商务礼仪培训（2019）

商务礼仪 By Rick Zhang,Contents,商务场合基本礼仪,见面问候 介绍 使用名片 接打电话 网络礼仪 办公室礼仪,见面问候,点头致意 当自己的目光与对方的目光接触时，向对方点头，同时微笑，并用“早上好！”“您好！”等礼貌用语问候对方。 握手礼 一般来说，位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。 握手一定要用右手握。伸出手时，手掌稍微倾斜，拇指向上，当双方虎口处相互接触时放下拇指，并用其他四指握住对方手掌。 握手要坚定有力，不能毫不用力，也不能用力过大。 握手时间2到3秒钟为宜。 多人想见时不可交叉握手。 不可戴着手套，墨镜和其他人握手。 拥抱礼 两人面对面站立，各自举起右臂，把右手搭在对方左肩后面，左肩下垂，左手扶住对方右腰后侧。先向各自的右侧拥抱，再向各自的左侧拥抱，最后向各自的右侧拥抱，拥抱三次后礼毕。,见面问候-握手礼,见面问候-拥抱礼,见面问候,鞠躬礼 男士双手贴放于两腿外侧的裤缝处，女士两手相握自然下垂置于身前，保持上身、颈部、头部正直，以胯为轴前倾身体。身体前倾的同事目光移至前方地面约1.5米处，略作停顿后仍然保持伤身、颈部、头部正直，一胯为轴使身体恢复原位，同时目光亦回复原位。合十礼 将两手掌对河，呈祈祷状，放在胸前，并且向前稍微弯身。,介绍,为他人作介绍 先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。 先把自己公司的同事介绍给别家公司的同行，再把那位同行介绍给自己公司的同事。 先把公司同事介绍给客户，在把客户介绍给同事。 先把个人介绍给集体。 被介绍者的礼节 被介绍者应该起立，即使由于作为过于拥挤而无法立起，也应当尽量做立起状。 给予对方善意而礼貌的关注，不可表现的心不在焉。 握手-友好的表示信任和尊重。 以恰当的方式问候对方。 交谈结束互相道别。 自我介绍的方法 无人介绍自己时，可以主动自我介绍。自我介绍应简练、清晰、真实、流畅的将自己的简单情况（例如：工作，个人特点和爱好等）介绍给其他人。,给他人做介绍时的姿态,使用名片,递送名片 递送名片应用双手递出，以示尊重。递出名片者应使文字正面方向与对方视线方向一致，便于对方接受名片后直接阅读。 同时向多人递送名片时，按照“由尊而卑，由近而远”的顺序依次递送。 接受名片接受他人名片时应当用双手或者右手接过来，同时表示感谢并立即阅读。如有疑问，应当立即问明，以免事后尴尬。别人的名片应当恭敬的收在妥当的地方（比如西装内袋或者公文包），不可随意乱放，也不易当着对方的面放入自己的裤子口袋。收好对方的名片以后，应当随之递上自己的名片。如果不递上自己的名片，需要告诉对方原因。,递送名片,接收名片,接打电话,在电话铃响24声之间接听。 接打电话的双方都应当主动通报自己的单位、姓名。 长时间外出应交代清楚去向与联系方法，否则容易失去很多机会。 电话机旁应备纸和笔，随时做好记录。必要时重复确认重要信息，避免记录错误。 若是拨打公务电话，应当尽量在收花人上班10分钟以后或者下班10分钟之前拨打。 电话拨通后，如果铃声响三四声后无人接听，不要急于挂电话，要耐心等到七八声后再挂，避免对方刚好拿起电话时断线。 切忌接到找别人的电话后先问对方是谁，让后在告诉对方要找的人在不在，这样对方会误以为你是“因人而异”。 通话过程中如果线路突然中断，应当由打电话的人重拨。 需要结束通话时，一般由打电话的一方提出结束通话的意向，然后双方明确的以“再见”作为结束语客气的道别，再轻轻挂上电话（一般是位尊者先挂断）。 如果接到从本公司外部打来的询问或调查公司内部情况的电话，应当先记下对方的电话号码，告诉对方过一会儿再回电话，然后报告上级，并在得到指示后再做处理。,网络礼仪,发送电子邮件时“主题栏”要一目了然。使用传统的信函格式，但内容要简明扼要。仔细校对，尊重隐私，注意保密。及时回复。,办公室礼仪,保持办公室环境干净、整洁，物品摆放井然有序。 在帮手不要使用不要、戏谑的绰号或昵称。 保持良好的仪态风范。不要匆匆忙忙走路，也不要慌慌张张做事。 控制自己的声音。 穿着打扮应当符合本行业、本企业规范，具有职业风范。 敲门礼节：敲门高度应当在距离地面1.6米左右，用力适中，节奏稳定，不急不慢。若门口有门铃，要按门铃而不要敲门。门铃只按一次即可，若无人应答，应间隔20秒以后再按。开/关门时不要用力过猛。 递接物品时，不可以尖端对人。 在办公室里用餐，完毕后所用的一次性餐具要立刻扔到垃圾间，不要长时间摆在办公室里。同时不要带具有很浓烈气味的食物。,色彩 款式 饰品,仪表礼仪（服装）,色彩,职业服装的用色中，忌“多”忌“杂”。服装用色不应超过三个，并且要以其中一种作为主色，另外两种用作点缀色。 深蓝色、深灰色和黑色套装搭配白衬衫，是商务场合最常见的方法。 如果日常商务活动的场所是办公室，那么应多使用低纯度的色彩作为主色。 要注意，相同色彩在不同质地的纺织品（或皮革）衣料上回产生不同的效果。,款式,正式场合 1）男士：通常穿严肃的西服套装（上下装面料相同，颜色相同）。颜色最好为深蓝色和深灰色，搭配白衬衫。最好选一条优质真丝面料制成的领带。至于皮鞋，系鞋带的要比不系鞋带的更为正式。配西装的袜子袜筒应足够长并具有较好的弹力，保证坐下时小腿皮肤不外露。 2）女士：通常与男士西装相对应的女士西服套裙或者西服套裤，西服套裙更正式。如果穿着西服套裙时，裙长最好不短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。与西服相配的袜子只能是肤色丝袜。鞋的颜色与式样要和套装相互搭配。 半正式场合 1）男士：不用系领带，可以选择不太正式的西服上衣。上装和长裤采用不一样的面料和不一样颜色。搭配的时候要注意颜色与面料上下的平衡感。 2）女士：女士的半职业装款式变化与组合非常丰富，可以将正装的西服套裙与套裤分开来穿，搭配经典款式的连衣裙、针织衫、短裙、衬衫。,小知识-领带的系法,饰品,1）男士：胸袋巾、手表、围巾、包、笔、伞、首饰和眼镜。 注意：胸袋巾绝对不能用来擦脸！ 手表款式和颜色要和场合相配。 围巾在进入室内后应脱下。袜子的袜筒不能太短。每只手最多只能戴一直戒指。2）女士：首饰、丝巾、包、伞、笔、眼镜、丝袜。 注意：选择首饰时应选择小型的、质量上乘的，不可佩戴过于显眼的首饰。丝巾是职业女士的必备之物。真丝面料的丝巾是最佳选择。伞最好是折叠式晴雨两用伞，且伞的颜色和服装要协调。在商务场合，最好不要随便佩戴彩色的隐形眼镜。丝袜最合适的颜色是遇肤色接近的颜色，绝对不可穿彩色袜子，否则会显得过于花哨幼稚。,身体语言 基本站姿与站姿变化 基本坐姿与坐姿变化 走姿与蹲姿,仪态礼仪,身体语言,表情 手势 目光交流和凝视,身体语言-表情,表情可以传达非常丰富的信息。所以，最重要的是要锻炼自己微笑的表情，最好的微笑是嘴唇和眼睛一起笑。（细看下图）,身体语言-手势,不要手指握拳，单伸出食指指向某人，这是一种非常令人不愉快的手势。 “OK”手势：大多数情况是“可以”、“还不错”的意思。但在拉丁美洲则表示“滚蛋！”。在日本，表示“硬币”的意思。 竖起大拇指的手势：这个手势在世界上大部分的地方都表示“好！”或“干得真棒”。在美国、英国、澳大利亚和信息了，这种手势表示想搭便车。 “V”字形手势：很多时候表示“胜利”或者“和平”。但是最好不要搞反了方向，要手掌想歪，手背向里。否则表达的意思会相反。,身体语言-目光交流和凝视,眼睛是心灵的窗户。坦然亲切有神的目光能营造良好的交集分为。所以再商务场合，应当避免左顾右盼、上下打量、挤眉弄眼。 凝视的划分 1）公务凝视区 公务凝视区适用于洽谈公务的正事场合。凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈话时注视对方这个区域会显得严肃、认真、有诚意。 2）社交凝视区 社交凝视区适用于各种社交场合。凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。谈话时注视对方这个区域会使对方感到轻松自然。,基本站姿与站姿变化,基本站姿 要领：双脚并拢、两脚踝并拢、双腿直立、双膝并拢；身躯直立，提臀、立腰、收腹、挺胸、双肩舒展并略下沉；手臂自然下垂，种植贴于裤缝（或女士裙子侧缝）；颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微笑,基本站姿与站姿变化,男士站姿变化训练 1）肃立 脚尖分开15度，其他部位要领与基本站姿训练相同。 脚尖分开30度，其他部位要领与基本站姿训练相同。 脚尖分开45度，其他部位要领与基本站姿训练相同。 2）直立 双脚平行分开，宽度不超过肩宽。双手自然下垂。其他部位要领与基本站姿训练相同。这种站姿显得自信、自然。 3）后背手式直立 双脚平行分开，与肩同宽。左手握虚拳自然至于身后尾骨处，右手握住左手手背。其他部位要领与基本站姿训练相同。此种站姿显得英姿飒爽。 4）前搭手式直立 双脚平行分开，与肩同宽。双手相握自然垂放与腹前。注意双肩打开，保持后背正直。此种站姿显得比较保守。如果与自然微笑的表情相配合，则显得比较亲切。,基本站姿与站姿变化,女士站姿变化训练 1）肃立 脚尖分开15度，其他部位要领与基本站姿训练相同。 脚尖分开30度，其他部位要领与基本站姿训练相同。 脚尖分开45度，其他部位要领与基本站姿训练相同。 此种站姿适用于升旗或其他非常庄重肃穆的场合。 2）前搭手直立 双脚脚尖分开，或呈“丁”字步站立。左手握虚拳，右手握住左手手背，双背自然下垂置于腹前。收紧小腹，手与小腹之间应有1厘米以上距离。其他部位要领与基本站姿训练相同。 3）休闲站姿 双脚呈前后分开之“丁”字步，身体重心放在后脚上。双手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于体侧。,基本坐姿与坐姿变化-男士,1）男士入座方法：不慌不忙走到作为前，若椅子的位置不合适，应先将椅子挪到合适位置，再转身，控制身体平稳地坐下。若周围有尊者（或女士）需要入座，应先帮助尊者将椅子挪到合适的位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖动椅子是有失风度的行为。 2）男士的正式坐姿：坐下，双脚分开与肩同宽，两手分别放在两个膝盖上。立腰、收腹、挺胸、双肩舒展并略下沉；颈直、头正、双目平视、下颌微收。 3）男士的坐姿变化：男士在非正式场合可将一条腿放在另一条腿上，亦可将一只脚的脚踝置于另一条腿等膝盖上。需要注意的是，后一种坐姿在美国企业里比较常见，而在日本、韩国等企业里就过于“奔放”了。 4）男士离座的方法：离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。,基本坐姿与坐姿变化-女士,1）女士入座方法：女士在入座时同样要保持轻、稳、慢。若穿的是裙装，在入座时应顺势整理一下裙子，使裙子保持平整状态，然后在落座。 2）女士的正式坐姿：女士的正式坐姿不可坐的太深，凳子边缘不能超过大腿后部2/3，否则无法坐直。双膝并拢、脚踝并拢、双脚并拢、脚尖向前，小腿垂直于地面。双手相握置于一侧大腿近1/3处。立腰、收腹、挺胸、双肩舒展并略下沉；颈直、头正、双目平时、下颌微收。 3）女士坐姿变化：双脚并拢，向左侧或右侧平移一只脚的宽度。坐比较矮的椅子或沙发时，这种姿势最为优美。双腿在脚踝处交叉。在非正式场合可将一条腿放在另一条腿上，两小腿要尽量靠拢，脚尖向下压。,坐姿的注意事项,无论男士还是女士，也无论采用哪种坐姿，都要注意：绝不可以将鞋底对着别人，这是极不礼貌的。 让尊者先落座。 通常，你的坐姿不可以显得比尊者更“休闲”。 坐着的时候抖动双腿也是坐姿之大忌，一定要避免。,走姿与蹲姿,走姿：标准步度为一脚至一脚半。这里的一脚指鞋的长度。女士日常走路标准步为：向正前方走时，左脚内侧边缘与幼教内侧边缘应当落在同一条直线上，别人从正面看时两腿之间基本无缝隙。步高要合适。不能过高或过低。多人行走时不要横排，否则可能会阻塞交通。蹲姿：下蹲时注意两腿靠近，臀部始终向下。若旁边站着其他人，尽量使身体的侧面对着别人，保持头、胸和膝关节自然、优雅。,中餐礼仪 西餐礼仪,餐饮礼仪,中餐礼仪,准时赴宴。不宜太早或太迟。 谦让入座，请尊者先入上座。客人应该等候主人邀请才可坐下。 入座后姿势端正，双脚放在地板上，不要将手臂放在邻座的椅背上。 尊长优先。客人入席后，不要立即动手取食，而应该等主人示意开始时，客人才能开始；客人不能抢在主人前面。 中餐宴席开始时，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它擦脸。 座位距茶壶最近的人应该负责为其他人和自己斟茶。斟茶的次序由尊者开始依次进行，最后才为自己斟。当别人为自己斟茶时，应当对斟茶者表示感谢和敬意。 进餐过程中，不要玩弄碗筷，或用筷子指向别人。用筷子夹完食物或把食物放进嘴里之后，如果暂时不用筷子，就将筷子放回筷子架上。不要让餐具发出任何声响。 向尊长敬酒要站起身。 要品尝、赞美，不喜欢吃的菜也要尝尝。 夹菜时，筷子不可在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到离自己太远的菜盘里。若是转盘式桌子，应等菜肴转到自己面前时再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。自己夹完后要将台上的菜转到下一个邻座人的正前面。 一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留时间过长。若偶尔将菜掉出盘外，不可重新放回盘内。 不要专吃自己喜欢的食物，遇到美味不要“独吞”。吃到人均数量即可。 不要把自己用过的勺子或筷子伸到汤盆里面去捞东西。最好用公用的勺子。,中餐礼仪,不可吃的满嘴流汤。 咀嚼时不要发出“叭叭”声，喝汤时也不要发出“咕噜咕噜”的声音。 食物太烫时应从容等待。 吃食物时要细嚼慢咽，这样不仅有利于消化，且吃相也比较文雅。 口中有食物时应避免说话，故小口进食比较便于谈话。整个进餐过程中要与同桌人相互交流，眼睛不要总是盯着菜肴。 在餐桌上使用牙签时，最好以餐巾或手遮掩。不要边说话边剔牙或边走路边剔牙。正式的宴会中，不宜使用牙签，如果必须使用，可以去洗手间进行。 咳嗽或打喷嚏时不可对着餐桌或者别人，应扭过身体并以手遮掩，并说“对不起”。 进餐过程中不宜吸烟，如需吸烟，应先征得邻座同意。 餐具掉在地上时，应请服务员另换新的，不宜俯身捡拾，应请服务员代为处理。 不要反复向外宾劝酒、劝菜，也不要把自己认为最好的菜夹到外宾碗里，避免引起反感。 用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胳膊。 餐后不要不加控制的打饱嗝；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。,小知识-餐桌座次图,西餐礼仪,寻找座位：若餐桌上有姓名卡，不能随意调换卡片位置。若没有姓名卡，根据自己的身份、级别等寻找恰当位置就座。遵循的原则是：以右为尊原则，女士长者为先。 入座：入座前主动和认识的人打招呼，并对不认识的人主动做自我介绍、握手。坐的时候从椅子左边入座，且可以帮你右侧的女士拉出椅子。 坐下后注意作文，挺直腰板，双脚放在地板上，不要跷起来。身体距餐桌一拳半左右。 就餐：西餐的餐具很多，但是原则很简单：从外侧向内侧取用。 右手用刀，左手用叉，蔬菜沙拉只用叉子来吃。 吃面包时，要“吃一口，掰一口”，整个宴会过程都可以吃面包，但要在宴会结束时吃完面包。 若你要去洗手间，将餐巾纸放在椅子上，不要放在餐桌上，否则服务员会误以为你已经就餐完毕。 吃完冰激凌或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服务员会端来一碗“洗指碗”，洗的时候应该先洗左手并且只洗洗手指尖。（千万不要喝了这杯水！这杯水很多人都误以为是饮用水）。 用餐结束，临走之前别忘了：到寄存处取回你寄存的物品。,THANK YOU!,