客服-退换货流程.doc

客服退换货流程一、退换货规则1） 质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片，如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回2） 由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的7个工作日内提出，超过7个工作日可以不予受理）3） 退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。4） 退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。5） 退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货运费先由顾客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。6） 如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户。7） 退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需承担来往返运费（包括包邮的运费及活动赠品）。8） 收到退换货以后，把处理结果记录在客服工作问题记录表中。二、退换货流程（图）2.1、由于顾客个人原因的退换货由于顾客个人原因的退换货客服确认：商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全客服告知：退换货往返运费由顾客承担同意将商品退回客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询记录处理结果收到退换货商品检验退换货商品并办理退换货单将退换货商品退还仓库记录处理结果同意将商品退回换货往返运费由顾客承担换货往返运费由顾客承担质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货客服确认：要求顾客提供产品的质量问题细节图客服判断:明显质量问题客服确认，客服无法确认，告知客服主管处理同意将商品退回客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询记录处理结果收到退换货商品检验退换货商品并办理退换货单将退换货商品退还仓库记录处理结果2.2、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货三、退换货解答流程3.1、换货例：客服：您好！很高兴为您服务！顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？顾客：我叫XXX，订单号XXX客服：（查询）XX先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果没有质量问题的是不做退换的！顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊！客服：您看这样好吗？鉴于您对我们的支持，我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗？（符合换货条件）顾客：那好吧！我怎么换呢？客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是否未拆？顾客：是的都在的。客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。顾客：那快递费还收吗？客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,。顾客：那好吧！客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！顾客：知道了客服：请问先生小姐，您还有其他需要咨询的吗？顾客：没有了客服：感谢您的支持，再见！3.2、退货例：客服：您好！很高兴为您服务！顾客：小姐，我收到你们的衣服了，但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了！客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？顾客：我叫XXX，订单号XXX客服：（查询）请问是XXX先生/小姐吗？顾客：是的客服：不好意思，XX先生/小姐！我帮您查看了一下，您购买的这件衣服现在还是有库存的，我安排帮您重新换一件，可以吗？ 顾客：算了，我还是不要了吧！客服：那好吧，麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图，并且保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌全。顾客：怎么这么麻烦？客服：因为我们是公司不是个人小店，退货需要有一定的流程，麻烦您拍好照片你有传给我。顾客：那好吧。客服：您好，收到您的照片经过检验确实是商品质量问题，现在就帮您办理退货！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。顾客：那运费怎么算？客服：XX先生/小姐，您可以放心，这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的，您往返的运费都是由我们承担的，麻烦您先垫付退货的运费，不要发平邮或到付件，收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您。顾客：这样啊！好吧，退款是什么方式呢？客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。顾客：那你还是通过支付宝退给我吧。客服：好的可以的，收到您退回的商品，经物流中心检验后，符合商品退货服务规定的，直接把货款退回到您支付宝的帐户，退款会在2个工作日内完成。顾客：那好吧！客服：真的非常抱歉，给您添麻烦了，希望您以后继续支持我们！顾客：没关系的客服：请问XX先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？顾客：没有了！客服：感谢您的支持，再见！