肯德基服务理念.doc

肯德基服务理念对职业道德教育的启示 摘要 肯德基快餐店作为外资企业能成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌，与其在经营管理服务中体现出来的团队精神、分工与协作的恰到好处、严格的管理与精细的操作、细致入微的服务以及顾客至上等等先进、科学和人性化的服务理念是分不开的，这些对于当前高职教育中的职业道德教育无疑具有十分重要的借鉴与参考作用。关键词 肯德基；服务理念；职业道德教育；启示肯德基源于美国，是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有14000多家餐厅。截止到2008年4月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅肯德基近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。在如此竞争激烈的快餐服务业，肯德基能够始终保持强劲的发展势头这是与其先进的、人性化的服务理念是分不开的。一、肯德基的服务理念所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉，员工永远笑脸相迎，服务永远亲切快捷，环境永远清洁优雅，气氛永远朝气蓬勃。严格统一的管理、清洁优雅的用餐环境、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。1崇尚团队、分工与协作恰到好处肯德基崇尚团队精神，每一位员工热忱参与、依靠团队合作达到高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。在团队精神的指引下，肯德基员工形成了良好的分工与协作，肯德基每个分店中每个员工都有不同的分工，从点餐、收银的前台到配餐、制作汉堡、炸鸡的厨房，再到清洁餐桌、地板、玻璃、卫生间的大厅，每个员工都在自己的岗位上尽职尽责，每个员工的工作范围、工作要求都是严格细分的。以传统我们认为最脏的卫生间为例，肯德基每个卫生间门后都有详细的清洁表，客流量少时每一小时、客流高峰期每半小时清理一次，而且打扫完毕需要员工签字确认。详细的分工带来的是员工的高度责任感和工作的高效率。同时，分工又不是绝对的，肯德基倡导在有困难的工作任务面前大家共同承担，点餐的员工在忙时可以由前台经理帮忙收银，做清洁的员工在客流高峰期可以由大厅接待帮忙做清洁，他们所做的就是为顾客着想，能让顾客尽快地享受到美味和洁净的环境。恰到好处的分工与协作使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制。2细致入微的工作态度进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动向顾客招呼“您好，请这边点餐”，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。同时在用餐过程中，每一个肯德基店都会有定时地播放甜美的女声广播：“亲爱的顾客，欢迎光临肯德基餐厅祝您用餐愉快”，同时会提醒顾客们在点餐或上卫生间时携带好自己的贵重物品，要把贵重物品放在自己视线范围以内，提醒儿童在游乐区玩耍时注意安全等。甚至在客流高峰期，顾客在点餐处排起长队时，也有大厅的接待员帮忙记录点餐，不使进入肯德基的每一位顾客感觉受到冷落，从而保证客源的源源不断。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。3持续坚定地为顾客提供满意的产品与环境肯德基作为餐饮服务业，最为注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。比如：在印度，你可以吃到素汉堡；在科威特，你可以吃到鸡肉饼；在日本，你可以吃到生鱼汉堡和硅鱼汉堡。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香越辛辣，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等。在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境，中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，肯德基任何级别城市任何地段的分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，清理餐桌永远快速而洁净，地板随时擦拭，卫生间定时进行清洁，顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。4工种更换体现完全平等在肯德基店中，所有员工被录用都必须经过三天高强度的试用，在试用中，必须把所有的业务全部经历并熟练操作，擦地板、擦餐桌、擦玻璃、清洗卫生间、收银点餐等等，这使得每位员工对店内的所有工种都很熟练操作，因而经过试用录用后的员工，工作分工也不是固定不变的，员工的工作会不定期地进行更换，收银几天就会去打扫卫生，清洗几天卫生间也会被换去收银，这些工种的更换使得每个职员没有固定的工作岗位，从而不会形成传统的收银员优越一些、打扫卫生间的就低人一等的感觉，自然而然地形成了人人平等、人人自信的状况。值得一提的是，他们这种平等并不是靠上级培训时灌输的“平等意识”而形成的，肯德基员工的平等与自信乐观是由分工相对固定又不定期更换的客观状况决定。5严格的管理与监督企业在经营中要出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。肯德基的成功与其标准化、精细化的管理分不开。精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，将管理责任具体化、明细化，人人都管理、处处有管理、事事见管理，目的是把大家平时看似简单的事情精心地做好引。肯德基有一个人人共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“神秘顾客”来无踪、去无影，使分店经理及员工在工作中丝毫不敢疏忽，必须不折不扣地按总部标准去做。在肯德基里每一位员工都要持健康证上岗，上班服饰统一，上班前必须洗手消毒，消毒水四小时更换一次。装修风格上肯德基也体现了严格的标准化，不论是哪个肯德基门店其装修的主色调都是以粉红和粉蓝为主；都有专门供小孩玩耍的乐园这些标准无论是在肯德基的哪个门店都是要严格执行的。7时刻为顾客着想肯德基的宗旨是顾客至上，不断琢磨消费者心理也是肯德基取得成功的原因，为了不耽误顾客的时间，在点餐时专门使用了小小的“流沙”设备，在流沙流完之前一定会为每个顾客准备好所有点餐的餐品。同时肯德基不断地研究各个国家的饮食文化及习惯，在不同的国家推出适合当地顾客口味的产品。比如，肯德基研究了中国的饮食文化，掌握了中国人喜欢全家人聚在一起，享受其乐融融的感觉，就在2007年底推出了肯德基外带全家桶，为了迎接2009年中国农历牛年的到来，肯德基还在2008年底推出了“川辣嫩牛五方”。在中国，肯德基将自己的目标市场锁定在孩子与家庭上，并将这个目标群体即自己的顾客群作为促销活动的主要对象，同时还在每个分店布置了专门的儿童游戏区，从而为顾客提供既能享受美味又能享受游戏的服务。