美容院服务接待流程.doc

美容院服务接待流程 流程一、顾客进门人员：小姐咨客为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有（向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX折起等等（或只要XX元就可以得到）话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗？流程二、新顾客咨询人员：美容顾问、接待员接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。流程三、寄放物品 引导内进人员：接待员走向客人之前以手势引导客人话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！小姐，请往这边走。流程四、引导入座更衣人员：接待员引导客人至美容位置，引导客人更衣话述：小姐，这是给您安排的位置小姐，请到更衣室换下衣服好吗？需要什么，我可以帮你服务的！流程五、美容师自我介绍人员：美容师、助理客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人）卸妆 洗脸去角质 舒缓按摩 敷脸精华液 搽保养品以熟练的手法专心为客人服务美容师作自我介绍话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓？X小姐您好！赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她）流程六、确认顾客所属服务种类人员：美容师一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客话述：X小姐以前有没有来过我们店？（若来过）您是我们店的会员？（若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动。（若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！流程七、与顾客愉快的交谈人员：美容师了解顾客的电话、地址、职业及她的家庭背景资料话述：例：XX小姐现在在那边工作？方不方便留您的地址，以后可以寄我们店的美容通讯给你参考？如果方便，留下您的联系电话，好让我们可以通知您有时间来参与本店的皮肤保养讲座活动。（与顾客谈一谈她的工作、孩子、丈夫、家人及其爱好。）流程八、推荐商品人员：美容师与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质推荐商品。话述：例：X小姐，您的XX很美哦（赞美、羡慕她）你的平常用什么保养品来保养皮肤的？现在您的皮肤或身体某个部位已经有点XX了（指出缺点），需要好好保养哦。现在市场上有许多产品可以保养护理的，但市场上假冒产品较多（等客人提问时再说），我个人建议您用我们店的产品放心些-您的肤质属XX，建议XX方法来保养。建议（一）最近特别多人包XX项目卡，因这项目的效果特别好，您要不要试一试。建议（二）我们店时下最近XX新产品，适合您这类肤质，平常做保养的时候使用，效果很好，您可以试试看嘛。您除了在我们店里护理外，我建议您再用我们XX产品在家早、晚用效果会更好些。建议（三）我们店有XX套装非常适合您做XX护理的，如果买回去后常觉得自己护理不方便时，您可以把套装留在我们店，我们还可以给您免费护理的。流程九、更衣、接待茶水、休息人员：美容师、助理告知顾客完成服务，引导顾客更衣，递送茶水或杂志话述：例：X小姐，我给您做XX保养已经完成，您对我们的服务还满意吗？请起来到更衣室换上衣服，喝杯茶休息一下好吗？流程十、付款人员：美容师、助理、收银员递服务记录卡给助理，引领顾客至柜台，收款结帐话述：（若顾客为会员）XX小姐，看一下您的会员卡可以吗？X小姐，这是您的消费单请您核对一下，并在此签名确认好吗？谢谢您！流程十一、顾客出门人员：美容师、助理、接待员顾客寄放物品协助取出，开门送客（行礼）话述：XX小姐，东西拿齐了吗？欢迎您下次光临，请慢走，再见！