初报和续报。-经公司领导同意，报公安机关及公司上级。b.工程部：-从技术角度查找火灾起因。-检查消防系统的运行情况。-对机器、数据、资料的收集。-经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位。c.店长助理发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。-制定恢复营业方案。-撰写正式报告。d.财务部拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。e.人事部：若有伤亡，应采取措施，妥善处理。B.意外伤害的处理程序l 事前预防：-考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。-电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶持证操作的。l 事中处置：-顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知值班经理和保安到场，询问受伤情况和收集周边人员的信息，做好相关的记录（只记录事情的经过，不参加任何评论），以积极的态度及时处理。-如有突发疾病和重大伤害时，应立即与随行家属确认并迅速拔打急救电话。请派救护车支援，切勿搬运受伤者。利用相关设备留下现场情况，拍照或摄像。-顾客到医院就医必须有店内人员（值班经理和保安）陪同。-值班经理或部门经理可至监控中心填写“紧急提现单”，由保安领班或主管开启小保险箱（存放在监控中心）领取“现金单”（500.00元/张），在保安的陪同下至现金办公室领取现金。-在医院就诊期间保持与医生和当事人的沟通，按医嘱进行必要的检查，结束后保留病历和所有相关的单据、检查报告。将当事人送回后返店内做好情况记录。-如顾客需复诊，由值班经理或相关部门经理和保安带好病历陪同至医院，结束后保留病历和所有相关的单据、检查报告。将当事人送回后返店内做好情况记录。l 事后处理：-保持与顾客的联系，关心顾客，了解康复状况。-善后赔偿事宜（由保安部和店长助理全权处理）：给予赔偿医药费、误工费，并视事态发展给予一定的物质补偿，与顾客签订“补偿协议书”一次性了解。-总结教训。C.故意捣乱l 事前预防：-严禁穿着不整齐者入内。-严禁醇酒者进入。-对可疑人物要跟踪监督。l 事中处置：1.如是故意捣乱，领班要立即作出下列处理。-通知保安员到现场制止。-拔打“110”报警。-阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。2.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。3.不管发生任何状况一定要沉着、冷静、安全第一。l 事后处理：1.清点财物，由警察签字后作汇报。2.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。D.可疑爆炸物。l 事前预防：-禁止顾客带包进场。-请顾客按规定存包。-仔细检查周围环境。l 事中处置：-经店长或在场最高负责人许可后，立即打“110”报警。-不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。-疏散店内人员和顾客，并停止营业。l 事后处理：静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。E.停电处理程序l 事前预防：-事先配置足量应急类灯具及手电筒，定期作以检测并记录-安装备用发电设备并定期作以检测；-掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作；l 事中处理：1.发生停电时，保安部应立即询问停电原因及停电时间长短；2.启动备用发电机。3.保安措施：-抽调人手赶至收银台后-收银员迅速将收银机抽屉锁好-必要时疏散顾客-店长要派人员到收银台附近，防止混乱发生-诚恳的语言，安抚顾客并请原谅-由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生-如备用发电机出现故障且停电时间较长，则劝告、阻止顾客进入-检查货运电梯内有无人员被关并及时通知技术部l 事后处理：-检查场内冷冻食品，避免有变质发生。F.遭劫l 事前预防：-收银员不可在中途清点现金。-保安认真解送银包。-尽可能要求银行上门收款，必须到银行解交时，应由保安陪同。l 事中处置：保持镇静，尽可能拖延时间，绝对不可大声呼救或抗拒，应首先考虑人身安全，尽可能记住歹徒的特征。l 事后处置：保护现场，立即报案。设立门店紧急通讯录:为了保证紧急事项的及时汇报和处理，各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机传呼电话号码，以备在紧急情况下可以及时联络。此紧急通讯录由门店人事部负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。