餐饮服务人员工作状况分析.doc

餐饮服务人员工作负荷分析 摘要：随着经济的高速发展，餐饮业也在快速发展。本文在对江苏省淮安市淮阴区和青浦区的餐饮业服务人员工作负荷实地走访、抽样调查、亲临实践的基础上，具体分析该地餐饮业服务人员工作负荷的基本情况、存在的问题及解决措施，基于此并提出改善该地餐饮业服务人员工作负荷的方针对策。关键词：淮安市；餐饮业服务人员；工作负荷Abstract: With the rapid development of economy, the catering industry is developing rapidly. Based on the work load of the catering service personnel ，in Huaiyin and Qingpu District of Huaian City, Jiangsu province ，field visits, sampling survey, visit practice, concrete analysis of the basic situation, the work load of the catering service personnel of the existing problems and countermeasures, and puts forward the countermeasures to improve the policy based on the workload of catering service personnel.Key words: Huaian city; catering service staff; work load目 录1 绪论. 2 文献综述. 3 研究设计.4 相关定义及调查现状.5 餐饮业服务人员的基本情况.5.1 餐饮业服务人员在餐饮业的工作年限.5.2 餐饮服务员的工资状况.5.3 餐饮服务员工资满意度.5.4 岔河镇农村居民外出旅游次数、全家收入情况.6 餐饮服务员工作负荷现状.6.1 餐饮服务员的休息状况.6.2 餐饮服务员的抽调况.6.3 餐饮服务员的平均日工作时间.7 餐饮服务员工作中存在的问题.7.1劳动用工情况.7.2 休息少、平均日工作时间长、加班工资不到位.7.3 不签订劳动合同、不参保.7.4 管理不规范、规章制度不健全.8 缓解餐饮服务员工作负荷的对策.8.1相对提高工资、增加奖金、支付法定加班工资.8.2社会加大宣传力度、鼓励创先争优.8.3相对弹性工作制.结论.参考资料.致谢.问卷1、绪论近年来，随着中国经济的高速发展，餐饮业也在快速发展，餐饮服务人员愈加显得十分重要。国内外很多学者从餐饮服务人员的身心素质、能力、职业生活、美学修养、服务质量、发展空间和绩效等各个方面对进行了深入而细致地探讨。相对，专家对餐饮服务人员的工作负荷分析的关注度远远不够，而工作负荷和员工的身心素质、工作情趣及服务质量等密切相关，故本文特从此角度展开话题。餐饮业属于第三产业，是劳动密集型产业。餐饮服务人员的工作是一线工作，主要是通过服务他人实现自己的人生价值。2、文献综述王文慧在酒店员工职业倦怠及其应对策略研究一文，基于酒店员工职业倦怠的现状、危害及其表现，从工作负荷、工作压力及社会支持等角度分析了酒店员工产生职业倦怠的成因，并针对此，提出了建设性策略。陈姗姗在酒店员工职业倦怠现象对策研究中指出，职业倦怠指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭状态，文章从员工自身因素、酒店因素、工作负荷、薪水报酬、工作压力及社会支持度等方面分析了形成酒店员工职业倦怠的原因，并从工作分析、薪酬待遇、公司激励、社会支持度、职业生涯规划和自我调适等方面探讨了酒店员工职业倦怠这一现象的应对策略。李磊在酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨一文中，企业必须高度重视员工的心理，尽最大努力减小一线员工的心理压力，实现和谐管理，促进企业发展。张焕在对当前我国餐饮业服务人员流失原因及对策分析中，指出，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，然而超过30%的饭店也不在少数，有的饭店甚至高达40%。跳槽的员工多是工作在一线的员工，因为他们在饭店中的经济待遇最低，同时工作劳动强度又最大。针对饭店一线服务人员岗位工作时间长、劳动强度大的特点，采取弹性工时制度，不仅给员工带来便利，也会提高其工作效率，员工也会因因自由支配时间而满意。张春晓和陈漫雪在餐饮业服务人员激励模式的研究中，基于波特和劳勒的综合激励模型对餐饮业服务人员进行研究，结合实际状况，得出适合其激励模式，提高其服务意识和质量，促进餐饮业的发展。杨娇在酒店业员工培训现状分析及对策中，认为员工培训是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，员工培训的长远目标和最终目的就是提高企业的竞争力。王文锋在酒店大学生员工流失的影响及原因分析中，酒店社会福利保障体系不健全，业务波动性很大，酒店效益不好就会裁员。3、研究设计 本研究所采用的收集资料的方法主要是半结构式访谈法和问卷调查法，主要是围绕江苏省淮安市的普通酒店、中高档酒店、酒吧、学校及其他公司餐厅服务人员而展开的，关于其性别、年龄、文化程度、服务的类别、薪酬、工作时限和年限等对受访者进行询问和调查，以此深入了解餐饮业服务人员工作负荷的状态、餐饮业存在的问题。同时，为了保证所收集资料的高质量性和完整性，在经过每位被访者同意后，采用了书面记录的方式保留其访谈资料。淮安位于江苏省中偏北，江淮平原东部。地处长三角洲地区，是连接苏南和苏北重要的中心城市，南京都市圈层的紧密圈层城市。坐落于古淮河与京杭大运河的交点处，是国家历史文化名城、中国优秀的旅游城市，淮扬菜的主要发源地之一。近年来，淮安餐饮业快速发展，餐饮服务人员的需求不断增加，对其工作负荷的研究具有典型代表性。4、相关定义及调查现状本文的 餐饮业服务人员仅指一线的中西餐厅服务员、宴会服务人员、和传菜员。工作负荷，是指单位时间内人体承受的工作量，包括体力工作负荷和心理工作负荷两个方面（百度百科）。工作负荷引起工作压力，进而与工作倦怠和情绪衰竭高度相关，适当合理地工作负荷使工作效率增加，而过高的工作负荷可能对操作者的心理和生理健康造成负面影响。餐饮行业应关怀从业人员的工作负荷。研究淮安市餐饮业服务人员工作负荷的现状和实际情况，不仅可以理解淮安市餐饮服务人员的工作状况和其对餐饮业的看法，还可以从侧面看到餐饮业对淮安市发展的影响和餐饮服务人员的生活水平、政府对餐饮行业的支持度。从淮安市下辖的淮阴区和青浦区中，随机抽选餐厅调查，本次共发放1000份问卷，有效收回889份，故问卷有效率为88.9% 。根据访谈的结果汇总出来的数据如下，对889位受访者的性别、年龄、文化水平、工作类型和婚姻状况组成的情况，见表1。在表1中，可以直观地看到，889位受访者中，女性餐饮服务人员共603人，占总受访人数的67.8%，男性共286人，占总人数的32.2%。这一定程度上反映了淮安市淮阴区餐饮业服务人员女性所占比重较大，而女性所能承受的工作负荷相对男性偏低。本次调查，90后在该地餐饮一线行业工作的比例占22.6%，青壮年是国家的强劲支柱，他们正处于人生中的黄金年龄，无论是身体素质还是心理承受能力，都是人生中最佳阶段，而餐饮业垄断青壮年的优势并不明显；28周岁以上的中年占总受访者的73.6%，中年人多以成家，上有妻儿下有父母，工作压力较大，过重的工作负荷将引发其工作厌倦及情绪衰竭；本次调查中，18周岁以下的餐饮服务人员有34人，占总人数的3.8%，他们多是出来体验生活，因为尚未成年，身体和心理都尚未完全成熟，因此只能接受普通的较低的工作负荷。由此表知，餐饮服务人员的文化水平在小学及以下的有178人，占总人数的20%；文化水平是初中的有492人，占总人数的55.3%；高中和中专有136人，占比为15.3%；大专以上的有83人，占9%，足见餐饮服务人员的文化水平多集中在初中及小学，文化水平的缺陷将导致他们对餐饮业的看法仅局限在服务他人以赚取工资的层面，无法认识到餐饮业和其他服务性行业一样，可以通过服务他人成就自己，实现自己的更好发展，无法引导自己将工作压力释放缓解，提高自己的工作效率。受访者中，中餐厅服务员工388人，占总人数的43.%；西餐厅服务员共267人，占30%；宴会服务员共121人，占13.6%；传菜员共113人，占12.7%。中餐厅服务员的工作相对西餐厅更繁忙，工作负荷更大，而星级酒店中的西餐厅服务员相对较轻松，主要是早中午的自助餐；宴会服务人员主要是节假日的婚庆喜宴等，传菜员的工作负荷相对以上人员更大，而工资却只高出一点点，有的餐饮业甚至和普通中西餐厅服务员没有差别。受访者中754人已婚，占84.8%；135人未婚，占15.2%，已婚人士工作压力大，所能承受的工作负荷相对未婚较低。表1：该地餐饮业受访者基本情况汇总 变量指标人数百分比合计性别男28632.2%889女60367.8%年龄18周岁343.8%88918-27周岁20122.6%28-50周岁43248.6%51周岁以上22225.0%文化水平 小学及以下178200%889初中49255.3%高中、中专13615.3%大专及以上839.0% 工作类型 中餐厅服务员38843.6%889西餐厅服务员26730.0%宴会服务员12113.6%传菜员11312.7%婚姻状况未婚13515.2%889已婚75484.8%5、餐饮业服务人员工作的基本情况5.1饮服务人员在餐饮业的工作年限员工的工作年限反映了企业对员工的物质和精神关怀度，受访者889名餐饮业服务员在餐饮业的工作年限如表3， 表2：该地餐饮服务人员在餐饮业的工作年限表年限人数所占比例一年以下20823.4%1-3年33237.3%3-5年21524.2%5年以上13415.1% 受访者中，餐饮服务人员在餐饮业工作一年以下的有208人，占23.4%；1-3年的有332人，占37.3%；3-5年的有215人，占24.2%;5年以上的有134人，占15.1%。由此可以看出餐饮服务人员多是在餐饮业有一定的工作经验，只有23.4%受访者的工作经验在1年以下，这充分说明了大多是餐饮服务人员的工作经验相对来说比较丰富，熟知餐饮业的工作流程、操作规范，但熟知和做到、提高工作效率还是有本质的区别，适当的专业培训、集中训练可以增加员工的熟练度，进而减轻其工作负荷。5.2餐饮业服务人员工资状况 由表3，受访者889人中，工资水平主要集中在1500-2500之间，其次是2500-3500之间，这主要是由餐饮业的酒水、鲜榨果汁、相应季节酒店推出的美食之类的额外提成所致，普通餐厅、学校及其他公司的餐饮业工资多在1500-2500元之间，仅有少数饭店餐饮服务员的工资水平还在1200元左右，这主要和该餐饮公司的发展水平有关，中高档星级酒店餐饮服务人员的工资水平多在2500-3500元之间，受访者中，仅有66名餐饮从业人员的工资水平在3500元以上，他们多是领班以上领导阶层。表3：该地餐饮业服务人员工资状况表工资人数所占比例1500元以下849.4%1500-2500元44149.6%2500-3500元29833.5%3500元以上667.4%5.3餐饮服务人员工资的满意度美国心理学家赫茨伯格于1959年提出了双因素理论，又称激励保健理论，该理论认为满意的对面是没有满意，不满意的对面没有不满意，只有激励因素才能给人带来满意感，保健因素只能消除不满意，而不会带来满意感。激励因素往往与工作本身的特点和工作内容有关，包括工作成就、工作成绩得到认可、工作本身的挑战性、个人成长、发展、提升、责任感等；保健因素指工作环境和条件因素，如组织的政策和行政管理、基层人员管理的质量、与主观的人际关系、工作的环境与条件、工资、与上下级及同伴的关系等。由表4知，仅有不到一半的少数餐饮服务人员对当前的工资状况感到满意，剩下的628人对工资不满意，其中254人对当下的工资状况非常不满意，管理阶层应意识到这一问题的重要性，工资属于保健因素，适当的提高工资能消除员工的不满意，但并不会让其对此感到满意。表4：该地餐饮服务人员对工资满意度的表格非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意9人27人225人3742546、餐饮业服务人员工作负荷的现状6.1餐饮服务人员的休息状况根据该地餐饮业发展实际状况，因为当前该地餐饮服务人员的休息状况多是以上几种，极少有做一休一、做二休二的情况，笔者特设计了此问题。由表6知，该地餐饮服务人员对是做六休一，占受访者的93.5%，连续六天的长时间、高强度的工作，远超正常上班族的工作负荷，过高的工作负荷引发员工巨大的心理压力，心理压力达到一定程度就会引发情绪爆发，进而将个人情绪带到工作状态，服务质量令人堪忧，员工不堪其打击，便引发跳槽、转行，继而造成餐饮业的人员流失问题。受访者中2.7%的餐饮服务人员是做五休二的，他们多是中高档西餐厅或宴会厅服务人员；少数小餐厅、年龄较大的餐饮人员表示，他们是一个月休两次，这样高强度的工作负荷必然引起员工的愤怒。表5：该地餐饮服务人员的休息状况表休息状况人数所占比例做六休一83193.5%做五休二242.7%十五天休一次313.5%无休息30.3%6.2餐饮服务人员的抽调情况受访者中，852位餐饮服务人员表示，他们的工作种类多且繁杂，常常在完成本职工作的时候被抽调去做其他部门的事情，有少数人表示，他们上班期间没有一刻钟时间是闲着的，生理和心理时刻保持高度紧张。6.3餐饮服务人员平均日工作时间 餐饮业是一个劳动密集型行业，从表2知，该地区受访者中有114人的工作时间是8小时制，占15.9%；8-10小时工作制的共247人，占27.9%；工作时间在10-12小时的有401人，占45.1%；工作在12小时以上的共100人，占11.2%。由此可知，该地区餐饮业服务人员的工作时间多是超过国家法定的工作时间，这也是由于餐饮业的行业特点和性质所致。多数受访者表示，餐饮业的超正常工作时间多是没有加班工资，单位用休息抵充，笔者认为，高强度的工作应该和高工资挂钩，至少不能呈现零相关，否则无法最大程度的调动员工的积极性，也不能保证员工的满意度。 表6：该地餐饮业服务人员平均日工作时间表平均日工作时间人数所占比例8小时制14115.9%8-10小时制24727.9%10-12小时制40145.1%12小时以上10011.2%7、餐饮服务人员工作负荷中存在的问题餐饮业是新中国新的经济增长点，已经成为投资兴业的热门行业。餐饮业服务人员工作中几乎没有技术含量，所以餐饮行业属于城市一大用工主体。淮安市淮扬菜的发源地，而淮扬菜多不甜不辣，口味适中，赢得了广大当地群众及外来务工人员的一致好评，因此，餐饮业，近年来，发展很是迅速。然而餐饮服务人员权益的保障不够成熟，该地餐饮服务人员存在的问题主要有：7.1劳动用工情况分析 该地餐饮服务人员多是本地或周边乡镇务工人员、流动性较大、工资水平相对其他行业偏低。近年来，我国大批量农村劳动力涌向大城市或户籍所在市区，这些农村剩余的劳动力大多没有一技之长，餐饮业恰是不需要技能突出，只要稍加培训即可上岗的，例如，笔者在58同城、赶集网搜到该地某五星级酒店招聘餐饮服务人员的要求是，初中以上文凭，无需任何工作经验，只要能够吃苦耐劳。该地餐饮业服务人员乡镇村民所占比例较大，该类员工多在乡镇有自己的田地，每到播种秋收季节便辞职回去，这是造成该地餐饮服务人员流动性大的重要原因之一。再者，该地餐饮服务人员的工资水平相对偏低，这是造成该地餐饮服务人员流失大的另一主因。该地的消费水平中等，而该地餐饮业（除中高档星级酒店外，多数餐饮业是不给员工提供住宿的）服务人员属于低收入人群。7.2 休息少、平均日工作时间长、加班工资不到位鉴于餐饮业的服务性，该地多数餐饮业服务人员的平均日工作时间在10小时左右，有的甚至更长。而多数餐饮业把员工的加班时间兑换成休息，少支付甚至不支付加班工资。该地餐饮服务人员的工作负荷和工资呈不相关状态。7.3 不签订劳动合同、不参保企业与员工建立劳动关系，应当签订书面劳动合同，而该地餐饮业多是口头陈述劳动合同，口述合同仅对企业有利，而对就业的员工毫无保障意义。该地中高档酒店在征求员工的同意后给员工上缴保险，但大多数餐饮业服务人员是没有缴纳社会保险的。7.4 管理不规范、规章制度不健全该地多数餐饮业没有专门的人力资源管理人员，一般是由其老板或店长等管理阶层代为管理。他们多缺乏专业知识和专业素养，特别是在劳动合同的订立、解除、终止、变更等方面，明显心有余而力不足。该地餐饮单位管理人员根本不懂规范用工管理，依旧仅凭经验在管。在规章制度的制定方面，不遵照法定的程序和要求，片面强调用人单位的利益，有的规章制度，对员工的惩戒过于严厉，这种做法，极易引起员工反感而发生劳动争议。有些单位没有严格把控好招聘录用关，在每年的专项检查中，总有发现个别餐饮单位使用童工，均责令予以清退。另外，在处置投诉举报中，也发现少数餐饮单位借培训之名，变相收取员工押金和保证金。由于受消费环境和经营策略等因素制约，一些餐饮单位其抗市场风险能力较弱，故时而会因经营不善导致关门或老板逃逸的现象发生，这很大程度上侵害了劳动者的合法权益。8.缓解餐饮业服务人员工作负荷的对策8.1 相对提高工资、增加奖金、支付法定加班工资餐饮业要想有卓越的成绩，就要有上乘的服务质量、优质的口碑，服务质量的提升不仅需要物质环境的舒适，更需要餐饮业服务人员的服务水平、服务态度，而这些都是在餐饮业服务人员对工作认可的基础之上，低工资使员工的基本生活难以保障，员工也很难积极、乐观地面对“上帝”；餐饮业应该完善激励模式，比如全勤奖、优秀奖，拉开差距，激发员工的上进心和赚钱的欲望。员工加班不能单单用休息抵扣掉，应设置合理地工作量规定员工在一定的时间完成，如果没有完成，则用自己的时间认真的完成；如果加班的话应征询员工的意见，看其是想换休息，还是想要加班工资，应充分满足员工的需求。8.2 社会加大宣传力度，鼓励创先争优社会上广泛宣传劳动合同法社会保险法等劳动法律法规，努力做好餐饮业服务人员和餐饮单位经营者的劳动法律法规的宣传教育工作，不断提高广大劳动者依法维护自身合法权益的能力，树立经营者依法用工的理念和意识。其次要对经营者加强劳动法律法规和有关用工管理知识的培训，引导他们运用现代劳资观念，规范用工，合法用工，使他们了解签订劳动合同、缴纳社会保险的好处。第三是通过公共媒体，宣扬餐饮单位好的用工做法，鼓励争创餐饮行业诚信示范单位。8.3 相对弹性工作制 弹性工作制是指在完成规定的工作任务或固定工作时间长度的前提下，员工可以灵活地自主地选择工作的具体时间安排，以代替统一、固定的上下班时间的制度，在欧美，超过40%的大公司已经采用了弹性工作制。选择弹性工作制的员工必须为自己的工作负责，并定期向经理述职。组织也可以考虑让希望采用弹性工作制的员工在研究公司公布的基本原则之后，自己提交一份工作计划方案。餐饮业和其他行业有着本质的区别，暂时不可能采用完全的弹性工作制，但可以相对弹性，以减轻员工的工作负荷。 结论选取江苏省淮安市淮阴区和青浦区餐饮业服务人员工作负荷的研究具有典型代表性，淮扬菜和淮安丰富的旅游资源带动了淮安餐饮业的快速发展，餐饮服务人员的工作负荷 状况也很有代表性。通过调查研究得出，该地餐饮业服务人员工作负荷呈现以下特点：平均日工作时间长、休息少、劳动强度相对较大、工资水平低、餐饮业的激励政策不完善等这导致了餐饮业服务人员的流动性很大、对工作状态和工资水平不满意，这一定程度上也会阻碍该地餐饮业的发展。进一步研究发现导致此类后果，既有内在因素，如餐饮服务人员自身的素质、工作态度、工作习惯、工作技能等原因；也有外在因素，如教育水平的差距、相关政策、企业的制度不完善等。笔者认为，在餐饮业快速发展的今天，餐饮业应该致力于完善人力资源管理制度，提高企业的人文关怀度，多出台有利于员工职业发展的文件政策，让更多的餐饮业服务人员，工作负荷状况和工资水平直接挂钩。 参考文献关于餐饮服务人员工作负荷分析的调查问卷您好，我是某某大学某某专业的毕业生，因毕业论文需要，想对餐饮服务人员的工作负荷状况和其愿望有更进一步的了解，为餐饮业以后的管理提升提供依据，特请烦您帮忙真实填写下列问题及您的看法，您的宝贵意见对我来说非常重要，真诚地希望得到您的支持与合作！特此感谢！一、 选择题。1、 您的性别A、男 B、女 2、 您的年龄 A、18岁以下 B、18-27岁 C、28-50岁 D、51岁以上 3、 您的文化水平 A、小学 B、初中 C、高中、中专 D、大专 E、本科及以上 4、 您的婚姻状况 A、是 B、否 5、 您工作的类型 A、中餐厅服务员 B、西餐厅服务员 C、宴会服务员 D、传菜员 6、 您的平均日工作时间 A、8小时制 B、8-10小时 C、 10-12小时 D、12小时以上 7、 您在餐饮业工作多久了 A、一年以下 B、1-3年 C、3-5年 D、5年以上 8、 您的工资是多少 A、1500元以下 B、1500-2500 C、 2500-3500 D、3500以上 9、 您对目前的薪酬待遇是否满意 A、非常满意 B、比较满意 C、基本满意 D、比较不满意 E、非常不满意 10 、 您多久休息一次 A、做六休一 B、做五休二 C、半个月休一次 D、没有休息 11、 除了本职工作，您是否在空暇的时候被调其他部门工作 A、是 B、否 二、多选题 12、 您选择餐饮业服务人员的原因 A、兴趣 B、工作形势所迫 C、没有什么技能 D、赚外块 E、想学做美食 13、 您对餐饮业的看法 A、前景好 B、升职空间大 C、没有未来 D、行行出状元 E、可以学到好多东西 14、 您的职业规划 A、在餐饮行业升职加薪 B、过段时间转行 C、目前还没什么规划 D、开一个餐厅 15、 除了薪酬，您还看重 A、优雅舒适的工作环境 B、发展良好的人际关系 C、晋升 D、工作技能、工作能力的提升 E、培养自己各方面的兴趣 三、开放题 您觉得餐饮业目前最需要改进的地方是哪儿？