售楼处形象岗工作守则.doc

售楼部保安形象岗工作守则一、保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。二、仪容仪表与着装1、仪容仪表值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发，勤洗头洗澡。不得留长指甲或染指甲，不得围围巾。举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。2、着装保安员上班按规定着统一的工作服，应保持干净整齐。严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。三、基本要求1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出入客户、及公司经理以上人员应行军礼。2、未经同意，不得随意翻阅前台资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。3、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；4、除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。5、形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；眼睛注视前方，兼顾左右，不要在公共区域内随意穿行。6、要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背。不准背靠伞柱。7、跨立：左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。8、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。9、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。10、不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。四、服务语言规范（普通话）1、形象岗在值勤服务中，对所有来宾客户坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。解决不了的问题要及时上报现场经理，物业经理；请求帮助。2、盘问着装不整闲散人员和乱停车辆时，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请。”3、遇到不友好的来客或陌生人，及时上报领导；同时要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是客户无理取闹，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：您好，请问需要帮忙吗？认识您很高兴！您好！先生/小姐，请跟我来。对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？请问您的姓名?多谢您提宝贵意见，您还有什么问题？谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！不客气，这是我的工作职责。五、售楼部保安形象岗工作要求1、认真做好本职工作，主动积极配合好置业顾问的相关工作。2、置业顾问陪同客户去工地现场看房时，值岗人员要提前做好准备。当客户走到防腐木前，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45敬礼。然后迅速跑步至售房车前，指挥售房车到达指定位置（专业手势要标准），帮客户打开车门。（动作：站立在车门前位置，敬礼、左手开车门，当车门打开时，向客户说“先生/小姐，请上车”，同时伸出左手至车门上方门框边，防止客户头碰到门边。待客户上车坐好，轻关车门。）3、当置业顾问提醒看房车回售房部时，及时到达停车位，指引车辆归位，待车停稳，走至车门前，帮客户打开车门。先敬礼然后迅速伸出左手至车门上方门框边，防止客户头碰到门边。客户下车后，轻关车门。协助驾驶员停好车辆。4、向来访车辆敬礼并为客户引导停车，将车辆引导至合理停车位置。5、为客户开车门，问好，并提醒客户关好门窗，携带好随身物品。6、为客户指引售楼部位置，雨雪天气为客户打伞并迎接至销售大厅。7、对自己乘车抵达售楼部的客人，应主动为其引领停车，并说：“您好！先生/女士，请到这边停车，好吗？。”客人停好车后，应说：“谢谢。”然后为客人开车门（或提行李）。8、因工作原因需客人配合移动车辆时，应说：“先生/女士，因为*的原因，麻烦您移动一车辆好吗？谢谢。”问题处理后，应说：“不好意思，给您添麻烦了。”9、客人初到售楼部不了解销售大厅询问情况时，应主动讲：“您好，先生/女士，请这边走，我带您去”，一边通过对讲机通知主管，并视情况引领客户到销售大厅。10、路遇客人提行李时，应主动上前帮忙说：“您好，先生/女士，我来帮您提行李。”11、如遇客人丢失物品需要帮忙时，应说：“先生/小姐，不要着急，我们帮您寻找。”然后及时通知主管。捡到客户遗失物品，要及时上交主管并说明。12、如遇客人找不到自己的车辆时，应讲：“请告诉我您的车号，我帮您找”。13、如遇有人拍照，要主动向前制止，制止过程要文明用语、文明执法，如“先生/小姐，很抱歉，我们这里禁止拍照，希望您能配合我们工作，谢谢！”。14、要对公司开发项目（香山公馆）做到基础资料熟练掌握，并能简单回答客户提出的问题。对于不知道的问题，不能乱回答。六、服务纪律形象岗人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。形象岗保安人员必须严格遵守13不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准带亲友到岗位上“陪岗”。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准擅离岗位、脱岗、串岗。7、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。8、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。9、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。10、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。11、不准打人、骂人。12、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。13、不准知情不报或包庇坏人。八、时间安排1、上班时间：形象岗队员上班时间按公司规定执行。正常工作时间早：8:00晚：18:00。值班时间：根据营销部实际安排做调整。2、岗位执勤：3名队员轮岗制，半小时一换。不在岗队员统一在保安室休息、学习，不得在休息室抽烟、喝酒、打牌等与工作无关的事。不得私自外出，有事外出或换班要提前跟上级领导申请。3、轮休制：要严格按照轮休表执行，不得私自调班、代班，有事至少要提前一天向主管汇报。4、交接规定(1)交接人员要仔细检查所使用警械器材,保持完好,交于接班人员。(2)交接人员要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。 (3)交接人员要对岗位内及周边卫生进行检查不合格，要及时通知主管联系保洁清扫。(3)工作物品如有损坏，如制服、对讲机、遮阳伞等，要及时上报并说明原因。