《销售业务管理》复习重点.doc

第1章 销售计划管理1、 什么是销售计划？答：是指在一定的时期内根据销售预算来设定销售目标值，将销售目标值细分为销售额，再根据销售额来计算出需要的销售预算。2、 企业销售计划活动的具体内容包括哪些？1、 根据市场预测确定销售收入目标值2、 按照销售组织或时间分配销售目标值3、 编制与分配销售预算4、 实施销售计划3、 怎样来确定销售收入目标值？1、 根据销售成长率来确定销售目标值平均成长率（今年销售实绩/基年销售实绩）1/n2、 根据市场占有率来确定销售目标值3、 根据市场扩大率来确定销售目标值4、 影响销售预测的因素是什么？A/、影响销售预测的主要可分为外部因素和内部因素B/、外部因素经：是指对企业未来销售产生影响，而企业又无法控制的因素其中包括：市场需求动向、经济发展变动、行业竟争者动向、政府、消费者团体动向C、内部因素：是指那些对企业未来销售产生影响，而企业又可以擦身的因素其中包括：营销策略、销售政策、销售人员、生产状况5、 销售预测的方法销售预测的方法包括：定性方法和定量方法定性方法：专家会议法、集合者意见法、购买者意向调查法、德尔菲法6、 确定销售配额的主要考虑因素有哪些？1、 销售区域的市场潜在需求力2、 销售区域的市场竟争状况3、 历史经验4、 经理人员的判断7、 销售配额的分配方法1、 时间分配法2、 产品分配法3、 地区分配法4、 客户分配法5、 部门分配法6、 个人分配法8、 销售配额的类型？1、 销售量配额2、 财务配额：费用配额、毛利配额、利润配额3、 销售活动配额4、 综合配额9、 销售预算水平的方法有哪些？1、 最大费用法2、 销售量百分比法3、 同等竟争法4、 边际效益法5、 目标任务法6、 投入产出法10、 德尔菲法的优缺点优点：1、充分利用发挥各专家的长处，集思广益，准确性高2、能把各专家的不同点提出，取各家之长，避各家之短缺点：1、权威人生影响他们意见2、有些专家碍于情面不愿发表与他人不同的观点3、在于至尊心不愿修改自己原来的意见第二章销售组织计划一、销售组织设计就遵循哪些原因？1、以客户为导向原则2、统一指挥原则3、精简与高效原则4、管理幅度适度原则5、权责对等原则6、稳定而有弹性原则二、销售组常见的问题有哪些？1、效率低下2、管理失控3、逃通不畅4、追求短期利益三、常用的销售组织架构有哪些？（一）、区域型销售组织优点：1、 销售区域主管的权力相对集中，决策速度快2、 销售人员责任明确3、 与客户关系密切4、 地域相对集中，减少销售人员的差旅费5、 销售人员集中，便于管理6、 区域中有利于迎接竟争者挑战缺点：1、 销售人员要从事所有销售活动，技术上不可能全面，在多种类型和高技术产品上2、 销售人员可能会花大量心思放在他最擅长的职能和最能获利的产品和客户上，这违背了企业政策3、 客户之间的不同差异，销售人员无法提供适当而又全面的服务（2） 、客户型销售组织优点：1、 销售人员可以了解客户的需求，更能提高客户的满意度2、 有时可以降低销售人员的费用3、 减少渠道之间的摩擦，同时可以加强销售的宽度和广度4、 企业易于收集行业信息，为开发新产品提供思路缺点：1、 企业销售政策受客户影响，容易出现缺乏连续性的现象2、 销售人员要熟悉负责众多产品，培训费用高，销售人员负担重3、 当主要客户减少，企业会因为这种因素受到一定的威胁4、 销售区域重叠，销售工作重复，销售费用高（3） 职能型销售组织优点：1、 销售工作的各种职能可以得到充分发挥2、 销售活动分工明确，实现销售活动的专业化，有利于销售专家的培养3、 资源分配清晰明确缺点：1、 指挥系统复杂。出现多头管理，造成管理混乱2、 部门间关系难以协调3、 部门和销售人员增加，销售成本增加4、 销售活动缺乏灵活性第三章销售区域管理与时间管理1、 什么是销售区域是指在一定的时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的现有和潜在的客户影响销售区域的因素有哪些？1、 销售区域的市场潜在力2、 销售区域的市场覆盖率3、 销售区域的销售目标4、 销售区域边界5、 销售人员的工作负荷3、 设计销售区域的过程1、选择基本控制单元2、 估计基本控制单元的销售潜力3、 组合销售区域4、 销售人员的工作负荷分析5、 安排销售人员4、 窜货管理（1） 窜货的类型：1、 自然窜货2、 恶意窜货3、 良性窜货（2） 窜货的原因1、 中间商为完成销售任务或获取高额的奖励2、 不同的销售区域的产品价格的差异化3、 管理制度不完善4、 抛售处理品和代销品5、 恶意撞击竟争者（3） 窜货的表现1、 分公司与分公司之间2、 中间商之间3、 低价销售过期或将过期产品4、 销售假冒为劣产品（4） 有效预防窜货策略1、 制定合理的奖惩制度2、 建立完善的管理体系3、 减少扩展人员参与窜货4、 培养中间商的忠诚度5、 利用技术手段配合管理第4章 销售渠道设计1、 渠道的结构（1） 长度结构：零级渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道（2） 宽度结构：密集型、选择性渠道、独家渠道（3） 广度结构：直销和间销2、 简述影响销售渠道设计的因素？1、 目标市场2、 商品因素3、 企业本身因素4、 中间商因素5、 环境因素第5章 销售人员的招聘与培训1、 优秀销售的员的销售技能包括：1、 客户服务能力2、 语言能力3、 分析能力4、 团队工作能力2、 确定销售人员的方法1、 工作量法2、 销售目标分解法3、 边际利润法3、 招聘的渠道1、 内部招聘2、 外部招聘：校园招聘、媒介聘、网络招聘、中介招聘、内部人员推荐、猎头招聘。其他招聘4、 销售人员的培训时机：1、 员工需要培训来熟悉工作技能，通过培训可以更顺利的进行工作如，新进人员2、 员工晋级或换岗位时3、 环境变化4、 员工积极性下降第6章 销售人员激励与薪酬管理1、 激励的方式1、 物质激励2、 目标激励3、 培训激励4、 工作激励5、 环境激励6、 民主激励7、 竟争激励8、 榜样激励2、 根据不同的个性心理采用相应的激励方式1、 竟争型2、 成就型3、 自我欣赏型4、 服务型3、 根据不同的表现类型采用相应的激励方式1、 优秀型2、 老化型3、 问题型4、 决定销售人员的薪酬因素1、 付出的劳动2、 职位3、 受教育程度4、 为企业付出的年限5、 企业的盈利能力6、 销售经验7、 行业间的薪酬差异水平8、 劳动市场的需求状况5、 薪酬管理原则1、 公平性原则：内部公平、外部公平、个人公平6、 固定薪酬（1） 什么是固定薪酬：是指销售人员接受固定薪酬，不随销售额，市场份额，个人表现或其他可衡量的指标而变动（2） 其运用在以下几方面：1、 新员工正大接受培训或不熟悉工作时，通过培训可以更顺利的进入工作2、 员工晋升或换岗位时3、 环境变化4、 员工积极性下降7、 怎样根据企业自身规模，实际需要等选择适合的薪酬制度？（一）在大型公司内，特别是知名度高的公司就采用高工资、低提成的策略其表现在：1、大型公司薪酬管理是为了留住人才2、大型公司一般已经具有很高的知名度，市场比较稳定，有一套运行良好的营销策略，因而对销售人员的销售技能依赖性不高，过多的提成无明于销售业绩提高。3、销售人员的要求不仅仅是要懂行推销，更注重的是销售人员对公司市场的协统一部署，互相协作，销售额只是对销售人员的评价指标（2） 在小型公司，适合采用高提成，低工资的策略1、 低工资有利于降低固定费用，降低企业风险2、 小企业缺乏销售渠道、销售管理策略、销售业绩严重影响销售有人员的个人表现，因此小公司采用这种制度可以提高销售人员的积极性3、 新公司，小公司资金较弱，回笼资金困难，因此对销售人员的评估主要是销售额8、 多元化激励留住80后1、 差异管理2、 弹性工作制3、 提供持续成长的空间4、 设计充满激励的工作环境5、 设计适用员工需求的自助福利项目第7章 销售人员的绩效评估1、 绩效评估方法就考虑的因素有哪些？1、 评估的成本2、 评估的信度和效度3、 评估的精度4、 评估的难度5、 评估的适应性2、 关键绩效指标法（KPI）答:是指通过工作绩效的特征分析，提炼出最能代表的关键绩效指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。3、 平衡计分卡从哪几个方面来衡量及实施的流程？答：从账务、顾客、内部流程、学习与成长这几方面衡量流程：1、 战略分析2、 确定战略3、 目标设定4、 目标分解5、 建立平衡计分卡的部门评估指标体系，向个人延伸并确定权重4、 评估中的误差有哪些？1、 晕轮效应误差2、 暗示效应误差3、 感情效应误差4、 近因误差5、 偏见误差6、 自我比较误差7、 评估标准变化不定误差第8章 销售主管与团队管理1、 怎样正确对待风险？1、 辨别风险2、 预测风险3、 面对风险4、 评价风险2、 团队沟通沟通：是指两个人或两个主体间对某信息的传递与分享3、 团队冲突团队冲突是指：两个或两个以上的团队为目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾，造成抵触、争执或攻击事件。4、 团队冲突的分类1、 角色冲突：是指两个或多个人之间所担任的角色不同而产生的不和谐情况2、 团队冲突3、 团队间冲突4、 关系冲突5、 任务冲突6、 过程冲突5 销售方格理论美国管理学家罗伯特。布莱克，蒙顿教授在1970年提出的销售方格理念其有两相目标：1、 为了完成销售任务，希望实现有效的买卖关系2、 为了形成良好的的脉，尽量让客户满意，与客户保持良好的人际关系其五种类型：1、 事不关已导向型（1.1）2、 客户关系导向型（1、9）3、 强力销售导向型（9、1）4、 销售技术导向型（5.5）5、 解决问题导向型（9、9）6、 客户方格理论目的;1、 获利、让销售人员尽可能的做出让步，讨价还价，最后达成交易2、 为了长远考虑，与销售人员建立良好的人际关系类型：1、 漠不关心导向型（1.1）2、 感情用事导向型（1.9）3、 公正干练导向型（9.1）4、 防卫型（5.5）5、 寻找答案型（9.9）7、 销售三角理论销售三角理论：是为了提高销售的员素质，人们总结出一种简明的销售活动积极性、尊定销售自信心，完善销售技术的基础关系理论这三角分别为：企业（enterprise）、销售人员(myself)、产品和服务(goods)联结起来就是CEM公式8、 AIDA模式A：引起客户注意力 I：诱导客户的兴趣D：激发客户的欲望 A：促成客户交易9、 DIPADA模式D:准确界定客户的购买需求 I：将客户需求与产品连接起来P：证实销售产品符合客户需求 A：促使客户从心理上接受产品D：激发客户的欲望 A：促使客户作出购买行为，达成交易第10章 销售过程管理1、 企业在销售中的支持作用1、 做好商务礼仪培训2、 做好产品知识培训3、 做好与客户沟通技巧培训4、 做好销售技巧培训5、 敦促销售人员做好售后总结2、 销售谈判的策略1、 求同存异，刚柔并济策略2、 步步为营，最后通牒策略3、 以进为退，绵里藏针策略4、 讨价还价，基辛格法则策略5、 笑到最后策略3、 客户异议的类型1、 对企业、产品及销售人员自身的异议2、 对满足需求的异议3、 对价格的异议4、 对购买时间和财力的异议5、 对服务和政策的异议4、 促成交易的技巧1、 赞扬型，假定型成交2、 利益总结型成交3、 供应压力型成交4、 T型账户成交第11章 销售过程评估与控制论1、 控制销售风险的原则1、 建立和完善相关风险管理制度2、 树立风险意识，企业做好全面风险培训工作3、 利用先进技术做好风险处理4、 建立销售风险预警机制2、 客户信用评价指标1、 回款率2、 支付能力3、 经营同行为竟品情况3、 对客户信用评价的方法有：5C评价法、信用评价法5C评价法是由美国银行家爱德华在1943年提出的一种专家评价法（一）其5C包括：1、 借款人的道德品质2、 还款能力3、 资金实力4、 担保品5、 经营环境（2） 信用等级分为三类九等：AAA AA A BBB BB B CCC CC C4、 持有应收账款的成本1、 机会成本2、 管理成本3、 坏账成本5、 怎样明确销售合同交易条件1、 明确各项交易条件.。如价格、交付时间、交付方式2、 明确双方权益与违背责任3、 确定交易合同期限，合同结束后视情况而定4、 交易合同上加盖客户销售合同章，避免使用私人章或个人签字6、 委托追账（1） 委托追账的基本方法1、 专业追账员追账2、 律师协助非诉讼追账3、 诉讼追账4、 申请执行仲裁裁决（2） 特点1、 追收力度大2、 处理专业化3、 减少追账成本4、 缩减追账时间7、 客户关系管理（CRM）含义：是指通过企业培养最终客户，分销商和合作伙伴对企业及产品的偏好，留住他们以此提升企业业绩的一种营销策略。可以从以下几方面来理解：1、 CRM是一种管理理念它的核心思想是将企业的客户作为最重要企业资源2、 CRM是一种管理软件和技术8、 CRM应遵循的原则1、 动态管理原则2、 突出重点原则3、 专人负责原则4、 灵活运用原则9、 处理客户投诉的策略1、 鼓励客户投诉2、 获取和判断事实真相3、 提供解决方案4、 公平解决索赔5、 建议销售6、 建立商誉7、 提供免费投诉电话销售业务管理每章模拟考试题第一章一、单选题1、下列属于影响销售计划制定的内部环境因素是（） A、经济环境； B、市场份额； C、自然环境； D、技术环境2、（）对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求的强弱。 A、社会购买力； B、价格； C、储蓄； D、通货膨胀3、所收集的资料必须与预测目标的要求一致，是指资料的（） A、针对性； B、真实性； C、完整性； D、可比性4、简单易行、集思广益，一般只需一至二次会议即可获得销售预测值的方法是 A、集合意见法； B、专家会议法； C、德菲尔法； D、购买者意向调查法5、企业最常用的销售配额是（） A、销售量配额； B、财务配额； C、销售活动配额；D、综合配额6、（）是在企业总费用中，减去其他部门费用，余下的全部作为销售预算。 A、边际效益法；B、同等竞争法；C、销售额百分比法；D、最大费用法答案：B；A；A；B；A；D二、多选题1、企业销售计划，按范围大小来分，可以分为（） A、年度销售计划； B、企业总体销售计划； C、分公司销售计划； D、整体销售计划； E、区域销售计划2、在销售预测中，常用的定性预测方法有（）。 A、回归分析法； B、专家会议法； C、集合意见法； D、德菲尔法； E、购买者意向调查法3、设置销售配额的基本原则，是（） A、公平性； B、可行性； C、灵活性； D、可控性； E、易理解答案：BC； BCDE； ABCDE三、名词解释1、销售计划 （答案p2） 2、经济环境 （p3）3、销售目标管理 （p15） 4、德菲尔法 （p29）5、地区别分配法 （p39） 6、销售预算 （p40）四、简答题1、简述销售计划的内容。 （p8）2、销售计划书一般包括哪几个方面？（p11）3、简述购买者意向调查法的优缺点？（p28）4、简述销售活动配额存在的局限性。（p36）5、简述零基预算法的优缺点。（p45）五、论述题1、试述销售计划编制原则 （p1112）2、试述德菲尔法的实施步骤 （p2930）六、案例分析题1、某地区预计2012年有5亿消费者购买瓶装饮料，每人每年平均购买量为20瓶，平均价格2元，某饮料公司在瓶装饮料市场的占有率为15%，试确定该公司2012年在该地区的销售目标值。答案：p1819 Q=5*20*2=200亿； 2012年度销售目标=200*15%=30亿。第二章一、单选题1、销售组织中的各个部门和个人都有明确的任务与权力，这是销售组织设计的 （）原则 A、稳定而有弹性； B、精简与高效； C、统一指挥； D、权责对等2、销售组织的管理幅度应尽量小，最适宜数是（） A、35； B、68； C、911； D、12243、（）是企业销售方针制定、战术运用的指挥者和实践者。 A、客户服务人员； B、销售人员； C、营销总监； D、销售经理 答案： D ；B；C； 二、多选题1、销售组织的管理职能 包括（） A、计划职能； B、放大职能； C、执行职能； D、汇集职能； E、控制职能2、销售组织的设计原则有（） A、客户导向原则； B、稳定而有弹性； C、权责对等原则； D、统一指挥原则； E、精简与高效原则3、按销售工作的主要职能， 划分销售部门，可以划分为（） A、网络销售部； B、计划部； C、销售部； D、服务部； E、电话销售部 答案： ACE ； ABCDE； BCD； 三、名词解释1、组织 （答案p55） 2、销售组织 （p55）四、简答题1、简述销售组织的特点。 （p55）2、简述职能型销售组织的优缺点。（p63）3、简述产品型销售组织的优缺点（p61） 五、论述题1、试述常见的管理失控现象 （p58）2、试述销售员的岗位职责 （p67）第三章一、单选题1、销售区域设计应实现的目标不包括 （） A、公平性； B、可行性； C、具体性； D、平稳性2、哇哈哈集团在产品“非常可乐”上市之际，大量投放广告，形成了“未见可乐，先闻其声”的浩荡景象，这是采用（）进入市场策略 A、造势； B、弱势； C、顺势； D、逆势3、销售员访问路线设计，实质上是（）分配问题。 A、人员； B、资金； C、信息； D、时间4、下列最为恶劣的窜货现象是（） A、分公司之间的窜货；B、中间商之间的窜货； C、销售假冒伪劣产品；D、低价倾销过期或即将过期的产品 答案： D; A; D ；C； 二、多选题1、在设计销售区域时，销售经理首先要考虑 （）等影响因素 A、销售区域目标； B、销售区域边界； C、销售区域市场潜力； D、销售区域的市场涵盖； E、销售员的工作负荷2、选择基本控制单元的目的是为了按照一定标准将它们组合成销售区域，一般采用的控制单元有（） A、省区； B、城市； C、县区； D、经济区； E、邮政编码区3、弱势进入市场时，可以运用的战术不包括（） A、地区或局部作战； B、一对多作战； C、正面交锋； D、集中攻击特定目标市场； E、侧翼攻击答案： ABCDE ； ABDE； BC； 三、名词解释1、销售区域 （答案p75） 2、销售区域的时间分配 （p91）3、窜货（p94）四、简答题1、简述决定每个销售员工作负荷必须考虑的因素。 （p79）2、如何确定销售员的拜访频率。（p93）五、案例分析题20世纪60年代，台湾婴儿奶粉市场是外来品牌的天下，“味全”是弱势品牌，无法与国外品牌正面竞争。味全便从地区市场切入，选择彰化县的员林镇为突破口，集中火力在医院的妇产科、小儿科和食品店上，利用集中于一点的力量，培养良好的客户关系。攻下员林镇之后，又以同样的方式攻下了田红、溪湖，刚好形成三角区域。试分析：该公司进入区域市场的策略及可以运用的战术。答：（p86）该公司进入市场的策略为弱势策略。可以运用的战术：局部作战；集中攻击特定目标市场；一对一作战；侧翼攻击第四章一、单选题1、销售渠道的起点是 （） A、经销商； B、广告公司； C、生产者； D、消费者2、销售渠道的结构，不包括（） A、长度结构； B、高度结构； C、宽度结构； D、广度结构3、牙膏适合采用（）分销渠道 A、独家； B、集中； C、选择性； D、密集型4、生产商能够选择中间商类型、数目、地理分布，并且支配中间商的销售政策和价格政策，这样的销售控制是（）控制 A、适度； B、影响； C、低度； D、高度 答案： C； B; D; D二、多选题1、销售渠道的中间环节是中间商，中间商包括（） A、批发商； B、零售商； C、代理商； D、仓储公司； E、运输公司2、销售渠道承担（）等职能 A、连接产销； B、反馈信息； C、促进销售； D、承担风险； E、实体分配3、生产商选择中间商，应遵循的原则是（） A、规模匹配； B、前景匹配； C、战略匹配； D、市场匹配； E、资源匹配 答案： ABCDE ； ABCDE； CDE； 三、名词解释1、销售渠道 （答案p106） 2、销售渠道管理 （p110）四、简答题1、什么是销售渠道的程度结构？ （p107）2、简述权重因素计分法的基本步骤。（p109）3、如何激励渠道成员（p111）一、单选题1、优秀的销售人员必须拥有的技能不包括 （） A、客户服务能力； B、语言能力；C、分析能力；D、极强的个人工作能力2、内部招聘的优势不包括 （） A、使组织充满活力； B、成功率高； C、高频选择成本低； D、员工可尽快适应工作3、对销售员进行培训时，最常用的培训方法是（） A、设班训练； B、通讯训练； C、个别会议； D、在职训练 答案： D ；A； D 二、多选题1、优秀销售员应具有的品质 包括（） A、敬业精神； B、诚信 ； C、自信； D、自我激励； E、换位思考2、某大型企业要招聘高层管理人员若干，适宜的招聘渠道有（） A、发布广告； B、猎头公司； C、学校招聘； D、职业介绍所； E、内部员工推荐3、在确定销售员培训时间时，需要考虑的因素有（） A、产品性质； B、市场状况； C、人员素质； D、管理要求； E、销售技术 答案： ABCDE； AB ； ABCDE；三、名词解释1、校园招聘 （答案p135） 2、销售队伍 （p127）四、简答题1、简述职位说明书的内容。 （p133）2、简述销售人员培训的时机。（p142）第六章一、单选题1、 （ ）是最基本的激励手段。 A、目标激励； B、物质激励；C、工作激励；D、竞赛激励2、下列不属于销售激励组合的是 （ ） A、目标与实际相结合； B、物质激励与精神激励相结合； C、内在激励与外在激励相结合； D、正强化与负强化相结合3、新招聘的刚走出校门的学生属于（ ）销售人员。 A、成长型； B、问题型； C、成熟型； D、幼稚型4、同一企业中，占据相同岗位的员工，所获得的薪酬应与其贡献成正比。 这属于（ ）。 A、外部公平； B、内部公平； C、个人公平； D、补偿性原则答案： B；A； D； C 二、多选题1、下列属于外在薪酬的是（） A、基本工资； B、佣金 ； C、奖金； D、培训机会； E、对个人的表彰2、决定销售员薪酬的因素包括（） A、付出的劳动； B、职位； C、销售经验； D、企业的盈利能力； E、性别3、薪酬管理的原则有（） A、补偿性原则； B、激励性原则； C、经济性原则； D、合法性原则； E、竞争性原则 答案： ABC； ABCD ； ABCDE；三、名词解释1、目标激励 （答案p155） 2、薪酬管理 （p164）3、固定薪水制 （P170）四、简答题1、简述激励工资与绩效工资的区别。 （p165）2、简述固定薪水制度的优缺点。（p170）第七章一、单选题1、产出指标不包括 （） A、销售量； B、订单；C、客户；D、费用2、平衡记分卡从 （ ）四个方面衡量企业业绩。 A、财务、顾客、内部流程、学习与成长； B、财务、美誉度、内部流程、学习与成长； C、战略、顾客、内部流程、学习与成长； D、财务、顾客、内部流程、适应能力； 3、面试中的晕轮效应表现为（） A、所有的考官都向应聘者问类似的问题； B、考官没有将应聘者的的信息整合起来； C、考官在面试时，想到了应聘者的心理测试分数； D、考官只用一方面的特性来判断应聘者的整体素质。 答案： D ；A； D 二、多选题1、下列属于投入指标中的定量指标的是（） A、日拜访数； B、工作天数； C、产品知识； D、销售过程的质量； E、销售时间2、主观评估的内容有（） A、工作知识； B、个人特点； C、销售区域管理； D、客户与企业的关系； E、销售成果3、请说出360反馈评价的特点是（） A、全方位； B、基于不胜任特征； C、基于胜任特征； D、片面性； E、促进发展 答案： ABE； ABCDE； ACE；三、名词解释1、绩效评估指标 （答案p181） 2、360绩效反馈 （p191）四、简答题1、简述访问比率的概念及其指标。 （p183）2、简述销售人员评估的主要方法。（p189193）3、简述图尺度评价法的优缺点 （P189）第八章一、单选题1、销售主管应具备的知识不包括 （） A、产品知识； B、市场知识；C、医疗知识；D、心理知识2、团队精神的内容不包括 （ ） A、凝聚力； B、合作意识； C、高昂士气； D、个人能力； 3、个体成员向上级提供信息和报告工作情况，属于（）的沟通。 A、自上而下； B、自下而上； C、从左到右； D、从里到外。 答案： C；D； B 二、多选题1、销售主管应具备的素质是（） A、高度的事业心； B、创新的精神； C、平易近人； D、良好的社会知觉； E、宽广的胸怀2、风险主要可以分为（） A、环境风险； B、生产风险； C、市场风险； D、财务风险； E、技术风险3、正式沟通渠道的形态有（） A、链式； B、环式； C、X式； D、Y式； E、轮式 答案： ABCDE； ABCD； ABDE；三、名词解释1、风险 （答案p210） 2、团队精神 （p214）3、团队凝聚力 （p215） 4、团队冲突 （p221）四、简答题1、销售主管的素质与能力要求有哪些？ （p204）2、简述凝聚力高的团队，有哪些特征。（p215）3、简述非正式沟通的优缺点 （P220）第九章一、单选题1、在销售方格理论中，解决问题导向型的销售员对客户需求和销售任务都高度关心，以 （ ）为中心，不断追求更高的销售目标 A、销售任务； B、客户需求；C、客户质量；D、领导意图2、在客户方格理论中，寻求答案型客户由于对销售工作和产品都很熟悉，所以既高度关注自己的购买需求，又高度关注 （ ） A、销售人员； B、产品质量； C、售后服务； D、产品价格； 3、销售三角理论中的三角，不包括（ ） A、企业； B、产品与服务； C、销售人员； D、购买人员。4、FABE模式在实际销售操作中，也称为（ ）的销售，通常事先把产品特点在卡片上列好，使客户清晰的了解产品，因此简单实用。 A、客户关系式； B、示范式； C、介绍式； D、卡片式答案： B； A； D； D 二、多选题1、在客户方格中，防卫型客户的特点是（） A、对购买行为极为关心； B、在讨价还价中斤斤计较； C、对自身需求极为关心； D、对销售员有戒心； E、对销售员很信任2、在销售方格理论研究中，有（ ）几种心态的销售人员。 A、事不关己导向型； B、客户关系导向型； C、强力销售导向型； D、销售技术导向型； E、解决问题导向型3、IDEPA模式的五个阶段，其内容可概括为（） A、把产品与客户愿望联系起来； B、向客户示范合适的产品； C、淘汰不宜推销的产品； D、证实客户的选择正确； E、促使客户接受产品 答案： ABD； ABCDE； ABCDE；三、简答题1、简述销售模式的定义。 （答案p231）2、简述FABE模式的具体步骤 （p249）第十章一、单选题1、在销售过程中， （ ）永远是第一位的。 A、购买策略； B、销售员形象；C、心理活动；D、产品准备2、行政目标不包括 （ ） A、收回账款； B、处理投诉； C、传达政策； D、要求新客户下订单 3、通过向客户提供定期维修服务来接近客户的方法是（ ） A、反复接近法； B、求教接近法； C、服务接近法； D、馈赠接近法4、转化法，又称为（ ） A、抵消处理法 B、利用处理法 C、反问处理法 D、装聋作哑法 答案： B； D； C； B 二、多选题1、销售计划包括（ ） A、日程规划； B、相关人员； C、主要讨论点； D、双方需遵循的原则； E、销售费用2、销售谈判，按照谈判主题可以分为（ ） A、单一型； B、多对一； C、多对多； D、一对多； E、综合型3、销售的谈判阶段分为（ ） A、开局阶段； B、报价阶段； C、磋商阶段； D、成交阶段； E、介绍阶段 答案： ABCD； AE； ABCD；三、名词解释1、接近客户 （答案p262） 2、销售谈判 （p266）3、客户异议 （p271） 4、商誉 （p284）四、简答题1、简述客户异议的两面性 （p271）2、简述促成交易的策略。（p279） 第十一章一、单选题1、常用的财务指标不包括 （ ） A、收入指标； B、利润指标；C、费用指标；D、市场占有率指标2、 （ ）是指与销售活动无关的企业日常必须支付的费用 A、固定费用； B、管理费用； C、制造费用； D、营业费用 3、（ ）是指在交易协议达成后，一方不能履行交收责任而给另一方造成损失的风险 A、销售信用风险； B、产品风险； C、交货风险； D、付款风险 答案： D； A； A 二、多选题1、内部管理指标的特点，包括（ ） A、基础性； B、前瞻性； C、导向性； D、综合性； E、客观性2、销售业绩评估的五个方面是（ ） A、销售队伍创造的企业销售业绩； B、对销售员支持的销售投入； C、销售活动所需的资金投入； D、销售员素质与企业文化； E、客户3、对于销售员，公司通常从（ ）三个方面控制他们的薪资收入，进行合理的成本控制。 A、薪资结构控制； B、生产成本控制； C、销售费用控制； D、应收账款控制； E、营业费用控制 答案： ACD； ABCDE； ACD；三、简答题1、简述销售业绩评估的原则 （p297）2、简述在构建销售信用风险管理体系时，应注意的问题。（p311）第十二章一、单选题1、在发达的市场经济国家， 商业贸易（ ）左右采用信用方式结算。 A、20%； B、50%； C、80%； D、90%2、下列客户信用等级中，最低的是 （ ） A、A级； B、AA级； C、B级； D、BBB级 3、DSO是指（ ） A、存贷周转期； B、应收账款周转期； C、销售变现天数； D、应付账款周转期4、委托追账的特点，不包括（ ） A、追收力度大 B、处理专业化 C、节约追讨成本 D、耗时较长答案： D； C； C； D 二、多选题1、企业赊销行为的发生，一般应具备两个条件（ ） A、现款交易； B、所期望的未来付款； C、对客户的信任 D、现汇交易； E、利润最大化2、企业信用管理的主要内容有（ ） A、制定信用政策； B、客户信用调查与评价； C、应收账款管理； D、制定促销策略； E、客户投诉管理3、企业的信用政策包括（ ） A、信用标准； B、信用条件； C、信用额度； D、收账政策； E、产品销售 答案： BC； ABC； ABCD；三、名词解释1、赊销 （答案p321） 2、信用 （p322）3、信用标准 （p324） 4、客户资信管理 （p328） 5、应收账款 （p333）四、简答题1、简述企业信用管理的目标 （p323）2、简述企业的收账策略。（p327）3、简述为客户确定信用额度的方法。 （p326）4、仲裁追账的具体程序是什么？ （p342）