导游培训资料.doc

一、导游及其基本素质一、导游及其工作特点 导游工作是一种高智商、高技能的服务工作，是旅游业务中最能体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点：1、独立性强2、复杂多变3、工作难度大4、关联度高二、导游的基本素质 1、爱国主义意识:导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家利益和的尊严。2、法律意识和职业道德遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽心尽力予以满足。3、业务水平 能力：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。知识：导游人员应有较，“泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。二、导游沟通协调礼仪一、善于洞悉游客心理二、善于激发游客的兴趣另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据游客的心理特点，做如下选择： (1)满足求知欲的话题； (2)刺激好奇心理的话题； (3)决定行动的话题； (4)满足优越感的话题；(5)娱乐性话题。三、善于调节游客的情绪 导游成功地运用分析方法，以诚恳、冷静的态度，幽默、风趣的语言，很快化解了游客的不满情绪。四、导游沟通协调技巧。三、导游讲解礼仪一、导游讲解服务礼仪规范二、导游讲解的选择艺术三、导游员的讲解方法 1、致欢迎辞的语言艺术致欢送词是沟通导游与旅游者的第一桥梁。所以导游人员在接团时应认真准备，并根据不同客人的特点（如国籍、年龄、职业、旅游动机等方面的因素），选择不同的欢迎词模式。但是，无论采用何种模式，欢迎辞通常应包括以下几项内容：(1)向客人饲候；(2)自我介绍； (3)代表景区向客人表示欢迎； (4)表明自己愿竭尽全力为客人搞好导游服务的态度； (5)祝客人旅途愉快等。2、致欢迎辞的常用模式 致欢迎辞除了要表达以上五项基本内容外，并没有一个固定的模式，在形式上可以不拘一格。下面介绍几种致欢迎辞的模式： (1)风趣式 (2)闲谈式(3)感慨式3、导游讲解服务的礼仪规范(1)要注意树立自己良好的服务形象(2)工作走在前面(3)端正讲解姿态(4)要尽其所能为游客介绍景点(5)遵守导购职业道德4、欢送辞的内容及一般模式(1)表示惜别之情 (2)对游客的配合与支持表示感谢 (3)期待下一次重逢 (4)祝游客一路顺风5、致欢送辞可分为抒情式和总结式两种。 (1)抒情式 (2)总结式