客户接待流程及注意事项.doc

客户接待流程及注意事项（2012-12-14 edited by Lily 实战篇）准备1. 提前2-3天弄清楚客人的行程安排表，替客人安排来我司拜访的最佳往返乘车或自驾路线，确认客人到访具体时间，是否需帮其订酒店。（日期/几点钟）2. 提前2-3天弄清楚客人到拜访期间的联系方式，手机及在线联系方式（尤其是国外客人，到中国后有可能使用临时号码，一定要问清楚，以免届时措手不及。）3. 提前准备好客人所需的样品实物，没有实物的准备电子档图片。（客人的确认样/大货样/所询过的样品及相关的产品实物）4. 提前准备好相关资料：搜集客人公司相关信息：公司性质、主营产品、国内外市场、客户群等。准备好个人名片，公司产品目录，客人之前所询过相关产品资料，相关证书（如CE,EN71, ISO,SGS等）5. 通知相关部门协同作战：整理/整顿/整洁， 厂区环境卫生，样品室整理，生产线人员各就位，需要工程设计部门同事配合的部分，要提前打招呼，交待基本情况。接待1. 提前准备好以上部分，以饱满热情的精神状态迎接客人的到来。1） 自行或自驾拜访的客人，中途需跟进客人的行进状况。快到厂门口时可提前到门口或站台迎接。2） 需要去车站或酒店接送的客人，一定要提前出发准时到达约定地点，初次见面印象尤其重要。2. 客人到达工厂后，指引客人先到接待室。1） 双方介绍，交换名片，同时介绍在场协作的同事给客人认识。2） 简单介绍公司情况。然后征询客人意见以确定接下来的参观步骤。通常 样品室裁床产线模具室。包装售后修补接待室（每个工厂工艺不同，视情况而定）3） 参观过程中，少说多听，专业的解答客人提出的问题，不确定的事情不能当场许诺客人，尤其是价格问题，可咨询其他同事、上级或事后再答复客人，原则上不能提供错误或不对称的信息给客人，能做到专业当然最好，至少要严谨。4） 参观产线的过程中，拍一些现场照片，后期发给客人加深印象。座谈1） 座谈过程中，尽量营造轻松和谐的谈话氛围。2） 弄清楚客人此行核心问题，先解决核心问题。3） 把握主动，进行信息拓展：弄清楚客人公司主营产品及目前和未来意向采购产品，来访客人在其公司的职责范围，客人的销售渠道、模式和其所面对的客户群，付款方式等。为以后的跟进工作确定方向。4） 根据客人所谈的情况，推荐一些其目标市场比较火的或开发新款产品给客人，以助其开发扩大市场。5） 若之前有订单意向的尽量当场敲定，至少把样品单拿下。送别1） 座谈结束后，视具体情况，看是否安排就餐。你懂的！呵呵2） 与客人合影留恋，以备忘。跟踪1） 送走客人后，电话或短信或邮件问候客人是否已安全回到酒店或住所。2） 国内客人第一时间发邮件确认之前信息，国外客人根据其回国时间合理安排跟踪。以上仁者见仁，智者见智