案场紧急事件处理预案.doc

案场紧急事件处理预案一、案场客户投诉处理(一) 、处理客人投诉的基本原则置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客户投诉时，应注意以下三项基本原则：1. 真心诚意的帮客户解决问题客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2. 绝不与客户争辩当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问题。3. 不损害公司的利益置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。(二)、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：1. 对产品的投诉客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。2. 对服务态度、服务质量的投诉 客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态度是成交的关键因素”。如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾问的培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。3. 对异常事件的投诉。因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户希望公司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达理，大部分客户是能谅解的。(三)、处理客户投诉的程序1. 认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。2. 保持冷静。在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。3. 表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只能对客户表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。4. 给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。5. 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。6. 记录重点。把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。7. 把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。8. 把解决问题报需的时间告诉客户要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。二、群体性事件的处理 1. 形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案场所有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护； 2. 售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；3置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；4案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志；5案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理；6. 当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止；7当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作；8在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡逻，保安队长夜间不少于二次查岗；9如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序，有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理1室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻；2劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖区范围外；3禁止和发传单的人员动手打架；4如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保安主管到其案场找负责人沟通。四、火灾应急预案1所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方案，熟悉报警电话，知道报警内容和方法；2现场如有突发事件发生,发现人员要沉着冷静的处理,及时汇报现场负责人和通知附近人员,携带灭火器赶到现场灭火；3如属误报，须尽快查明报警原因；4火灾不能控制时，在征得案场经理的同意后向119求救，报警时讲清着火地点,燃烧物质、火势的大小、所威胁的地方等。留下报警人的姓名和电话,并派专人到路口明显位置迎接指引；5如果火情较为严重，由现场负责人负责，立刻组织全体当班人员组成疏散小组，组织人员正确引导人群有序疏散到安全区域。各出入口保安禁止车辆和人员进入，并指挥人员向外疏散；门岗保安阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散；6扑灭火灾后保护好现场，协助有关部门拍照取证调查起火原因，填写突发事件记录表格,上报公司备案。五、停电应急处理1发生突发停电时任何员工都要第一时间通知现场负责人；2现场负责人接到信息后，立即通知工程部带上相关设备设施赶到事发现场，查找停电原因并及时向现场负责人汇报；3如是设备故障引发的停电，工程部应立即组织人员进行抢修并及时汇报抢修情况；4如是外网突发性停电，现场人员应立即和开发商工程部或总包方相关负责人联系，了解原因问明恢复用电时间；5及时向营销部领导汇报停电原因及修复情况，并做好客户的解释工作，避免客户缴钱刷卡等时间过久产生不满情绪；6设备抢修完成或外电供电恢复后，应安排各设备责任人对设备进行检查，确认无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知现场负责人。六、紧急事件处理结果的奖励与处罚 （一）、奖励 对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件的处理中，相关责任人能挽回公司实际资产损失，能挽回公司声誉、维护公司利益的，根据情况予以一定的现金奖励，并在全公司通报； （二）、处罚 对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件处理中，相关责任人由于处理不当，造成公司实际资产损失，损害公司利益及声誉，相互推卸责任等严重后果的，根据情况将予以严惩，并在全公司通报批评，情节严重的予以辞退处理。